第 3 章 S 公司内部控制现状及存在问题分析
3.1 S 公司基本情况。
S 公司成立于 2013 年 9 月，是中升集团的全资子公司，具有独立企业法人资格，具备独立的财务核算权，集团董事长是其法人代表。截至 2014 年 12 月 31 日，中升集团已拥有 191 家汽车经销店，其中豪华品牌经销店 80 家，中高端品牌经销店 111 家，网络覆盖全国 19 个省和地区及逾 70 个城市。
S 公司注册资金 600 万美金，总投资额超过四千万元，在一汽丰田品牌授权 4S 店中，规格为 A 级。公司设在沈阳市和平区，总占地面积 19 亩，汽车展厅面积两千平方米，维修车间面积七千平方米，装潢及其他辅助设施建筑面积一千平方米，建筑面积共计一万平方米。公司正式职工近 140 人，部门设置齐全，能全面满足公司营销、售后服务、财务管理以及后勤保障各方面的需求，部门主管都是该行业的高素质人才，能全面掌控部门工作。S 公司是主营一汽丰田系列产品整车销售、零配件销售、维修服务和信息反馈的标准 4S 店，凭借高质量、人性化的服务以及合理的收费，迅速取得了消费者的高度认可，汽车销售台数、售后服务质量连续两年在东北地区乃至全国的一汽丰田 4S 店中占据前列，得到了消费者的厂家的高度评价和认可。
3.1.1 经营情况概述。
到 2015 年底，S 公司营业总收入为 44,861 万元，整车销售和售后维修是 S 公司的主营业务，为收入的主要来源。整车销售总计 3,936 台，销售收入为 39,898 万元，汽车售后进厂 13,266 台次，售后总产值为 2,247 万元，公司累计实现利润总额为-1,275万元。S 公司的主要经营指标情况。
整车销售主要是通过宣传和推广将潜在客户开发为实际汽车购买者，通过其提升公司盈利能力，最大程度地提升自身汽车品牌的市场保有量，增加售后服务客户源，S公司 2014-2015 年的整车销售收入。
售后维修服务业务主要是对本公司售前环节销售的汽车提供保养维修服务，是公司主要的盈利点，S 公司 2014-2015 年的售后维修收入。
3.1.2 业务活动概述。
汽车 4S 店从本质上分析，其主要功能是汽车的销售和服务，工作流程贯穿于汽车的售前、售中和售后的全过程。在汽车销售之前，主要是开展新品宣传和品牌推广，最大程度地开发潜在汽车购买者，扩大销量；汽车销售环节主要包括产品推介和为顾客答疑、购买手续的代办、汽车租赁和置换，4S 店在这一环节实现最大程度的增值，增加公司赢利点，做好这一环节的工作，一方面可以增加公司汽车销量，另一方面还会提升售后部门的售后服务客户数量，提升售后部门的价值创造，保证企业在行业竞争中的优势地位；售后服务的主要职能是为客户提供质保服务、车辆维修保养、客户跟踪和其他的增值业务。综上所述，S 公司的各项业务环节是紧密相关、环环相扣的，从而实现业务的增值，为客户提供高质量的服务。
3.2 S 公司内部控制现状分析。
任何公司要保持高效运行，必须有健全的内控管理制度来推动。实践活动的发展推动了内部控制的发展，企业内控管理一直处于不断发展过程之中。内控管理体系分为五个部分，分别是内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通以及监督控制。通过对 S 公司进行调查研究，掌握 S 公司在内控管理方面的相关信息，发现其存在着不同程度的内控管理制度。
3.2.1 内部环境现状。
（1）内部组织架构。S 公司是中升集团的全资子公司，集团任命总经理全权负责公司的经营管理，各管理部门设有部门经理，财务部有独立的管理权限，财务经理直接对集团董事会和大区财务总监负责，财务工作处于集团董事会的监管之下，财务经理拥有与总经理同样的级别。公司的总经理是由集团任命，直接向集团董事会汇报工作。公司的全部政策文件，经总经理签字同意后才能执行。公司总经理的工作职责包括管理制度的审批、财务预算计划的制定和实行、根据公司需要对管理部门进行设置、对部门主管以上人员进行任免以及公司整体的管理工作。
S 公司各管理部门有明确的职责分工，行政部的任务就是主抓公司的行政后勤保障工作，理顺各种关系，为公司各项制度的执行提供良好的条件，负责公司人力资源开发与使用，负责召开公司管理层会议，跟踪会议决策内容的执行情况；财务部是对公司与财务相关的管理工作进行审计和监督，健全完善公司各种财务报表数据，提升财务数据的准确性；销售部和市场部的工作职责是在公司战略目标的指导下，根据市场分析数据，制定高效的营销方案，开拓产品销售渠道，提升市场占有率；售后服务部的主要功能是为客户汽车进行维修，全面提升公司产品售后服务水平，最大程度的满足客户的个性化需求；保险部的工作内容主要是按照保险公司的相关要求做好保险车辆的接待、回款追讨，开发潜在保险客户，建议保险到期用户续保等；备件部的工作内容是从厂家订购汽车备件，满足客户汽车更换备件的需求；二手车部主要从事旧车买卖。
（2）企业文化。企业实行内部控制，首先要具备良好的内部环境，这是开展内控管理的前提。企业内部环境包含多方面的内容，主要有管理制度、部门设计、职能分工、人力资源管理制度以及公司文化等。S 公司通过公司文化的培育、人员素质的提升以及员工晋升机制和管理机构的完善来实现对公司环境的控制。也就是说，在公司经营管理方面，追求条理性的风格，对职工进行德育亲情教育，帮助其树立良好的职业素养，制定员工手册对员工进行明确的认定和考核；内部管理架构层次分明，分工明确，职责认定全面，关于职工薪资待遇和职业发展规划的制度也较为健全。在这种条件下，一方面能加强对员工的管理，另一方面能充分调动员工积极性和工作热情，有效促进公司经济效益的提升。
3.2.2 风险评估现状。
在运营风险的评估方面，销售部门和市场部门对市场环境进行分析，明确外部风险，对汽车市场销售数据进行全面分析，以此为基础进行财务预算；汽车属于大宗商品，周转资金需求量大，必须全面提升财务管理水平，降低管理销售费用；对公司客户进行满意度调查，收集各种信息，充分认识公司面临的潜在危机，这充分说明 S 公司运用了风险评估机制。
3.2.3 控制活动现状。
作为一家较为成熟的汽车销售服务企业，S 公司制定完善的业务流程制度，规章制度相对完善，部门主管和下属的职责分工制度，现金领取借用的审批需要领导签字统一，这些都属于权责控制方式；财务人员对公司固定资产进行审查，能有效保障公司资产的稳定性，这充分说明内控管理制度的有效性。
（1）资金管理环节。S 公司对财务工作进行了严格规定，现金的收支管理工作由出纳负责，其工作职责不包含报表资料的管理、各项费用明细账的入册登记。资金收入和支出依照现金管理制度进行，在处理过的财务凭证上盖戳；使用网银转账的资金，在凭证上加盖有银行字样的章。公司出纳在财务记账凭证的基础上编制公司现金日记账和银行存款报表，在每月月底的时候与财务总账进行对比，判断金额是否一致。S公司的具体流程。
（2）整车销售环节。S 公司主要进行新车交易和二手车交易，在整车销售环节有着相对完善的业务流程。
1）新车销售。销售管理工作水平与汽车 4S 店的利润水平有密切联系，这种关联性并不能使用明确的指标来衡量。第一，潜在客户接洽，在展厅主动接触客户，让客户明确自己的身份。第二，市场需求的调查分析，客户洽谈过程中，善于观察和把握顾客的内在需求和消费倾向，从而有针对性的向顾客提供购车建议。第三，顾客试驾体验，对顾客的购车需求有了较为全面的认识之后，快速定位车型品牌，将汽车相关信息及时的向顾客进行讲解，主要包括汽车的性能、自身特色，并邀请顾客上车进行体验，让顾客在购买之前能全方位的了解汽车的信息资料。第四，当顾客明确了购买车辆的品牌和车型之后，就需要进行产品的报价，并就价格条款与顾客进行进一步地研讨和说明。第五，在汽车销售洽谈过程中，如果遇到比较难处理的事情要先与顾客进行协商，如何没有满意结果或者超出销售顾问的权限，要请销售经理出面来处理，在商谈过程中应让客户意识到公司是在维护他的利益，而不是在价格上斤斤计较。第六，签订购车合同，准备好销售合同，并将里面的条款向顾客说明，在客户没有疑问之后，要签字确认。第七，客户提车，安排专人负责交车，并提前将相关的资料准备好，在客户验车之后，双方商定交车时间，在公司收到车款之后，及时将车交付给顾客。第八，售后服务跟进，与客户建立长期联系，为顾客提供全面的售后服务，当公司推出新产品的时候，要积极邀请客户参加体验。第九，建立完整的客户档案，收集详细的客户信息，通过后期积极的沟通联系，努力将其发展成为购买者。第十，对整个销售活动进行总结分析，总结销售成功的经验，进行推广，吸取失败的教训并积极改进，与部门主管进行问题讨论，设定科学合理的销售目标。
2）二手车销售。第一，车辆审查，检查发动机钢印号是否与外架相同。第二，车辆评估，请二手车评估师，根据车辆的使用年限、车况以及同款新车价格，来评估二手车价格。第三，确定价格，促成交易，就价格问题与顾客进行商讨，意见统一后，确认车辆交易。第四，顾客支付购车定金。第五，购车合同签订，办理车辆交接手续。
第六，购买者支付尾款，二手车交易结束。
（3）售后服务环节。现如今，新车销售竞争激烈，导致销售收入急剧减少。此时，售后服务稳定的利润创造能力显现出来，对汽车 4S 店的发展壮大至关重要。大多数公司增加预算加大对售后服务人员的技能培训力度，购进高额维修设备，全面提升售后服务设施条件，目的是吸引客户到店维修保养车辆。除此之外，还制定售后服务工作流程管理制度，对售后人员进行绩效考核，从根本上提高自身的工作水平，增加公司售后服务创造的价值总量。第一，顾客预约，S 公司建立有效的预约体制，以便节约顾客的时间，通过预约体制还可以将预约客户的车辆维修安排在维修任务少的时间段，这样售后人员能专心致志的维修车辆，有利于维修成本的降低。第二，接收保养车辆，在系统中录入顾客信息，建立完整的售后服务客户档案。第三，售后服务人员对车况进行初级的检测，确定维修部位和价格费用。第四，根据初步检测情况出具维修报价单，告知车主。第五，车主对维修费用进行确认，同意后才能进行维修保养。第六，出具派工单，将车辆开进维修车间，安排专业人员进行车辆维修。第七，在车辆维修工作完成后，用检测系统进行车况检查，判断是否符合出厂要求。第八，车辆检测符合要求，车主取车时，要支付维修保养费用。第九，在日常的工作中，要对客户进行长期的跟踪回访，建立密切联系，当客户要购买配件或者需要维修保养的时候，还会继续来公司，这样就能提升公司的经营业绩。
3.2.4 信息与沟通现状。
S 公司目前存在信息与沟通交流机制，工作上的沟通交流主要运用 OA、EAS 系统，保证部门工作共同的畅通，极大的提升了公司信息化管理水平。对汽车购买者的相关信息进行详细记录，登记造册，方便销售管理部门能有效开展客户满意度调查，建立客户档案，构建公司与客户进行交流的渠道。但目前 S 公司在汽车营销信息系统和售后服务系统中都保存客户的信息，这两个部门之间的交流存在问题，影响了信息价值的整体发挥。
3.2.5 内部监督现状。
S 公司具有监督管理制度，实行员工打卡制度能对员工的出勤情况进行控制，根据评价结果来决定职工的奖惩，提升对员工的管控力度，促使其维护公司外在形象；公司总经理对公司的全面监控，主要是听取部门主管对本部门工作所进行的情况汇报。
另一方面，集团总部配有内审组织，每年对子公司的财务工作进行审计。
