客户信息管理系统论文（精选8篇）之第七篇
摘要：当今社会计算机技术、信息管理技术高速发展及其广泛应用, 为管理学相关理论的应用提供了广阔的平台。基于IT技术、DBT技术 (数据库技术) 设计的客户信息管理系统, 已经逐步发展壮大, 并成为管理模式发展的新趋势。企业建立客户信息管理系统, 有利于适应市场瞬息万变的情况, 全面掌握客户的信息, 整合用户的信息资源, 并且在企业内部实现了客户的信息共享, 避免了因人为记忆偏差造成的信息不准确性, 因此有利于公司的生产经营过程, 提高客服部门的工作效率。本文还论述应用ASP编程技术、Dreamweaver开发工具开发一款用户信息管理系统的可行性以及其初步构想。
关键词：客户信息管理,信息管理系统,动态网页技术
一、研发客户信息管理系统的必要性与重要性
随着计算机技术 (Computer Science) 及信息技术 (Information Technology) 的快速发展, 计算机的应用已经不再是简单或复杂的数字计算问题, 计算机早已摆脱计算器的定位, 而是应用到了教育、科技、工业、工商管理等各个领域以及各行各业, 并逐步展现出去强大功能。企业是一个综合了生产、营销、管理等众多功能的集散地, 企业内含有大量的生产情况资料、客户情况资料, 因此有效地开展数据信息管理工作对企业发展大有裨益。着名的定理指出“的客户将会决定的收益”。因此, 有必要将IT技术和Data Base技术应用到企业的数据管理的各个方面, 尤其是客户信息管理中, 创立新型的管理模式。
在传统的企业客户信息管理模式中, 均采用人工输入的方法录入各种信息, 但由于硬件限制, 这些信息不能及时更新与共享, 因此, 经常会出现信息陈旧导致客户失联或手工输入失误造成客户信息错误等情况。这些都有可能会导致公司措施错失商机。应用IT技术、Data Base技术设计客户信息管理系统, 是一种新型的、全面的管理模式。
客户信息是企业的立身之本, 是企业信息中的核心, 客户信息涉及各个方面, 数量复杂繁多, 难以实现高效的管理, 因此开发该系统对企业的进一步地发展以及获得更多的利润将起到十分重要的作用。
二、目前客户信息管理系统开发过程中的待解决问题
过去的用户管理系统在工作过程中经常出现各种典型问题。本文所介绍的新型企业客户信息管理系统可以较好地将这些问题化解, 旧系统的问题主要体现在以下几个方面:
1. 缺乏对客户信息进行管理的能力, 不能给企业管理人员提供全面的信息支持。
2. 为了解决目前客户管理协调能力不足以及调控能力不足的情况, 一个有效的信息管理系统必须拥有较好的协调能力, 从而有利于企业对整个生产运营过程的把握能力以及宏观调控的能力。
3. 企业客户信息管理系统与客户沟通的频率较低或与客户交流时不能传递最有效的信息, 如果企业与客户的沟通能力较差, 则企业会慢慢地淡出客户的视线, 交流不善也会使企业的商品也会渐渐偏离客户的需求。
4. 企业客户信息管理系统管理一体化相对薄弱, 系统没有较好的协作能力, 不能协调好各方面的需求, 也没有时刻掌握客户的自身需求, 没有将客户当成企业的上帝, 那么企业将无立足之地。
三、开发系统所需的相关技术
1. 软件开发环境
选择Windows XP或Windows 7操作系统作为开发、测试和运行的平台。本文选用微软公司Windows平台下的Dreamweaver作为软件开发工具, 其编程语言为ASP语言。该工具有以下几方面的优点:
(1) 制作网页效率极高。它可以快速地设置颜色, 且其颜色接近网页安全色。在选单操作过程中, 完成快捷键和格式的控制用一个简单的步骤就可以完成。此外可以搭配与Playback Flash、Shockwave等软件和外挂软件模组, 因此不用离开软件就能实现操作。
(2) 可以管理网页。使用者仅仅进行简单的拖拉操作就可以实现网页各个部分的快速连接, 使网站的管理十分容易上手, 即使编程基础方面不是太好的人也可以进行网页的管理。
(3) 的控制性能很强。目前为止, 提供的可以明确看见的编辑操作工具, 使该软件具有十分广泛的使用基础。将电子商务功能与动态式出版视觉编辑功能相结合, 并提供动态网页技术, 这也是领先于其他软件的原因之一。在建立Web Page外观的样品时, 无论编辑与否的部份, 只需要一经制定也可以使用样版正确地输入或输出XML内容。设计的网页, 可应用于目前市场上各种较为主流的浏览器, 使用各种公司研发的浏览器可以检查不同的功能, 可以由此衡量在不同浏览器上的效果。
为了达到上述要求, 一般需系统的配置如下:
CPU:Pentium处理器4 3.0以上、AMD处理器、或酷睿多核处理器。
内部存储器:原则要求至少在256MB以上, 一般要求在512MB以上。
Hard disk:原则要求至少在40GB以上, 一般要求在80GB以上。
显示器:原则要求在1024×768像素以上。
Data Base:原则要求在Access2000以上。
操作系统:原则要求Windows XP或Window Vista或Windows7
2. ASP技术
ASP (Active Server Pages) 技术, 即动态网页技术, 这一技术是由美国微软公司研发的一种新技术, 其主要用来更新换代并代替CGI (Common Gateway Interface通用网关接口) 技术的。从本质上来说ASP是一种在服务器端的脚本环境, 开发人员以创建服务器端的脚本为基础来实现页面的动态交互功能以及应用于的相关应用程序。
一般情况下, ASP均配置在IIS之中, 结合ASP的帮助及引导, 用户还可以结合其他元件发挥其功能, 例如建立高效且具有互动性的Web服务器应用程序。由于ASP只能应用于美国微软公司的操作系统上, 因此通用性不是很好。但是, 由ASP编写的程序代码仍然可以在客户端的浏览器进行浏览。所有程序均在ASP的服务器端运行, 程序运行结束后, 客户浏览器仅仅会收到客户浏览器发来的运行结果而不包含其他内容, 从而交互速度得到大大提高。ASP拥有以下优势:
(1) ASP优于静态网页, 静态网页的在功能上的一些限制均被ASP技术一一化解, 以ASP为基础能够完全实现动态网页技术。
(2) ASP程序编写完成后不需要进行重新的编译, 过程简单、操作方便, 仅仅通过最常用的文本编辑器就能够进行ASP脚本的编辑和设计。
(3) ASP具有内置对象的数量十分广泛, 因此服务器端的脚本功能将更加强大。例如, 仅仅利用的表单信息, 就可以从浏览器中向用户进行读取, 同时表单信息还可以在处理器中被处理, Web浏览器将接受到统一发送的最终信息。
(4) 安全程度很高。脚本文件在服务器端进行运行, 运行结束之后, 服务器将最终运行结果传送回到浏览器。因此, 网站的众多访客根本无法看到的内部原程序的, 这就有效减小了网站信息被窃取的可能性, 使得基于动态技术建立的网站具有较高的安全程度。
(5) ASP文件内嵌在文件组成的文件当中, 易于修改、检查和测试。
(6) ASP执行各项功能是以内嵌于服务器的Avtive X组件进行的, 因此如果使用者可以轻松地拓宽应用程序的使用范围。
下面简要介绍技术的工作原理:
第一步, 客户端发送一个请求, 请求内容为一个页面, 通过网络该请求会被发送到服务器;
第二步, 服务器在收到此请求之后, 会调整并进行响应, ASP文件从内存或者硬盘中被提取, 接着该文件会被发送到脚本启动文件当中 (asp.dll) ;
第三步, 脚本启动文件对脚本程序代码进行编译和处理, 并使用连接到Data Base, 对组件ADO (Aceive Data Objects) 进行访问操作;
第四步, 生成符合语言的页面, 同时将信息返回客户端, 在用户面前进行显示。
3. 总体设计
整个客户管理系统包含以下若干个功能模块, 分别是管理用户信息、寻找在线客户、综合信息管理、查询用户登录记录、管理客户下单业务、管理潜在客户以及记录联系记录 (通话记录、聊天记录) 等功能。其中, 客户可使用的功能包括登录系统、提交私人信息、了解企业相关信息、退出登录、确认订单、取消订单和在线联系管理人员等功能, 而管理人员可以使用的功能包括管理客户注册的相关信息、与客户进行在线交流、获取客户订单情况以及其他删除、增加信息等功能。
其详尽功能如下:首先, 用户如果希望成为公司客户之一, 即可在公司主页的登陆系统上进行注册, 如果客户希望与企业进行相关交易但又不了解公司情况, 可通过在线交流系统与客服人员进行交流;而企业管理人员也可以通过该系统监控整个交易过程, 并与客户进行充分地交流, 以确保交易的顺利完成, 同时, 公司也可以对客户的信息进行相应的管理, 从而较小了因为管理者人为记忆偏差出现的信息错误概率, 有利于交易的进行。
网页登陆者首先需要注册成为新用户, 并输入相应的法人资料, 接下来, 才可在该系统上进行下一步的操作, 这保证了交易系统的纯洁性, 使真正有意愿参与交易的客户能够被联系到, 而部分商业竞争对手会被阻止。操作包括:查询个人信息、修改个人信息, 查询历史订单情况, 点击查询历史订单情况后, 客户可以浏览到交易信息的历史记录列表, 有利于客户梳理近期的交易情况, 客户还可以查看公司最近的交易情况及交易物品, 接着顾客可通过在线交流系统与客服人员进行相应的交流, 在确定后, 顾客可以选择提交订单, 接着客服人员会对订单进行相应的处理。如果出现订单未被受理的情况, 顾客有权选择取消订单, 并及时联系公司管理人员, 向管理人员投诉;当顾客对货物感到不满意时, 可以在相关程序下与客服人员进行协商解决, 协商未成的, 系统会自动将协商聊天记录转至管理人员, 管理人员在了解情况后, 可通过客户在线交流系统与顾客进行进一步的商谈, 讨论关于购买、进货的具体事宜。同时该系统还设有留言专区, 客户可以在留言专区上留言向管理人员反应购买过程中的情况, 便于管理人员处理, 提高了工作效率。
同时后台管理也是管理人员梳理客户的重要手段:管理员用自身账号登陆后可以管理客户的信息, 操作包括:查询客户各类信息、接受新客户添加请求、查询潜在客户、接受订单、拒绝订单、查看订单以及将违规对象 (如商业竞争对手等) 清除出系统。且管理人员和客户都可以将查询到的信息下载到PC上。
由于现代商业贸易中, 存在着大量由于认为记忆偏差而导致的贸易损失, 因此客户管理是本系统的核心功能。包括在线用户查询、联系记录管理、用户登录情况查询、潜在客户管理等功能。管理员对潜在客户, 可查询器联系方式并妥善保存。用户管理个人信息包括修改、删除或更新个人信息、设置个人信息的可见性以及查询并下载公司及员工信息等。
客户管理中的潜在客户管理首先是对访客进行登录并注册, 访客需要在系统上填写其个人基本信息, 设置其登录密码后注册成功, 其中部分信息需要上传其证明件用以证明其真实性, 保证了系统中客户的单一性和纯洁性, 同时也保证了公司的安全性。管理员可以添加访客, 并通过在线交流系统记录并输入客户的详细资料, 但是该操作必定要管理员登陆自己的账户进行相关操作, 将每位客户分配的管理员, 因此可以有效督促管理员的工作态度与效率, 详细信息包括联系人姓名、联系人职务、所在公司、手机、邮箱、公司法人代表、营业执照注册号、经营范围、经营模式、营业额情况等重要信息
在, 可以查询交易情况 (交易记录、交易列表) , 为企业管理员列出所有已经确定订单的列表以及信息的简介, 信息包含以下内容:用户名、真实姓名、订购公司名称、订单情况 (订单总额、订单数量等) 、是否缴纳定金、是否缴纳全款、下单日期、是否退订以及全程跟踪负责客服人员。管理员可以依据自身的需要以及管理的方便性对各个信息按不同的条件和优先级进行排序。
管理员还可依据相应的条件进行搜索, 并进行资料的记录和修改:点击用户名, 可以查看用户基本信息、公司基本信息, 并进行可行性操作, 与此类似可行性操作含修改客户信息、订单信息以及更新相应的缴费及付款信息。点击客服人员, 也可以了解客服人员的基本情况, 如服务态度等, 有利于公司对客服人员的管理。
客服业务信息管理是根据实际情况增添、删除、修改、查找客户及潜在客户的信息, 同时显示出客户档案和客服人员服务记录。其内容包括:客服人员管理、服务管理、常见疑问及回答管理、不法过滤词管理、友情链接管理以及竞争对手入侵组织管理。
结束语
企业发展如今以及进入“以客户为核心”的时代, 因此基于计算机技术及信息管理技术开发的客户信息管理系统将大有可为, 并逐渐形成新的管理模式。
本系统的研究与实现, 改变了传统的客户信息管理环境和管理方法, 提高了客户管理工作水平, 真正实现由单纯的客户“管理”向客户“管理与服务”的过渡。使客户信息管理工作具有一个更加统一、更加开放的平台, 使客户信息管理系统更加符合实际的客户管理模式, 更好的满足客户管理各方面的需求。
参考文献
[1]李忠庆.中小企业客户关系管理系统的研究与设计[D].哈尔滨工业大学, 2007.
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