1、绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
随着中国社会主义市场经济的快速发展,中国旅游业也发展飞速,成为推动国民经济快速发展的重要力量。酒店业作为旅游业的重要产业之一,是大众消费市场的重要组成部分之一,它具有抵御经济周期影响的行业优势和开启大众消费市场的巨大潜力,逐渐成为了拉动节假日消费和落实保障人民民生政策的重要手段。自1978年改革开放以来,酒店市场需求旺盛,成为促进第三产业发展、扩大消费、拉动内需的重要经济增长点。
进入21世纪以来,中国酒店业犹如雨后春勞^般迅猛发展。各个国际酒店管理集团也借此机会快速的占领了中国市场。根据酒店业内流传的数据显示,中国酒店业的利润的4/5是由其中1/5的酒店创造出来的;而在这1/5的酒店中,外资品牌酒店又占了八成。在中国改革开放的过程中,国外投资商与饭店管理公司对中国的饭店业非常感兴趣,2012年1月,中国旅游饭店业协会发布的全国五星级酒店数量是651家,而到2013年1月再次发布了新的统计数据,全国五星级酒店的数量共计721家。仅仅经过一年的时间,国内五星级酒店的增加速度就达到了将近11%。2008年北京奥运会以后的几年,国际品牌酒店在中国市场快速的扩张,为中国劳务市场提供了很多就业岗位,但是由于酒店专业人才培养供不应求,人力资源管理不够成熟,酒店内部逐渐的暴露出来了一些问题和弊端,致使酒店人员流失率一再的上升。就深圳JW万豪酒店的人员流失率而言,从2011年的42.7%增长到了 2013年的50.6%。高的人员流失率会严重影响酒店的运营状况,同时也会造成员工经验和技术的流失,甚至会泄露酒店机密,降低酒店竞争力,而且顾客以及员工也会对酒店的品牌忠诚度下降。
最明显的结果就是深圳JW万豪酒店的宾客满意度从2011年的91分降到2013年的79分。以上情况可以表明,该酒店的人员流失问题越来越突出,并且已经给酒店造成了很多负面影响,因此该酒店高层管理者应该正视人员流失问题的严重性,找出造成人员流失率过高的原因,并且制定有效措施及对策,摆脱酒店人员流失率高的困境,解决人手不足的问题。
1.1.2研究意义
酒店人员流失[1]是指一个酒店成员停止从酒店领取货币报酬等的关系的过程。我们由该定义可以知道:员工与酒店之间存在着劳资关系;员工处于酒店组织的各种关系之中,酒店与员工关系的中断是一个过程。
一般说来,酒店人员流失在以下人员中有较集中的体现:一是酒店管理的精英人才,这些人才的可替代性低,追求更高职位和更高工资的机会相对更多;二是刚参加工作的应届毕业生,专业不对口、职业规划的变动等原因导致了这类人员的高离职率;三是对自己所在酒店的管理失望的员工,这些员工可能因觉得自己受到不公平对待等原因离职。从时间上来说,酒店工作人员流失也是有一定规律可循的,普遍现象表明,有离职意向的员工会选择在每个月的薪水结算日及奖金分配后或者是每年的春节过后的一两个月,还有一些员工在个人学历层次提高以后或者个人的职称提高了,甚至是个人流动资金有了一定的提高以后,就会寻找更适合自己的工作岗位和工作环境,从而造成酒店人员流失。
人员流失问题现在已经成为一个全球性企业普遍面临的问题,造成人员流失的原因可以包括组织因素、环境因素和个人因素等,但组织因素是最突出的原因。国外不少学者对员工流失问题都有研究,也已经形成了成熟的理论和模型。我国虽然也有很多学者在研究这个问题,但是目前尚缺乏自己成熟的理论。我国酒店行业人员流失问题非常突出,大量的人员流失带来了很多负面效应,因此在酒店业导入人员流失的相关研究,分析人员流失的原因,对酒店的影响和寻找应对对策是非常必要的。本文通过实证研究,寻求解决深圳JW万豪酒店人员流失过高的原因并找出应对措施,可以为进一步研究我国人员流失问题提供一个参考。因此,本研究具有一定的理论意义。
酒店业作为服务行业的代表,具有非常明显的劳动密集的特点,这也表示对人才的竞争是其行业的重要内容。酒店必须通过制定并实施相关的措施来调动员工的工作积极性和主动性,降低人员的流失率,保证将人员流失率控制在酒店运营允许的范围之内。人员流失的原因是由多方面的原因造成的,一方面原因是与员工自身分不开的,另一方面也是造成人员流失最主要的原因那就是酒店自身的因素。酒店员工会特别关注酒店的管理体制,薪酬管理制度,员工职业生涯发展规划,企业文化等问题,同时这些问题也是影响酒店人员流失的重要组成因素。酒店要想摆脱人员流失率过高的困境,就应该从员工的实际需求出发,而且要把酒店和员工的利益放在一样重要的位置;同时酒店管理者还应该把“以人为本"作为本酒店的管理理念,从员工自身的角度出发,考虑怎样才能让员工最大限度地发挥出自己的积极性和主观能动性,而且还要考虑酒店能为员工创造什么利益和提供哪些福利。
早在20世纪初,就有国外学者对人员流失问题进行了研究,我国学者对于人员流失问题的研究则是从20世纪90年代开始的,主要针对影响人员流失的因素进行了相关研究。本文将对前人关于酒店人员流失率问题的相关研究成果进行综述,并对综述结果进行归纳、分类、整理,力求得出有效的判断,并为今后的研究提供相应的理论依据。
通过对深圳JW万豪酒店人员流失问题的深度剖析,了解其酒店人员流失的主要原因,提出了防范人员流失的具体对策,本论文研究有以下实践意义:
首先,通过实施有效的管理措施,有利于酒店留住人才并吸引其他酒店的优秀人才加入其中。把酒店内部的员工的积极性充分调动起来,并且把酒店的核心员工,有价值的员工留住;同时也可以吸引更多其他酒店的优秀人才加入进来,保持该酒店人员的竞争性和新鲜性。其次,有利于酒店的持续发展。降低人员流失率,可以有效的减少酒店的成本流失,同时酒店员工稳定性和服务质量稳定性的提高会使酒店影响力增强,同时企业也会持续发展。最后,借鉴作用。本文研究的问题对于其它劳动密集型、服务型的企业应对人员流失及防范人员流失,具有普遍的借鉴意义。
1.2国内外相关文献综述
1.2.1国外相关文献
西方发达国家对人员流失的研究较早,各国学者们在研究人员流失的时候是从不同角度,不同层面进行的,很多相对成熟的研究成果也就由此产生了。
人员流失的模型构建就是这些研究成果最主要的表现形式,以下介绍的几种模型是较有代表性的:
(1)马奇和西蒙模型[2]。在西方发达国家,马奇和西蒙合著的《企业论》(1958) —书中提出的关于人员流失的总体模型是比较早而且影响也比较大的理论之一。这个模型又被人们称为“参与者决定”模型,这个模型实际上是由两个小模型共同构建形成的,一个模型是分析员工感觉到的从企业中流出的合理性;另外一个模型分析的是员工感觉到的从企业中流出的容易性。员工从企业中流出的合理性的两个最重要的决定性因素是员工对自己工作的满意程度和他对企业间流动的可能性的估计。员工工作满意度是与员工在工作中自我价值的实现、对工作中各种关系的把握及对工作角色或者其他角色的胜任程度等相一致的。工作中自我价值的实现取决于上级主管的工作作风、在工作中所得报酬的多少、员工对工作安排的参与程度、个人受教育情况以及升迁和加薪的比率等。因此,员工工作满意度越高,流出企业的愿望就越低;反之越高。员工在工作中越能充分的实现自我价值,越热爱自己的工作,流出企业的可能性就越低;反之越高。马奇和西蒙模型将劳动力市场和行为变量引入人员流出过程,为以后研究人员流出奠定了坚实的理论基础。
另一个模型分析的是感觉到的从企业中流出的容易性,员工所能够看到的企业的数量、他们胜任的职位的可获得性以及他们愿意接受这些职位的程度这几个因素是该模型中的决定因素。如图1.2所示。
马奇和西蒙模型是最早尝试着将劳动力市场和员工个体行为融为一体来考察和研究人员的流失行为。他们认为,员工的许多心理或者性格机制是连接员工流失行为和经济、企业及人口等变量关系的纽带。
由于这个模型没有充分的实证和经验性的调查研究而让后人感到遗憾。马奇和西蒙为支持这一理论假设引用了大量以往的研究成果,虽然这种方法可以很好地用来建立模型或者提出理论假设,但是却不能用来代替事后对模型进行直接评估人员流失。
(2)莫布雷中介链及扩张的莫布雷模型[3]。莫布雷在马奇和西蒙模型的研究基础上进一步提出了莫布雷中介链模型。莫布雷中介链模型着重的描述了员工工作满意度与实际离职行为之间的关系和认知过程。这一模型强调将员工的流出作为一个选择过程,同时对把员工工作满足与流出的关系直接作为人员流出的先兆的论点提出了质疑。扩展的莫布雷模型认为,员工打算从企业流出,主要是由以下几个基本因素决定的:员工对工作的满足程度;员工在企业内部改变工作角色收益的预期长短;员工在企业外部改变工作角色收益的预期长短和员工非工作价值观及偶然因素。
这四个基本因素从员工自身和企业内部、外部等几个方面全面分析人员流失的原因,为企业改变管理方式提供了依据。
(3)普莱斯模型[4]。普莱斯是美国的一位对人员流失问题研究卓有成就的专家。普莱斯建立了有关人员流出的决定因素和干扰变量的模型——普莱斯模型。如图1.3所示。
普莱斯模型的积极贡献在于它尝试着将企业变量和个人变量结合起来探讨人员流出问题。但是从个体心理学角度来讲,这个模型有一个大的缺陷,那就是它不能明确回答出个人是怎样认知和估计流出影响因素和改变工作机会的。
而且这一模型是建立在假设员工能够相应地衡量各种决定因素的后果的基础上的。也就是说,员工拥有选择新工作的知识和能力,同时,在寻找和从事新工作时不受任何条件限制。这些假设忽略了个体的价值观、知觉及衡量过程的差异性。尽管如此,普莱斯还是明确的给出了大量的个体人口学变量如年龄、工龄等,这些变量通常与其他决定因素及干扰变量是相互作用的。
(4)Steers and Mowday模型[5]。这个模型是在普莱斯,莫布雷和扩展的莫布雷模型的基础上发展起来的,它试图将个人因素和组织因素与劳动力市场结合起来对人员流失的过程进行分析。Steers and Mowday模型的独特之处在于以下几个方面:
(a)将员工的工作满意度和组织承诺度同时作为一个模型的中介变量,对以后的研究影响深远。
(b)引进了工作绩效这个变量,作为影响工作满意度、工作参与度和组织承诺度的因素之一。
(C)在影响个人工作价值和工作期望的因素中突出了员工可选择的工作机IX 0(d)强调了工作和组织因素对人员流失的影响,并且在模型中引入非工作变量。
这个模型最大的缺陷是概念定义的过于模糊性和各种变量之间的相互作用,从而导致该模型无法在实践中广泛的运用。
另外,对于酒店人员流失问题,还有其他很多学者都做了相关研究,如Ann Denvir & Frank Mc Mahon[6](1992)认为人员的流入和流出是指人们加入一^t"企业或者离幵这个企业的行为。William H. Pinkovitz & Joseph Moskal & GaryGreen (1997)则认为员工流动的过程也就是员工的替换的过程。美国著名学者Dermey G. Rutherford 在《Hotel Management and Operations》[?] (2007) 一书中提到“turnover”在服务业是并且已经是一个十分普遍的非常严重的问题。他认为服务业人员流失的原因不外乎两点:一是工作本身的原因,二是员工自身的原因。Denney深度分析的致使员工流失的原因,主要是从员工的工作满意度和员工的组织承诺两个方面进行;同时也提出了雇主该注意的问题,如公平对待员工,制作公平合理的工作计划,给员工一些动力去完成工作,认可员工的付出,可以通过员工对工作的满意度来提高顾客的满意度和忠诚度。AshleyPinnington 在《Human Resource Management Ethics and Employment》(2007) 一书中也提出在大多数国家和地区,荣誉和工作满意度是影响雇佣关系的重要因素。
1.2.2国内相关文献
由于我国历史发展的轨迹和长达两千多年的封建社会的文化背景的原因对人员流失问题没有国外学者研究的成熟,相对来说起步比较晚,基本上是从20世纪90年代后期才陆续有学者研究这个问题,这些国内学者与专家针对中国国情研究和分析了影响中国服务业人员流失的因素,并提出了很多解决措施。
刘永安、王芳在《影响员工离职意向的因素研究》[9] (2006)的研究中指出影响员工流失的因素共有三大类,分别是员工个人因素、组织因素和工作相关的环境因素等。其中个人因素包括:年龄、性别、教育水平和婚姻、工作年限等。组织工作因素包括:组织的管理、个体与组织的匹配性、员工工作满意度、组织承诺和工作压力。环境因素包括:社会经济发展水平、劳动力市场状况,用工制度、工作机会、企业性质、交通、医疗教育设施、生活成本及生活质量。此文章为酒店管理者提供了员工离职意向的参考意见,为如何留住员工的意见和建议。
都大明在《现代酒店管理》[iG] (2008)中却分析了导致酒店劳工危机的因素,如酒店工作对年轻人缺乏吸引;社会转型期和独生高峰期使矛盾危机加剧;酒店迅猛发展,人才供不应求;职业教育人才定位欠缺等。并提出合理的人力资源规划和实施,如以人为本,善用人才;明确职责,合理配置;持续员工培训,激励关心员工;加强企业与学校合作以此降低人员流失率。
游富相在《酒店人力资源管理》(2009) 一书中就如何招聘优秀员工,降低招聘成本做了详细的讲解和分析。他提出招聘前一定要酒店行业要求特点和酒店自身要求分析,并且需要制定招聘计划书和招聘原则,通过内部招聘和外部招聘两个渠道选择优秀员工。
阮晓明在《饭店管理基础》[12] (2009)中就在如何激励员工方面给出了多种措施和方法如为员工创造良好的工作环境;创立宽松而融洽的人际环境;工作安排得当,工资报酬合理;搞好员工培训;注重企业文化建设等。
王晶萤在《员工流失率对酒店的影响及其对策》[13] (2011)中讨论了员工流失率对酒店的消极影响和积极影响,消极方面是导致酒店的直接经济损失、服务质量下降和员工士气低落;而积极方面的影响是为酒店注入新鲜血液,带来新的知识、观点和服务技能。
陈嘉敏在《关于酒店人员流失控制的几点思考》[14] (2011) 一文中提出致使人员流失的原因是从内因和外因两个方面造成的,外因主要是经济市场给员工提供了更多的发展机会;内因主要是员工对自己的工作认识不够。
胡彩霞在《酒店管理人员流失的相关因素评价研究》[15] (2013)中把领导者素质因素、酒店文化因素、薪酬管理因素和职业生涯管理因素作为讨论重点建立酒店人员流失的评价体系。
邵小明在《基于酒店人员流失问题现状探讨如何建立的酒店人才激励机制》[16] (2013)中提出要建立完善合理的薪酬机制;制定员工职业生涯规划;加大培训投入成本;创造更多的内部晋升机会和提倡以人为本的管理方式。
整体上来说,我国人员流失问题的研究并没有能把国外那些比较成熟的理论变成有中国特色的理论,而且很多国内学者都没有把酒店人员流失问题列入深入、系统的研究范围,很少有针对我国酒店发展实际情况的实证研究。所以,利用现有的相关理论和研究成果,探究中国特色经济下的酒店人员流失问题就显得十分重要。本文将对前人关于酒店员工流失率问题的相关研究成果进行综述,并对综述结果进行归纳、分类、整理,力求得出有效的判断,并为今后的研究提供相应的理论依据。
综合上述关于酒店人员流失的文献,可以看出影响人员流失的因素很多,但酒店内部的因素会更多的引起人员流失,尤其是员工对自己的工作满意度较低时会选择离职。而针对如何降低人员流失率,留住酒店人才将是我们研究的问题和方向。
1.3研究内容与方法
1.3.1研究内容
从上节对国内外人员流失研究的综述我们可以看到,国外学术界对人员流失的研究主要是通过构建各种人员流失模型,将人员流失视为一个过程来考察,试图从中找到造成人员流失的各种潜在和隐性的因素,从而确定影响人员流失的各种人口变量和组织变量,并找出彼此之间的内在联系,这对我们以后的研究起到了方向性的引导作用。但是这些措施并没有从根本上解决人员流失的问题,还需要更多人性化的措施去解决雇佣与被雇佣之间的矛盾。国内学术界通过对员工的个人因素和组织因素等进行分析和研究,并且从员工和企业双方下手解决人员流失问题。本文对深圳JW万豪酒店人员流失的问题进一步分析和了解,就如何留住优秀员工的问题做出回答。并通过增强企业文化的凝聚力,提高薪酬管理的公平性,关注员工职业有效发展同时重视员工精神与情感满足来有效解决本酒店的人员流失问题。酒店的发展需要各种人才各施其职,酒店的高层管理者应该把人员流失率过高的问题与注重经济效益及保护员工利益放在同等位置,以确保酒店能够健康稳定的发展。
本论文的研究内容主要分为以下几个部分:
第一部分为本文绪论。明确了本文的研究背景和意义,通过广泛查阅国内外相关文献,对国内外关于人员流失问题的研究成果和解决人员流失的决策问题等进行总结,为本文后续研究奠定理论基础。这一部分还确定了本文的研究的思路与方法。
第二部分为深圳JW万豪酒店人员流失的状况与对该酒店的影响。概述了本酒店基本情况和人员流失的现状,讲述人员流失对本酒店生存与发展的影响。
第三部分是对深圳JW万豪酒店人员流失原因的分析。通过对离职人员离职的原因和各项数据来分析人员流失的根本原因,从酒店自身因素进行深度分析酒店人员流失的原因。
第四部分是针对分析出的原因,提出解决深圳JW万豪酒店人员流失的对策,包括增强企业文化的凝聚力,提高薪酬管理的公平性,关注员工职业有效发展和重视员工精神与情感满足,提高员工的自我存在价值。
第五部分为结论。得出本论文的研究结论以及后续需要继续研究的问题。
1.3.2研究方法
作者在写作过程中针对需要研究的内容,进行资料收集,确定研究方案,对深圳JW万豪酒店的管理现状进行评价分析,并对人力资源管理问题进行有针对性的调查分析,最后根据调查结果,结合深圳JW酒店的实际情况,给出了解决该酒店人员流失问题的对策。
本论文采用的研究方法主要有以下几种:
(1)文献研究法:作者通过收集和钻研大量的国内外关于人员流失问题的模型和文献,深入了解酒店人员流失的原因等相关实践及理论,为论文的分析奠定了理论基础。
(2)调研法:作者通过问卷调查的形式与该酒店各部门离职人员做调研,从中了解其离职的原因,剖析深圳JW深圳酒店人力资源管理现状,以及该酒店人员流失状况,研究该酒店人员流失的根本原因和解决对策。
(3)个案研究法:本文将深圳JW万豪酒店的人员流失问题这个个案作为研究对象,加以调查分析,弄清该酒店人员流失的原因和解决对策。本文运用了个案研究法中的两种基本类型:a.个人调查,即对该酒店离职人员中的某一个人进行调查研究;b.问题调查,即对酒店人员流失问题进行调查研究。
