第 2 章 企业培训与员工工作满意度的研究综述
2.1 企业培训相关的研究
“科学管理之父”费雷德里克·泰勒在《科学管理》一书中曾系统论述了员工培训的重要性，并提出要对员工进行科学培训。泰勒指出，优秀的工人不可能从天而降，而必须通过严格挑选和科学培训这两种途径获得。过去工人只是靠自己的摸索或者是靠师傅带徒弟的方法来汲取工作要领和获得工作技术。这种传统的培训方式虽然行之有效，可以教会员工有用的知识和技能，但也可能会传授一些不科学的东西，而且一个师傅的精力有限，无法短时间内同时带很多的徒弟。泰勒认为，如果利用标准的作业方法来集中、成批地培训，则不仅可保证受训者掌握的是科学的操作方法，而且可以提高培训的速度和效率①。自从泰勒开创性的提出关于员工培训理论的研究，之后许多学者开始对培训相关的理论进行了深入而广泛的探讨和研究。
2.1.1 企业培训的概念
中外学者由于研究方向和视角的不同，对于企业培训的概念有着不同的理解。诺伊（Raymond.A.Noe）和李元宝把企业培训看作是企业提高员工职业能力的一种有计划性的活动。这些能力包含学习和工作二个方面。目的是使员工能够掌握企业所要求的知识和技能从而将这些知识和技能运用于其日常工作之中。米尔科维奇(George.T.Milkovich)、布德罗(John.W.Boudreau)和颜世富将企业培训视为一个增强或改进员工知识、技能、心理素质和价值观的系统工程。他们认为培训的结果应当有助于在员工个人素质方面尽可能达到或超越企业和岗位职责的要求。伊万切维奇(John.M.Ivancevich)和赵曙明则将培训定义为一个过程，认为培训是以帮助员工提高绩效为目地的，为员工提供知识、技能和企业理念的过程。克林格勒和纳尔班迪主张将企业培训视为一种学习，这种学习的动因是现职的责任和义务。
通过上述论述，企业培训分别被定义为活动、系统工程、过程和学习 4 个截然不同 的 概 念 。 本 论 文 关 于 企 业 培 训 概 念 的 理 解 更 倾 向 于 上 述 米 尔 科 维 奇(George.T.Milkovich)、布德罗(John.W.Boudreau)和颜世富等人的观点，将企业培训定义为一个系统工程。企业培训是一个企业因为生存和发展的需要，以增强员工素质和价值观为目的的系统工程。
2.1.2 培训的相关理论和分类
收入和支出的平衡问题一直是经济学家讨论的热点问题之一。经济学家庇古（Pigou）曾经提出企业为员工所提供的通用性技能培训（即一般培训），由于员工同样能够利用这些培训所获得的技能今后为其他企业服务，因此企业就丧失了为员工提供培训的动力，需要政府对于企业的培训进行补贴。
加里·贝克尔（1964）基于这一假设对企业培训的投资和收益进行开创性的理论分析。根据贝克尔的理论，企业培训可以分为一般培训以及特殊培训二种形式。一般培训是指具有外部通用性的培训，员工所获得的培训成果既能为提供培训的企业所有，也可能以后被其他企业所获得。因此一般培训的受益者只有员工。而特殊培训则是指不具有外部通用性的培训，员工所获得的培训成果只能为提供培训的企业所有，因此提供培训的企业是最大的受益者。
除此之外，企业培训还可以按照培养主体、培训内容、培训方式、时间顺序、授课形式、培养方向、培训对象以及培训制度性等多个方面进行划分。目前较为常见的划分方式主要有以下 4 种。
（1）按照培养主体划分企业培训可划分为外部培训和内部培训。外部培训主要指企业借助外部资源（专业院校或一些培训机构）对企业内部员工进行培训的方式。内部培训则是指企业利用内部资源（管理者、内部培训师、资深员工等）对企业内部员工进行培训的方式。
（2）按照培训方式划分企业培训可划分为企业公开课、企业内训、拓展训练和 E-Learning 培训。企业公开课是较为常见的培训方式，它的特点是向企业或个人提供的培训服务都是以社会公开报名和公开授课的形式开展。企业内训是指企业自身或外部培训机构根据企业培训的实际需求，为企业定制的个性化培训课程，具有针对性强、培训时间、地点灵活的优点，这种培训方式广为世界 500 强和其他一些大型企业所使用。拓展训练是一种以培养和提高参与者的心理素质、团队合作精神、沟通能力等为目的培训项目。拓展训练最早开始于二次世界大战，经过多年的发展，已经从单纯的体能、生存训练逐渐演变成一种体验式的培训项目。E-Learning 培训是目前较为流行的培训方式，它是一种以网络为载体，将培训内容进行快速传播和学习的培训方式。
（3）按照培训内容划分企业培训可分为企业文化培训、员工技能培训和与员工态度培训。企业文化培训主要是以让员工了解企业经营理念、战略目标、企业历史和文化、规章制度和薪酬福利等而所做的培训。员工技能培训主要是以让员工具备本职工作所需的业务知识、操作技能以及综合能力而所做的培训。员工态度培训则主要是以建立员工与企业之间的相互信任，增强员工对于企业的认同感和责任感而所做的培训。
（4）按照制度性划分企业培训可分为制度性培训和非制度性培训。制度性培训是指企业有计划、有组织地以正规的方式实施的培训，制度性培训具有既定的培训内容、培训形式、培训时间和地点。而非制度性培训是指企业的管理者在对下属进行日常管理时随机进行的培训，因此非制度性培训既是一个培训过程，同时也是一个管理过程。
本论文关于培训的分类采用了加里·贝克尔的一般培训理论，将企业培训划分为一般培训和特殊培训二类。
2.2 员工工作满意度相关的研究
工作满意度的概念起源于20世纪30年代美国哈佛大学心理学教授埃尔顿·梅奥在西方电器公司的霍桑工厂（Hawthorne Works）所进行的一系列心理学实验，即着名的霍桑实验。实验中意外地发现，工作者的情绪其工作者的工作行为密切相关，而工作者的社会和心理因素是其工作满意度和生产效率的重要因素。自此，开创了学术界对员工工作满意度研究的先河。
2.2.1 工作满意度的定义
霍桑实验之后，1935年，美国心理学家赫波(R. Hoppock)在对500名教师的工作满意度调查后，首次对工作满意度进行了定义。他的界定认为工作满意度是工作者生理和心理对于工作本身和工作环境的满意感受，是工作者的主观情绪的反应。在这以后，很多学者以赫波的观点为基础，对员工的工作满意度进行了更为深入的研究，也提出了各种不同的看法。目前来看，对工作满意度的定义可归纳为以下三类：（1）综合性定义（Overall Satisfaction）综合性定义是与赫波(R. Hoppock)的观点相似的传统概念。综合性定义将工作满意度认定为一个单一的概念，是工作者对工作本身及有关环境的直接感受和所持的态度及看法。它将工作满意度视作一个整体，并不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。
（2）参考架构性定义（Frame of Reference）参考架构性定义将工作满意度与个人参考架构联系起来，并对工作的特性加以解释后所得到的结果。参考架构性定义将工作满意度视为员工对于各个特殊构面的情感反应，并且受样本或量表不同的影响会产生不同的结果。持此观点的学者有 Smith,Kendall 和 Hulin (1969)等人，他们认为工作满意度涉及员工的个人能力、经验与其他员工的比较等若干因素。
（3）期望差距的定义（Exception Discrepancy）期望差距定义也称为需求缺陷性定义。这类观点将工作满意度与员工实际得到的报酬和预期得到的报酬之间的差距相关联。员工实际得到的报酬和预期得到的报酬之间的差距越小，员工的满意程度越高，反之则满意度越低。Porter&Lawlar(1968)认为工作满意度是由“员工真正所得到的”与“员工认为所能得到的”的差距所决定。
近年来，在国外对于员工工作满意度定义的分类基础上，我国的一些学者在工作满意度方面的研究也取得了一定的成就。陈子光（1990）通过对知识分子工作满意度的研究发现工作难度和价值、集体工作意识、工作潜力知觉、组织气氛、工作结果、人际关系、年龄和工资等都对知识分子的工作满意度造成较大的影响；俞文钊（1996）通过对合资企业员工工作满意度的研究发现个人因素、工作条件、领导水平、福利待遇、同事关系、工资报酬和工作特性等因素都会对合资企业员工的整体工作满意度造成影响。同时，俞文钊还发现合资企业员工的性别、文化程度、年龄、任职年限以及职务级别这 5 个人口和职业变量对于员工工作满意度呈显着影响①。凌文辁、张治灿和方俐洛（2000）通过因素分析的方式建立了工作满意度的六因素模型，这六个因素分别是为对同事的满意度、对晋升的满意度、对工作本身的满意度、对报酬的满意度、对组织的满意度以及对领导的满意度。时勘、卢嘉、陈敏（2001）则结合对员工工作满意度的研究和分析，构建出工作满意度的五因素模型。这五个因素分别是对领导行为的满意度（工作认可、工作交流、领导态度和领导能力）、企业形象的满意度（参与、管理、质量管理和客户服务）、对工作协作的满意度（尊重、同事关系、同事交流）、对工作本身的满意度（安全感、成就感、工作胜任感）、以及对工作回报的满意度（培训与发展、报酬、工作环境、福利）。上述国内学者的研究成果为员工工作满意度的研究提供了更为丰富定义和理论依据。
综合上述研究，总体来看，对于工作满意度定义的三大归类之中综合性的定义为单一概念，通常难以衡量，在现实研究中不具有参考意义，而期望差距的定义下，员工的期望实际是一个可变的因素，而且会因为个体的差异而不同。因此就很难对与期望的差距进行精确的计算，并且期望差距的定义忽略了工作本身、工作环境等其他因素对员工工作满意度的影响。因此，目前大部分的学者都基本采用参考架构性定义的方式对员工工作满意度进行研究。本论文研究员工的工作满意度时，也同样采取参考架构性定义的方式。
2.2.2 工作满意度的理论
结合工作满意度定义的研究，与之相关的理论研究也不断出现。较为主流的关于工作满意度的理论有。
（1）需要层次理论1943年，需要层次理论由美国行为科学家马斯洛在《人的动机理论》一书中提出。
这种理论将人的需要按照生存和发展的重要性划分为5个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要五类（如图2.1所示）。该理论认为人的需要是分层分等的，呈阶梯式逐级上升-级进原理；需要的存在是促使人产生某种行为的基础；当某种需要得到满足以后，这种需要就失去了对行为的唤起作用-亏空原理①。【图2.1】
（2）双因素理论1959 年，美国心理学家赫兹伯格提出双因素理论，又称为激励保健理论。双因素理论认为人的工作动机主要受到保健因素和激励因素这二个因素影响。保健因素和激励因素分别与员工的工作满意度和工作不满意度相关。其中激励因素只是与员工工作满意度相关，能够给员工带来满意感，提升工作满意度，但激励因素不能降低员工的不满意感；而保健因素则恰恰相反，只是与员工工作不满意度相关，保健因素只能减少员工的不满意感，而无法促使员工的满意感的提升。
（3）成长理论美国耶鲁大学教授克雷顿·奥尔德弗（Clayton. Alderfer）在马斯洛需要层次理论的基础上提出的全新理论。这一理论与马斯洛需要层次理论的主要区别在于成长理论只有 3 个层次，即生存（Existence）的需要、相互关系（Relatedness）的需要和成长发展（Growth）的需要，因而这一理论又被称为 “ERG”理论。马斯洛的需要层次理论各个层次之间由低到高逐级上升，只有下面的层次得到满足，才会出现上一个层次的需要，具有不可逆性。而相反的是，成长理论则将 3 个需要视为一个连续体，可以同时起作用。
（4）期望理论期望理论是由美国哈佛大学教授弗罗姆于 1964 年首次提出。期望理论是以效价、手段和期望三个因素反映需要与目标之间的关系（见图 2.2）。用公式表示期望这种需要与目标之间的关系就是：激励力=期望值×效价。【图2.2】
（5）公平理论公平理论是20 世纪 60 年代由美国心理学家亚当斯（J.S.Adams）提出，又称为社会比较理论，该理论认为，员工的工作动机受其所得薪酬的绝对值影响和其薪酬相对值的双重影响，并且员工通常通过比较自己与他人回报/投入比来判断公平与否。
2.2.3 工作满意度的影响因素
工作满意度的因素主要可以划分为人口统计的变量因素和工作本身相关的因素二大类。人口统计变量因素主要包含员工的年龄、性别差异、教育程度和工龄等方面，近年来的研究结果表明，年龄和工龄因素对于员工工作满意度的影响程度要高于性别差异、教育程度等其他因素。
工作本身相关因素的研究可以参见下表（表 2.1）。【表2.1】
2.2.4 工作满意度的调查方法
工作满意度的测量方法主要由访谈调查法、问卷调查法和抽样调查法三种形式构成。其中问卷调查法具有范围广、耗时短、费用低、结合访谈效果更佳等优点，目前被大部分企业所广泛使用。问卷调查法共有二大类别。
（1）单一整体评估法单一整体评估法只通过一个题目要求被测试者回答其工作满意度，例如：总体而言，你是否对自己的工作感到满意?然后被测试者必须就从 1 代表“非常不满意”—5代表“非常满意”中挑选一个自己认为符合其满意程度的数字。该评分方法得到的是员工综合考虑各种因素之后，对工作满意度的整体评价。但这种方法只能得到员工工作满意度的整体水平，无法分析其具体的构成因素的满意程度大小。
（2）工作要素总和评分法工作要素总和评分法则是一种更复杂的方法，由多种工作要素组成。它首先包括研究者根据实际情况所开发和提炼的各种工作要素，然后根据标准量表来评价这些要素，最后将分数相加就产生了工作满意度总分。由于单一整体评估法存在无法测量和分析构成因素的满意度情况的缺陷，本论文工作满意度的调查方法主要采用工作要素总和评分法的问卷调查为主、员工实地访谈调查为辅的方法。问卷调查主要针对研究对象 OCS 物流公司中国区的员工，预计对研究对象 16 个全国各地分公司的 310 名员工进行相关的问卷调查。
2.2.5 工作满意度的测量工具
目前学术界广为认可，也比较成熟的测量工具主要有以下几种。
（1）工作描述指数法该量表的编制者为 Brayfield / Rothe（1951）。它主要用来衡量员工的综合满意度（Overall Job Satisfaction），量表对于薪酬、管理、工作本身、晋升和公司群体都有各自的满意等级，应用形式广泛。
（2）明尼苏达满意度量表该量表的编制者为 Weiss、Dawis 等人（1967），分为短式（Short-form）及长式（Long-form）二种形式的量表。短式量表有 20 个题目，可对员工的内在、外在及一般满意度进行衡量；而长式问卷则多达 120 个题目，不仅可以衡量员工的一般满意度，而且可以对员工 20 个工作构面的满意度进行衡量。
（3）彼得需求满意调查表该调查表多用于管理层人员的调查，调查所提出的问题主要集中在具体管理工作的问题，每个问题都有 2 句，较为典型的问题如，“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何”。
（4）工作说明量表该量表的编制者为 Smith，Kendall / Hullin（1969）。用于对员工薪资、工作本身、升迁、同事和上司等五个构面的满意度的测量，整体工作满意度的高低由这五个构面分数的总和决定。
（5）SRA 员工调查表SRA 员工调查表由芝加哥科学研究会（1973）编制而成，又可称成 SRA 态度量表（SRAAttitude Survey）。可对员工十四个工作构面的满意度进行测量。
（6）工作诊断调查表该量表的编制者为 Hackman / Oldham（1975），该量表不仅可对员工内在工作动机、一般满意度和特殊满意度（包括社会关系、工作安全感、督导、待遇及成长等构面）进行测量；同时还可对员工的特性及个人成长需求强度进行测量。
（7）工作满足量表该量表的编制者为 Hackman / Lawler，可用于对主管态度、员工成长与发展、工作贡献、工作保障、升迁机会、友谊关系、工作权力等十三项衡量满意度的因素进行测量。
鉴于明尼苏达满意度量表(MSQ)对于工作满意度的整体和各个构面皆可衡量的优点，本论文采用了明尼苏达满意度量表来对员工的工作满意度进行调查，但考虑到该量表长式问卷 120 个题目员工填写问卷时耗时过长，容易产生敷衍的情绪，因此选用了 20 个题目的短式问卷，以对员工 3 个构面（内在满意度、外在满意度、一般满意度）的满意度进行衡量。问卷中所有量表的题目都采用了衡量度较为精准的 Likert7 级刻度来进行评价。
2.3 企业培训与员工工作满意度关系相关的研究
上世纪 40 年代，随着员工自我发展的内在需求逐渐受到关注，一些学者从培训的目的和培训的需求出发，对企业培训和员工工作满意度二者之间的关系进行了研究。
如 Wexley&Lathan（1981）认为培训的目的之一就是培训可以使员工获得工作所需的知识和技能，从而激发员工将做好工作的意愿和动机。Ramirez（1994）研究发现接受培训并对其工作内容有更深理解的员工，其工作责任感、工作态度和工作满意度都会有较大的提升。Owens（2006）通过培训与组织产出关系的研究，指出企业为员工提供培训机会可以让员工感受到企业对其的重视，因此参与培训员工的工作态度和工作满意度明显高于未参与培训的员工。
另一方面，一部分学者通过对员工离职动因的研究，间接论证了企业培训和员工工作满意度二者之间的关系。比较具有代表性的研究是 Price & Mueller（1981）的离职动因模型（见图 2.3），这是 Price 和 Mueller 在他们之前的研究的基础上，通过对7 所医院 1091 名护士的实践调查而形成的模型。该模型一共选取了 11 个决定因素：
工作更换机会、工作沟通、工作参与度、工作专业度、工作重复性、薪酬、归属感、分配公平性、一般培训、晋升机会、亲缘关系，其中一般培训与留职意愿显着相关。
而留职意愿作为工作满意度和离职的中间变量，与工作满意度呈正相关的关系，因此该研究表明，一般培训能够间接提升员工的工作满意度。【图2.3】
国内对于企业培训和员工工作满意度二者之间的关系的研究起步较晚，张雪飞（2009）通过对知识型员工工作满意度的调查后，提出知识型员工的工作满意度与企业对其所作的培训有着非常紧密的联系，企业应当建立符合知识型员工需求的培训体系。蒋红（2009）通过对酒店客房服务员工工作满意度的调查后，指出重视员工培训是企业员工工作满意度提升工作的重要组成，很多外资饭店以提供更好的培训为诱饵从国内饭店挖走了大量的人才，国内饭店管理者应当摒弃培训会增加企业成本费用负担的短视观点，为员工提供更多的培训机会。
总体而言，目前企业培训和员工工作满意度二者之间的关系的研究仍然较少，特别是将企业培训和员工工作满意度之间的关系作为专题的研究。
