3 H 公司客户关系管理现状及问题
3.1 行业背景
阀门在经济各个领域中都扮演着重要角色，从能源行业到石化行业、从冶金到电力，阀门的应用广泛分布于其中。
从全球阀门行业发展情况来看，2001 年至 2007 年是阀门销售收入的持续增长期，在此时间段内，销售收入的年复合增长率达到 5.6%并能保持稳定上升的趋势。2008 年，由于受到金融危机的影响，全球 GDP 增长率下跌，经济在全球范围内迅速降温，导致阀门行业也出现了不良发展势头。据市场调研公司McIlvaine 统计，全球工业阀门在 2009 年的销售收入增长率仅为 0.56%,远远低于之前的水平。从中长期的发展角度来看，世界经济在现阶段正处于整体复苏时期，根据IMF的统计和预测，2010年至2014年全球经济呈现恢复性增长的趋势。
与此同时，自 2010 年起，阀门行业也开始迎来春天，McIlvaine 调查数据显示2010 至 2012 三年间，世界阀门工业销售收入从 492.24 亿美元增长至 532.61 亿美元，增长率也逐渐恢复，虽然不如 2002-2007 年的增长速度，但在 2010 年也恢复到了 3.77%,预计 2015 年的销售增长率将会达到 4.36%,这说明，虽然全球经济危机曾一度对阀门行业的发展带来消极影响，但近几年世界经济的恢复、发展中国家城市化工业化的进程，对阀门的需求量快速增长，具体增长情况见图3-1.从全球工业阀门需求情况看，阀门消费市场主要集中在工业、经济较为发达的国家或地区，以 2012 年数据为例：排名前三位的国家分别是中国、美国和日本，占当年工业阀门销售总额的 16.61%、16.55%和 5%,按区域市场统计，东亚的市场规模最大，为 158.93 亿美元（29.84%），其次是北美（20.97%）和西欧（15.88%）。
近年来，以中国为代表的广大发展中国家和中东地区对阀门的需求迅猛增长，据有关数据预测，到 2015 年，巴西、俄罗斯、印度和中国四国的工业阀门总市场规模将达到 183.54 亿美元，占全球阀门市场的 30.45%,远超过 2012 年所占比例。这些地区和国家对工业阀门的需求快速增加的原因主要归结为两个方面：（1）发展中国家（特别是中国）经济总量的高速增长带动了相关产业的发展，如石油化工、天然气、水处理等行业，随之带来了工业阀门的巨大需求；（2）中东地区作为世界原油出口总额最大的地区，其相关石油项目的实施必然刺激了阀门产品的大量需求。以上是从全球经济角度说明阀门市场的发展现状，下面本文将从国内市场的视角出发，分析说明国内阀门行业发展现状。据国家统计局数据显示，2003 年至 2012 年中国国内生产总值增长率平均值可达到 10.45%,国定资产投资完成额增长率平均值为 26.11%.从图 3-2 可知，根据 McIlvaine 的数据，2009 年至 2014年中国工业阀门行业市场规模的增长率始终保持在 7%左右或更高，其预测 2015年的增长率仍将继续维持这一增长速度。显然，与上文全球工业阀门行业市场规模的增长率相比，中国的增长速度更快。由此可见，虽然 2008 年的金融危机使国内的阀门行业受到了一定程度的冲击，但在 2009 年又恢复到了很高的增长水平，中国市场仍是国内阀门企业的主要阵地。
然而，面对如此庞大的国际国内市场需求，我国阀门生产企业发展态势却不容乐观。总的来说，阀门生产行业目前的发展情况可概括为规模小，集中度低。
据有关数据统计，现今国内的阀门制造企业约有三千多家，数量上在全球范围内排名第一。但实际情况是，三千多家生产企业年销售收入超过五百万的不到 500家，年销售收入过亿的企业不到 20 家，排名前十位的企业在阀门市场的占有率之和不到 10%,呈现出层次低、规模小、集中度低等特点。由于产业不够集中，我国阀门生产技术水平低、市场内部竞争混乱、缺乏具有较大影响力的品牌，各生产厂商在过去更多地关注眼前利益，而如今能否在高速震荡的阀门市场中存活是其将要考虑的首要问题。
不管是国际还是国内阀门市场，都可以从技术角度将整个市场分为具有明显区别的三个子市场，即高端工业阀门市场、中端工业阀门市场、低端工业阀门和民用阀门市场。当然，不同层次的市场中其竞争强度也是不同的。H 公司生产的产品主要面向中端工业阀门市场，这一层次的市场特点是：市场需求量较大，对技术水平要求较高，有一定的行业进入门槛，生产企业规模化，市场秩序较为规范，竞争程度介于高端工业阀门市场、低端工业阀门和民用阀门市场之间，利润水平较高，产品的使用环境比较宽松，没有明显的细分市场存在。
通过对国际阀门市场、国内工业阀门市场和市场层次的分析可知，H 公司所处的行业环境比较有利，无论从市场需求、市场竞争程度或是行业发展态势来看，目前的状况对 H 公司发展的积极作用远大于消极作用。
3.2 H 公司发展现状
3.2.1 公司简介
H 公司是一家专门从事高性能阀门生产研究的科技型民营企业，于 2001 年成立，成立之初企业创始人主要依靠一批技术骨干主攻产品研发，通过寻找原材料供应商、建立工厂、生产、寻找客户源等一系列艰苦的创业过程，凭借技术研发实力和创新思维 H 公司在阀门生产领域占有一席之地，其客户从单一企业发展到各行各业，甚至遍布世界各地。H 公司发展至今，已经成为行业的技术领先者，拥有多项技术专利，能够承接各类工程项目，取得了各种体系认证，先后被授予“国家高新技术企业”、“中关村高新技术企业”、“国家火炬计划项目单位”
等荣誉称号。H 公司分别于北京、上海、山西三地建立了生产基地，另外还有两个研发中心、一个技术服务中心和四个商务中心。其主营产品主要是工业阀门，包括蝶阀、球阀、闸阀、截止阀、止回阀等；产品主要面向水处理、换热、电、煤化工、石油化工等行业，销售领域涉及核电、化工、暖通空调、燃气消防、食品饮料、市政污水处理、水处理等。H 公司目前拥有员工 331 人，主要客户有西门子、霍尼韦尔、博奇等。
H 公司在生产、技术、企业文化等方面开展的管理工作与其他同类企业相比较为合理，整个公司的运营状况较为良好，业务范围不断扩大。但因为行业大环境等一些因素的影响、H 公司本身在客户关系管理上存在的一些问题和 H 公司作为民营企业所特有的局限性，导致公司业务管理难度加大，现有的一些管理手段不能满足公司发展的需求，客户管理问题层出不穷：员工离职带来的客户流失、客户信息更新不及时、员工的客户服务意识不强等，导致公司近几年利润一直处于波动状态。
3.2.2 公司组织结构与人员配置
H 公司目前采取的是扁平化的组织结构，具体架构见图 3-3.董事会及董事会办公室是公司的决策中心，辅以集团管理委员会对公司的重大事件商讨决策，决策的执行者为首席执行官。决策中心下设 16 个职能部门，负责客户关系管理工作的有 4 个商务中心，即北京 D 商务中心、北京商务中心、上海商务中心和国际贸易管理中心。其中，北京商务中心存在时间最长、客户数量最多、客户关系管理工作最成熟。
4 个商务中心组织结构基本一致，中心内部设有经理和销售人员两种岗位，一般日常事务由经理负责，包括人员招聘、报价审核、员工考核等，销售人员的工作内容一般与客户直接相关，包括制作标书、报价、回访、售后技术支持等。
截止至 2014 年 12 月底，公司共有员工 331 人。由于不同部门行使的职能具有差异性，因此各部门人数分配具有明显差别：H 公司属于制造业企业，其生产部门的员工共有 198 名，占总数的 59.8%,主要从事的是阀门生产及相关工作；负责销售相关工作的员工有 43 名，占总数的 13%,其中国际贸易管理中心 7 人、北京商务中心 14 人、上海商务中心 15 人、北京 D 商务中心 7 人；由于 H 公司在规模上属于中小型民营企业，因此公司的高层管理部门、财务部门、研发中心的员工人数不多，但能够保证公司各项机制正常运转。2014 年 H 公司各单位人员详细变动情况见表 3-1.
H 公司营销团队共有 43 人，年龄跨度较大。具体构成比例见表 3-2.扁平化的组织结构总体上比较适合 H 公司整体规模，能够使信息的传递更加迅速，提高决策落实的效率，相比其他组织结构可以减少一定人员，节约企业成本；但这种组织结构也会带来一些问题：部门负责人权利过于集中，比如销售人员绩效考核等由其一人决定；销售人员直接对客户负责，缺少考核员工客户关系管理工作的有效机制，客户反馈、投诉等如果不能得到及时处理将会影响公司形象；员工流失会带走一些客户资源，造成公司利益的损失。
在人员构成方面，H 公司从事销售工作的员工大多数是年轻人，工作年限不长，头脑灵活、工作方法新颖、能够适应多变的客户需求，但在处理客户关系上能力稍显不足，员工忠诚度不高。除新成立的北京 D 商务中心，其他三个商务中心人员流动率较大，这在一定程度上影响了 H 公司客户关系管理工作的顺利开展。
