志愿者服务论文第三篇：分析社区志愿者对社区居民服务的认知、态度及行为
摘要：目的 调查社区志愿者对社区居民服务相关知识的认知、态度和行为现状及其影响因素。方法 运用分层抽样从党政机关干部、警察、社区、退伍军人、出租车司机、部分医务人员6个群体的社区志愿者中选取调查对象，采取微信方式发放问卷，问卷包括一般资料、认知、行为、态度4个方面。采用秩和检验、二分类Logistic回归法对社区志愿者行为现状的影响因素进行分析。结果 共回收问卷354份，社区志愿者对社区居民服务相关知识回答中：环境服务、优生优育服务、流动人口服务、党员义工服务、助残服务、敬老服务6题正确率分别为82.2%、70.1%、88.1%、72.6%、62.4%和28.2%。对待志愿服务态度中，到社区当志愿者不会感到压力占比为87.3%。良好行为中，志愿者对社区居民服务的措施、服务方法、服务效果、如何更好的服务、希望获得居民需要的服务信息、服务自信心6题正确率为52.0%、24.3%、24.6%、76.8%、70.9%、93.5%。从事职业有无医学背景、学历、年龄、社区服务知识掌握程度是社区志愿者行为现状的影响因素。结论 社区志愿者对社区居民服务相关知识掌握良好，且其年龄越小、从事职业具有医学背景、学历越高，其所产生的良好行为程度越高，可为相关部门在社区服务中甄选更合适的社区志愿者从事社区服务工作提供参考依据。
关键词:志愿者;社区居民居家服务;认知;行为;
Abstract：Objective To investigate the status quo of community volunteers' cognition,attitude and behavior towards community service related knowledge and its influencing factors.Methods Stratified sampling was used to select respondents from 6 groups of volunteers,including cadres of Party and government organs,police,community,veterans,taxi drivers and medical staff.WeChat was adopted for the distribution of questionnaires,including general information,knowledge,behavior and attitude.Rank sum tests and binary Logistic regression were used to analyze the influencing factors of volunteer behavior status.Results A total of 354 questionnaires were collected.In the test of the knowledge concerning community service,the correct rates of the 6 questions on environmental services,services for prenatal and postnatal care,services for floating population,volunteer services for Party members,services for the disabled,and services for the elderly were 82.2%,70.1%,88.1%,72.6%,62.4% and 28.2%,respectively.In the test of attitudes toward volunteering,87.3% of the respondents felt no stress to volunteer in the community.In the test of correct behavior,the correct rates of the 6 questions on service measures,service methods,service effects,how to better service,expectation to obtain the service information needed by residents,and service confidence were 52.0%,24.3%,24.6%,76.8%,70.9%,and 93.5%,respectively.Occupation,educational background,age and command of knowledge related to community service were the influencing factors of the behavior status of community volunteers.Conclusion Community volunteers have agood command of knowledge related to community service.Volunteers with younger age,medical background,and higher educational background provide better community services.It can provide reference for relevant departments to select suitable community volunteers for community service.
社区居民服务是公民参与的一种社区服务类型，被定义为旨在使他人受益的社区中的无偿工作，是志愿服务的代名词[1]。社区志愿者是指自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具有一定专业性、技能性、长期性服务活动的人[2,3]。习近平总书记指出：“我们要坚持走中国特色志愿服务之路，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，推动志愿服务制度化，提高志愿服务能力，营造志愿服务发展良好环境，充分发挥广大志愿者在经济社会发展工作中的重要作用”[4]。
尽管在国家政府、社区及医疗卫生机构的积极参与下，社区居民服务工作取得了较快发展，但其现状也尽不如人意，社区居民能享受到社区服务的质量并不高[5]。研究[6,7]表明，相关行政部门对于社区居民服务工作重视程度不足、宣传力度不到位及社会人员对社区服务工作认知欠缺可能是导致社区志愿者数量缺乏及质量不高的重要原因。因此，本研究旨在调查社区志愿者对社区居民服务的认知、态度、行为，分析行为现状的影响因素，为相关部门在社区服务中能甄选更合适的社区志愿者从事社区服务工作提供参考依据，具有一定的现实指导意义。
1 对象与方法
1.1 调查对象
选取绵竹市愿意为社区居民提供服务的成人志愿者为研究对象。纳入标准：年龄20～59岁，具备正常听说读写能力和沟通能力者。排除标准：不愿意参加本调查的志愿者及听说读写能力欠佳者。共纳入354名研究对象，其中女220名（62.15%），男134名（37.85%);20～29岁64名（18.08%),30～39岁155名（43.78%),40～49岁99名（27.97%),50～59岁36名（10.17%）；职业为非医学背景233名（65.82%），医学背景121名（34.18%）；文化程度本科及以上211名（59.60%），大专78名（22.03%），中专29名（8.19%）；其他36名（10.17%）。
1.2 调查方法
本研究采用微信方式发放问卷，考虑性别、年龄、职业、文化程度等因素运用分层抽样法从党政机关干部、警察、社区、退伍军人、出租车司机、部分医务人员6个群体的社区志愿者中选取调查对象，取知晓率P=25%，设计效应（design effect,DEFF）为2，根据调查条目书计算所需最低样本量260份，实际发放调查表356份，回收354份，问卷回收率99.44%，其中有效问卷为354份，问卷有效率为100.00%。相同IP地址只能作答1次。问卷中不涉及姓名、工作单位等隐私信息。
1.3 调查工具
自行设计问卷，邀请2位社区服务专家对问卷内容进行效度论证，结构效度检验显示KMO值为0.779;Bartlett球形检验中，Approx.Chi-Square约为5 121,sig值为0。对问卷所包含的43个题项的354份问卷进行探索性因子分析，所有题项因子载荷均>0.5，表示量表结构效度良好。信度测试Cronbach'sα系数为0.913，信度良好。问卷中社区服务相关知识、行为和态度条目根据本调查目的进行设置。本调查获得绵竹市人民医院伦理委员会批准。
问卷内容包括4个方面：1）一般资料：性别、年龄、职业、文化程度；2）社区居民服务相关知识：环境志愿服务、优生优育志愿服务、流动人口志愿服务、党员义工志愿服务、助残志愿服务、敬老志愿服务；3）社区服务行为：志愿者对社区居民服务的措施、服务方法、服务的效果、如何更好的服务、希望获得居民需要的服务信息、服务自信心；4）志愿者对社区服务的态度：到社区当志愿者是否感到压力。
根据答卷的整体水平进行划分层次后对知识、行为进行赋分。1）社区服务相关知识赋分：满分15分，答对1题计1分，答错1题计0分，各类题目的分数相加为该类的总分，根据答卷水平划分层次（≤15分为低认知，>15分为高认知）。2）对与社区服务相关的个人行为进行赋分：满分为15分，答对1题计1分，答错1题计0分，各类题目分数相加为该类总分。有研究[3]表明，多样的服务措施、恰当的服务方法、能获得社区居民较好的满意度、能个性化制定服务方案为良好的志愿者行为。因此，结合本答卷内容，将总分≤12分划分为不良行为，>12分划分为良好行为。3）社区服务的态度由“到社区当志愿者是否感到压力”来判定，是：感到压力，否：没有压力。
1.4 统计学方法
采用SPSS 23.0统计软件处理数据，不符合正态分布的定量资料采用M(P25,P75）描述，定性资料采用例数（%）描述。采用Wilcoxon秩和检验分析性别、职业、年龄及社区服务知识掌握程度，Kruskal Wallis秩和检验分析文化程度。使用二分类Logistic回归分析纳入有统计学意义的参数，检验各参数对社区服务行为的影响。检验水准α除特别说明外均设定为0.05。
2 结果
2.1 社区居民服务相关知识知晓情况
社区居民服务相关知识（环境服务、优生优育服务、流动人口服务、党员义工服务、助残服务、敬老服务）6题正确率分别为82.2%、70.1%、88.1%、72.6%、62.4%和28.2%；志愿者对社区服务的态度（到社区当志愿者不会感到压力）占比为87.3%；社区居民服务的良好行为（志愿者对社区居民服务措施、服务方法、服务效果、如何更好的服务、希望获得居民需要的服务信息、服务自信心）6题正确率分别为52.0%、24.3%、24.6%、76.8%、70.9%、93.5%（表1）。
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2.2 不同特征社区志愿者在社区居民服务行为上的差异分析
Wilcoxon秩和检验结果表明，性别差异无统计学意义（P>0.05）；职业、年龄及社区服务知识掌握程度差异均有统计学意义（P<0.05);Kruskal Wallis秩和检验结果显示，文化程度差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。
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2.3 社区志愿者社区居民服务行为影响因素分析
采用二分类Logistic回归分析社区志愿者服务行为的影响因素，结果显示，年龄、有无医学背景、文化程度、社区服务知识掌握程度4个因素差异有统计学意义（P<0.05），其OR值分别是0.966、0.268、1.579、1.180。因此可认为年龄、有无医学背景、文化程度、社区服务知识掌握程度为影响社区志愿者对社区居民服务行为的影响因素，且文化程度高低、社区服务知识掌握程度与其服务行为呈正相关（P<0.05）（表3）。
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注：因变量为社区志愿者服务行为，行为总分>12分为“1”，≤12分为“0”，自变量为年龄、性别、有无医学背景、文化程度和社区服务知识
3 讨论
研究[8]认为，“公民创建的志愿者行为正式成为席卷全球的最引人注目的运动”。近年重大公共卫生事件及各类社会应急事件频发背景下，志愿者行为显得尤为重要[9]。有研究[10,11]表明，重大突发事件中增强生活安全感、控制感与归属感是营造公众安全感的关键，而志愿服务则能通过帮助他人有效提升志愿者个体的自我效能感和幸福感。有研究[12]显示，志愿服务的有效开展，弥补了政府在人力资源甚至是物质资源方面的匮乏，促进国家与社会的良性互动，实现了社会的有效治理。志愿服务组织把各方聚合而来的社会物质资源与人力资源进行二次分配，逐渐完善社会公共资源的合理配置[13]。
中国志愿网实时数据显示，截止2020年3月8日，全国注册志愿者1.46亿人，注册志愿团体69.95万个，志愿服务项目349.42万项[14]，对比《中国志愿服务发展报告（2017）》公布的数据，志愿服务组织比2012年的9.3万个增加了近8倍，比2017年的34.21万个增加1倍[15]。目前，我国社区志愿者都是通过自愿报名参加，绵竹市志愿者队伍主要来源于党政机关干部、警察、社区群众、退伍军人、出租车司机、部分医务人员。在志愿服务动机的研究中，谭建光[16]认为“爱心奉献和回报社会是利他动机，充实精神和施展才能是利己动机。此后，有研究[17,18]从伦理学、社会心理学视角研究志愿服务动机。从整体来看，志愿者服务是无偿、自愿、自发行为；但从个体分析来看，每一个志愿者对于个人价值的追求是不可磨灭的，培训[19]是志愿者服务的个人价值追求。绵竹市志愿者在进行社区居民服务前要接受相关的专业培训，对其所服务的内容尤其是健康知识均有一定的了解。
彭韵杨等[20]研究指出，社区志愿者对社区居民服务的认知程度越高，且了解越真实，利用度越高，对社区居民服务的效果越好。本研究结果表明，社区志愿者社区服务知识掌握程度与其服务行为呈正相关。该结果与彭韵杨等报道相似，表明为社区居民提供服务的志愿者知识越丰富，对社区居民的服务质量越高。
本研究结果显示，有医学背景和文化程度越高的社区志愿者与社区居民服务行为有相关性，原因可能为：1）其能在社区居民需要时迅速通过政府、各级行政主管部门获取大量的社区服务相关信息；2）能将所获得的信息转化成医学行为，对社区居民采取专业医疗服务措施以产生更好的服务效果，良好的反馈使社区志愿者能为社区居民提供更优质的服务并对自己的服务更有信心。因社区志愿者的职业背景、学历情况基本无法在短时间内得到改变，但对于社区服务相关知识掌握可以在短时间内获得改善，针对调查的具体情况，个性化加强社区志愿者知识宣教、反复示范指导，帮助志愿者掌握正确知识，将知识转化成行为，在规范自己行为的同时对社区居民进行良好的服务，为相关部门在社区服务中能甄选更合适的社区志愿者从事社区服务工作提供参考依据。段艳芝[21]研究显示，在结核病防治工作中，志愿者利用微信、微博等进行网络宣传；利用“世界防治结核病日”活动，志愿者走进社区、学校、企事业等单位，开展现场健康知识宣传讲座，致力于提高全民结核病防治知晓水平。本研究结果显示，文化程度越高的社区志愿者，在互联网时代更容易通过如微信、网页、微博、电视等获取信息，并能将有效信息转化成有利的服务行为。志愿者年龄越小，高学历占比越重，接受相关社区服务知识能力及接受度越强，服务行为越良好。本研究结果显示，调查对象性别比较，差异无统计学意义（P>0.05），表明政府对于社区居民的服务重视度高，宣传力度大，宣传到位，并通过各种方式进行了宣教工作，使不同性别的居民了解与自身健康相关的信息。
综上所述，本研究表明，社区志愿者从事的职业为医学背景、年龄越小、学历越高、对社区服务知识掌握情况越好，其所产生的良好行为程度越高。
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