第 4 章 云上咖啡连锁公司员工培训体系设计
云上咖啡连锁公司的员工培训还有很大的提升空间，构建一个科学、系统合理的员工培训体系将给企业带来长期实际的利益。
4.1 员工培训体系设计的原则
4.1.1 员工培训体系设计原则
为了给咖啡连锁公司设计一个切合实际的培训体系，我们应该遵循以下原则
1. 战略原则
培训的战略制定必须与企业发展战略保持高度一致。培训存在的目的是为了为企业提供企业所需要的人才、改善工作效率、提高员工的工作能力、提升企业的竞争能力，同时通过提高员工的工作能力，在企业发展需要人才的时候能够完成人才供给。通过满足员工的培训需求能够为企业留住人才。人才是企业能够实施其战略规划的关键所在。
2. 因材施教原则
员工的个体化差异会影响到培训的效果。作为培训负责人在设计培训系统的时候必须了解到员工所从事的工作、所处的环境、性格、能力之间的差异。面对这些差异，负责人不应该强求“同化”所有人，而是应该针对员工的差异有的放矢的进行培训。
3. 长期性原则
培训不是成本而是投资，虽然回报周期较长。在进行培训的时候，无论是管理者还是培训负责人都应该对培训的回报抱有合理的期待。培训是一种长期的活动。必须经历较长的周期才能看到员工能力和效率的提高。所以管理者和培训负责人应该抱有耐心，相信培训的作用。
4. 重视效益原则
培训是投资。企业并不是慈善组织。虽然培训从企业与员工关系的角度讲会给员工带来十分巨大的益处，但是我们也知道培训不仅能给员工带来益处，同时更能够给企业带来效益。所以企业的管理者及培训负责人应该学会平衡员工利益和企业利益，并且重视培训的效果和培训给企业带来的利益。
要想为云上咖啡连锁公司构建一个切合实际的员工培训体系，必须先解决云上咖啡连锁公司在培训上所面临的困难。例如其师资缺乏、资金投入有限、没有专人负责等问题。其次应该分析其培训需求，做到有针对性的对员工进行培训，达到能够切实的解决企业所面临的问题和困境。接着再根据培训需求为企业制定培训计划。最后再为云上咖啡连锁公司设计一个较为全面的培训评估体系。
4.2 云上咖啡连锁公司员工培训体系设计方案
4.2.1 员工培训所面临问题的解决方法
云上咖啡连锁公司的员工培训主要面临资源匮乏、培训负责人缺失和人力资源其他相关模块与培训关联性低等问题。下面我们将针对这三个问题提出相关的解决方案。
(1) 资源匮乏资源匮乏是中小型民营企业面临的最大的问题。在艰难的维持经营的情况下，纵然有心想要开展员工培训，资金的缺乏导致无法开展培训工作。资金的缺乏自然导致师资和教具的缺乏。因此我们应该从创新的角度来审视解决这些问题。
首先管理人员和培训负责人应该改变观念。实施小成本的培训计划。改变从管理层开始。鼓励管理层自学成为企业内部的培训师。为企业的管理层制定相关的培训成长计划。由于管理人员的接受能力、理解能力及科技使用能力较强，帮助管理人员通过自学的方式掌握一些培训需要的技能，使得管理人员能够充当企业的培训负责人。鼓励管理人员开发自己擅长的培训课程，以供其他员工选择。
其次，跳出固有观念。学习的途径并不是只有老师讲授一种途径。在这个信息爆炸的时代，人们学习的途径可以通过相关书籍或是网上视频及讨论等形式。培训人员可以根据每个员工的需要学习的内容，有针对性的制定学习计划，并且找齐相关资料。此时培训人员不再充当老师的角色而是充当导师的角色，帮助员工培养自学的能力。这样不但减轻了企业的资金压力，也增加课程的多样性，提升员工参与兴趣。
(2) 培训负责人缺失关于培训负责人的缺失，必须从结构上做出改变。增加一个培训负责人意味着增加了许多的开销，尤其是在企业还有其他的职位需求的情况下。但是培训负责人对培训来说是至关重要的。企业可以先从结构上做出改变即企业首先要将培训的责任分摊到每一个店的店长身上。由每个店的店长制定培训需求、提出培训计划、实施培训并且进行培训评估。但是在其结构实施初期必定会遇到一些实际的问题。比如店长本身就非常忙碌，她是否能够切实的履行培训职责。又或者店长是否具备实施培训的能力。为了确保店长履行培训职责和培训的效果，云上咖啡连锁公司首先应该将培训职责转嫁给一位管理人员，由该名管理人员在短期内全权负责培训事宜。在店长能有规律并且切实的履行培训职责后，该名管理人员便可转移工作重点。
(3) 与其他相关人力资源职能配合程度低的问题云上咖啡连锁公司人力资源体系非常不健全。员工培训与其他模块的关联度较低主要导致了员工对于参与培训的兴趣不高，热情较低。其中主要与绩效考核和薪酬福利及员工职业生涯规划有关。
绩效考核主要是为了帮助管理者和员工了解员工目前的工作状态和效率，是否有需要发扬或是改善的地方。云上咖啡连锁公司在实施培训需求分析之前应该先对员工进行绩效考核。建议对员工进行 360°考核。其原因在于云上咖啡连锁公司是一间人员规模较小的企业。员工之间熟悉程度较高，适当的引导有助于员工进行诚实的沟通和表达。上级、下属和同事之间进行考核能够帮助员工更全面更真实的了解自己在工作上需要发扬和改进的地方。整个过程能够激起员工渴望改进的想法。接下来培训人员根据培训需求分析制定相应的培训计划，实施培训必能达到事半功倍的效果。在培训结束一段时间之后，再对员工进行绩效考核，对其改进的地方进行表扬及正强化，能够帮助员工更加积极的实践培训内容并以更高的热情参与下一次的培训。
其次与薪酬福利的关联。同样，我们知道中小型民营企业由于其结构的扁平化，员工升值空间小，企业资金有限。所以对员工提供升职或金钱奖励，对企业而言十分困难。但是管理者可以采用非经济的奖励。比如一天带薪休假或者是员工一次展现自我的机会。这些非经济性的奖励都能够对员工产生正面的激励。
最后与员工职业生涯规划的关联。在对员工进行了 360°的考核后，企业的管理者必定会对员工有一个更加全面的了解。在这个了解的接触上，总经理和员工进行一对一的沟通，了解员工的真实愿望，为员工设计与其能力、天赋适应的培训计划，通过培训帮助员工实现其职业发展规划。企业只要在不断地发展就不必担心员工离职的问题。因为员工也明白企业的发展能够给自己带来的益处。那么对员工职业生涯规划的投入就是对企业的投入， 并且能够提升员工对企业的忠诚度。
4.2.2 员工培训体系的需求分析
在为云上咖啡连锁公司员工培训体系进行培训需求分析之前，首先要对员工进行分类。云上咖啡连锁公司的员工可分为四类培训对象。分别是管理人员、培训人员、基层员工和新员工。如图表 4.1 显示【1】
对员工进行分类能够帮助我们针对不同的员工进行培训需求分析。培训需求分析是整个培训系统的起始点。确定培训目标及制定培训计划的前提是培训需求分析。培训需求分析是整个培训计划的导航仪，它决定培训的重点和终点。
由于云上咖啡连锁公司的新员工培训相对较为完善，所以关于其培训需求分析只需要针对管理人员、培训人员和基层人员进行。一般进行培训需求分析需要采取三个步骤第一，找出部门及个人在绩效上面的差距。根据上面的分类，对部门和员工进行绩效考核。找出部门和员工应达到的绩效和实际绩效的差距，以及企业发展需要的绩效和员工及部门实际绩效的差距。而这个找差距就是在寻找企业的问题所在，方便以后通过培训等手段消除差距，解决问题。
第二，寻找分析差距产生的原因。找到了差距并不代表就找到了培训需求。企业的培训人员还必须找出差距产生的原因。因为有些差距无法通过培训达到消除的目的。在找到差距之后要对差距产生的原因进行分析。有的差距可能是由于员工自身的性格造成的，有的差距是由于企业的激励机制造成的，有的差距是企业自身条件的缺失造成的，比如技术上的缺陷、硬件设备的缺陷等。找到这些差距的原因是为了明确有哪些差距是可以通过培训手段得以消除。
第三，确定培训需求，制定培训计划。找到产生差距的原因，并且对原因进行深入的分析之后，最后一个步骤就是要确定培训需求，并且撰写培训需求计划书及培训计划书。
在进行培训需求分析的时候，一般会采取以下六种方式：绩效分析法、问卷调查法、头脑风暴法、关键事件法、观察法和胜任能力分析法。鉴于云上咖啡连锁公司所处的行业和员工自身的情况，我建议在进行需求分析的时候应该由管理人员采取绩效分析法和观察法来确定其培训需求。
4.2.3 员工培训计划
在确定培训需求之后，下一步就是针对培训需求制定培训计划及实施培训计划。
(1) 培训对象根据不同的岗位职责和培训需求将培训对象分为四类，分别是：新员工、基层员工、管理人员和培训人员。针对培训人员所指定的培训计划为了解决云上咖啡连锁公司培训人员及培训师缺少及能力低下的问题。
(2) 培训需求云上咖啡连锁公司管理人员的培训需求主要有：市场推广能力、战略思维能力、管理沟通能力、创新思维能力、执行力、学习能力及领导力等七个方面。基层员工需要针对技术、服务及店面管理三个方面进行深一层的提升。培训人员的培训需求包含：制定培训计划、实施培训、授课能力等。
(3) 培训手段针对管理人员应该通过组成管理成员学习小组。设立一名学习组长。每月阅读一本与培训需求相关的书籍。要求每月上交两份报告，一份是书籍阅读报告，一份为技能实践报告。每个月举办一次专题讨论如何提升管理能力的会议。
针对培训人员应采取自我学习和外聘学习两种方式。首先邀请在培训方面，特别是餐饮业方面有经验的培训老师针对培训负责人的需要进行培训，之后通过实践、自学等方式帮助培训人员不断提升培训能力。
新员工的培训则可以采用内部员工培训制度，由内部员工按照统一的操作流程以师带徒的方式对新员工进行培训。但是要首先保证企业有一套标准化的作业流程。至于基层员工的培训则可采用灵活多变的培训手段，如：技术竞赛、内部培训、互助学习小组等。
(4) 培训内容根据不同的培训手段选择相关的培训内容。管理人员培训方面推荐通过以下书籍提升管理人员的能力。推荐书籍有：《定位》、《企业战略管理》、《卡内基口才的艺术与人际关系》、《创新者的解答》、《执行力》、《第五项修炼》、《领导力》。培训人员的培训内容应包含：培训重要性、制定培训计划、实施培训能力、授课能力。
基层员工的培训内容较为广泛，主要有：咖啡制作技术、西点制作技术、简餐制作技术、饮品开发能力、服务态度的重要性、如何提升服务态度、与顾客沟通的技巧、如何对顾客进行销售、如何处理顾客的不满、餐饮业英语、顾客心理学、培训的重要性（店长）、如何进行培训需求分析（店长）、如何制定及实施培训计划（店长）。
有关新员工的培训则需要涵盖以下培训内容：云上咖啡连锁公司的企业文化、公司概况、员工手册、咖啡饮品制作，咖啡用具的摆放、各式糕点制作、原材料采购、西点装饰、简餐制作、餐盘及用具清洁、点单、POS 系统操作、店内产品销售等。
在制定了培训计划之后，云上咖啡连锁公司的培训负责人要根据培训计划具体来进行实施。首先要上面的计划基础上，更加详细的制定授课计划。特别是在培训目标上可以采取 SMART 原则。愈加详细的目标愈能够帮助受训人员更好的达到目标。在此基础上制定一份更加详细的时间表，以此来促进计划的实施。接着，要选择合适的讲师。最后确定培训的场所。根据培训种类的不同，要注意选择不同的培训场所。
4.2.4 员工培训
评估培训有效性指的是公司和员工个人从培训中获得的收益。这个收益对于员工和企业来讲，是不一样的。企业通过培训能够销售增加或是顾客满意度增加，而员工能够学到新的技能或知识等。戈尔茨坦曾经对培训有效性评估进行了描述：“系统地搜集必要的描述性和判断性信息，以帮助管理者做出选择、使用和修改培训项目的决策。”一般针对培训评估采取以下四个步骤：制定培训目标、预期培训结果（培训有效性指标）、培训评估设计、实施评估及反馈。对于云上咖啡连锁公司的培训评估，我建议采用应用最为广泛的柯克帕迪克的四层次评估模型。这个层次模型如图表 4.4 显示【2】
反应是指受训人员对培训内容的评价。学习评估主要是关于所学到的技术和技能等的掌握程度。行为评估是指受训人员在接受培训之后在行为上是否有所改善而结果评估则是从企业角度来看到培训给企业带来的效益。下面根据柯氏的评估模型，为云上咖啡连锁公司设计五份有关培训评估的表格。分别是反应评估表、学习评估表、行为评估表、成果评估表及培训讲师评估表。详情请见附录表格的数据能够帮助管理者和培训负责人从数据上得到更加直观的科学的数据，帮助管理者进行决策。与此同时管理者和培训负责人还应该在采用表格的数据之外辅以面谈的方法，能够更加直接的得到受训者的反馈。
4.3 培训的实施与保障
为了更好的实施云上咖啡连锁酒店的培训体系，并且取得预期的效果，云上咖啡连锁公司还应该采取一系列的保障措施。比如，建立标准化作业流程、培训风险规避系统和员工激励机制。
4.3.1 注重流程的标准化
相对于其他的咖啡餐饮行业，云上咖啡连锁公司已经注意到标准化流程的重要性。并且从 2007 年开始就已经着手制作员工手册及作业流程。但是由于管理人员更换及主营项目的变更等原因，使得至今仍然缺少一份官方的正式的标准化作业流程。这对培训的实施是十分不利的。由于缺少标准，自然培训内容也难以得到统一。在实施培训计划之前，云上咖啡连锁公司应该彻底施行作业流程标准化及表格化。
4.3.2 培训风险规避系统
云上咖啡连锁公司的员工其中部分是总经理的家人，所以忠诚度较高。为了企业长远的发展，在实施员工培训系统之前，应建立培训风险规避系统。其原因在于餐饮行业的员工流失率高。餐饮业的高管人员流失率更高。由于餐饮业的高管人员服务技能高、经验丰富并且具有管理能力，是餐饮行业的稀缺的人才。因此在对企业的员工进行培训之前，首先企业要采取手段规避员工接受培训后流失的风险。可以采取针对性培养原则。在选择参与培训的员工之前，要把其对企业的忠诚度作为参考的一个标准。或者可以和员工签订培训合同。
根据培训的成本和投入的大小及员工的职位等制定不同的风险合同。4.3.3 注重员工激励随着改革开放，人们的生活水平得到很大程度上的提到。解决温饱不再是大多数人面临的问题。在温饱问题得到解决的基础上，如何能够得到安全感、能够赢得尊重、实现自我价值成为人们工作的源动力。根据 20/80 原则，人的潜力往只发挥了 20%，而 80%-90%的潜力还没有得到发挥。如果企业能够在某种程度上激励员工的发挥其潜力，能够使培训取得更好的效果。
