物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务.目前,物业管理企业的主要收入来源为物业管理费.
一、物业管理费的重要性
物业管理企业营业收入的构成中物业管理费用约占70%以上,有些物业管理企业甚至高达90%以上.如果物业管理服务费、本体维修基金不能及时到位,不仅会影响物业管理企业的经济效益,更重要的是制约了物业管理水平的提高,妨碍了物业管理工作的正常开展.
因此,如何提高收款率已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈,如何解决物业管理欠费问题也正成为业内普遍关注的问题.
物业管理企业在管理中体现的是市场化、专业化、社会化的管理行为.这种市场化的运作是以有价值的服务来实现的,因此在物业管理市场中必然的要求是 "谁受益,谁交费".
二、欠费原因
通过对物业行业和多家物业管理企业的调研,我们认为业主拒交或欠交物业管理服务费的主要原因为:
1、业主对物业管理的认识不够
由于业主对物业管理的认识相对肤浅,单只停留在保洁、保安、绿化等相对表象话的任务上,缺乏对物业管理也是一种消费,物业管理可以实现业主的物业保值和增值的正确认识,因此在现实生活中双方的矛盾和分歧无时不在,业主希望得到好的物业服务,却只愿付很少的钱; 物业企业没有资金来源,无法提供更好的服务,如此一来变成恶性循环.
2、业主对物业管理服务不尽满意
在实际的管理服务中,由于物业管理公司没有及时、妥善地处理业主提出的一些问题,抑或对所处理事件没有及时反馈或告知,甚至服务态度不好、服务不到位,均导致部分业主认为物业企业所提供的服务与缴纳的物业管理费质价 "不等",因而拒交物业管理费.
3、小区设计、工程施工质量遗留问题
由于开发商的原因,小区开发过程中,因设计、施工等造成工程质量遗留问题往往是住户不肯交费的另一个主要原因.例如: 屋面、阳台漏水、有的部位在防水设计、施工、使用时欠妥,排污管水平铺设过长,造成严重堵塞等问题.业主或不知道或嫌太麻烦,本应该找开发商进行交涉、处理这些问题,而往往把一肚子怨气撒在身边的物业管理企业身上.一旦问题解决不了,就拒交物业管理费.
4、开发商销售承诺没有兑现
由于业主对开发商不履行售房时的承诺,如: 特定承诺,减免管理费等等不满而引发的纠纷.在业主入住后,采用拒交物业管理费和供暖费等方式,表达自己的不满.
5、少有部分业主当时为了投资购买房产而久未居住或租售,经营不善撤离小区,为了贪图小利而躲避、逃避缴纳物业管理费.由于业主联系不到,加上追收力度不够,致使有些欠费达到了数年之久,部分甚至已过诉讼时效.
三、解决办法
针对上述物业管理费收费难的成因,通过实际工作经验,我们认为有几条解决办法:
1 ﹑不断提高服务质量和效率,寓管理于服务中
物业管理关系到千家万户,物业管理水平的高低,不仅对小区的整体环境相当重要,而且直接影响到业主和物业管理公司的自身利益.严格执行公司 IS9001 质量认证体系,确保物业管理更加规范化,让业主从心里觉得深业物业很规范,深业物业的员工很有素质,从而使业主认同我们所提供的每一项服务,得到业主普遍认同,才能消除业主对交纳管理费的不满情绪,为解决收费难问题创造良好的条件.
2 ﹑加强正面的宣传和引导
坚持在日常的物业管理小区中利用公告栏、宣传栏中向业主进行宣传、引导,让业主知道: 根据物业管理合同,交纳物业管理费用是每一个业主的法定义务.一部分业主不交费,等于免费享受公共服务,不只是欠物业管理公司的钱,对交费的业主也是不公平的.长此以往,势必影响小区的正常维修、养护、运行、管理,造成小区环境变差,物业贬值,最终利益受到损害的还是小区全体业主.
3 ﹑建立健全收费跟踪机制
往常,我们采取的最主要的追收方式是定期发放催收通知单或电话联络.实践证明,这对于空置或联系不到业主的房产,意义似乎不大.如何更有效地保证管理费的及时回笼呢?
1) 定期检查落实收款率,了解欠费原因,责任到人,跟踪追收情况,直至问题解决.
2) 密切注意欠费的时效性.尽可能让欠费户有对欠费的确认单据,并保存完整.
3) 对长期空置或联系不到业主的房产,可采用在其门上贴上"催款通知单",并拍照的办法,保留追收的证据.注意在拍照的过程中,一定要字迹清楚可见,并有房号、催收时间、催收人.
4) 对于法院查封的房产,应尽快同法院执行庭执行法官取得联系.函件告之所查封房产欠我司物业管理费等费用情况,并签收.通过立案等程序,争取在该房产处理时,能够最大限度地保护我们权益.
4、强化法制观念,通过法律手段,维护自身的合法权益
加大应收款追收力度,全面清理历史遗留账款.可以房产档案科,查询欠费房产权情况、抵押、拍卖情况以及去工商局查询公司注册、吊销、注册、注销、年检等情况,在法律顾问磋商后,对有些业主采用发律师函后主动与业主联系,经过反复多次商议.或对于长期空置,联系不到业主或多次商谈未果的欠费大户,在其房产尚在的情况下,可采取法律诉讼,保护我们的权益.实践证明,通过法律手段,加大物业管理力度,是解决收费难的又一种行之有效的方法.
5、要有强烈的工作责任心和锲而不舍的工作态度
欠款的追收是件十分挠头的事情.这不仅要求我们的员工具有良好的物业管理知识,熟悉相关的法律法规,还应充分了解欠费户的情况及欠费原因,才能保证在处理问题的过程中灵机应变,做到有理、有利、有节.也许在我们双方接触的过程中,经常会遇到不礼貌的语言,受到不公正的待遇,但我们动之于情,晓之于理, "寸土必争",百折不挠,一次不行两次,两次不行三次……直至问题解决.
四、结束语
综上,从物业管理企业与业主的博弈中可以看出,物业管理人员与业主之间缺少的是相互理解和尊重,而相互尊重和理解是建立在良好的沟通交流的基础之上的,在收费过程中物业管理人员出现生、冷、硬的工作态度,加之与业主的沟通、交流不够,直接导致业主因对物业公司有意见或是因为沟通不畅与物业管理企业产生误会而不愿交纳物业费的情形发生.另一种情况是,在很多情况下业主发现问题之后并不知道应该去找谁解决,因而消极的通过拖欠物业费的方法来达到解决问题的目的.所以物业管理企业应在加强与业主沟通的前提下,善于与业主沟通交流,根据实际情况帮助他们分析问题的实质,告诉他们遇到问题究竟应该找谁,使他们能够真正及时有效地解决问题.
参考文献:
[1] 杨承志. 物业管理欠费原因分析及解决建议 [J]. 中国物业管理,2006. 3.
[2] 冯胜利. 物业管理收费中存在的问题及解决办法 [J]. 现在物业,2007. 1
[3] 杨桂玉. 简析物业管理企业存在的问题及解决办法 [J].现代物业,2011. 3.
