第二节 公务文书中应用公关语言的作用
公务文书是写作主体向写作受体传达本组织主要的思想意志，是与写作受体之间相互沟通、进行有效交流的活动。这种沟通与交流不是单向的，而是一种双向行为。写作主体将本组织需要传达的政策方针传达给受体，同时也需要受体对这些政策落实的情况以及执行过程中遇到的问题及时反馈回来。这种沟通活动主要借助于公务文书，而公务文书的主要构成部分是语言，离开了语言，就不能称其为公务文书。公务文书中除了使用适合公文语体的语言外，恰当地使用公关语言，能达到公文语体特定的语言所达不到的效果。公务文书中恰当地使用公关语言，实质上是组织尊重公众、塑造其自身良好形象，力求与公众进行畅通的传播沟通，争取公众理解与支持的一种主动积极的行为。公务文书是党政机关、社会团体、企事业单位和人民团体在工作、生活和学习中处理各种公务时使用的最广泛、最频繁的重要工具。面对日益复杂的社会关系，为了让其更好地发挥指挥管理、宣传教导、信息沟通以及业务交流的作用，就需要公务文书写作者在撰写文稿时恰当地使用公关语言，使公务文书更加人性化、更富有人情味，从而增强其感染力和吸引力，更具可读性，不断提高其社会效用。具体来说，在公务文书中恰当地使用公关语言，具有以下几方面作用。
一、有利于更好地塑造组织形象
“组织形象是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象，公众是组织形象的评定者，组织形象的好坏来源于组织自己的表现，公众对于组织的印象不是凭空产生的，而是基于社会组织的表现。”
在市场经济条件下，社会发展愈来愈快，组织之间的竞争也愈来愈激烈，而良好的组织形象在竞争中扮演着重要的角色。“良好的形象作为一种无形资产，是组织生存发展的精神资源，是组织在激烈的竞争中立于不败之地的基础，是组织赢得人们对其信赖和支持的重要法宝；它可以为企业的产品创造出一种消费信心，也可以为企业吸引人才，寻求投资者。”②任何一个盈利组织或是非盈利组织，都应该以树立本组织良好形象为主要目标，以此提高自己的知名度和美誉度，使自己能在激烈的竞争中存活下来。
良好形象的树立，是企业组织的主要目标，企业组织作为一个独立运作的经济实体，它必须依靠赢利来维持自己的生存和发展。一个企业组织要想在激烈的竞争中获取赢利，除了让自己的产品质量、服务都优于其他组织，最主要的一点就是要树立自己的良好形象，只有自己的形象好了，才能赢取公众的信任和支持，才会有更多的人选择自己的产品，这样，才能使组织赢利，为以后的发展提供资金和人力支援，否则会在激烈的竞争中惨遭失败。
良好形象的树立，也是非营利性组织运行的主要目标。“事业组织通常是指那些由政府出资设立的满足社会某种需要的专门机构，如学校、图书馆，等等；社会团体是指具有共同利益需求或背景的人们为实现某种社会理想自愿结合而成的一些非盈利性组织，如专业学术团体、宗教团体，等等。”
非营利性组织不同于盈利组织，营利组织的强目标性，决定了它非常重视自身良好形象的树立，那么非营利组织是不是就不需要树立自身的良好形象呢？当然不是。非营利性组织虽然没有盈利的目标，但其楷模作用决定了它同样需要重视组织形象的树立。它们担当着崇高的社会道义责任，具有强烈的奉献精神和较高的文化知识水平和社会道德水准，它的所作所为影响着人们的道德标准。同时，非营利性组织在社会利益关系中处于一种旁观者的位置，对各种社会问题的看法更能引起人们的重视。因此，非营利性组织更应该重视自身形象，通过在社会各界公众中树立良好的行为模范来引导人们的行为，促成良好社会风气的形成。
良好形象的树立，不仅是社会组织（营利性组织和非营利性组织）在运行中的重要目标，更是政府部门的主要目标。“政府部门对国家和地方各方面的事务都有指导、规划、管理、协调、服务、监督和保卫等基本职责，由于政府的工作本身具有公共性，因而它无时无刻都置身在各种公众关系之中。”
要妥善处理好这些关系，就需要政府部门有绝对的威望，这种绝对的威望是建立在良好的组织形象基础之上的。政府是全体公众的政府，它维护和保障全体公众的合法利益，它自身的行为、政策，甚至是政府工作人员的一言一行，都决定着政府的形象良好与否。政府部门的形象越好，政府就越有威望，人民群众就会更加信任、理解和支持政府，从而有利于政府下达的相关方针政策得到很好的落实；反之，就会使政府工作陷于被动的状态，不利于政令的贯彻落实。
公务文书是随着社会的需要而产生的，并且随着社会的不断发展进步而发展进步。在市场经济条件下，组织形象显得愈来愈重要。作为协调组织与公众关系、进行组织之间业务交流的重要工具和手段，公务文书肩负着塑造组织良好形象的重任。公务文书的撰写者应该重视形象意识，积极主动传播其所在组织的良好形象，从而不断提高其所在组织的知名度和美誉度，增强组织的影响力，以赢得社会公众的信赖和支持，促进主体事业的进一步发展。如上文所述，一份公务文书若离开了语言，就不能称其为公务文书，自然就不能肩负起塑造组织良好形象的重任。公务文书中公关语言的恰当使用，可以体现出本组织的相关形象因素，如社会责任、为人民服务的意识、与时俱进的精神和工作作风等等。例如下面一份意见（因篇幅太长，所以只列举了与本文内容有关的部分）：
农业部关于加强农产品质量安全全程监管的意见农质发〔2014〕1 号各省、自治区、直辖市、计划单列市农业（农牧、农村经济）、农机、畜牧兽医、农垦、农产品加工、渔业厅（局、委、办），新疆生产建设兵团农业（水产）局：
近年来，各级农业部门全力推进农产品质量安全监管工作，……确保农产品质量和食品安全的任务十分艰巨。……农产品质量安全监管链条进一步延长，任务更重、责任更大。……现就有关问题提出如下意见。一、工作目标（一）工作目标。……违法犯罪行为得到基本遏制，突出问题得到有效解决；用 5-8年的时间，使我国农产品质量安全全程监管制度基本健全，……四、规范生产行为
……大力推进测土配方施肥和病虫害统防统治，加大高效低毒低残留药物补贴力度，进一步规范兽药、饲料和饲料添加剂的使用。
……七、强化专项整治和监测评估
……大力推进农产品质量安全风险评估，将“菜篮子”和大宗粮油作物产品全部纳入评估范围，切实摸清危害因子种类、范围和危害程度，为农产品质量安全科学监管提供技术依据。……农 业 部2014 年 1 月 23 日这份意见中运用了大量的公关语言，有如“菜篮子”这样的口语词，还有如“十分”、“进一步”、“任务更重”、“责任更大”、“基本”、和“有效”这样的模糊词语。
这是一份农业部发布的一份关于加强农产品质量安全全程监管的意见，它的受体除了各地方的相关部门等，最主要的就是广大的人民群众。《意见》中转变了公文中一贯的套语和官腔，大量运用口语词语，简短明快、通俗易懂，能使人民群众很快阅读和理解本通知的内容，能轻松地了解到与自身利益相关的政策，可谓是极大地服务于人民群众。
一个政府形象的良好与否，主要看它是不是时时刻刻想着为人民谋福利，这篇意见做到了这点。考虑到人民群众这一广大公众的知识文化层次的多样性，如果用晦涩难懂的语言，人民群众就不能及时了解到这一关乎自身利益的信息，就会有损政府的良好形象。如上文所述，这篇通知的受众不仅仅是人民群众，还有各地方的相关部门。因为每个地方、每个部门的具体情况都不相同，为了能使受文机关在处理公文和进行公务活动时，既能很好的把握公务文书的原则，又能结合自身的情况具体问题具体对待，这就需要发文机关在制作公文时恰当的使用模糊词语。而这份《意见》中的 “十分”、“基本”、“进一步”和“有效”等模糊词就做到了这点。如果将本意见中的这些模糊词语换成精确的语言和具体的数据，不利于各个部门执行本意见的内容，也不利于政府良好形象的树立。
从上述例子中可以看出，在公务文书写作中恰当地使用公关语言，能够起到树立和塑造组织良好形象的作用，同时也有利于实现公务文书的价值，更好地发挥其功能。
二、有利于增强公务文书的沟通效果
沟通是组织的生命之源。在信息发达的现代社会，要想在激烈的竞争中立于不败之地，组织必须要积极有效地沟通，实现共享信息、知识、经验和理想。缺乏沟通的组织，就像一汪“死水”,没有活力，没有生机，最终会被社会的大潮流所湮没。一个组织要想取得有效的管理，就必须能有效的沟通。沟通是组织处理好与个体或其他组织、团体关系的润滑剂，也是组织与个体、团体之间相互了解、信任的基础。任何一个盈利或非盈利组织，都应该把以组织能进行有效的沟通作为组织存在和发展的主要目标，以此来提升自己的形象，获得广大公众的理解、信赖和支持。
作为一个以营利为主要目的的企业来说，沟通在它平时的运行过程中至关重要。企业在其运行过程中，会与许多公众发生联系，这就要求企业需要及时将本组织的相关政策、措施以及给公众带来的益处准确地传播给公众，以取得公众的理解和支持。同时，企业还应通过各种渠道将公众对企业产品、服务甚至组织形象的看法和意见及时地传递给企业相关部门，通过整理分析后，调整相关政策，改善组织形象，提高产品和服务质量，以期获得更多公众的关注和支持。
作为非营利性组织来说，要想更好的服务大众，也必须与社会公众进行及时有效的沟通。“非营利性组织具有动用社会资源、提供公益服务、社会协调与治理和政策倡导与影响的功能。”①要实现这些功能，非营利组织必须积极地与社会各界公众进行沟通。当然，作为一个服务人民的政府，沟通对它来说可谓是生命线。
“公众必须被告知”,即就是说公众有知情权，也就是说公众具有接受信息的权利。
政府需尊重公众的知情权决定了它有义务向公众传播相关的信息，公众有权利知道他们应该知道的事情，国家也必须最大限度保障公众的这种权利。我国《宪法》第 27 条规定：“一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。”“经常保持同人民的密切联系”就是说政府需随时随地与民众进行信息沟通，这种沟通不仅仅只是政府向民众传达他们想知道的信息，更需要政府倾听民众的意见，接受民众的监督。政府沟通的有效性，有利于提高行政效率，直接关系着政府治理的绩效和民众的满意程度，实现参与式政府治理模式。
作为协调组织与公众之间关系的重要桥梁，公务文书肩负着组织与公众之间进行有效沟通的重任。公务文书是一种对外沟通信息与联系，对内加强管理与协调且具有约束力的沟通方式。这种沟通是双向性的，即公务文书的写作者在写作之前要充分了解有关方面的意图和要求，要深入细致的进行社会调查和研究，及时发现和掌握广大公众所关心的新点、热点和难点问题，就人们所关心的问题展开讨论，代表组织将组织的有关决策方针传播给公众。同时，还要通过多种渠道和手段及时搜集反馈信息，进一步了解写作成效以及公众的想法和评论，使公众的知情权和参与权得以实现，也能促使写作主体再次修正自己的观点和认识，写出更加符合客观实际，符合人们心理需求和能更加科学合理解决实际问题的文章。
公文语言作为公务文书思想和意志体现的主要载体，对公务文书沟通组织与公众的关系起着至关重要的作用，公关语言又是公文语言的重要组成部分，因此，在公务文书中恰当地使用公关语言，能发挥公务文书作为各级各类社会组织进行公共关系沟通协调必不可少的桥梁和纽带作用，从而不断地增强公务文书的沟通效果。例如：“健全土地流转服务体系，为流转双方提供信息发布、政策咨询、价格评估、合同签订指导等便捷服务。引导和鼓励家庭农场经营者通过实物计租货币结算、租金动态调整、土地经营权入股保底分红等利益分配方式，稳定土地流转关系，形成适度的土地经营规模。鼓励有条件的地方将土地确权登记、互换并地与农田基础设施建设相结合，整合高标准农田建设等项目资金，建设连片成方、旱涝保收…的农田，引导流向家庭农场等新型经营主体。”（《农业部关于促进家庭农场发展的指导意见》农经发〔2014〕1 号）这是一份农业部关于促进农场发展的指导意见，它的受文对象除了各省、自治区、直辖市及计划单列市农业（农牧、农村经济）厅（局、委、办）外，最主要的就是广大农民群众。而农田对于一个农民来说，可谓是他的命根子，要促进家庭农场的发展就得先了解广大农民的需求，旱涝保收--是农民的最基本要求，也是广大农民一直追求的目标。这份意见是写作主体在了解了农民的这一基本渴求后制发的，它用“旱涝保收”这一惯用语，将发展家庭农场给农民带来的利益表述得清清楚楚，让人一目了然，必然能赢得广大农民对这一政策的支持，增强了公务文书的沟通效果。
公关语言在公务文书中的使用，要求沟通主体要遵循切境的原则进行真诚的沟通，以达到双赢为目的，反对损人不利己的做法。公务文书中公关语言的恰当使用，能减少不利于沟通的因素，增强双方沟通的效果。请看下面这个例子（因篇幅太长，所以只列举了与本文内容有关的部分）：
为 了 友 谊 与 合 作--在日本国国会的演讲中华人民共和国国务院总理 温家宝（2007 年 4 月 12 日 日本东京）尊敬的河野洋平议长阁下，尊敬的扇千景议长阁下，各位国会议员先生：
今天，我有机会到贵国国会演讲，同众参两院议员见面，感到很高兴。我向在座各位，向广大日本国民，致以亲切问候和良好祝愿！向长期以来为中日友好做出宝贵贡献的日本各界朋友，表示衷心感谢和崇高敬意！
……为了友谊与合作，需要总结和记取不幸岁月的历史教训。众所周知，中日两国人民长达 2000 多年的友好交往，曾被近代 50 多年的那一段惨痛、不幸的历史所阻断。日本发动的侵华战争，使中国人民遭受了深重灾难，人员伤亡惨重，财产损失巨大，给中国人民心灵造成的创伤难以用语言来形容。那场战争也给日本人民带来了巨大苦难和创痛，对此上了年纪的人们至今记忆犹新。沉思历史，使我们更加深刻地体会到：中日和平友好，关乎两个国家的命运和人民的福祉。在一个国家、一个民族的历史发展进程中，无论是正面经验或是反面教训，都是宝贵财富。从自己的历史经验和教训中学习，会来得更直接、更深刻、更有效，这是一个民族具有深厚文化底蕴和对自己光明前途充满自信的表现。
中国老一辈领导人曾多次指出：那场侵略战争的责任，应该由极少数军国主义分子承担，广大日本人民也是战争受害者，中国人民要同日本人民友好相处。
……谢谢大家！
这是温家宝总理在日本国会发表的演讲，受到了众多媒体和广大民众的极大关注。
作为中国领导人在日本国会演讲，而面对的又是日本对中国发动的侵华战争，这是一个很敏感的话题，不能回避，但又很难讲。要把握好这一话题，演讲者就必须掌握高超的沟通技巧，要掌握这一技巧，就必然离不开对公关语言的恰当使用。温家宝总理在这一讲话中，恰到好处地使用了以下模糊语言：“遭受了深重灾难”、“人员伤亡惨重”、“财产损失巨大”、“巨大苦难和创痛”和“人们至今记忆犹新”,将日本发动侵华战争给中国带来的灾难概括性地表述了出来，给了日方足够的面子，也体现了中国人民的宽容大度，也为这次“融冰之旅”起了推动作用。
由上述例子可以看出，在公务文书中恰当地使用公关语言，能够增强公文的亲和力和感染力，增强公务文书的沟通效果，促进写作主体与受体之间的良好关系，从而赢得广大受众对组织的信赖与支持。
三、有利于尊重写作受体
大家都知道，在写作活动中，写作主体是写作活动的主导者，对写作过程起着重要的作用，但写作主体并不是在写作过程中唯一起主导作用的因素。作为写作过程的间接参与者，写作受体自始至终影响和制约着写作主体的写作活动。它在写作主体的写作过程中起着定向、制约和反馈的作用。作为和写作受体生活在同一个大的社会环境中的写作主体，要想写出让大家认可和接受的文章，就必须了解写作受体的普遍性心理、要求和意愿。这种普遍性心理、要求和意愿带有倾向性的情感，会凝聚成写作受体群体意识，这种群体意识一旦形成，会对社会起到规范性的作用。因此，作为生活在群体中的写作主体，必然会受到这种群体意识的规范，从而使其写作具有一定的定向性。作为写作活动的重要组成部分，写作主体与写作受体既有主次之分，又有内在关联。写作主体的主题确立、材料选用以及文章结构的安排都会自觉不自觉地考虑到写作受体的要求和阅读期待，写作主体为了引起写作受体的阅读兴趣，总是以写作受体所关心的热点来确定写作主题，向写作受体提供新颖的材料以及将文章结构安排得严谨精致。写作主体始终关心写作受体的需求，脱离了写作受体的需求，写作主体的写作就会失去方向，因此，写作受体对写作主体具有制约作用。文章一旦写成，进入传播阶段，必然会对写作受体产生影响，写作受体通过信息反馈的方式，将文章对其引起的反映以及效果反作用于写作主体，促使写作主体对文章进行修改完善，尽可能的服务于大众。如一些行政法规从暂行、试行到最后的定稿，就是写作受体反馈作用的具体体现。写作受体不仅对写作活动的写作主体具有定向、制约和反馈作用，而且对文章的功能体现起着主导作用。写作受体要接受文章并对其进行传播，首先要阅读文章，了解文章的主要内容，吸收对自己有用的东西，并对其进行传播，让更多的人了解文章内容。应用文体的实用功能的体现，不仅需要写作受体进行阅读，更需要写作受体进行积极的实践。
从上文中可以看出，写作受体对写作活动、写作主体以及文章功能的体现都起着非常重要的作用，这就要求写作主体在日常的写作过程中，要考虑到写作受体的阅读需要，尊重写作受体的求近、求新、求简等的心理需求。作为一定意义上的社会交际和公共关系的一种重要工具和手段，公务文书的作用要得以实现，必然涉及到交际的双方即写作主体和写作受体。写作主体写作公务文书，目的是给写作受体看的，写作效益的体现，关键在于受文对象对公务文书的理解、认可、办理和执行。这就要求写作主体要“以人为本”,充分考虑受文者的内心需求，尊重受文者。“‘以人为本’说到底就是‘一切以人为中心';这个’人‘不是指某一位领导，也不是指某些少数人，而指的是人民群众。与过去强调’以事为本‘、’以文为本‘的理论指导下进行的公文写作构思模式不同，在公文写作中坚持’以人为本‘理念，强调把受体的利益和需求作为写作的出发点和归宿，自觉把受体视为能动完成任务的执行主体，而不是迫于行政命令而被动接受的工作对象。”
人民群众作为公务文书的最主要的受文者，他需要了解国家的方针、与自身利益相关的一些政策以及具体的实施机关对这些政策的执行情况。例如：“大道至简，有权不可任性……营造公平竞争环境。”（《2015 年国务院政府工作报告》）例中的“任性”属于网络热词。“有权不可任性”是指：各级政要明确自己所拥有权力的来源和边界，不可以随意行使权力，更不可以随意扩大自己的权力。要将自己的权利还给人民，还给市场。这一表述让人们及时地了解了与自身利益相关的政策，拉近了政府与人民群众的距离，满足了公众的“求近心理”.
随着社会的快速发展，人们的时间观念越来越强，要求尽可能在最短的时间里获取更多的信息，这就要求写作主体在公务文书中恰当地使用公关语言，满足人们的“求简心理”需求。例如：“人民生活水平显着提高…改善民生力度不断加大…，城乡就业持续扩大，居民收入较快增长…，家庭财产稳定增加，衣食住行用条件明显改善，城乡最低生活保障标准和农村扶贫标准大幅提升，企业退休人员基本养老金持续提高。”（《党的十八大报告》）这段文字通过使用大量的模糊词语来总结成绩。如果将本例中“显着提高、不断加大、持续扩大、较快增长”等模糊词语换成一些具体的数字来表述，会让人觉得很啰嗦，违背写作受体的“求简心理”.公务文书的写作说到底是“人”学，公务文书的写作主体是人，写作受体也是人，写作目的是为广大人民群众服务的。因此，公务文书的写作时时刻刻离不开对人的关注。
对写作受体的尊重，要求写作主体倡导“以人为本”,时刻关注写作受体的阅读需求和心理需求。只有更好地尊重、满足写作受体需求，才能促使公务文书能更有效地传播，才能激发写作受体的有效行为，才能使写作受体将执行公务文书的过程中遇到的问题及时反馈给写作主体，促使写作主体修改完善，写出更好的文章，更好地为人民大众服务。
