客户服务是企业经营的重点，赢得客户青睐是维系企业经济长青的基础。在这样一个竞争大、多元化的时代,只有在服务上下功夫,企业才能在激烈的竞争中生存下来，如何提高客户服务的质量与满意度是每家企业都必须掌握的技能。本文精选了10篇“客户服务论文”，希望这些范文能帮助到大家。
客户服务论文（精选10篇）之第一篇：浅谈财务公司客户服务体系的构建
摘要：作为大型企业集团的内部银行, 企业集团财务公司是以加强企业集团资金集中管理和提供资金使用效率为目的, 与商业银行相比, 企业财务公司由于其面对集团内部的特殊性, 往往对于客户服务有所忽视。但随着现代金融业的发展, 客户服务越来越为人们所重视, 在这个大背景下, 本文旨在探讨如何构建企业财务公司客户服务体系。
关键词：财务公司,客户服务
一、财务公司客户服务体系构建的背景
(一) 监管当局赋予财务公司客户服务的职能
财务公司业务对象是集团成员单位, 与商业银行相比, 财务公司虽然不存在客户开发的问题, 但根据2004年银监会《企业集团财务公司管理办法》, 财务公司被定义为“提供财务管理服务的非银行金融机构”, 可见, 其业务的性质仍然是“服务”, 客户服务是银监会赋予非银行金融机构的财务公司的天然职能。财务公司业务存续期间需要研究如何更好的提升服务, 满足客户需求。
(二) 财务公司的发展要求客户服务专业化
自各企业财务公司成立以来, 财务公司的快速发展和客户服务专业化的矛盾比较突出, 主要表现为:集团规模不断扩张对服务的要求和财务公司人才储备相对不足的矛盾;财务公司金融服务快速拓展和客户服务业务能力提升的矛盾;加强业务部门客户管理与明细客户服务职能要求之间的矛盾;后台产品开发需求和前台服务不足的矛盾。为了解决以上问题, 构建专业化的客户服务体系是每个财务公司发展的必由之路。
二、财务公司构建客服体系的建议
在时代的大背景下, 企业财务公司需要通过构建完善的客户服务体系、创立先进的工作模式、推出优秀的服务产品等措施, 全面深化拓展企业司库服务, 不断挖掘金融大数据背后的集团成员单位个性化需求, 在提供优质的日常服务的同时对集团成员单位提供个性化的金融服务。
(一) 构建完善的客户服务体系
财务公司应建立科学的客户服务体系, 明确区分客户服务的工作方案审定、执行与监督考核职能。总经理办公会是客户服务中心的最高管理决策机构, 负责审批客户服务中心年度工作方案与年度工作方案执行情况。客户服务中心具体执行机构以结算部和业务发展部为核心, 分层级设主管领导、客户服务中心主任与客户经理。客户服务中心作为财务公司客户服务体系的主体, 负责整合公司客户资源, 为客户提供个性化、综合性、一站式服务;整合客户信息资源, 搭建客户信息平台;客户关系管理;和客户培训工作。公司考核领导小组作为客服中心的监督机构, 负责对客服工作的监督与对客户经理考核结果的最终审定。
(二) 创立先进工作模式
财务公司应创立先进工作模式, 使得客服工作更加高质高效。客服中心的工作模式主要包括客户经理的工作内容和客户信息管理程序。
客户信息管理程序分为信息收集获取阶段、整理分析阶段、受理处理阶段和反馈答疑阶段。收集获取阶段, 客户经理积极与客户联系、勤于走访, 及时收集客户在工作中存在的困难与需求, 收集客户相关资金信息、存贷信息等;整理分析阶段, 客户经理将收集的相关信息通过资金管理信息系统客户信息库上报客户服务中心汇总, 并反馈给相关业务部门;受理处理阶段, 业务部门将信息处理意见和结果反馈给客服中心;反馈答疑阶段, 客服中心将接收到的反馈信息第一时间反馈客户经理, 并由客户经理及时传递反馈客户, 与客户进行再沟通、再上报、再反馈, 获取进一步信息直至帮助客户彻底解决问题。
(三) 推出优秀服务产品
为搭建集团公司、财务公司与成员单位客户之间的沟通桥梁, 进一步深化司库优质金融服务的价值理念, 财务公司推出了一系列优质的客服平台化产品。
客户高端论坛:为帮助成员单位客户准确分析经济环境, 把握财经政策, 财务公司每年组织客户高端论坛, 邀请集团成员单位的高级财务管理人员参加, 共同分析探讨企业价值管理、资本运作、财务管理、风险管理等要点和关键内涵。
客户联谊会:财务公司客服中心每年组织主题为“财企结合·共同发展”的客户联谊活动, 意在保障客户的信息交流与沟通。客户联谊会拉近了财务公司与客户的距离, 提供了面对面交流的机会与平台。
客户短信服务平台:为体现优质服务, 方便成员单位及时了解资金与业务动态, 财务公司客服中心开辟短信服务通道。该通道与财务公司资金管理信息系统挂接, 由业务处理自动触发客户短信通知。例如大额资金收讫提醒与贷款发放和到期提醒等。
客户服务论文（精选10篇）之第二篇：基于大数据的客户服务信息化改革
摘要：随着大数据技术的不断发展, 大数据技术的应用范围也在不断扩大。在大数据时代, 基于大数据的客户服务信息化改革势在必行, 不仅能够提升客户服务质量, 拉近客户和企业之间的距离, 而且能够促进企业发展。本文主要研究的是基于大数据的客户服务信息化改革, 希望能够现代企业提供一些借鉴, 从而提升企业的信息化服务水平, 促使企业向现代化方向发展。
关键词：大数据,客户服务,信息化改革
引言:随着互联网的普及应用, 大数据技术的作用也在逐渐凸显, 大数据时代已经来临。在大数据时代, 如何利用大数据技术提升客户服务质量是企业首先要考虑的问题, 也是企业在发展过程中必须要解决的问题。基于大数据的客户服务信息化改革不仅能够解决企业发展过程中的问题, 而且能提高企业信息化服务水平。因此, 研究基于大数据的客户服务信息化改革具有非常重要的现实意义。
一、基于大数据的客户服务信息化改革的意义
1、提升客户服务质量。客户服务是企业提供的主要服务, 也是客户在选择企业时考虑的关键因素。如果企业提供的客户服务质量非常高, 那么客户就会主动选择企业。如果企业提供的客户服务质量非常低, 那么客户就会对企业失去信心。基于大数据的客户服务信息化改革能够有效提升服务质量, 能够对客户服务问题进行深入分析, 有助于帮助客户解决服务问题。在信息化改革后, 企业通过信息化方式来服务客户, 来为客户解决问题。客户可以通过信息化方式去提出问题, 去反馈意见, 客户服务质量会有明显提升。
2、提升企业竞争力。在大数据时代, 企业的数量随之增多, 同类企业之间的竞争也越来越激烈。客户服务是企业取得市场份额的重要工具, 也是提升企业竞争优势的重要因素。为此, 企业就应该在客户服务方面多下功夫。基于大数据的客户服务信息化改革提升了企业竞争力, 通过信息化服务方式来提供高质量服务, 能够及时解决客户的问题, 提升了客户的忠诚度, 让企业占据了更多的市场份额。在信息化改革后, 企业通过大数据技术来分析客户需求, 来挖掘价值信息, 更加具有竞争优势。客户通过大数据技术来提供基础数据, 能够帮助企业提高服务水平。
3、增加企业和客户的互动。企业提供服务的过程从本质上来说就是企业和客户的互动过程, 只有和客户保持良好的互动, 企业才能了解客户的真正需求, 才能找出服务的不足之处, 才能获得更多的经济利益。基于大数据的客户服务信息化改革增加了企业和客户的互动, 为企业提供了方便、快捷的互动渠道, 加快了信息交流与传递, 能够提升客户对企业的满意度。在信息化改革后, 企业利用大数据技术来挖掘客户服务需求, 通过信息化方式来推送服务, 能够减少客户的投诉。
二、基于大数据的客户服务信息化改革策略
1、培养信息化服务人才。服务人才是服务的主要提供者, 也是企业的主要工作人员, 他们的素质直接决定着服务质量。首先, 企业要做好宣传工作。企业要宣传信息化服务, 要帮助服务人员树立信息化服务意识, 让服务人员自觉利用大数据技术工作, 提升服务人员的工作水平。其次, 企业要做好培训工作。企业要定期开展培训活动, 通过技术培训和素质培训来提升服务人员的职业素养和职业能力, 从而促使服务人员提供高质量的信息化服务。最后, 企业要建立奖励机制。对于工作态度良好, 工作绩效高的服务人员, 企业要为其颁发证书, 同时要将其树立为典型, 让其他服务人员向其学习, 从而提升整个工作队伍的能力。
2、构建信息化服务平台。企业要基于大数据技术来构建服务平台, 做好和客户的沟通工作, 从而满足客户的实际需求。首先, 企业要调查客户实际需求。企业要利用大数据技术来收集、整理客户基础数据, 分析客户需求, 从而为客户提供服务, 迎合客户的口味。其次, 企业要构建交流渠道。企业要为客户提供反馈平台, 让客户对服务做出评价, 从而不断提升服务质量, 让客户享受高质量的服务。同时客户不需要的服务剔除, 将客户需要的服务添入, 从而实现信息化改革的目标。最后, 企业要重视服务推送。企业要主动提供服务, 利用大数据技术来分析客户的潜在需求, 主动推送服务, 让客户感知企业对其的重视, 从而增强客户对企业的信任度。
3、提供个性化服务产品。在大数据时代, 客户的需求多种多样, 只有满足客户需求的服务产品才能受到客户的喜爱。首先, 企业要转换设计思路。企业要通过大数据技术来分析客户的消费行为, 设计出多种形式的产品, 让客户有更多的选择。要不断的在产品中加入新的元素, 这样才能保持产品对客户的吸引力。其次, 企业要提高信息保护能力。企业要保护好客户的个人信息, 要通过监管体制来加强信息保护, 让客户的个人信息不受侵犯, 保护客户的个人信息安全。最后, 企业要注重个性化服务。企业在服务时要了解客户所需的服务内容, 同时要根据客户的实际需求去设计产品, 要为不同的客户群提供针对性服务, 这样才能提升企业的服务水平。
结语:基于大数据的客户服务信息化改革是一个必然的趋势, 不仅能够提升客户服务质量, 而且能增强企业竞争力, 有助于企业和客户之间的良性互动。企业要培养信息化服务人才、构建信息化服务平台、提供个性化服务产品, 为客户提供高质量服务, 从而提升用户对企业的满意度和忠诚度。
参考文献
[1]秦芳丽.大数据技术在营销客户服务中的应用及研究[J].中国信息化, 2018 (07) :74-77.
[2]陶晓英.大数据支撑下的客户服务应用探索[J].信息通信技术, 2014, 8 (06) :14-20.
| 客户服务论文（精选10篇） | |
| 第一篇：浅谈财务公司客户服务体系的构建 | 第二篇：基于大数据的客户服务信息化改革 |
| 第三篇：铁路货运网点客户服务质量提升策略 | 第四篇：基于经济学的客户服务质量提升路径 |
| 第五篇：信息环境下电力企业客户服务分析 | 第六篇：基层供电所客户服务精益化管理研究 |
| 第七篇：新形势下商业银行客户服务提升策略 | 第八篇：提升外部客户服务质量的对策研究 |
| 第九篇：经济竞争环境下的客户服务优化分析 | 第十篇：人工智能下的客户服务体系构建研究 |
