二、旅游企业人力资源管理的相关理论
（一）旅游企业人力资源管理的相关概念和基本内容
1、人力资源的概念
现代管理学研究的人力资源概念，是由美国管理大师彼得？德鲁克（Pe-terF. Drucker）于1954年在著名的《管理实践》一书中首先正式提出并加以明确解释的。此后便开始成为管理学领域的研宄热点之一，受到学术界的高度重视。目前，关于人力资源的概念，不同的学者有不同的定义，同一学者在不同的时期对人才资源的理解也不尽相同。
伊万·伯格（1990）认为，人力资源是指人类所具备的活力、技能和知识运用到生产产品或供给各类型服务中。国内学者姚裕群，李中斌（2011）认为人力资源是指一定范围内的人所拥有的劳动能力总额，也称“人类资源”或“劳动力资源”、“劳动资源” 这种劳动能力，构成人能够从事社会生产和经营活动的因素条件。杨礼宾，杨建新（2009）认为人力资源，是指具有一定劳动能力的人的知识、智慧、技巧和技能的总和_.人力资源是一种重要的战略性资源，其管理和开发关系着每个企业能否稳定发展，从而关系着整个社会经济的发展。董克用（2007）认为，所谓人力资源，就是指人所具备的对价值创造起贡献作用，并且可被组织所利用的体力和脑力的总和[26].于桂兰和魏海燕（2010）表述，人力资源是指人拥有的知识、技能、经验、健康等“共性化”要素和个性、兴趣、价值观、团队意识等“个性化”要素以及态度、努力、情感等“情绪化”要素的有机结合[27].
通过以上分析可见，不同的学者对人力资源的概念有不同的理解。本研究认为人力资源是指一定时间空间条件下，能推进经济发展和社会进步，现实潜在劳动力的数量和质量的总和。
2、人力资源管理的概念
关于人力资源管理的内涵，有不同的定义和解释。国外代表性的观点是：雷蒙德·诺伊（2005）认为，人力资源管理是指影响雇员的行为、态度以及绩效的各种政策、制度和实践加里·德斯勒（2005）认为，人力资源管理实际上是这样一个过程，它不仅包括人力资源的招聘、选拔、获取、培训、评价和报酬的工作，而且在管理中还应处理好雇员的健康和安全问题，以及与公平有关的其他问题约翰·布里顿（2005）认为，人力资源管理是从战略的高度上对员工进行管理，他强调激发人的潜力对有益于使企业取得长久的竞争优势，而这种竞争优势的保持是通过各种员工政策、活动和实践来获得的。
国内学者对人力资源管理也有不同表述。比如：郭舟（2014）认为人力资源管理是以经济学和人本管理作为基础，以此作为指导思想，并在招聘、人才选择、人才培训和薪酬体系设计等环节对组织内外相关的人力资源进行整合，使企业的整体成员得到最大程度的开发，从而实现企业的最终组织目标，实现企业的战略发展「31].李爱民（2013）认为人力资源管理是对人力资源进行有效配置、开发、利用和管理的相关程序、制度、方法的总称_.陈维政，余凯成（2010）对于人力资源管理从宏观的层面去进行定义：“对社会整体的人力资源的计划、组织、控制，因而调整和优化人力资源现状，使之于社会再生产的要求相适应，确保社会经济的运营和发展” [33].
综上所述，人力资源管理是指组织充分有效地运用计划、组织、激励、控制等现代管理措施和方法，对人力资源的获取、开发、保持和运用等方面进行管理和协调的一系列活动，以实现组织、员工效益最大化等既定目标。
3、旅游企业的概念
根据新古典经济学的原理，旅游企业是一个生产或经营者，也是一个重要的经济决策单位。它是人、有形资产、无形资产和各种信息的结合体。国内学者沈登学，黄萍（2009）把旅游企业从广义和狭义两个方面进行了定义。广义的旅游企业泛指经营满足旅游者吃、往、行、游、购、娱等需求的一切企业；狭义的旅游企业则特指宾馆饭店、旅行社、旅游汽车公司、娱乐设施经营单位等_.郑元同（2009）指出旅游企业是指向旅游者提供包括审美和价值在内的产品或服务的经济单位_.其职能就是提供能够满足旅游者审美和愉悦需要的物质产品或服务并实现自身盈利、持续发展。吕宛春，赵书虹（2009）也从广义和狭义两个方面对旅游企业的概念进行了定义。他认为从广义上来看，旅游企业指可为人们外出旅行提供产品和服务的企业；从狭义上来看，通常则指主要和直接为旅游者的旅游活动提供产品和服务的企业，包括旅行社、旅游饭店、旅游景点、旅游交通、旅游餐饮、旅游购物几大类企业。
综合以上旅游企业的概念，本研究认为旅游企业是指以旅游资源为依托，以有形的空间设备、资源和无形的服务效用为手段，在旅游消费服务领域中进行独立经营核算的经济单位。
4、旅游企业人力资源管理的概念和特点
国内外一些学者对旅游企业人力资源管理的界定进行了探讨。国外学者伊莱利·琼斯（2007）认为旅游企业人力资源管理是指旅游企业通过各种政策、制度和管理实践，以吸引、保留、激励和幵发员工，调动员工工作积极性，充分激发员工潜能，进而促进企业整体目标实现的一系列管理活动。李琳琳（2012）认为旅游企业人力资源管理是通过对企业人力资源进行有效的利用、管理、挖掘和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大发挥，以保证企业高效率运转，提供优质服务，提高企业的经济效益和社会效益。
综合以上旅游企业人力资源管理的定义，本文将旅游企业人力资源管理界定为根据企业战略部署，运用科学的方法，对旅游企业人力资源进行有效的利用和开发，以提高旅游业从业人员的素质，并使其得到最优配置和最佳的能力发挥，从而不断提高其工作效率，实现组织目标的过程。旅游企业人力资源管理具有综合性、系统性和复杂性三个方面的特点。
综合性是指旅游人力资源开发与管理的内容多、覆盖范围广，旅游企业在对人力资源进行开发与管理的过程中，不仅要结合旅游行业的自身鲜明特征，而且也要结合经济、政治、文化、心理等其他相关性元素。它所涉及的专业知识广泛，从旅游学、经济学乃至社会学、心理学、组织行为学、统计学等学科知识均有所涉入。
系统性是指旅游行业虽然覆盖方面广泛，但处在一个相互联系的有机体之中，所提供的产品与服务时时刻刻以游客为中心，为游客提供旅游环节中的各项服务体验，因而旅游人力资源开发与管理具有很强的系统性。在这个关联性极强的系统中只要有细微的工作准备不充足或不完善，都会给整个旅游组织带来不良影响。因此在旅游企业的工作中，必须树立系统的观念来开展企业的各个工作环节。
复杂性是指人力资源开发与管理的对象是人，而且旅游业是一个劳动密集型行业，其提供的产品与服务的对象是人。物质资源往往动态性不强，因而企业的管理者可以根据以往工作经验和工作需求来进行各项组织活动。然而人性较为复杂，其思想及心理状态等处在时时的变化之中，心理状态往往受情感意识的控制，因此在不同的场合和不同的时间下，人的思想、情绪等都是不一样的。当工作情绪较高时，工作效率和质量也相应变高，情绪低落时，则会对工作效率和质量带来不良影响。这时，管理者在对旅游人力资源进行幵发与管理时，往往没有踪迹可寻，相同的管理方法在不同场合和不同时间情形下对人的管理所产生的效能往往是不一样的，这种人的复杂性给旅游企业的人力资源幵发与管理带来了很大的困扰。这就要求在人力资源开发与管理的过程中，一定要对问题进行具体分析，并根据具体情况灵活处理，否则就不能很好的解决问题。
（二）旅游企业人力资源管理的基本理论依据
1、人力资本理论
最早对人力资本思想进行阐述的是威廉？佩蒂，他提出“土地是财富之母，劳动是财富之父”,确立了劳动创造价值的思想。亚当斯密继承和发展了威廉·佩蒂劳动创造价值的理论，进一步肯定了劳动在各种资源中的特殊地位。随后马歇尔明确提出了“所有的投资中最有价值的就是对人本身的投资”这一经典论著，强调了教育的经济价值。这一时期的人力资本思想虽然肯定了人的经济价值，但是在本质上，却没有把人力资源看作是一种资本，更没有明确提出人力资本的概念。
费雪在《资本的性质与收入》一书中，首次提出人力资本的概念，并将其纳入经济学的分析体系。但是，由于受到种种质疑，人力资本概念并未得到主流经济学的认可。真正将这一概念纳入经济理论分析的是沃尔什，他在1935年出版的《人力资本观》一书中，首次对人力资本概念做出了正式阐释，并通过个人教育费用和个人收益相比较计算了教育的经济效益。
到20世纪50年代中期和60年代初期，舒尔茨发表的《人力资本投资》的演讲，使人力资本逐渐形成了理论体系并成为一种学说。他研宄了人力资本形成方式与途径，对教育投资的收益率及教育对经济增长的贡献做了定量研究。将人力资本定义为凝结在劳动者身上的经验、知识、能力、健康等，并将人力资本投资分为医疗保健、在职培训、正式教育、成人教育项目及就业迁移等五项。贝克尔弥补了舒尔茨只分析教育对经济增长的宏观作用的缺陷，系统进行了微观分析，分析了正规教育的成本和收益问题，还重点讨论了在职培训的经济意义，也研宄了人力资本投资与个人收入分配的关系，将人力资本投资理论与收人分配结合起来。后来，卢卡斯将经济增长的源泉和动力归结为人力资本内的积累和增长，成为新经济增长理论建立的宣言。
以上学者从不同的角度强调了人力资本理论的重要性，强调了人力资本是经济増长的原动力。人力资本对企业经济发展的作用与其他方面的资本相比要重要得多。
2、激励的基本理论
（1）需要层次理论
需要层次理论是人本主义心理学理论在动机领域中的体现，是由马斯洛提出的。他认为人的基本需要有五种，它们由低到高排列成一定的层次，即生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
该理论认为，这5种需要是按层次由低到高逐级上升的，生理需要和安全需要属低级需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高级需要，归属和爱的需要为中间层次，基本上也属于高级需要。当较低的需要满足以后，高一级的需要就成了驱使行为的动力。该理论还认为，人的行为在同一时间、地点、条件下，人存在各种不同需要，其中有一种占优势地位的需要决定着人们的行为。当一种需要满足以后，一般地说，它就不再是行为的积极推动力，于是，其他需要就开始发生作用。
（2）公平理论
公平理论是美国心理学家亚当斯于1963年提出的。这是一种侧重于研宄利益分配的合理性、公平性对员工的工作积极性和工作态度的影响的一种激励理论。亚当斯认为，员工的工作态度和工作积极性不仅受其所得的绝对报酬（自己的实际收入）的影响，而且还受其所得的相对报酬（自己的收人与自己的劳动的比值）的影响。员工不仅会将自己付出的劳动（或贡献）和所得的报酬的比值与他人付出的劳动（或贡献）和所得的报酬的比值进行横向比较，还会把自己现在付出的劳动（或贡献）和所得的报酬的比值与自己过去付出的劳动（或贡献）和所得的报酬的比值进行纵向比较。比较的结果，若两种比值是相等的，员工就会产生公平感[如。
（3）期望理论
期望理论是美国心理学家弗鲁姆在1964年出版的《工作与激励》一书中提出的。这是一种通过考察人们的努力行为与其所获得的奖酬之间的因果关系来说明激励过程的激励理论。弗鲁姆认为，决定行为动机的因素有两个，即期望与效价。可用公式表示为：
上面的公式说明，如果一个人把目标的价值看得越大，把目标能实现的概率估计得越高，那么，激发的动机就越强烈，积极性也就越高。如果期望值和效价有一项为零，激励作用也将消失。因此，管理者既要考虑目标的效价，又要考虑期望值，而且两者都要高，才能有效激发员工积极性。
3、旅游企业人员流动与控制原理
美国著名管理学家麦克菲林（Jame M.Mcfillen）等对饭店人员流动原因与控制进行了分析，提出饭店员工最关心的三个因素是：足够的培训；管理人员的管理技巧及饭店组织结构和政策。他们认为，有四个主要因素影响员工流动：接受的培训；工作时间与班次安排；管理人员的管理技巧及组织和政策。他们认为，报酬与员工流动只有相对弱的联系，对报酬的不满只是普遍不满的一种反映，如果工作要求超过承受能力，增加报酬只能暂时降低不满情绪。
在对饭店人员流动原因与控制的分析基础上，麦克菲林（Jame M.Mcfillen）及瑞杰尔（Carl D. Rlegel）等提出了旅游企业员工流动模式图。他们认为员工有离开（即流动）的愿望是由两个因素相互作用的结果，一个是工作的满意程度；另一个是个人对组织的承诺度。其旅游企业员工流动模式如图2-1所示。
