3、深圳JW万豪酒店人员流失的原因
很多研究酒店人员流失问题的学者都认为员工的离职行为是很多复杂因素共同造成的结果,这些因素一直在或多或少的影响着每个员工的工作态度,最终影响了员工的行为。但是JW万豪酒店的人员流失率为什么会如此之高呢?
是哪些因素在影响着那些离职员工的行为?他们为什么会决定辞职呢?是在什么情况下选择辞职的呢?对此,作者对部分已离职员工进行了问卷调查,希望可以从中找到问题所在。
3.1JW万豪酒店人员流失调査设计
针对不同的部门和不同的岗位,作者对最近3年以来离开深圳JW万豪酒店的员工做了一项离职原因调查,调查问卷主要是从员工的工作环境、薪酬福利、职业发展前景和管理现状等方面进行调查研究,想从中找出产生人员流失问题的主要原因。调查问卷是收集资料的一种工具,可以用于测定被调查者的态度、行为和动机等定性项目。对于酒店人员流失问题的分析,作者采用半封闭式的结构性问卷能够更直接的获得资料,了解我们需要的信息。由于被调查的对象已经离职,所以调查问卷是通过电子邮件的形式发送到他们的邮箱里。
作者共给73位被调査者发送了问卷,15天后共收到52位调查者的回复,其中有效问卷为52份,有效率为71.23%。
3.2JW万豪酒店人员流失原因分析
通过对收回的52份深圳JW万豪酒店离职人员的问卷调查(附录1)整体分析,从表3.1我们可以了解到离职人员中的男女比例基本相当;而35岁以下的中青年占总人数的80.77%,可以看出酒店员工年龄偏小,对生活和事业还有很多不确定因素,很容易做出离职的决定;调查数据还显示82.7%的员工学历都只是高中到大专,本科以上的员工仅占3.84%,这说明酒店工作人员的学历普遍偏低,对自己的事业前景规划有限,外界对其有一点诱惑力他们就会选择辞职,而高学历的员工又会因为酒店的待遇不高和发展前景不佳等问题而离开。具体数据见下表:
3.2.1酒店企业文化未能深入人心
由于我国历史发展的原因,服务意识和文化在我国传统文化中始终没有一席之地,中国整体上讲是个缺乏服务意识的国家。而在当今发达的西方国家,其国民收入的60%甚至更高的比例都是来自于服务业,现在服务业已经变成了世界经济发展的支柱之一。万豪酒店管理集团的创始人Marriott先生说过,“生活就是服务”,我们时时刻刻都处在为别人服务或者是被别人服务的环境当中。因此,在建设酒店服务文化的过程当中,我们必须摒弃中国传统文化中的糟柏,在培养我们酒店员工的服务意识时要用一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神。一个组织会有其自身独特的经营宗旨、价值观念和道德行为准贝!1,而每个人也会有自己独特的个人品质和性格,与众不同的企业文化就是由这些特殊的因素组合在一起形成的。酒店会失去优秀的员工是因为在管理过程中,员工个人的价值观可能与所在酒店的企业文化相悴,员工不能把酒店当作自己职业生涯的归属地,或者是酒店在员工遇到困难时不能及时的慰问或帮助,甚至是因为在酒店或者分部门之间员工没有凝聚力和团结合作精神也会使酒店人员流失。
经作者调查得知,在日常的管理过程中,JW万豪酒店很多管理者和员工都对万豪的企业文化认识不足。管理者只有在新员工入职培训的时候才会给每个员工讲述一下万豪的企业文化,而在后来的工作中就很少再提及和运用到,所以很多员工根本就不理解其中的真正涵义,只是变成了一句口号,失去了万豪企业文化的作用。酒店的企业文化建设和以人为本的管理理念并没有真正落实到位,而只是停留在管理者的口头上了,而且员工在本酒店基本上没有归属感,员工在福利待遇方面、工作环境条件、文化生活等方面并不能得到及时改善和提高,最终使员工在酒店感觉不到归属感和成就感,造成整个酒店没有凝聚力。
3.2.2薪酬管理缺乏公平性
由于酒店业本身是一个劳动密集型行业,所以一般情况下,酒店越是缺人的岗位,劳动强度就会越大;同时由于很多员工在酒店没有特别的服务技术支撑,这部分员工没有晋升的资本和机会只能长期在同一个的岗位上工作,这使得一些本来不想辞职的员工由于工作劳动强度大、工作岗位单一而提出辞职。而且这个问题在JW万豪酒店餐饮部的宴会部和西餐厅表现尤为明显。宴会部的员工经常加班,工作时间远远大于正常上班时间,如果进入了旅游、婚宴和会议的高峰期,酒店业务量激增,员工经常会连续工作十一二个小时,更严重的是员工几乎不能申请正常休假,所有的休假都会顺延至酒店的营业淡季。而西餐厅要承办宴会部的会议套餐,只要有全天会议的团队,西餐厅就要接待团队顾客用餐,而在长期人手不够的情况下接待超负荷的顾客,会使酒店的服务质量下降,员工满意度也会降低。所以,餐饮部的宴会和西餐的人员流失率相对来说较高。而表3.2的调查数据也显示78.8%的员工都认为曰常工作强度过大,超出负荷。
除了平时工作强度大以外,深圳JW万豪酒店在员工薪酬制度方面也缺乏一定的公平性。首先,当前酒店行业的薪资与其他行业的相比普遍较低。作者曾经做过一些市场调查,在深圳地区,文职工作者的薪资在6000-8000元左右,IT方面的技术人员可以达到10000-20000元,而工厂务工人员每个月也能拿到4000-5000元不等,但是JW万豪酒店的普通一线员工的工资还处在2500元左右,与其他行业相比相差甚远,也与这些员工的工作强度不能成正比。该酒店员工的工资水平与20世纪80年代中后期酒店员工1500-2000元的工资水平相比没有增加多少,而经济市场却是一直在通胀的,但酒店业的薪酬水平基本上涨幅不高,这势必影响JW万豪酒店吸引高素质人才的能力。高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因就是薪酬水平相对偏低。从表3.1的数据可知,有44.3%的离职员工认为薪资福利偏低,不能与其劳动付出相匹配,而且与其他行业相比缺乏公平性。
其次,JW万豪酒店部分部门还以员工越多越好的原则进行管理,这样制约了该酒店产生和培养高素质的酒店人才。JW万豪酒店也和目前其他国内酒店一样,为了保证酒店的服务质量,部门领导在用人方面没有突出培养高技术人才,只有考虑到了以员工的数量多少取胜。这种用人上的管理方式使得该酒店服务人员的水平越来越低,而且因为一线员工的工资偏低,则员工在工作中缺乏推动力。该酒店的一些部门在人事管理上没有把员工质量放在首位,而是以招聘的员工越多越好,导致了酒店用工成本总量增加,一线员工的薪酬水平与20世纪90年代的薪资相差不多,使很多员工离幵酒店行业。据作者调查,近几年来到m万豪酒店工作的应届本科大学生员工的月薪基本在2000元左右,即使是在酒店前厅工作了大半年的员工,其月薪也不超过2500元;而与他们同期毕业但是到外企就职的大学生,一年之内他们的月薪基本达到了 4000元左右。在这种行业薪资不公平的情况下,酒店行业的大学生员工很有可能“穷则思变”,另谋他职,造成了这部分人员流失。
再次是由于该酒店不是很合理的薪酬体系和分配结构造成该酒店员工很难把自己的工作当成一种职业,员工的职位高低决定着薪资水平,在这种薪酬体系的管理下,员工只有努力的把自己的职位升上去才能获得加薪的机会,但是每个部门的职位是固定的,能够升职又不是一件很容易的事,员工对升职加薪的愿望很难实现;员工的服务技能熟练程度或者其整体素质提高等因素,酒店并没有放入考虑给员工加薪的范围内,这样造成员工工作的积极性大打折扣,阻断了培养优秀人才的道路。而且相同岗位的员工不管工作能力如何都会是一样的工资水平,让工作能力高的员工丧失工作积极性,薪资分配缺乏公平性。
员工薪酬较低、福利相对较少,达不到员工的期望值,与劳动付出不能成正比;员工除了拥有正常的综合保险和住房公积金以外,每个季度和传统节假曰没有任何补贴和福利,也是JW"万豪酒店人员流失的一个原因。
3.2.3缺乏员工职业发展规划
JW万豪酒店并没有把员工真正的纳入到本企业的大家庭中来,只是给员工提供了一个就业的场所。缺乏员工职业生涯规划,只能每天进行着繁杂而基本相同的服务工作,使员工感觉自己的职业发展道路很迷茫,就会试图寻找新的出路,导致很多员工频繁换工作,这样的后果不管是对员工个人的发展道路还是JW万豪酒店在深圳的市场竞争能力都会造成极大的损失。首先,该酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道。JW万豪酒店没有重视起给各个员工进行职业生涯规划的工作,还有一些分部门的领导根本不知道给自己的员工进行职业生涯规划时该做些什么,如何给员工进行培训和策划以后的发展道路,所以在酒店中的很多优秀员工会选择离开该酒店而去寻找更好的发展环境。而且该酒店的晋升空间很小,很多员工没有升职的机会,大批素质优良的员工很长时间里都工作在在同一岗位上,长时间的不能升职加薪,让这些员工感到在这个酒店已经没有发展前景,因此会选择离职去寻求更好的发展机会。据表3-3的调查数据显示,有53.6%的员工对自己的职业生涯规划不满意而选择离开酒店。
其次,JW万豪酒店没有制定系统性的培训模式来培养和发展该酒店现有的优秀员工。当前该酒店还是在使用单一的模式进行培养人才,其提髙整体服务质量的方法是增加酒店员工的数量,而在员工的素质培养方面缺乏功课,这些都使酒店运营过程中无法培养出大量的专业人才,而且高素质的人才会出现青黄不接的情况,当大批优秀员工和管理精英同时离职流出酒店时,酒店管理者会手忙脚乱,甚至引发过度拔高底层员工的恶性循环的情况,把不能胜任的员工强行提升到某个岗位,需要很长一段时间来适应和学习此岗位的知识,由于缺乏平日的岗位培训,临时提升的员工根本无法及时适应该岗位的工作,更谈不上顺利开展工作了。据调查数据显示(表3.3),50.9%的离职员工因为自己没有培训机会而辞职。
再次,JW万豪酒店在幵发人力资源时存在误区。很多领导都认为本酒店的员工素质不如竞争酒店的高,所以,为了让其他酒店的管理者和员工加入进来不惜花费很髙的代价来实现,而没有把幵发和培养自身现有人才作为重点;同时,本酒店的员工也会认为领导不尊重自己的工作,忽视自己的才华和能力,有升职机会时不能提拔自己,当别的酒店有合适的机会时,就会选择离开。据了解,深圳JW万豪酒店离职人员中48.9%的人认为酒店的晋升制度不合理。
最后,JW万豪酒店没有把员工的职业生涯规划落实到日常工作中。现实中,很多员工的职业生涯规划只是人事部领导给做出的一个规划的思路,与本酒店的具体管理工作和员工的激励体系不相符。该酒店在招聘和培训新员工时会进行夸大宣传和承诺会为每个员工制定不同的职业生涯规划,但是在以后的工作中并没有实际的内容和操作办法,从而导致许多员工工作一段时间以后感觉不到自己的职业生涯规划的实际意义而最终选择其他的工作机会,这将使酒店陷入无法在人才发展上有所获的困境。还有就是酒店的员工职业生涯规划没有把员工的利益和酒店的利益有机结合起来。酒店在没有与员工沟通好的情况下给其制定了职业生涯规划,最终职业生涯规划与员工个人发展的要求不相符而无法实施或者实施了没有意义,无法引起员工的关注,更无法调动其工作积极性。因为职业生涯规划要因人而异,不能千篇一律。强行把不适合员工发展的规划运用到他的发展道路上反而不能达到预期的目的,适得其反。而且录用新员工之后酒店也缺少对员工个人的职业生涯规划的正确的引导和教育。从下表中可以看出44.2%的离职人员对当时酒店的管理方式不满意。
3.2.4忽视员工精神与情感满足
员工在酒店中除了追求物质报酬以外,还需要一定的精神报酬。酒店给予员工的物质报酬包括员工的工资、奖金以及各种福利性的东西。酒店给员工的精神报酬则是一种精神或者心理方面的回报,它是一种无形的奖励,在酒店方面来说不是一定要给予的,它是员工正常精神生活权益的一种,是酒店在组建以人为本的企业文化时不可缺少的一部分。同时,精神报酬也可以无形的提高酒店的生存能力和推动企业不断的发展壮大。
酒店不能只关注员工物质方面的报酬,而忽略其精神报酬,要随时关注对员工的精神、心理的回报,才能有利于形成内部良好的环境;如果酒店的内部环境发生不利的变化,会打击员工的工作积极性和主动性,甚至阻碍酒店的正常运营和发展。最终会造成整个酒店的企业文化的凝聚力换散、吸引力降低等后果,而且员工会出现怠工、违反纪律,甚至人心换散等现象。
目前,JW万豪酒店的部分管理者在管理过程中忽视了员工精神报酬的重要性,只把物质报酬放在了首位,忽略了员工的精神与情感需求。依笔者来看,这种现象的出现对该酒店的发展壮大是十分可怕的。管理者应该把满足员工正常的精神需要放入日常的管理工作中,以此激励员工最大程度地发挥自己的积极性、创造性,从而营造出一种生机勃勃,充满活力的企业文化氛围。
