四、我国现行法律制度对网络消费者权益保护的不足
(一)我国网络消费者权益保护的立法现状
当前,我国没有颁布专门针对网络消费者权益保护的单一法,有关网络消费者权益保护的法律依据多援引《民法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等相关法规。这些法规的制定主要是为了调整传统交易中纠纷的解决,并没有把网络购物纠纷这一特殊情形考虑进去。在网络经济发展壮大的今天,再适用这些法律条文来解决网络购物纠纷就不合时宜了,法律的滞后性已明显显现,新的有针对性的法律条文呼之欲出。
2014年3月15日实施的新《消费者权益保护法》弥补了我国当前法律制度对网络购物消费者权益保护的空白,加强了对网购者的保护力度。新《消法》立足当下,总结过去的实践经验,迎合时代需求,进行了一系列大刀阔斧的改革,亮点之多可圈可点。新《消法》增加了网络购物中消费者后悔权的规定,以法律形式明确了 “七日无理由退换货”权;注重对消费者个人信息的保护;强化了经营者的“三包”义务;格式条款无法律效力的加深;产品召回制度的确立;公益诉讼引入《消法》,消费者协会职能进一步加强;特殊产品的举证责任倒置制度,减轻消费者举证负担;惩罚性赔偿制度的引入提高了法律的威慑力。新《消法》针对网络购物的修改虽然不是很多,但已经有了一个良好的开始,且其他一般规定也适用于网络消费者的权益保护,这是立法的进步。
国家工商行政管理总局随后予以跟进,在其官方网站上发布了《网络交易管理办法》,把新《消法》中的“网购商品7天内无理由退货”等新规列入《办法》中,使得无理由退换货权在法律和部门规章层面都获得支持。
(二)新《消法》在网络消费者保护方面的进步与不足
1、进步:六大看点
(1)明确“七日无理由退货”权
“七日无理由退货”权是新《消法》修改的最大亮点,弥补了网络消费法律的不足,对网络消费方式进行了规范,使得网络购物有了不同于一般即时交付购物的规定,符合时代发展的需要。新《消法》第二十五条规定消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,不过也列明了几种不适宜退货的情形,做到了分情况规定,保证经营者和消费者双方的合法权益;新《消法》第四十四条规定了网络交易平台经营者的责任,使得消费者获得赔偿的权利更加易于实现。
(2)加大对消费者隐私权的保护
新《消法》对第十四条进行修改,明确了消费者的人格尊严权和隐私权。第二十九条紧随其后,对消费者的隐私权做了明细的规定。经营者必须在消费者同意的前提下才能对消费者的个人信息进行收集,收集的目的必须合法正当,收集后要妥善保管,不得泄露、出售或向他人非法提供。同时,法条也注重保护消费者不被广告骚扰的权利。在没有消费者授权或是消费者明确表示拒绝的情况下,不得向消费者发送商业信息。如此,网络消费者的隐私权在法条中得到支持。
(3)规范格式条款的使用
新《消法》较之于《合同法》,进一步规范了经营者使用格式条款的行为,确保消费者知情权的实现,否定不公平、不合理格式条款的法律效力,同时提出不得利用技术手段进行强制交易。进一步保障处于弱势地位的消费者的应有权利,结合科技的发展在发条上做出相应的规定。
(4)开辟公益诉讼之路
新《民事诉讼法》确立的公益诉讼立法精神被引入到新《消费者权益保护法》中,首次以法条的形式明确了消费者保护协会的公益诉讼职能。规定省级以上的消费者协会在面对众多侵害消费者合法权益的行为时,可以向法院代为提起公益诉讼。由消协出面代为诉讼,从消费者角度来说,解决了消费者对法律的茫然、时间上的冲突、精力上的耗费,是合时宜得民心的诉讼方式;从经营者方面来说,面对的不再是单一的、弱势的消费者,使其在经营时就不再敢弄虚作假,欺诈消费者,有利于良好市场经济氛围的形成。
(5)加大惩罚性赔偿
新《消法》第五十五条加大了惩罚性赔偿的金额。分两种情况,一是经营者故意欺诈的,消费者有权要求其增加赔偿,增加赔偿的金额一般为商品或是服务价款的三倍,当增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元;另一种情况是经营者明知产品存在缺陷仍然销售并造成他人人身伤害的,受害人有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。
(6)引入举证责任倒置
鉴于消费者举证难的现实问题,在家电等耐用商品和装饰装修服务这几类纠纷中首次引入“举证责任倒置”。在一些高科技的产品侵权纠纷案件中,由于消费者对产品了解不多,加之经营者与消费者的信息不对称,由消费者来举证产品存在瑕痴是异常困难的事情,反过来经营者对自己产品十分熟悉,对产品侵权可能的诱因也有思绪,实行举证责任倒置由经营者来举证,就更加容易和公平。在举证责任倒置的案件中,在消费者起诉后,如果经营者不能提交所售商品无质量瑕施的证据,或是不能证明是由消费者不当使用造成的,则其就要承担举证不能的不利结果。这样,消费者维权就更加省心、高效,《消法》的宗旨才能得以实现。
2、存在的不足之处
(1)无理由退换货执行难
新《消法》虽然赋予了消费者“七日无理由退换货”权,但是这项权利的使用有一定的限制,即五类商品法条明确列明不适用退换货的规定,即消费者定作、鲜活易腐、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸和期刊及根据商品的性质不宜退换的。不过,在不适宜退换货的商品交易中,法律规定了经营者的提醒义务,即经营者必须在交易时事先告知消费者此类商品不可以退换货,保证消费者的知情权。但是,法律对一些细节问题没有做出更为细致的规定,在实际执行中会给消费者后悔权的实现带来麻烦。
第一,“不影响二次销售”的标准难以确定。“无理由退货”虽然不需要提供理由,但消费者想退货成功,其实暗含了一个条件,那就是“消费者退货的商品应当完好,不影响二次销售”。然而,问题就在于什么样的情况才是不影响再次销售。以服装交易为例,是但凡试穿都不允许退货,还是减去商标才不予退货,这个标准究竟如何判断,目前法律没有明确规定,在强势的经营者面前,消费者并没有话语权。为了保证交易的公平,需要法律在实践中总结经验,加以细化。如若不然,一些不法经营者会无视法律明确赋予消费者的后悔权,强行销售商品。
第二、“七日”标准的界定存在争议。新《消法》允许消费者退换货,但对退换货的时间做出了限制,即允许退换货的情况下消费者应当自收到商品七日内退货。但是,这个“七日”究竟是从哪一天开始算起呢?是从物流公司显示的签收日期开始算起,还是从消费者拿到手的当天开始算起,尤其是在出现他人代收的情况下起算的时间就更难以确认。这些问题有待于法律进一步作出解释,不然,网络购物退换货纠纷仍难以解决。
(2)个人信息保护具体落实难
有利益就有交易,经常有一些网络经营者倒卖自己客户的个人信息,以谋取不法收益。法律针对这种现象,明确经营者的信息保密义务,追究不法经营者的法律责任。即便网络经营者都诚信经营,守法交易,但是,网络消费者的个人信息仍然不是安全的。由于网络的开放性,一些不法分子利用自己的技术优势侵入网络购物平台的客户信息保存系统,进行非法窃取、保存,而后进行倒卖客户信息或是侵犯客户财产安全的违法行为。由于这种不法行为的隐秘性,很难确认具体的侵入,且消费者难以证明侵害结果的发生与信息泄露之间存在直接的因果关系,这些都是今后司法实践中需要解决的问题。
(3)格式条款惩罚力度不足
新《消法》针对格式条款加大了惩罚力度,可圈可点,值得肯定。不足之处在于侵权行为发生后如何对经营者进行惩罚没有做出具体规定。法条只对如何使-用格式条款做了应然性规定,对违反法律规定所应承担的责任没有做出具体的规定,这就容易导致惩罚力度不够及司法腐败的出现,应该在以后的法律解释中加以完善。根除霸王条款不是一朝一夕的易事,行政机关可以从三方面来加强打击力度:一是事前的备案审查,二是事中的随时抽査,三是事后的严厉处罚。在当前格式条款仍侵害消费者合法权益的大环境下,对格式条款的处罚细则应尽快提上日程。
(4)公益诉讼垄断授权不妥
新《消法》第47条首次引入公益诉讼,这是顺应民意的正确选择。当出现侵害众多消费者权益的事件时,允许省级以上消费者协会行使公益诉讼的职能。这意味着只有省级消协才有资格进行公益诉讼,这种垄断授权存在不妥。在大城市,经济发展水平较高,消费者自我保护意识较强,在发生法律纠纷时懂得使用法律武器保护自己的合法权益。相反,处于边远城市的消费者,经济支付能力较弱,法律意识也比较淡薄,在权益受到侵害时比大城市的消费者更需要消协的帮助。应该扩大县级消协的职能,把法律援助用到最-要的人群中去。
(5) “三倍赔偿”数额存在争议
与我国惩罚性赔偿数额不同的是,国外往往采取上不封顶的惩罚性赔偿,在巨额的罚金面前,很多企业会被动的保护消费者的合法权益。在新《消法》中,我国采取的是三倍惩罚性赔偿,较之于《食品安全法》中“假一赔十”的标准,这无疑是一种立法的倒退。在网络购物中,除非是价格较大的商品,不然消费者的诉讼成本可能远远高于得到的赔偿。在这种得不偿失的现状下,很多消费者就自认倒霉,三倍赔偿的立法目的就不可能达到,消费者怠于行使权力。
