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【题目】大榭开发区社区物管服务发展探究
【第一章】社区物业管理模式探析引言与绪论
【第二章】社区物业管理相关概念及理论
【第三章】大榭开发区社区物业管理的现状及存在的问题
【第四章】国内外成熟社区物业管理模式及其借鉴意义
【第五章】大榭开发区社区物业管理策略选择
【参考文献】开发区小区物业服务体系构建参考文献
2 相关概念及理论
2.1 物业管理的概念及特点
2.1.1 物业管理的概念
物业管理的定义概念分为广义和狭义。广义上的物业管理还包括政府行政管理和对一些行业进行的行业管理，同时，也包含单位、个人对房屋进行的管理。我们通常所说的物业管理是狭义的物业管理，2003 年 9 月 1日，国务院在其颁发的《物业管理条例》中对狭义的物业管理进行了清晰的界定，认为物业管理主要指业主通过聘请物业管理企业，根据相关合同约定，对房屋及其他附属物进行商业化管理和维护.物业管理是一种服务性质的合同契约性行为。
2.1.2 物业管理的特点
1.物业管理的服务性
物业管理属于第三产业，因此其具有第三产业的共同特征--服务性。
从根本上讲，物业管理是为了满足广大社区居民在房屋修缮、环境卫生、绿化、安保等方面的要求，物业管理企业是为广大社区居民提供各种服务的。
2.物业管理的社会化
在物业的管理过程中，涉及到社会的多个方面，具有社会化的特点。
传统的物业管理包括房屋修缮、环境卫生、绿化、安保，还包括水电、城市管道、医疗卫生、就业保障等。这些都与社区之外的政府部门、企业、个人有着千丝万缕的关系。
3.物业管理的经营性
物业管理企业是有偿服务。在具体运作中必须遵循国家相关制度、遵循市场经济机制，自负盈亏、合理收费。物业管理企业也应制定公司各项规章制度、各项操作程序，并对从业人员进行上岗培训，使得各从业人员提供同质同量的服务.
4.物业管理的契约性
物业管理向社区居民提供服务是以合同和契约的方式来约定双方的权利与义务。它是由社区和物业管理公司通过合同或契约的签订，来帮助社区实现物业管理，物业管理公司需要严格按照合同和契约上的条款实施。社区居民也必须按照契约缴纳相应的物业管理费用，任何一方违约都必须承担相对应的责任.
5.物业管理的专业性
物业管理提供的是专业化的服务，物业管理的服务很多需要专业的流程，专业的工具、专业的队伍来完成。为了提高服务质量，物业管理企业同时也能将部分需要专业处理的工作转包给专业公司处理。这种方式，有利于企业降低成本，也有利于企业集中资源打造核心竞争力。
2.2 社区物业管理的概念、特点、目标
2.2.1 社区物业管理的概念
社区物业管理是物业管理的一个重要组成部分，它是指物业服务企业运用现代管理理念及管理手段，依合同对其负责的社区内的居民、房屋建筑及其配套的所涉及的治安、保洁、绿化、维修等方面进行维护及服务的过程。与其它物业管理不同的是，社区物业管理既要改造物质文明，又要创造精神文明；既要实现经济效益，还要实现社会效益、环境效益。另外，社区物业管理是静态、动态相结合的管理过程，静态是指对社区内的物业及其配套设施、场地、绿化的管理，而动态是指其管理的主体、客体、手段等因素都会随时发生变化，因而其管理过程是一个动态的过程.
2.2.2 社区物业管理的特点
1.服务为主，管理重物
社区物业管理不是针对社区居民的管理，而是针对社区物业的管理。
社区物业管理中有关对社区居民的管理也主要是通过管理违约以业主自律为主的管理。社区物业管理主要是以社区物业及配套的设施、设备为重点，通过管理好社区房屋设施、设备及公共环境，为社区居民提供良好的服务，以居民是否满意为标准来反映管理效果的好坏.
2.业主差异大，管理难度大
社区因其自身的特点，决定了产权所有人是不问阶层，不同职业的。他们的爱好、习惯、文化、修养、经济收入等大相径庭，因此，对居住环境要求的差异有时会产生各种问题、矛盾及纠纷，加大了物业管理的难度。
3.自律是基础，强制是辅助
社区是一个公共性的集体，是社区全体居民共同的家园，产生矛盾是难免的。但为了追求一个良好和谐的居住环境，有必要在自治自律的基础上制定一个规范，对人们进行一定的约束，每个人在享受一定权利的同时，也应承担相应的责任，任何人的行为不得违反社会公共利益和他人利益.
4.复杂性决定权威性社区房屋产权的多元化、复杂性要求物业管理要有权威性和统一性。
社区物业管理往实施过程中还要协调社区居民、物业管理企业、社区居委会和街道办事处、政府部门等多个部门的关系和利益，明确各自的职责与管理范围。物业管理企业只有对工作程序、职责、角色有明确的规范与定位，才能顺利的展开管理.
5.日趋专业化
现代社区功能齐全、配套设施完备，硬件设施的系统性、先进性要求物业管理必须专业化、技术化。所需管理工种多、数量大、技术要求高，而且要求严格、文明和规范。
6.综合性特征明显
社区不仅要求环境优美、安全，而且应满足居民的各种生活需要，是一个功能完备的小社会。物业除了物业本身的管理，还要为居民提供各种各样的服务。
2.2.3 社区物业管理的目标
社区物业管理的目标是充分合理地使用现有设施、通过有效的服务为业主提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作和生活环境。其深层含义是：一切为了人，为了人的生存，为了人的方便，为了人的享受，为了人的健康，为了人的交往，为了人的交往。具体目标包括：
为社区物业服务，使社区物业发挥最大使用价值，物尽其用，保值、增值。一个优秀的物业服务企业在为社区提供物业管理的过程中，不仅会延长和增加物业的使用价值，还会为企业树立一个良好的企业形象。为社区居民创造整洁、舒适、安全、和谐、优雅的环境。物业服务企监要跟上时代的步伐，运用各种专业知识，努力为社区居民营造一个整洁、安全、和谐的居住环境。
为企业服务，树立企业形象，提高商业信誉。良好的物业管理既有利于树立物业管理企业的公众形象，也利于物业服务企业提升形象。为社会服务，使家庭、经济、社会协调发展。随着我国房地产的迅速发展，物业管理的需求也越来越大。物业管理不仅关系到住宅建设和城市建设，也关系到国民经济发展和城市精神文明建设。
2.3 我国现有的社区物业管理模式
2.3.1 业主自治物业管理模式
我国《物权法》也明确规定了业主自治物业管理模式的地位。由于中国的国情，有很多的居民尚未达到花钱换休闲时间的生活水平，大量的下岗职工待业在家，他们关心的是解决自己的工作而不是解决工作的负担问题。业主自治物业管理模式有着费用低廉的特点，统一的物业公司服务模式不符合国情，有些业主反对专业化物业管理模式，而根据自身情况实行业主自治物业管理。在一些旧城区、面积较小、配套设施不完善甚至物业服务企业不愿接管的小区，由于这类小区业主人数较少，层次价值观念接近，因此比较容易达成共识采用业主自治物业管理模式.业主自治物业管理模式在台湾的城市中比较普遍。
2.3.2 一体化物业管理模式
1992 年，国家建设部在全国首次开展了"文明住宅小区"的评比，深圳的莲花二村小区以其首创的"一体化管理"模式夺得"全国模范文明住宅小区"冠军。将住宅区管理和服务纳入社会化、专业化、规范化轨道，物业服务不只是对房屋及其设施设备进行管理，而且还负责提供治安、绿化、卫生、水电、车辆停泊、便民服务、社区文化等服务，当时的深圳市住宅局在莲花二村进行的改革也成就了今天内地基本物业服务模式――"一体化物业服务"模式。"一体化"物业服务模式是指：按照市场要求，专业化的物业服务企业接受物业委托方（业主）的选聘，按业主的要求提供保洁、绿化、安全消防、房屋和设施设备的维修养护为基础的综合服务物业服务，并对相关场所进行统一管理.
"一体化"物业管理模式具有典型的本土化特征，从经济较发达地区象深圳、上海、北京等逐步扩展至全国各地，又按照自身的规律不断地发展与完善，是目前我国物业服务市场中主流形态的一种物业服务模式。在"一体化"物业管理模式中物业管理企业奉行"一业为主，多种经营"模式。众所周知，物业管理行业是"微利"行业，在物业服务行业里普遍认可的规模是 5 万平方米以上，因为 5 万平方米的项目和 2 万平方米的项目，物业服务企业的成本相差无几。物业服务行业要想摆脱"微利"命运，只有走规模经营之路。但是由于中国境内除了政府开发和大品牌房地产商可经规模开发外，而占大多数的房地产开发商还是以小规模开发为主，就开成了中国"小而散"的物业开发主格局，而我国物业管理企业的规模经营依赖于房地产企业的规模，对于这种"小而散"的即定局面，物业服务企业要想正经地走上规模经营之路很难。只能另辟新径，只有开展"一业为主，多种经营",主业不挣钱，副业挣钱，寻求一条"薄利多销'的发展之路。
2.3.3 集成物业管理模式
随着国内物业服务市场的日臻完善，物业专业化程度不断提高，专业公司越来越多，物业服务企业的生存环境也发生了变化，越来越多的服务企业采用部分业务外包，一些规模较大的物业服务企业开始对物业集成服务模式进行探索，不再是简单的为业主提供劳务服务，而是与专业公司合作，以物业顾问、资产管理、物业方案策划等技术输出为主.如管理台湾 101 大厦的世邦魏里仕。目前的业务外包、集成服务模式研究还处于起步研究阶段，目前该课题的研究呈现多元化趋势，比如中国物业管理协会谢家瑾会长提出的"劳动密集型向知识技术密集型转变".
2.3.4 顾问式物业管理模式
最近几年有学者研究美国、日本、加拿大等国的物业管理经验，提出了采用"项目管理"物业管理新模式。也就是集成服务模式管理。物业管理企业将非核心低附加值、劳动密集型业务分离出来外包给专业公司，而专注于企业的核心竞争力，最终是物业组织者的角色转变和运营模式的升级。
2.3.5 职业经理人物业管理模式
职业经理人物业管理模式是借鉴美国等物业管理发展较完善的国家，它是目前物业管理"一体化"模式的进化。其特点是通过社会化、专业化、职业化的运作和结合，把物业专项服务进行任务与目标分解，例如指业主首先通过聘请注册物业管理师或职业经理人，他们再可以根据项目工作的量度，选聘若干名有从业经验的物业服务人员，以处理物业服务相关日常事务。该模式适用于大型及超大型物业项目，也可以涵盖中小型物业项目。
