第5章 M 酒店质量管理体系改进方案设计
5.1 酒店服务质量体系概述
5.1.1 酒店服务质量重要性
对于酒店这样的服务类行业，服务质量是其工作核心，而服务质量管理对酒店而言至关重要，酒店其他的管理工作都是围绕着服务质量展开，包括员工的日常培训和考核、酒店物品的采购与保障等内容。服务质量的高低直接影响顾客对酒店的选择，进而影响酒店的入住率和整体运营收入，因此酒店全体员工必须予以高度重视。服务质量工作必须天天讲，月月讲，年年讲。
服务质量控制与管理的最终目标是构建一个自上而下的全面服务质量三级控制管理体系，即“酒店—部门—班组”三级，建立、完善酒店的服务质量管理规程，以实现“培训—检查—处理—再培训”的良性循环，让服务质量在管理循环中得到不断上升，从而提升酒店服务的整体水平。
5.1.2 酒店的服务模式
（1）标准化服务：指酒店为所有客人提供的服务。标准化服务是酒店服务的基础，同时也是酒店服务水平的最好的体现。
（2）无差异性服务：指酒店能够为全体客人提供的统一的服务，比如接待客人要面带微笑、客人提出意见要认真记录等。
（3）差异性服务：指由于中西方差异、民族差异、习惯等，酒店为客人提供的有针对性的服务内容，比如安排不吸烟的客人住到无烟区楼层；（4）多方位服务：指酒店在常规的住宿、餐饮等服务的同时，尽可能满足客人要求的其他更多种类的服务，比如场地的布置、临时会议室的安排等；（5）超值服务：指酒店在一般的硬件设施以及软件服务的基础上，提供给客人出乎意料的服务，以带给客人惊喜，这种服务可以是客人偶然提出，也可以是酒店有针对性的服务，比如客人生日，提供蛋糕及小礼物；（6）个性化服务：指酒店为客人提供的专属于个人的服务，比如为“巨人”提供超大床服务、宠物照看服务等。
5.1.3 服务质量的含义
服务质量的含义可以从狭义和广义两个层面去理解。
狭义上讲，就是酒店服务人员服务劳动过程中带来的价值。
广义上讲，则是一个系统的完整的服务质量的概念，包括硬件设施和软件服务两个方面。硬件设施是指整体配色、客房布置、客用品准备等方面的舒适，软件服务是指入住、房间打扫、退房等一系列环节给客人带来的贴心。即通过全方位、立体化、全过程的服务，为客人带来最优质的服务。
5.1.4 服务质量的构成
（1）服务产品质量：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务项目等；（2）实物产品质量：饮食质量、服务用品、客用品以及其他商品；（3）设备设施质量：齐全、完好、舒适；（4）环境氛围质量：包括酒店内部环境和周边环境，内部环境涉及建筑风格、装饰品、整体配色、物品摆设等内容，周边环境包括是否嘈杂、交通是否便利、绿化是否良好等内容，应该说视觉感官对客人在选择酒店方面影响很大；（5）安全卫生质量：包括安全和卫生两个层面，安全涉及人身安全、财物安全、个人隐私安全等内容，卫生涉及食品卫生、公共场所卫生等内容。
5.1.5 服务质量的特点
（1）综合性：是一项系统工作，主要是督导员工严格遵守服务规范和操作规程。既要抓有形产品质量，又要抓无形服务质量，既要抓结果，又要管过程，是全方位、全过程的管理；（2）主观性：客人在享受服务后会对服务有个基本的评价，而这样的评价往往会和自身的满意程度挂钩，因此往往会带有个人感情色彩，不同的客人对待同样的服务由于期望不同而导致评价不同；（3）关联性：应该说酒店服务的各个方面不是独立存在的，而是整个服务链条中的一个环节，任何一个环节出现问题都会招致客人的不满，因此各个部门以及全体员工的配合尤为重要，只有这样才能体现酒店优质服务的连续性；（4）对员工素质的依赖性：服务质量是通过每一名员工传递出去的，但是受员工自身的个性、态度、情绪等影响，具有很大的不稳定性，此外，目前快捷酒店的一线员工受教育程度普遍不高，因此要求酒店管理者应合理的安排和调配员工，定期组织相关培训，明确奖惩措施，以帮助他们不断提高自身素质；（5）服务质量显现的短暂性：对于服务而言，不像一个项目或者一个工程，从员工接受到客人的相关要求，到最终提供相应的服务，其行为和反应是非常短暂的，而其服务效果即客人的回馈可能也没有那么明显，不过一旦出现问题，引起了不满，可能再多的服务也无法弥补，因此在日常的工作中，员工要从客户角度出发，重视每一个小的服务细节。
5.1.6 酒店的全面服务质量管理
所谓全面服务质量管理，即通过控制服务过程中的各个因素，从而能够保证达到一个高水平的服务效果，其打破了以往以检查为主的质量管理方式，而更多地强调预防。
全面服务质量管理包括全方位管理、全过程管理、全员性管理、全方法管理等四个方面。全方位管理，即硬件设施及软件服务的质量管理，前台与后台的质量管理，过程的管理以及结果的评价。全过程管理，即从客人入住到最后退房离店所产生的一些列服务过程的质量管理。全员性管理，即酒店从上至下，从前台人员到卫生服务人员，都必须遵照酒店的服务质量准则，每时每刻做好准备为客户提供最好的服务。全方法管理，即参考其他酒店或相关案例的管理方式，结合酒店自身情况，综合多种方法进行服务质量管理。
此外，全面服务质量管理可以遵循以下几个原则：
第一，以人为本，员工第一，在酒店服务中，好的员工是最大的财富，因此要充分信任、授权并培养员工，全面调动员工的积极性和创造性；第二，宾客至上，服务第一，服务过程中要永远站在客户的角度上考虑，急客户所急，想客户所想，从被动要求变成主动服务；第三，预防为主，防管结合，尽可能在事前将所有的服务风险规避，不断的进行服务意识导入以及相关的培训，发生投诉或问题要及时总结；第四，共性管理和个性服务相结合，在共性问题上，酒店要集中全面的进行分析和解决，而个性问题，要具体情况具体分析，予以重视；第五，定性管理和定量管理相结合，在日常的服务工作中要以数据和事实说话，并以此作为分析一切服务状况和问题的基础。
5.2 M 酒店构建全面服务质量管理体系的步骤
5.2.1全面服务质量管理的组织
在 M 酒店导入全面服务质量管理体系，就要建立相应的组织，并且明确所有小组成员的职能职责，以此为基础，遵循相应的流程去运作，才能实现提升 M酒店服务质量的最终效果。【1】
如图 5-1 所示，M 酒店按照地区形成当地的全面服务质量管理委员会，并在各个分店建立推进组、监督小组和执行小组，各小组按照其职能职责展开工作。
全面服务质量管理委员会，由该地区主要负责人担任，其主要职责是思想意识的宣贯和导入，定期巡检各门店全面服务质量管理推进工作，同时汇总收集各门店的推进成果，进行评比后进行表彰和奖励。
推进组，由各门店主要负责人担任，其主要职责是组织相关人员，进行酒店服务质量管理规章制度和标准的起草工作，并定期根据客人的满意度状况以及反馈意见，对规章制度和标准进行调整和完善。
监督小组，建议由门店骨干成员担任，最好已经在店内多个岗位轮岗，熟悉各个岗位的工作状况，其主要工作职责是，对员工进行相关制度、标准和流程的培训，同时对其日常工作进行检查和考评，定期汇总考核结果提交给相关领导。
执行小组，以前厅部、客房部等部门进行划分，其主要职责是，按照确定的制度、流程和标准完成工作，在此过程中对自身工作进行自检，同时查找改善点，不断提升自身的工作效率和顾客满意度。
5.2.2 服务质量管理的基本方法
在推动全面服务质量管理的过程中，经常遵循的方法是戴明博士提出来的“PDCA 循环”工作法，即戴明环。所谓 PDCA，如图 5-2 所示，P 是指 Plan 计划，D 是指 Do 实施，C 是指 Check 检查，A 是指 Action 处理，戴明博士为质量管理提供了一种方法论，每经过一次 PDCA 循环，质量就会有所提升。而图 5-2 也给出了 PDCA 每个阶段的主要工作内容和任务。【2】
（1） 计划阶段：收集相关问题和基础资料，并运用鱼骨图、柏拉图、散点图、因果图等进行分析，经过讨论确定改善方法，准备相关资源，制定目标、改善人员及实施计划和节点。
（2） 实施阶段：计划的实施与执行，管理者要对改善项目无条件支持，提供最大的帮助，协调资源。
（3） 检查阶段：每经过一个计划节点，要对改善的阶段性结果进行检查，并与初期的计划目标进行对比，如果出现偏差，则及时进行调整。
（4） 处理阶段：一个改善项目完成后，要将现阶段的改善巩固下去，形成标准和流程，同时总结改善过程中的经验和教训，对于没有彻底解决的问题，则留到下一个循环进行解决。
5.2.3 服务质量管理意识的导入
由于可能要打破以往的思想壁垒和工作方法，因此，定期的进行意识导入是必须的过程，只有不断的强调并辅以其他的鼓励政策，这样的模式才能够被巩固下来，而从意识导入来讲，可以通过以下形式开展。
（1） 召开全面服务质量管理大会在各个地区召集各门店的主要负责人召开全面服务质量管理大会，M 酒店集团高层领导出席，明确服务质量工作的重要性，同时，在会上宣布成立管理委员会，任命推进组负责人等。应该说，作为快捷酒店直接的管理人员，门店负责人的思想和意识决定了该门店的最终运营状况，因此，抓住这些人的想法，并给与积极的引导是很重要的。
（2） 门店日常例会门店的日常例会，是最好的进行思想宣贯的时间，由门店负责人到班组，再到日常工作人员，这样一层一层的进行深入，在强调服务质量的同时，也要用一些实际的例子去进行讲解，这样才能让服务质量的种子不断生根发芽。
5.2.4 建立明确的服务质量标准
在意识导入后，最重要的工作就是拟定硬件及软件的各项标准和制度，因为这些直接指引员工的工作方法，稍有偏差就会造成工作中的失误，进而造成顾客的不满，以下是 M 酒店汇总所有材料初步拟定的标准，在日后的执行过程中，如发现需要改动的地方，则需要不断的更新。
表 5-1 到表 5-7 是硬件设施及物品的标准，包括大堂、楼层及走道、餐厅/咖啡厅、客房设施、卫生间设施、棉织品、客用品等标准，应该说硬件设施及物品是否完好是决定酒店服务质量的基础。【3-7】
表5-8是服务质量标准，也是M酒店全体员工在工作过程中应该参照的准则，同时是最能给顾客带来惊喜的部分，因此其作用也是至关重要的。【8】
表 5-9 是内部管理的相关标准，看似与顾客服务质量没有关系，但其实不然，一切外部的问题都是和内部的管理有着非常紧密的关系，只有内部工作梳理通畅，外部的工作才能更加轻松，于是也会降低投诉率。【9】
建立了以上完整统一的服务质量标准后，为了让标准能够落地，首先要形成相关手册下发到每一位员工手中，其次要对里面的重点内容进行培训，每位员工不单单只是查看自己所涉及的工作内容，而是要对整体的工作要求有所了解，以便大家互相协作，再次要与相关部门负责人进行沟通，明确考核指标与权重，以激励为主，以惩罚为辅，同时保证先教而后诛，最后按照标准定期对各门店进行检查和暗访，了解标准的落实情况，并做记录，以便进行后续的改善工作。
5.2.5 建立培训网络
在执行一个标准和流程之前，首先要接受培训，让其了解执行的步骤是什么，有哪些注意事项，监督小组在检查和考核的时候关注的点是什么，这样才能让执行者做到心中有数。
（1）齐抓共管、层层落实。有主有次、点面结合，有计划、有步骤、有落实。建立“酒店——部门——班组”三级培训网络，做到培训工作制度化、日常化、长效化。
（2）按照内容进行培训A、入职（岗前）培训：对新入职员工进行集中培训：酒店简介、员工手册、礼仪礼节、服务心理、消防安全知识等，考核合格后上岗。
B、服务意识培训；C、岗位技能培训；D、英语日常培训。重点在酒店日常用语口语方面下功夫。
E、外聘专业培训师培训，开展培训培训者活动，同时不定期组织管理骨干外出考察学习。
F、技能考核竞赛。定期组织考核，评定服务技术标兵，并给予一定的奖励；定期举行技能竞赛，每年一次，淡季转旺时进行。
5.2.6 应急问题的处理
应该说，在酒店服务的过程中，很多问题的发生都是即时的，需要标准化的解决方式进行处理，然而很多问题又都是共性的，比如房间的物品准备没有齐全，比如房间某些设备的损坏，这样的问题都是可以在日常加以控制和避免的，因此这两种情况都要考虑，同时要区分对待。
即时问题的处理方式，很重要的一点就是安抚顾客的情绪，毕竟在酒店进行了消费，任何一位顾客都希望能够得到很好的服务，因此不管顾客有怎样的抱怨，作为服务人员都应该保持微笑，倾听顾客的诉求，并及时的记录下来，可以在当时解决的，就立刻在当时解决，如果无法立即解决，可以与顾客进行协商调换房间，必要的时候可以赠送顾客一些小礼物，代表酒店表达歉意。
即时问题处理之后，要对问题进行更加深入的思考，比如是不是制度方面的问题，是不是在考核与评价过程中存在相关的漏洞，还是很多操作流程和规范不够详细，或者是人员的培训问题，等等，通过 5W1H 以及鱼骨图去详细分析问题发生的原因，这样才能彻底的解决问题，让即时性问题越来越少。
5.2.7 持续改进活动的推行
借鉴餐饮服务行业的榜样海底捞以及其他竞争对手的相关经验，M 酒店自2012 年开始推行持续改进活动，并取得了很好的成绩。所谓持续改善活动，源自丰田生产方式（精益生产）的创意工夫，其主要的目的是为了挖掘一线员工的智慧，使其能力得到最大的开发，从而凭借其对一线工作的了解以及顾客的诉求，对自身工作进行主动的改善，以达到提高工作效率和提升客户满意度的目标。
M 酒店持续改进活动可以分为以下几个主要步骤进行：
（1） 提出建议阶段一线员工在于顾客沟通问题的过程中，采集顾客遇到的麻烦、问题以及建议，或者主动发现顾客在某些环节的不便，通过思索帮助顾客解决了问题，可以向门店的主要负责人提出这个想法，以帮助有同样遭遇的顾客。
（2） 店内或者地区内进行推广一线员工提出的建议中可以推广的，迅速在店内进行推广，并在未来 1-2个月的服务中，收集顾客对此改善的态度和看法，如效果明显，则在该地区进行推广，直至推广到全国范围内。
（3） 对建议者进行奖励依据建议的推广范围以及顾客的需求度和满意程度，对建议人进行奖励，同时在绩效考评和职位晋升中优先考虑。
以下是持续改善活动在 M 酒店推广过程中的几个案例，并在调研过程中都获得了顾客很高的评价。
（1） UPS 不间断电源顾客在入住的时候一般通过插卡的方式使房间供电，然而很多时候顾客在外出的时候想给自己的手机、平板电脑、移动电源等物品进行充电，于是针对这一问题，M 酒店在每个房间引入了一个 UPS 不间断电源的插口，保证顾客在外出的时候，能够继续为电子产品充电。
（2） 景区线路小贴士这个改善建议针对于景区附近的酒店，虽然现在可以通过手机去查询相关景点的位置和乘车路线，但在酒店的一层准备一些旅行出游的小贴士供游客使用，也是一种很贴心的服务。
（3） 多种规格的手机充电插头在这个移动互联时代，手机是每个人的必需品，外出的时候都随时携带在身上，然而手机充电器却不时的遗忘在家里，在酒店中也发生过顾客为了充电而向前台借的现象，因此针对这一问题，在每个房间配备常用规格的手机充电插头，可以让顾客在手足无措的时候有一种雪中送炭的感觉。
