第4章 M 酒店质量管理体系现状及问题分析
4.1 了解 M 酒店服务质量现状
对于酒店服务质量的状况，最直接的就是顾客满意度和忠诚度，通过对顾客的调研，以及顾客主动反馈的信息，综合起来就能对目前酒店的服务质量状况做一个判断，同时与竞争对手的服务质量水平进行对比，找出差距，明确问题。
对于顾客满意度的调研，将主要采用问卷调研的方式，同时在客人退房离开酒店后，以短信等方式让客人对酒店服务做出总体评价，这都可以作为 M 酒店服务质量状况的参考。以下是实际应用的调查问卷的模板。
说明：请您根据您在酒店的实际消费感受，在相应的数字下打“√”。【1】
根据顾客的填写结果，进行数据采集，并定期（可以以一周或一个月为期）进行数据分析，从而找出一个问题的方向，下一次调研的时候，可以针对这个方向去进行深入的调研和分析。
除了上述通过顾客满意度寻找服务质量方面的问题外，还可以采用其他更多的方式进行了解，往往只有通过不同的角度，才能让问题真实彻底的暴露出来。
以下列举出的是一些常用的问题调研方法，可根据不同情况有选择的进行使用。
（1） 门店暗访：酒店试睡员或服务质量监督小组以顾客的身份光临门店，通过实际的体验，查找其存在的问题，并形成报告；（2） 新老顾客回访：对第一次入住的顾客、多次入住的顾客以及有过入住记录但流失的顾客进行抽查回访，调研其对酒店的评价，询问其意见和建议并作记录；（3） 顾客投诉及评论记录：发生投诉情况要进行及时的记录并汇总，收集顾客在第三方预定平台上的评论内容，并进行汇总和分析；（4） 周/月度经营数据记录：对各门店的入住率、营收情况等进行统筹的了解，同时采集差错率、满意度、服务延迟时间等数据，以便进行内部分析，必要的情况下要进行采取相应措施；（5） 竞争对手调研：定期对酒店周边竞争对手的情况进行调研，必要时可实际进行体验，一方面了解竞争对手顾客的评价和想法，另一方面可吸收采纳其好的方面，为自己所用；（6） 内部员工调研：定期与一线员工进行沟通，一线员工是最贴近顾客的，因此，从一线员工听到顾客的声音也最直接，可以以座谈会的形式展开，如果有好的想法，可适当予以鼓励。【2】
表 4-2 是 M 酒店暗访调查表，监督小组会不定期到各个门店进行暗访，将暗访结果汇总输出，从而掌握各个门店的状况，而表 4-3 是 2013 年 9 月对部分门店暗访的结果，从中可以发现很多问题。【3】
4.2 M 酒店服务质量问题分析
通过问卷调研等多种方式了解了 M 酒店的服务质量状况后，要对所有的问题进行分类，毕竟在这些问题中有些是个性问题，而我们需要抓住和需要改善的，是那些共性问题和普遍问题，于是在分析具体问题的时候，我们会用到质量管理中的柏拉图，也可以称作 ABC 分析法。
ABC 分析法，又称重点管理法、主次因素法或二八原则，其核心思想是，大多数（80%）的不良结果是由少数（20%）的因素引起的，通过该分析法，我们可以立刻找出酒店存在的核心问题。
通过鱼骨图确定可能影响酒店质量的相关要素，并对这些要素进行一段时间的观察和统计，以该要素发生的次数和频率作为分析的主要数据，按照问题的内容进行区分，同时按照其影响的大小分为 A 类问题（主因）、B 类问题（次因）、C 类问题（一般），从而找出酒店服务质量方面的核心问题，并针对该类问题进行有效的服务质量控制管理，使服务质量工作既能突出重点，又能照顾一般。
在运用 ABC 分析法的过程中，我们需要明确的有三个步骤：
（1）基础信息收集通过顾客投诉、新老顾客回访、内部门店暗访等方式，对问题以及相关数据进行采集，以作为问题研究的基础。
（2）服务质量问题统计将采集的信息以及检查发现的问题进行统计、制表和绘图，横坐标为分类质量问题，纵坐标为次数。类别一般分为设备设施、实物产品、环境氛围、安全卫生以及服务产品等五个方面。
（3）找出问题主因根据绘制的图标，A 类问题即主要因素就很显而易见了，此后就可以运用头脑风暴法等方式对问题进行解决。下面是 M 酒店 2013 年某月针对某地区投诉问题的情况汇总，顾客的投诉相对分散，但还是可以从中找出关键问题。【4】
如图 4-1 可以看出，排在前三位的投诉分别是隔音效果、宽带使用和交通的便利，虽然有些问题可能不能一下彻底解决，但这也给日后 M 酒店在最初的选址和建设方面给出了很多建议。
应该说上面的结果，是整个地区的普遍情况，但根据每个店面的不同，顾客提出意见的内容也会有所区别，如表 4-4 所示，因此在改善的时候，也要有针对性的进行，而不要盲目而为。【5】
4.3 发现问题成因分析
分析上述发现的问题，都有其深层次原因。
首先，M 酒店服务质量的观念和意识不足，缺少服务质量的监管机制；其次，硬件以及服务的标准不明确，导致不同的门店标准有所差异，而顾客每次入住的感觉也都有所不同；再次，缺少必要的培训，致使即便有一些标准也没有执行下去，同时缺少考核，也不能对员工的行为进行监控；总之，对于 M 酒店而言，建立一个长期有效地服务质量管理机制是目前的首要任务。
