1、 引言
竞争激烈的餐饮业是典型的服务行业，顾客满意是其服务宗旨，影响顾客满意的除产品价格、种类、口味、特色、就餐环境、服务态度等因素之外，顾客就餐的等待时间也是一个非常重要的因素。工作研究包括方法研究与作业测定两大技术。方法研究寻求经济有效的工作方法，主要包括程序分析、作业分析和动作分析；而作业测定是确定各项作业科学合理的工时定额，主要包括秒表测时、工作抽样、预定动作时间标准法和标准资料法。
工作研究在制造业的应用相当成熟，优秀案例处处可见，但其在服务业尤其是在餐饮业的应用还鲜见。费志敏等人应用程序分析研究某餐饮公司的顾客就餐流程、传菜流程改善，应用联合作业分析研究传菜与上菜操作改善，应用动作分析研究传菜中的划菜员工作效率改善。佟若诗等人应用联合作业分析研究某汽车快餐店的配餐收款工序。对一酒店的摆台布进行双手作业分析。张红应用程序分析的有关思想方法研究一个集中式餐饮服务中心的销售服务流程再造。现有的研究案例在缩短服务作业时间、提高员工作业平衡率、改善员工作业负荷、简化作业等方面中的某一方面或多方面取得了一定成效。本文拟综合利用作业分析、融动作分析和作业时间测定为一体的模特排时法对某高校食堂售饭作业进行分析与改善，并以此案例为基础，分析模特排时法辅之以作业分析在餐饮业中的具体作用和如何有效利用模特排时法。
2、 模特排时法与作业分析及其关系分析
2.1 作业分析
作业分析是对以人为主的工序进行详细研究，使作业者、作业对象、作业工具三者科学合理地布置和安排，达到工序结构合理，减轻劳动强度、减少作业工时消耗、缩短整个作业时间，提高产品的质量和产量。根据不同的调查目的，作业分析可以分为人-机作业分析、联合作业分析、双手作业分析。
2.2 动作分析与模特排时法
动素分析是动作分析的基本和主要分析方法，其把作业动作进一步细分为手、足、眼、头等人体各部位的一个个动作，把动作的顺序和方法与两手、眼的活动联系起来详尽地分析，用动素记号记录和分类，找出单手等待、不合理动作以及浪费动作等问题和动作顺序和方法存在的问题并加以改善的一种分析方法。动作经济原则是动作改善的四条经济性原则：减少动作的数量、双手同时进行动作、缩短动作的距离、轻松动作。
动作经济原则为动作改善提供了依据，却无法对作业效率提供定量评价。模特排时法（简称 MOD法） 是预定动作时间标准法中应用最广泛的方法，其进一步将动作研究与时间结合在一起，为评估作业效率和确定工时提供基础，人们可根据其研究结果找出动作改善的方向，并结合动作经济原则对动作进行改善。
基于人体工程学实验总结出模特法的基本原理如下：（1）通过大量的试验研究，将生产实际中操作的动作归纳为 21 种。（2）相同条件下，不同的人做同一动作所需时间值基本相等。（3）使用身体不同部位动作时，其动作所用的时间值匀成比例，如手腕的动作是手指动作的 2 倍，小臂的动作是手指动作的 3 倍等。因此，根据手指一次动作时间单位的量值，可直接计算其他身体部位动作的时间值。（4）模特法时间单位的设定，根据人的动作级次来确定。以正常人的级次最低、速度最快、能量消耗最少的一次手指动作的时间消耗值，作为时间单位，即 1 MOD=0.129 s。同时，还可在运用中根据企业的实际情况，决定 MOD的单位时间值大小。模特法中每个动作以代号、图解、符号、时间值表示，如表 1 所示。
2.3 作业分析与模特排时法的关系
在方法研究中，作业分析是对某项工序进行的分析，研究的最小单位是操作；动作分析是作业者操作过程动作的进一步分析，研究的最小单位是动素（动素是构成动作的基本单位，如伸手、移物等）。模特法是一种作业时间测定方法，其将动作分析与时间研究结合起来，其通过将动作划分为动素测定动作时间，进而测定作业操作时间。
由模特排时法、动作分析、作业分析的联系可知，将作业分析与模特法综合应用于某工序的研究分析，实则是对该工序进行了作业分析、动作分析和作业时间测定的多层面和多角度分析研究，从而，提供了强有力的工序改善工具。
3、 某高校饮食服务中心饭菜销售的现行作业方案分析
3.1 现行售饭菜作业方案的动作因素分析
某高校饮食服务中心的售饭作业安排为一个员工 B 专职负责打饭，另外，两个员工 A 和 C专职负责打菜并负责到员工 B 处来回拿取盛有饭的饭盆，工作地布置如图 1 所示。
对该联合售饭作业按模特排时法进行动作因素分解并按顺序记录分析如表 2 所示。
3.2 现行售饭菜作业的问题分析
从现行的工作地布置和联合售饭作业的动作因素分析可以看出如下问题。
非增值的动作要素过长且时间长。走步动作因素不是销售饭菜本身应有的动作，其只能增加时间，延长工序的操作作业时间，降低顾客满意程度。非增值动作因素重复出现。员工 B 每次舀饭都需要右手拿起勺子，经过 5W1H（Why 目的，What 对象，Where 地点，When 时间，Who 执行人员，How 方法）提问技术分析，这是前一次舀饭结束后右手放下了勺子所致，这并非销售饭菜所必须的一个动作。根据 5W1H 提问技术和 ECRS（Eliminate 消除，Combine 合并，Rearrange 调整顺序，Simplify 简化）改善原则，消除右手拿起勺子这一动作要素，同时，上一次舀饭结束后放下勺子要保持右手仍然握住勺子手柄。
工作人员之间作业不平衡（不均衡）。员工 A和 C 的一个周期作业时间为 120 MOD，而员工 B的周期作业时间为 54 MOD，达 2.2 倍。部分员工作业时间利用率过低。员工 B 的作业时间利用率为 54/120=45%。相对于高校饮食服务中心这种时间集中式餐饮服务而言，作业时间过长，学生在就餐高峰期感觉需要排队等待的时间过长。
4、 某高校饮食服务中心饭菜销售作业改善
4.1 改善要点分析
基于四肢尺寸及其舒适活动范围，选择合理的桌面高度并合理放置饭盆、饭菜、饭桶，合理摆放桌子和饭桶，减少或减小员工的身体弯曲、转身、手臂移动。每次勺饭结束后放下勺子但要保持右手仍然握住勺柄以免右手下次需重新拿起勺子。
消除和减少走步动作因素，通过减小售饭工位与售菜工位的距离，使员工 A 和 C 转身即可拿到盛有饭的饭盆；或者，将售饭和售菜布置在同一工位，由同一个员工完成。提高售饭员工 B 的作业时间利用率。
现行方案的动作基本全为串行动作（在时间上，一动作完成后另一动作开始实施），尽量改串行动作为并行动作，比如可以考虑能否将思考饭菜价格与其他动作同时进行，考虑能否将右手打卡和左手递饭盆给学生实施双手同时作业。提高员工之间的作业均衡。通过合理的作业分配与组合、使用标准化的设施设备和标准化的工位布置，降低整个周期作业时间。
4.2 改善方案一
将售饭和售菜布置在同一工作地，并在由同一个员工完成售饭和售菜作业，菜桌上增加一个堆放空饭盆的位置，饭桶放置在员工左侧并使员工转身即可用右手勺饭到饭盆（左手端着）。对该单人双手作业按模特排时法进行动作因素分解并按顺序记录分析如表 3 所示。
4.3 改善方案二
在原方案基础上，减小售饭工位与售菜工位的距离，使得员工 A 和 C 转身即可拿到（B 放置的） 盛有饭的饭盆而无须走步，并对售饭员工 B每次勺饭都右手拿起勺子进行改善。对根据动作因素分解分析，售菜和售饭员工的操作时间分别为 60 MOD、44 MOD。
4.4 改善方案三
给售饭和售菜各安排一个窗口，每窗口安排一个员工，并对售饭员工每次勺饭都右手拿起勺子进行改善。因每份饭的价钱一样，故可采用预先设定的打卡机，学生刷卡，自动扣款，售饭员工无须打卡作业。售饭和售菜窗口相邻配置，学生购买饭后接着到售菜窗口购买菜，工作地布置如图 2 所示。该作业方案为两员工服务一个学生，属于两人联合作业，根据动作因素分析，售菜和售饭员工的操作时间分别为 53 MOD、26 MOD。
4.5 方案比较分析
我们从所占窗口数量、员工数量、服务学生数量、服务时间（一个学生接受服务开始至结束）、时间利用率（员工作业平衡率）、服务每个学生耗费时间（所有员工共同完成一次服务所花费的时间总和除以所服务学生数）等方面比较原方案和 3 个改善方案，如表 4 所示。
由上述指标分析可知，改善方案在各项指标方面均优于原方案。在改善方案中，方案三是绝对最劣方案，其主要原因在于两作业人员是串行作业；除服务（学生开始接受服务至服务结束）时间外，方案一的其他指标均优于方案二，且方案一与方案三在服务时间上差别不太大；在学生能够接受就餐高峰期排队等待时间的情况下，餐饮服务中心优选方案一。
5、 结合作业分析在餐饮业中应用模特排时法的作用与应用建议。
餐饮是劳动密集型的服务业，餐饮企业中的前厅、后厨以及二者衔接的大部分工作均为非自动化生产作业，是典型的人工作业。在人工作业系统中，作业人员要实施大量的动作去完成作业，结合上述案例分析，可知，研究人工作业工序的作业分析方法、融动作分析与作业测定为一体的模特排时法非常适合应用于餐饮业。
5.1 模特排时法应用于餐饮业的作用分析
对作业进行动作因素划分并对动作因素进行时间测定，为作业改善和作业组成单元（即动作）改善奠定基础。将串行动作改为并行动作，比如实施双手协调并行动作消除一手作业时另一手等待的现象，将手、脚、眼、脑的作业同时进行，尽可能地将多人串行作业改为并行作业。
发现消耗并分析时间长的动作要素，消除、简化耗时长动作，或将其与其他动作并行、合并、重组。分析员工的作业均衡性，提高低作业负荷率员工的作业时间利用率，减少高作业负荷率员工的作业时间或降低其作业负荷率，实施两人或多人联合作业的改善。
发现动作中的非服务本身所必须具备的不增值动作并消除之。改善动作的顺序和方法，制定最适当的标准作业方法。制定新的作业改善方案，并对改善方案进行作业时间测定、评价。
5.2 模特排时法在餐饮业中的应用建议
分析判断现行作业方案类型，即是人-机作业还是多人联合作业亦或是单人双手作业。将模特排时法与作业分析相结合，做出人-机作业动作因素分析表、联合作业动作因素分析表、双手作业动作因素分析表。
根据动作因素分析结果，重点关注复杂动作、时间长动作、非增值不必要动作、移动距离长的作业、不均衡的多人联合作业、单手等待的双手作业、低作业负荷率的人-机作业。利用 5W1H 提问技术中的 What 和 Why 提问技术对作业动作进行“做什么”、“是否必要”分析，如果分析结果为不必要则对该动作给予取消，从而减少动作。
对于无法取消而又必要的动作，利用 When、Where、Who 提问技术对作业动作进行时间、地点、人员分析，看是否能合并，以达到简化的目的。如合并一些动作，或将原来由多人进行的操作，改为一人操作完成；分析作业现场的布置，将由多个地点完成的操作合并在一个地点完成，以减少走步或物体移动；将顺序完成的作业动作合并在一个时间同时进行，如将用眼、判断动作与其他简单动作同时进行，将单手动作改为双手协调动作等等。
不能取消或合并的动作，利用 When、Where、Who 提问技术对作业动作进行时间、地点、人员分析，对作业动作顺序或任务分配进行重新安排，使作业动作顺序或分工达到最佳状态。对于经过取消、合并和重排优化之后的作业，考虑采用最简单、最快捷的动作来完成。如增加工装夹具、附件、采用机械化或自动化、改善手持工具等措施，简化作业方法，使新的作业动作更加轻轻、快捷有效。
在问题分析与改善要点分析的基础上应用模特排时法制定整个作业的改善方案并对方案进行多指标分析与评价。将作业分析与模特法集成应用研究对象更宏观的程序分析、生产线平衡和流程再造，以消除服务或作业流程的瓶颈环节、提高生产线平衡率（服务流程的平衡率）、降低整条流程的服务与作业时间、减少流程的员工数量、提高生产能力（服务能力）、降低员工劳动强度，从而获得更大范围和更大成效的改善。
6、 结论
模特排时法是集动作分析与时间测定为一体，而且连接着方法研究的作业分析、动作分析和作业时间测定，既能测定作业时间又能改善作业方法，因此，有必要将模特排时法应用于劳动密集型、服务时间要求高的餐饮服务业。
将模特排时法与作业分析对人-机作业、联合作业、双手作业等类型的餐饮服务作业进行动作因素分析、作业时间测定、作业分析，可以发现作业任务的分配不均衡、耗时长的动作、复杂又不合理的动作、不合理的工作地布置、不必要的等待作业、不合理的串行作业、不必要的非增值动作等问题，利用 5W1H 提问技术、ECRS 改善原则、动作经济原则等方法制定改善方案，改善后可以提高作业均衡性、提供员工时间利用率、降低顾客等待时间、降低员工劳动强度，等等。
将基础工业工程中工作研究的模特排时法和作业分析法研究餐饮企业的前厅或后厨的业务流程、操作作业，只需很少投资或不需要投资的情况下，通过改进作业流程和操作方法，实行先进合理的工作定额，充分利用企业自身的人力、物力和财力等资源，挖掘企业内部潜力，降低成本，缩短时间，提高餐饮企业的服务效率和效益、增强企业竞争力。
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