第 3 章 上海公租房运营公司公共关系现状及存在问题
3.1 国内外公租房运营机构公共关系现状研究
3.1.1 国外公租房运营机构公共关系现状
（1）以美国、英国、新加坡、香港为典型的以政府主导，机构化运营，社会保障为主的公租房公共关系类型。
美国公共住宅构件和部品的标准化、专业化、商品化、社会化程度很高，它的发展已有 100 年的历史。1934 年建立“联邦住宅管理局”，至 60 年代，美国有 9 部较大立法对公共住宅项目进行扩充，1968 年颁发、实施《住房和城市发展法》，以灵活多变的住房金融体系，并结合财政、税收、行政等手段，大力引导和加快公共住宅建设。至目前，租户家庭达 100 万以上，2004～2009 年，全美的租房族增加了 340 万人，比前 5 年上升 10%。有关专家预测，公租房建设发展将继续上扬。对于高收入人群，由市场提供商品房；对中等收入者，由政府提供公共租赁住房，美国政府鼓励社会力量共同开发建设公租房，并对建设企业提供贷款担保和贴息优惠等政策，按照规定的公租房标准进行建设。对于低收入群体，则只提供建筑标准和租金较低的廉租房。
英国的公共住房保障体系，在世界上是比较成功的。1919 年出台了《住宅法》，确立了以公共住宅为核心的社会保障性住房体系。对住房困难家庭给予住房补助，由各个区域自行制定补助标准，根据对象不同还分为购房补贴及租房补贴两类。住房保障机构对申请人的基本情况，如家庭年收入、家庭构成、现有住房条件等方面进行核查，通过一系列的审查方可享受优惠的补贴政策；英联邦住房帮助会是一个非盈利性互助机构，大部分资金都来自于个人储蓄，通过个人储蓄存款可以投资建设公共住房，并可以为此提供长期贷款担保。至目前，全国约有 800 万居民租住公租房，其租金价格相当于住房价值的 1.1%，占居民收入也仅 10%。
新加坡建立了比日本更为直接而严密的以公积金为核心的住房保障融资体系。“1959 年新加坡成立自治政府，住房短缺仍是当时最大的社会矛盾：即 200万人口中有 80%以上住房困难，其中 40%居住在贫民窟和棚户区内”。1955 年建立公积金制度，1960 年立建屋发展局，至 1985 年已拥有新加坡近 75%的土地资源，“其目标是 90%以上的人口居住公租房，10%的人口居住私有房。至目前，85%以上的家庭和人口居住在政府提供的公租房中，其中 93%的居民拥有组屋产权，7%的低收入家庭向政府廉价租赁”。
通过向政府申请的先后顺序来决定公租房的分配程序，可以租住也可以购买，程序不尽相同。根据收入不同分为低收入人群、中等收入人群和高收入人群，低收入人群只可租住房屋，而中高收入阶层可购买房屋。
香港有 200 万港民租住在 72 万套公租房内，占港区港民 30%以上，据分析，占全港区房屋的 30%为政府公租房，其中六成以上每人每月只需缴纳少于 1500港币的租金，占家庭收入的 1/10。据统计，目前还有 15 万港民仍在轮候中，平均轮候时间约为两年。家庭申请公租房的基本条件中要求其 50%以上家庭成员在港居住期满 7 年。香港政府较为成功地解决了中低收入市民的居住问题，这部分人群约占全港人口一半。公屋由香港房屋委员会和房屋管理署负责具体实施操作。香港房屋委员会是保障房建设的决策机构，以需定建，从地区实际需求制定香港的保障房建设计划。而香港房屋署是与之附属的执行机构，具体负责房屋建设，审核准入资格标准，与其他相关职能部门建立联动机制，保障住房本身的水电煤等基本设施及周边交通配套等一系列问题。香港的保障房即公屋实行的是轮候配租制。有意向租赁的申请者向香港房屋署提出申请，房屋署对其准入资格进行审核，审核通过后按申请顺序编号轮候租赁公屋。符合一定条件的申请人也可购买公屋。为了保障政策的贯彻落实，香港政府颁布了许多住房法律条文，其中有《香港房屋条例》、《公屋建设条例》、《公屋租客条例》等，保障房法律体系十分健全。同时还保证了政策的可操作性，在具体实践中能灵活运用。
上述的公租房类型主要是政府主导，对保障对象的客户满意度要求不高，而对于政府公共关系方面要求较高。
（2）以瑞典、日本为典型的政府支持，公司化运营，满足社会需求的公租房公共关系类型。
此类型既要与政府保持政策上的紧密联系，又要满足市场的租赁需求，瑞典由国内主要几家公房管理公司组成行业协会，全面负责建设和管理国内的租赁和出售公房，其中公房公司为是行业内的运营机构，享有政策上的诸多优惠措施，建设投资是银行提供的无息、低息贷款；与英国做法类似，申请人可享受额外的住房补贴：全国大约有 30%的退休人员可以享受全额的住房补贴，受益面较广；社会最低保障家庭根据个人的实际情况，如家庭人均收入水平及养育子女数量来确定补贴基数，补贴额度控制在政府可接受范围之内。
日本是世界上公租房产业化发展领先的国家，建立了“住宅生产工业化促进补贴制度”。于 1951 年 6 月颁布和实施《公营住宅法》，至今修改了 14 次，最后一次于 2007 年 5 月完成。目前租金水平严格按家庭收入的 18～20%，平均为市场租金的 55%。公司化运营借助财政创新补贴方式，多管齐下支持公营住宅建设；同时，住宅建设由银信机构提供长期低息贷款。政府可以向民间企业提供免息或低息贷款，调动其建设公营住宅的积极性；因势利导，以优惠的政策促进个体私宅的建设与回购；发挥日本民间财团的巨大作用，帮助政府做好公营住宅的建设与管理。
上述的公租房类型主要是政府支持，公司化运营，对保障对象的客户满意度要求较高，而对于企业公共关系方面要求也同样较高。
3.1.2 国内公租房运营机构公共关系现状
（1）以重庆、深圳为典型的政府主导、机构化运营、社会保障为主的公租房公共关系类型。
重庆是我国公租房建设的先试先行者，在许多的政策制订和业务开展方面走在了全国的前列，建设运营上秉承了“公建公有、建管分开”的模式。这一模式的优势在于杜绝了建设与管理之间的权力寻租现象，重庆市公租房运营管理局是具体负责运营管理的主体单位，工作权限包括公租房建设整体规划、财务投融资决策、多渠道筹措房源、项目的监管实施、申请审核流程、配租及租后管理、信息平台建设等。以需定建，重庆公租房的租金根据区域不同、房屋面积、物业管理等加权价格设定，基本控制在重庆市一般商品房租赁价格的六成左右。为了保障公租房建设和运营的顺利开展，重庆市陆续出台了《重庆市公共租赁住房管理办法（暂行）》、《重庆市公共租赁住房实施细则》等政策文件。
深圳于 2009 年设立住房和建设局，它的一个重要职能就是“负责推进住房制度改革和住房保障工作；负责市保障性和政策性住房的建设、维修、租售和监督管理以及相关基础资料的信息化和档案工作”。2010 年公布的《深圳市保障性住房条例》对其管理部门做出如下规定：“市政府住房和建设部门负责本市住房保障的组织实施和监督管理并可以依法委托相关事业组织具体实施。”可见，深圳市公租房的管理机构即为深圳市住房和建设局。
上述的公租房类型主要是政府主导，职能部门具体实施，对保障对象的客户满意度要求不高，而对于政府公共关系方面要求较高。
（2）以北京、上海为典型的政府支持，公司化运作，满足本地需求的公租房公共关系类型。
北京市的公租房建设在全国范围内有着指导性的意义，基本秉承政府支持、多方建设、统一管理的公租房建设管理原则和市场运作、公平公开、严格监管的公租房分配管理原则。公租房建设投资的主体多元化，吸引民间资本投入其中。
北京市保障房建设投资中心是统一事权的公租房运营管理机构，具体负责全市层面的公租房项目建设、财务投融资、房源抽测以及运营管理。与国内其他省市做法有所不同，北京市鼓励政府机关、企事业单位、国有企业等建设开发公租房，统一由运营机构负责回购，项目建设与运营管理有效分开。申请入住公租房的对象提出申请后，通过审核、轮候、配租流程去的入住权。由于申请对象为中等收入人群，租金定价比市场价格略低，基本保持在市场租金的九折左右。定价标准采取市场核价、略为补贴的原则。
上海市采取“政府主导、市场运作”的公租房建设管理模式，市政府以国家财政专项资金、市财政专项资金及各区县专项资金出资成立公租房运营公司，具体负责区域范围内的公租房建设、房源筹措、运营管理、财务投融资等。公租房房源划分为市筹项目及自建项目，面向不同居住地的需求人群。由于上海区域租金差异较大，公租房租金价格依照略低于所在区域一般商品房租赁价格确定，基本保持在周边市场租金 90%左右。公租房公司确定租赁价格后要以书面形式报区域房管局和物价局进行价格备案。公租房租赁价格实行一年一调整，但在租赁合同期限内，合同约定的租赁价格不得调整，下一租赁合同期内自动调整。基于此，公司化运营的上海公租房运营公司，有别于其他三种保障房类型，不仅有企业盈利上的要求，还有政府职能参杂其中，企业盈利要求提高客户满意度，而政府职能又有比较高的公共关系要求，构建基于客户满意度的战略型公共关系势在必行。
3.2 上海公租房运营公司公共关系现状分析
李克强总理在2010年9月17日召开的国务院关于加快保障性安居工程建设工作座谈会上强调：“要坚持以人为本、执政为民，着力推进保障性安居工程，加快发展公共租赁住房，促进人民群众安居乐业”。
掷地有声、铿锵有力，将保障性安居工程上升到国家战略，既符合人民群众的切身利益与整个社会的和谐稳定，又关系到经济社会发展稳步推进和房产市场能否健康有序发展。公租房作为“四位一体”住房保障体系中一块核心力量，要体现在为占整个国民绝大部分的中等收入人群、刚踏入社会的大学生、白领知识青年、外省市就业人群提供住有所居的基本保障。
上海公租房运营公司的基本任务就是为符合条件的公租房申请者提供相应的服务保障。为租客提供安全、便捷、满意的一条龙服务是企业的服务宗旨。客户满意度，包括申请受理方便快捷、入住物业管理贴心、配套服务优质便民，而这些公司运营的各个环节无不体现了客户满意度及企业公共关系的存在的意义，建立良好的企业战略型公共关系能促进公司提供各方面服务工作的良好循环，对于实现公租房公司服务价值体现有着重要的指导意义，也是嘉定区公租房公司可持续发展的目标。
上海公租房公司经过两年来的运营，取得了良好的社会效益。许多实例证明，公租房的正常运营与全社会的政治、经济、稳定与发展息息相关。上海公租房公司作为现代社会住房保障的一线窗口企业，其服务水准不仅单纯地是一家公司的服务意识、行业形象的体现，也直接反映着政府职能部门、行业监管单位的综合管理水平和社会精神文明建设水平。公租房在“四位一体”保障体系中的重要地位也使得这一新兴行业成为城市发展中敏感性很强的服务行业。公租房公司同时又是一个城市创建精神文明的窗口，公租房小区是体现社会公德的场所，上海公租房公司在一个区域精神文明创建活动中承担着倡导社区文明，优化社会风气，协调邻里关系的重要任务。如何提高客户满意度是上海公租房公司能否保持正常的运营管理服务秩序，表里如一地提供规范化服务，对保障民生、维护社会秩序都会产生深远的影响。同时，上海的城市精神文明建设水平是上海公租房公司运营服务重要的社会环境，拥有全国首屈一指的社会秩序，文明礼让的社会风气，对上海公租房公司的服务保障具有非常好的促进作用。
战国时期著名的思想家孟子有句名言“天时不如地利，地利不如人和”，充分说明了“人和”，可以理解为能充分得到旁人的支持以及获得旁人的理解，是获取成功和达到目的最重要方法。公共关系作为一座架在租户与公租房公司、申请对象与政府之间的桥梁，加深了社会公众对于公租房公司的了解、认识与支持，使公租房运营管理服务愈加贴近社会公众，愈加能为申请对象的住房需求提供便捷服务。优良的对内、对外公共关系管理策略可以使公司内部管理环境更加凝聚、团结，外部环境更加宽松、和谐。稳定的内外部环境，对于一个团队的和谐起着尤为重要的作用，团结产生力量，和谐促进发展，因此战略型公共关系的构建对于上海公租房公司这类社会公共服务型企业来说，作用不可小觑，惟有处理好公租房公司客户满意度才能使公租房这一新生事物得到社会公众、政府机构、公司员工的信任、理解与支持，才能更好的为申请对象提供安全、舒心、便捷的服务。
上海公租房运营公司的战略型公共关系在日常运营管理上的作用及地位不容小觑，通过运用公共关系管理手段制定出卓有成效的经营发展战略和企业形象战略，最终目的是通过公共关系管理手段营造一种和谐稳定的企业内、外部环境，促进公司运营中形成社会效益与经济利润的双赢，从而获得整个市场竞争的主导权。
公租房是上海城市基础保障的一部分，同样是上海综合功能的重要组成部分，对上海的经济、社会建设具有全局性、导向性的影响，居民保障房的稳定与发展对上海日常的生产生活具有非常积极的意义。上海公租房公司的提高客户满意度及改善公共关系的目标就是通过架设起公租房公司与社会公众、公租房公司与政府职能部门、公司员工与申请对象、物业公司与承租人之间良好的桥梁和纽带，使公租房公司得到市民大众的广泛认知、理解与支持，更好的实现公租房公司满足“夹心层”住房需求的社会公益性服务功能。公租房公司运营以来许多的实例说明，公租房公司与上海社会、经济发展以及城市政治的稳定息息相关，公租房公司是为有租方需求的人们提供保障的公益性服务企业，公司的第一要务是服务，但公租房公司又不同于文化教育、医疗卫生、市容绿化等提供的劳务输出，由于公租房公司具有企业自负盈亏的性质，所以还要讲求经济效益，因此更需要公共关系管理在企业与租客之间进行顺畅的沟通与协调，使企业在满足租客对公租房住房需求的同时，实现公司运营降低成本、提高能效，实现公租房公司社会美誉度和企业经济效益的同比例增加。
3.3 上海公租房运营公司公共关系存在问题
通过公共关系的运用是上海公租房运营公司与社会公众之间相互了解、相互融通的必要手段，同时也是进行传播活动所遵循的必要规范。基于此可以帮助公司收集客户信息、检测投资环境、树立企业形象、协调内部关系，增进沟通合作。
就社会效益而言，企业在整个社会环境中起到了优化、和谐的作用。目前来看，上海公租房运营公司公共关系在实际应用仍存在以下问题：
首先是基于客户满意度的考核效度缺失；要通过一些信誉评估手段真正了解客户的实际需求，从正反两方面去把控，多角度进行分析。企业提供的服务或产品是否百分百地为客户所接受，所认可。
其次是理念创新的不足；上海公租房运营公司要有符合自身特点的企业愿景、服务理念和创新意识。要高瞻远瞩地思考企业今后的发展之路，创新服务理念，提高服务意识，更好地为客户排忧解难。
再次是策略执行上的弱势；要明确目标客户群，制定有效策略，同时要有强有力的执行能力。针对不同客户要有不同的策略执行力，公共关系策略制定上要有前瞻性，并在执行中不断完善改进。
最后是内部管理亟待规范；上海公租房运营公司作为一个新生事物，将会面临越来越多从未碰到的公共关系问题，在内部管理上必须要加强制度规范，在实践中不断积累，丰富自身经验，制定合理有效的公共关系应对机制。
除此之外，上海公租房运营公司与公租房社区及社会环境的三方面如何和谐相处也是亟待解决的现实问题。公租房公司作为一个企业，在保证自身企业经营利润的同时还要承担起社会保障功能，整个社会大环境下企业公共关系的开展既有利于企业也有利于社区，公租房公司在此扮演了极其重要的桥梁、纽带的角色。
