第四章人力资源管理外包在企业中的应用案例
改革开放以来,中国经济持续高速发展,在这样的前提下,企业要求人力资源管理者既能专业高效的处理日常人事事物,保证人力资源管理工作的高效运作,又能站在战略伙伴的角度,为企业未来战略提供前瞻的人力资源管理建议。这对企业内部的人力资源管理工作者自身的能力和素质提出了非常高的要求。人力资源管理外包基本上是伴随外资企业的在华机构进入中国市场的,随着市场的发展,外包在企业中的认可度不断提升,越来越多的企业认识到引进人力资源管理外包这一管理模式给企业带来的收益。本章将以A公司为例分析人力资源管理外包在我国企业中实施的具体情况。
4.1案例公司背景和外包实施风险
A公司成立于2006年,总部位于广州,是一家集彩妆产品研发、生产、销售、个人造型设计等一体的集团化企业,目前在深圳、佛山、中山、惠州、东莞、珠海、上海、苏州、南京、杭州、宁波、北京、天津、大连、青岛、厦门、三亚、武汉、长沙、重庆、成都、丽江、桂林等24个城市设立了 234家直营店,并逐渐将市场扩展到了港澳地区。公司依托“M&S"造型直营店,销售自己的彩妆系列产品,并免费为顾客进行造型设计。M&S引领时尚,主要通过色彩的组合道染个性魅力。其独立研发了都市白领、缤纷年代等四个系列15个品类、180多种单品。自成立以来公司运营情况良好,销售额和利润都逐年增长,但近年由于人工成本的不断上涨和由于扩张而造成的运营费用的增加,利润率却处于下降状态,利润增长较慢。详见图4-1。
A公司在几年前就有了上市计划,且由于高层管理团队较年轻,公司本身也在采用比较创新的经营模式,对一些新兴的管理模式接受度也比较高。公司在2010年就引入了派遣的模式,将直营店员工的入离职办理、社保、公积金购买、档案管理等工作交由外部服务商承担。但随着业务的不断扩大发展,且14年新的法规出台,派遣员工数量不能超过全部人数的10%,仅仅采用这样的方式已经不能满足A公司的管理需求。
公司今年的计划是新开店200家,包括扩展10个新的城市,通过在全国进行周末路演活动让更多的客户认识和了解公司产品和理念。同时,在广州新建一个客服呼叫中心,专门负责承接日常客户来电、会员信息录入,促销信息短信群发,微博、微信信息汇总分析等,以增强客户满意度。在运营指标方面,公司还希望利润率重新回到35%这一水平上。
A公司采取的是差异化战略,不断创新,保持产品质量、引领时尚潮流,为客户提供贴心的个性化服务一直是企业发展的核心。这个年轻的团队崇尚以人为本的理念,注重人力资源幵发,通过招聘和在职培训不断提高员工的学历水平和实际工作技能。为了帮助公司实现战略目标,管理层决定引入人力资源管理外包服务供应商,将一些市场上已有成熟供应商,可以用低成本提升高品质服务的一些环节外包出去,比如招聘、呼叫中心组建等,以解决成本和服务质量间的矛盾问题。将这些不影响公司核心战略的环节和自己不太擅长的职能外包出去,可以降低人力资源的管理成本,提升自身的人力资源管理水平,让自己的内部人员可以更专注在核心的管理工作中,增强企业竞争力。A公司是一个非常年轻的公司,在管理理念上一直处在比较前沿的位置,在人力资源管理外包的实践上更是先人一步。
当然,人力资源管理外包项目的引入也存在着比较大的风险。在外包职能的选择方面,需要区分出哪些是目前的非核心业务和紧急但不擅长的业务。比如薪酬计算、基层人员的招聘这些工作就可以考虑外包出去,但像店面的形象设计师这样的关键岗位管理如果外包出去,如果供应商不能提供良好的服务,则会对公司业务产生较大的影响。在供应商的选择方面,供应商的实力和经营状况也是一个非常大的风险点,如果供应商的经营出了问题,则会影响公司的整体战略执行。包括供应商的服务交付能力,如果到了合作的最后才发现供应商无法像自己承诺的那样完成任务,除了已经投入的资金损失,更可能损失了最宝贵的时间,而对公司带来较大的负面影响。还有在员工层面的,供应商的引入,势必导致一些员工失去现有的工作机会,如何安抚员工,不在企业内部引起恐慌,也是管理层需要面对的问题。总体而言,这些困难和风险都需要企业在整个外包项目的实施过程中关注各个环节的风险控制,特别是职能确认和供应选择及员工提前沟通等方面,把预防的动作做在前面,保证外包项目的顺利实施。
4.2外包项目实施
4.2.1确认需要外包的职能
引入外包之前,最重要的就是需要确认目前哪些职能或者哪些环节需要外包出去,交由第三方服务供应商承担。经过科学的风险分析与成本比较,A公司决定将员工高管外的薪酬计算和发放、直营店驻店美容顾问的招聘、周末路演活动的执行和呼叫中心整体人力资源管理四项职能进行外包。
1、员工薪酬
薪酬能够准时、准确的发放是内部人力资源工作的基本要求。随着公司的迅速扩张,人数也由原来的20多人增长到了目前的近2000人,而按今年的扩张计划大概还会增长1000人。目前公司有四名计薪人员,薪酬计算和记录还停留在使用EXCEL表格进行的阶段。如果要满足公司发展的需要,至少还要增加一名计薪人员,并需要引进人力资源系统,以保证薪酬计算和记录的准确度。但薪酬的计算并不是人力资源管理的核心工作,且目前社保、公积金购买事务已经采用了代理外包的模式,再把薪酬计算环节交由成熟的外部供应商管理,增加的单价不会太多,且整体风险不大,则能大大的降低成本与投入。选择薪酬计算外包前后的成本比较见表4-1,(车位:元/年):
从比较表中可以明显地看出使用外包后每年成本至少可减少88500元,且让内部的人力资源管理者摆脱了这种重复性高的事务性工作,且减少了因未使用系统而产生的计算错误的风险。主要的风险点来自现有员工的安置问题。
2、美容顾问(BA)招聘
一般一间直营店的面积为60平米左右,含8平米的仓库,每店有店长一名、出纳(收货、收银、仓管)一名、造型师2名、BA4名,BA助理2名。BA和BA助理主要负责向顾客介绍和销售产品,由于行业本身的特性,BA流动性较大,且因为分布全国,有的城市店铺不多,设置专门的招聘人员将大大提高人工成本。目前人力资源部已经在全国设置了 4名专职的招聘人员,分别负责4个大区的BA招聘工作,但仍然无法满足直营店铺的招聘需求。所以,A公司考虑以批量招聘外包的方式将BA的招聘外包给第三方供应商,通过服务供应商在全国的网络和资源数据库,由供应商的招聘人员直接完成招聘信息发布、简历蹄选、人员初试及测评、背景调查、薪酬及入职沟通、报到前跟踪等工作,而公司只需要由店长在服务供应商提供的复试候选人,人力资源部也只需要以电话面试或视频面试的方式做最后的决定,可以大大节省花费在BA招聘上的时间和人员、提升工作效率。而且,外包服务商一般都会提供三个月的人员“保质期”,这样,也进一步的降低了人员的流动率。A公司招聘外包前后的费用成本比较见表4-2。(单位:元/年):
通过以上数据的比较分析,明显看出将招聘工作外包给专业的人力资源服务机构,帮助企业大幅度的减少了招聘成本。人员正式报到才会支付费用,且设置入职人员的保质期,这样可以保证招聘费用花费的有效性,相比企业自行招聘时花在各种招聘渠道上和人员差旅上的费用有效得多。同时通过专业的人力资源服务机构进行招聘,还保证了人员招聘的时效性,保证了店铺的正常运营。比较大的风险在于供应商是否有这样的交付能力,及是否有备案的应急措施。另外就是现有人员的沟通问题。
3、周末路演活动执行
进行周末路演活动,目的是为了推介M&S的美丽理念,让更多的都市丽人知道并了解M&S,这是A公司今年新策划的市场活动项目。路演活动将从广州开始,在全国范围内巡回执行,活动时间为周六日,计划全年在全国举行300场。每场活动为6小时,分四节进行,活动幵始前需要协调场地和设备,提前一天搭建舞台,活动幵始前一天和当天都需要派发宣传单张。每场活动需要2名造型师、4名BA、4名派单员、3名安装工、1名主持人、2名造型模特,并需要路演设备、带功放的音响设备、舞台和摄像。因为是新项目,以现有人员执行相对困难,直接聘请相应执行人员又会带来较大的人工成本和差旅费用,且新聘人员还需要适应期,会影响整体项目工作的启动时机。所以,A公司考虑将活动执行的工作也外包出去。实际外包与内部完成成本对比如表4-3,(单位:元/场):
外包模式下由A公司负责活动的策划和时间安排,并提供活动中的造型师、BA和产品和宣传物料,而其他的场地、设备、舞台、执行人员则全部由外包供应商负责完成。通过以上分析可以看到,选择成熟的活动执行公司,按全年300场计算,一共可节约成本96万,而且使用专业的公司,对执行质量也有较好的保障。其中主要的风险点为因为不够了解应该如何操作,在与供应商谈判过程中可能会在合同方面有所疏漏。
4、呼叫中心项目
随着业务规模的不断扩大,会员的不断增多,客户满意度的要求也越来越高。为了满足客户需求,A公司计划今年在广州建立专门的呼叫中心,处理承接日常客户来电、会员信息录入,促销信息短信群发,微博、微信信息汇总分析等。呼叫中心需要座席40人,要求员工会讲英语和普通话,至少6名员工还需要同时会讲粤语。
因为是新建项目,需要人力资源部在短时间内招聘到人员,且完成相应培训会有比较大的难度。如果使用外包,则人力资源部只需要招聘一位有经验的呼叫中心经理,其他人员的招聘、培训和管理工作均可交由专业的人力资源服务机构执行。
这样不但可以大大的节省成本,在时间上的迅速反应也可以保证项目能够在计划的时间内启动。主要的风险点也是在供应商的交付能力上。
4.2.2选择合适的供应商
在外包项目执行的过程中,确认了需要外包的职能后,最重要的就是选择合适的供应商了。是选择不同的供应商执行,还是选择一个大的供应商,由他统一执行或分包?如何制定供应商选择的各项指标? 一直都是外包项目执行中的难点。
A公司在供应商选择方面有着比较丰富的经验。首先,通过对需要外包的项目及自有资源的分析,他们决定选择一家大的外包服务供应商来进行合作,定下了选择供应商的几项评价指标,并且根据具体的业务要求进行了公幵招标。通过对符合要求的候选供应进行初步蹄选,有6家供应商进入了第二轮的竞标环节。A公司希望能从这6家供应商中找到能够建立长期战略合作伙伴关系的人力资源管理外包服务供应商。
A公司选定的评价指标具体如下:
(1)外包价格。这是A公司在进行人力资源管理外包供应商时考虑的重要因素。因为选择外包策略最重要的原因就是节省公司运营成本,以获得价格优势。如果使用第三方服务供应商后,整体的运营成本还高于公司自己实施而产生的成本,则企业就不会选择将这些职能或环节外包出去。
(2)外包的服务水平和质量。外部服务供应商的交付能力是公司进行人力资源管理外包服务供应商选择的主要考虑因素之一。如果不能够保证执行的质量,则有降低客户满意度,延误商机的风险,也失去了外包的价值。具体的评价指标包括:
人员到岗率、活动执行率、计薪准确率、客户满意度等。
(3)外包公司的声望与成就。这方面的情况可以通过外包公司在业界的知名度、成功案例、服务客户评价等几方面情况来判断。
(4)外包公司的信息化能力。完善的系统和强大的信息处理能力能够帮助外包公司及时准确地处理信息,从而更科学的利用资源、提升客户满意度。具体可以通过系统使用程度、报表提供能力等两个方面进行考察。
(5)外包公司的应变能力。为了尽量的降低管理风险,外包公司对于异常情况的处理能力也是一项重要的考察指标,具体可以从赔付能力、保险状况等方面进行判断。
(6)外包公司的综合素质。这个指标主要可以参考创新能力、文化兼容能力、财务稳定性三个方面。
总体来说,可以将A公司对供应商的评价指标总结如表4-4
A公司根据这些指标请专业评估公司设计了调查问卷,并邀请了专家、供应商提供的现有客户、企业内部人力资源管理者和业务管理者等人员参与了评估,评估公司给出的专业模型的测评,对6家候选供应商(假设6家供应商的名称分别为F1到F6)给出以下建议:
(1)6家候选供应商中,在投入相同的资源情况下,F1和F5这两家供应商能提供更优质的服务。
(2)如果以价格作为最重要的考核点,候选公司F1在价格方面相对候选公司F5有一定的优势。但除了计薪准确率指标稍占弱外,F5其余几项服务水平和质量的指标均略高于F1。如果F1其余各项的业务质量对A公司的需求而言已经足够,出于成本方面的原因,可以选择外包公司F1。
(3)从服务水平和质量及应变能力这两个指标出发,通过各项二级指标的对比,显然是F5表现出了更高的绩效水平。如果A公司希望得到的是较高质量的服务,甚至是通过外包增强自身人力资源管理的能力,而且经济条件能够支持,可以选择F5为人力资源管理外包的供应商。
(4)结合A公司本次招标的出发点,希望能找到一家长期合作、共同发展的战略合作伙伴,即A公司希望能和供应商建立长期的合作关系、共担风险、共享利益,一同发展。也就是说,供应商的声望与成就、信息化能力和综合素质三个方面的评价是至关重要的。如果由这几个指标来选择,则外包公司F5无疑是A公司目前的最佳选择。
最后,通过专业评估公司的建议、实地考察和管理层与两家人力资源服务供应商管理层的深入沟通,A公司最终决定选择F5为公司的人力资源管理外包服务供应商。
由于事前做了详细的分析,大部分的实施风险均来自于供应商的交付能力和合同的细致程度。所以,A公司也请了专业的律师事务所,除了严谨的主体合同,还签署了保密协议、项目进度表、项目考核标准及奖惩协议等文件作为合同的附件,并约定项目启动前供应商就必须提供项目执行标准手册和定期回顾督导手册,从源头起保证了项目实施的安全性。
4.2.3外包项目实施过程与结果
在商务合同签订后,A公司针对供应商和外包项目的优势对员工进行了相应的宣传,并提前与会受影响的员工做了详细的沟通,提供其他岗位和相应的培训供其选择,为供应商的进入打下了良好的基础。
服务商F5也迅速的组织了执行团队进入A公司,通过调研、讨论、沟通,向A公司就四个不同的项目分别提供了详细的执行标准手册和定期回顾督导手册,并在大家达成一致意见后立即展开了相应活动。
在项目执行过程中,A公司一直通过每周的固定邮件、每月的报告会议、定期的抽查来了解项目执行情况,保证项目按照预期的效果推进。而供应商F5也依靠自己的专业能力,为A公司提出了一些有意义的建议。比如通过将呼叫中心的建立地点改为佛山节约了房租等行政费用和一定的人工成本;通过更科学的排期而增加路演活动的场次、以更好的保证宣传效果;通过入职员工的跟进而给出A公司人力资源方面的改善建议,而提升员工满意度等。通过大半年的合作,大家取得一定的信任和双赢的效果,A公司也考虑在下半年尝试将高管和研发设计人员的招聘及直营店铺中BA的全部人力资源管理工作全部外包给F5公司承担。
4.3人力资源管理外包服务给企业带来的收益
作为一家年轻而充满活力的公司,A公司正处于它的快速成长期,从成立之初的100多人发展到现在的2000多人,公司正在经历着成长与变革的过程。公司的高级管理团队平均年龄不到35岁,年轻而富有朝气,他们有着先进的管理理念,不断调整企业管理模式从而更好的配合到公司战略发展的需求。公司的人力资源管理理念具体前瞻性,勇于创新,不少职能选择了外包这一先进的模式。A公司通过引入人力资源管理外包模式,给企业带来了以下收益:
1、帮助企业重新定位人力资源管理者的角色。随着信息时代的来临,全球经济环境发生着日新月异的变化,市场的复杂程度大大增加,这也要求企业中的各个部门迅速的对市场需求做出响应,人力资源管理部门也不例外。现代企业中,企业要求人力资源管理部门的职能转变,由基础的人事行政事务操作者转变为战略性的经营者。A公司通过将一些事务性的、零散的、附加值低的、或者自己不擅长的职能或工作环节外包给专业的人力资源管理服务机构来承担,从而使企业人力资源部门将更多的精力放到协助企业管理者制定和执行企业的战略,促进管理者与员工之间的关系这样的核心工作上,从而真正成为企业的战略伙伴,从而构建和提升企业的核心竞争力。
2、提升企业人力资源管理能力,帮助企业得到更专业的人力资源服务。当代企业面临的市场环境和社会环境都日趋复杂,企业的生存与发展都受到多方面不同因素的影响,如法律法规、政策、金融、技术等,这些因素给企业的经营带来了不确定的风险,企业需要招募不同领域的专业人员,以帮助自身提前规避这些风险。
但是市场上真正具有足够经验和能力的人力资源管理者专业人士并不多见,当然,由于供需的不平衡,这些人员的人工成本也是非常高昂的,大部分企业都没有办法雇佣足够多的这样的专业人士。但是专业的人力资源服务机构为了保证自己的专业度和在市场上的核心竞争力,必然拥有足够的专业人士,并与行业中的专家保持良好的合作关系,通过与供应商的合作,企业就可以共享专业人力资源服务机构的这些资源。并可以在合作过程中,不断提升和改善企业内部的人力资源管理水平。
3、帮助企业降低了人力资源工作的运营成本。企业存在的重要目的之一就是追求利润最大化,而采用人力资源管理外包,则可以满足企业这一根本的需求。在现实管理工作中,所谓的人力资源管理工作的运营成本包括了人员的人工成本;人力资源管理者和直线管理者付出的时间成本;人员工作所需要的场地、设备、通讯等行政费用;建立信息系统的投入和后续的维护性投资等。采用外包模式,则可以大幅度的减少企业在这些方面的投资,并且企业还可以得到最新还为企业提供了一种获取和维护最新人力资源理技术的途径,节省了大量的技术性投资资金。以招聘项目为例,引进外包公司后,平均每入职一个人的时间减少了 7.25天,平均离职率降低了 16%,而员工的平均在岗时间也得到了提升,外包公司还会定期对自己招聘入职的员工进行满意度调查,并同时向A公司提供相应报告和建议,提升了公司内部的人力资源管理水平。也就是说,引入专业的人力资源管理服务机构,能帮助企业用比内部经营更低的成本获取更高质量的服务。
综上所述,A公司选择人力资源管理外包为企业本身带来了较多的收益,将一些事务性的、零散的、附加值低的、或者自己不擅长的职能或工作环节外包给专业的人力资源管理服务机构来承担,确实能帮助企业在节省成本的同时提升人力资源管理工作的质量,提升客户满意度。人力资源管理外包这一创新的管理模式为国内企业的人力资源管理模式提供了新的选择机会和更多的可能性。随着人力资源管理外包市场的逐步完善和发展,外包这一管理模式一定会给企业带来更多的收益和活力。
4. 4本章小结
本章通过A公司在人力资源管理外包模式引入、实际应用及公司收益方面的阐述,介绍了人力资源管理外包在企业中是如何实际实施的。从整个案例不难看出,釆用人力资源管理外包模式,把一些工作职能或者工作环节交由更专业的人力资源服务机构承担,能为企业带来不少的收益,帮助企业集中资源和精力,发展自身的核心竞争能力,为企业的快速发展提供保障。同时,企业在选择釆用外包战略时,需要做充分的调研和论证工作,确认自己哪个部分或哪个环节的工作是可以被外包出去的,选择可以信赖并能够建立长期合作伙伴关系的供应商,在整体实施过程中要有保障措施,确保外包出去的职能得到了良好的执行。
