第 6 章 邯郸机场提高核心竞争力的策略与措施。
6.1 准确定位。
6.1.1 邯郸机场发展的战略定位。
邯郸机场的定位：中原经济区枢纽机场。
邯郸地处河北南部，四省交界，有独特的区位优势，50 公里内南有安阳，北有邢台，都为百万人口以上的城市。距邯郸机场 1 小时车程，有邯郸、邢台、安阳、鹤壁四市，辐射人口 2312 万，1.5 小时车程内，有聊城、临清、濮阳等市，辐射人口达 3500 万，是典型的多市共用机场。借助历史的新机遇，我们将进一步解决思想，转变观念，重新认识民航事业对邯郸经济发展的重要意义，将邯郸机场规划为中原经济区枢纽机场，为邯郸市发展服务，为中原十三个市发展提供服务。建议将邯郸机场更名为“中原复兴机场”.
中国中部的“孟菲斯”,重点发展航空货运，建设成为我国中部乃至全国航空货运枢纽，通过集聚效应，形成航空城。
6.1.2 邯郸机场发展航空货运的主要思想。
抓住邯郸市大力发展物流产业的历史机遇，利用区域优势，以航空货运为中心，寻求和建立多元化、多样化的经营机制及多赢格局，采用联运方式，构筑货物运输平台、货运信息平台和货运服务平台，营造处一个良好的投资环境和运营环境，积极开展机场物流保税区，带动航空公司及国内外代理人的广泛进入与合作。
围绕邯郸机场航空货运的发展目标，提出下列发展思路：
（1）航空快递特色服务。
随着市场的变化、经济发展的加速，必然要求新的产品投放到市场，很多企业都因时制宜地适应了社会和经济的发展需要，航空快递也是如此。邯郸机场就是一个很好的例子，利用这样的契机，顺应社会的发展需要，以其便捷快速的优势，集成了地面物流和代理的能，在出港快递联运的基础上，利用航空物流信息系统的强大功能实现了通关、支持、代理等各项业务的信息化，最终成为满足市场要求的货运基地，并以航空货运为特色。
（2）空港货运发展与邯郸市物流发展相协调，机场货运规划与机场整体规划相协调。
①任何企业的发展都需要满足城市发展规划的需要，邯郸机场空港货运的规划和发展也必须在邯郸市现代物流产业总体规划的基础上进行，并与其他企业的规划进行合理的布局，形成一个互补、协调发展的局面。
②邯郸空港货运的发展和规划应该同时满足机场的总体规划，在对机场建设方案的编制和审批的基础上，进一步加强规划，禁止项目开发的混乱现象发生。
（3）构筑货物运输平台、货运信息平台和货运服务平台。
①基础设施建设对于现代物流发展是相当重要的，邯郸机场的货物运输平台的构筑应该从两个方面着手：一是对仓储设施、快运处理中心等基础设施进行改造和建设，并在建设之前进行必要的合理的规划；二是要在邯郸整体规划和布距的框架内进行基础交通设施建设，为邯郸机场集疏提供保障，增强货物聚散能力、提高效率。
②信息化建设对于构造现代物流信息平台是一个很好的契机，信息化建设中的新技术，如电子数据交换等完全可以用到货运信息系统和商务平台上来，物流企业具有信息化、网络化的特点，所以，必须利用信息的收集、处理、分析来建设一个货运信息平台，使邯郸机场货运物流信息平台纳入全国物流系统，共享物流信息，实现更大规模扩展，真正实现物流和信息的集成和共享。
③货运服务平台方面，尽可能的减少办理程序，简化货运流程以及特殊通道服务等业务。
（4）抓好这四个重点：引进货运市场主体、建设货运核心设施、拓展保税物流功能、提高货物通关效率。
①对社会化资本进行合理有序的开放，积极鼓励那些能提供优质服务的第三方物流企业加入，并进行审查和考核，合作方式有多种，包括提供综合服务、进行合资经营等等，总的发展方向就是向符合现代物流需要的方向发展，争取发展成为行业的龙头企业，成为一个提供综合服务的专业航空物流企业，并带动整个航空物流行业的健康有序发展。
②货运核心设施的建设也很重要，主要的流程有报关、通关、安检、保管等等，是连接空中和陆地通道的设施，是空中运输和陆地运输的交接。货运核心设施的建设在整个机场货运发展的过程中是不可忽视的。目前邯郸机场正在加快基础设施建设，并根据货运量的变化适时调整发展规划，与其配套的快件、普快处理中心也正在整体协商和规划中。
③机场物流是企业的一个重要支柱产业，对于企业和城市的发展具有提升作用。一般会设置保税区物流产业区，邯郸机场有其独特的发展优势，交通便利等地理条件和经济条件为其宽展提供了基础，应该设立更优惠的政策，引进更多的企业，并为其提供保税仓库、物流加工区以及其他物流配套服务。
④提高货物通关效率。货物空运要求的就是快速到达。根据调查得知，在货物全部运输时间当中，空中飞行时间仅占用了 8%的比例，货物出库到航班起飞和航班落地到交付货主则消耗了 92%的时间。因此，在建设货运核心设施时，应当科学系统地设计运输流程，空运相关的配套服务环节要尽量的减少，缩短服务时间，提高货物的运送效率。
6.2 建立航空服务质量体系，打造核心产品。
服务是民航机场的核心产品，民航机场服务质量的优劣，不仅仅是业内人士对其服务规范、程序等方面的要求和检查评定，更取决于旅客、货主及航空公司在一定时期内所感受到的服务水平的对比。民航机场之间的竞争，归根结底取决于服务质量，所以，努力提高服务质量毫无疑问就是是民航机场建立竞争优势的最好方法。
6.2.1 提高思想认识，加强协调沟通。
（1）统一思想，提高认识。
认识是指人们对一件事件的看法和重视程度。无论做什么工作，对事物认识的深度将会起着决定性的作用。通过对机场服务重要性的认识，才会提高机场的服务质量。因此，必须通过各种有效途径和方式，让管理人员及员工有这样的认识：机场是一个城市对外开放的窗口，其服务质量的高低直接关系机场的形象和声誉，而且还影响邯郸的形象和投资环境。同时，现代民航企业间竞争的核心是服务的竞争，机场服务质量跟机场的市场竞争力和运输生产量有关。因此，要想实现运输生产的增长就要从抓服务入手。另外，机场服务质量直接代表了机场管理水平，一个服务质量比较差的机场，那么这个机场管理水平也会很差。
（2）健全内部沟通渠道。
内部沟通主要包括垂直沟通和水平沟通两类。可采取以下措施加强内部沟通：
首先是创造有效的垂直沟通。包括由管理层到员工的向下沟通和由员工到管理层的向上沟通。成功的向下沟通使员工能够正确的执行上级的命令。向下沟通的主要形式包括内部动员会、通知、领导的亲身示范、以及表彰活动等。服务在一线的员工，他们要比任何人更加清楚顾客的需求及服务的实际状况。保持员工与管理层之间的向上沟通渠道畅通，下级能将自己的看法、意见向上级领导反映，获得一定的满足，能够增强员工的参与感；同时，上级领导可以通过员工的上行沟通了解下级、一线的情况、存在的问题等，有助于上级做出符合实际情况的科学决策。其次是创造有效的水平沟通。水平沟通重点是质量管理、运营保障、宣传营销等部门间的沟通。因为各个部门工作性质的不同，可以以正式或非正式的沟通渠道提高改进方法，比如召开计划会议、员工集体进修、团队会议或专题研讨会、协调会等。再是通过办公人员和服务人员换位体验，使他们与旅客保持一致，时时的进行沟通，如办公人员随时进入一线参与一线员工的工作等；机场还在服务场所安装了监控，可以随时了解顾客的需求。最后是创建跨职能团队，人员来自各个部门但又超越本部门的智能，如建立专机保障领导小组等。
6.2.2 掌握旅客心理，改进航班延误服务。
机场服务管理的难点和焦点是如何做好航班延误后的服务工作，这是一个机场经常遇到却又很棘手的问题。邯郸机场应根据旅客意见建议和等待心理规律，建立有效的服务补救措施，要从以下几方面加强航班那延误后的服务补救工作。
（1）加强信息通报航班一旦延误，旅客摸不清当下的形势，情绪就会变得焦躁。此时机场方面应及时向正在等候航班的旅客提供一些有关的信息。不管是什么消息，也要让旅客时刻了解当前的状态。机场应该向航空公司询问航班实时动态，并通过机场广播、延误航班公告牌或当面告知旅客等方式，尽快让乘客航知道班延误的原因、预计延误多长时间等并做出下一步对旅客的安排。要及时通过机场广播、电子屏滚动通报航班的延误情况及航班实时动态等。
（2）改善工作人员的服务态度。这个时候旅客的情绪是比较激动的，机场服务人员应耐心的向旅客解释，提前主动到旅客中说明航班延误情况，并请求旅客能够理解。要能受得了委屈，绝不能对旅客以牙还牙，一顶一的顶撞；如果有旅客违反了机场相关法规，要先向旅客说明情况，在制止无效的情况下可请机场民警解决处理。平时服务人员应进行诸如航班延误后如何更好的处理好旅客的情绪等方面的培训。
（3）做好相应的配套服务。一是航班延误后要安排工作人员协助旅客做好机票改签、退票、重新过安检等工作，方便旅客相关乘机手续的办理。二是航班延误后，遇到就餐时间应提前给旅客安排好餐食，延误 4 小时以上就要安排去宾馆休息，并有旅客大巴专职接送，如南湖大酒店、新凯悦大酒店、金世纪大酒店等都是邯郸机场协议酒店。三是要有一些娱乐休闲服务，无聊的等待会增加旅客厌烦的情绪，如机场候机大厅有电视可供旅客观看，也有时尚报刊杂志供旅客翻阅，还有就是无线网络的覆盖，这些都可以消除旅客等待时的焦急情绪。这些邯郸机场做得还是不够全面，要逐渐增加相应的娱乐措施。四是对特殊旅客要给予特殊照顾，如老、弱、病、残、幼等，让他们得到更好的休息，减轻家人的负担。
（4）统一服务标准。由于航班延误后各航空公司提供的服务标准不一样，旅客因所乘不同航空公司的航班而享受到的待遇不同，因此会产生不满情绪，且以为是机场服务人员的问题并把怨气撒在他们头上。如因天气等不可抗拒因素原因导致航班延误，有的航班公司直接授权机场提供住宿和餐饮服务，如东方航空公司和南方航空公司，而小的航空公司如华夏航空有时并不这么做；所以邯郸机场要出台较为规范统一的服务标准，以解决飞机延误后给机场地面服务工作带来的困难。
（5）缩短排队等待的时间。目前，邯郸机场旅客在这几个环节花费的时间较长：
进站的旅客先是排队换取登机牌和行李托运、然后排队过安检、登机也要排队、出站的旅客等待提取行李及乘坐机场旅客班车等。针对此现象，解决办理乘机手续的排队问题可通过开放公共值机柜台、无行李值机柜台以及在高峰期增开值机柜台的方式。安检通道前排队的问题可通过增加安检通道、合理调配安检勤务等措施加以解决。机场可以适当安排一些中小型客车，缩短发车间隔时间以解决旅客等待班车时间过长的问题。给行李搬运人员设置时间作业标准，要求其严格按照标准时间送达行李，解决了提取行李等待时间长的问题，.
6.2.3 建立有效的机场服务管理质量体系。
民航机场实施质量管理采用了建立文件化的质量体系程序，构成该质量体系的各个要素要相互协调，体系结构要合理，对影响服务质量的全部作业过程方便进行恰当而连续的控制和保证。质量体系结构包括服务质量环节、质量文件和记录、内部质量审核等。检测服务管理质量体系从质量改进的原理上清晰地阐明了质量体系运作要素之间的关系，它从顾客需要开始输入，直到运行最终输出，以满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。同时也勾画出质量体系各运作要素之间的相互联系，且突出了文件化质量体系中“市场开发过程”“设计过程”中产生的四种文件，即服务提要、服务规范、服务提供规范和服务控制规范。
6.3 更新观念，大力加强市场营销能力。
航线营销对于机场来说还是一个新课题。机场在航线营销中应当摆正自己的位置，第一，机场是组织航线基本数据的提供者。机场应当留心运输市场的变化，在日常运营中要注意观察客户流量流向变化、客户份额种类变化等，并对其进行系统的比较分析，寻找其中的价值点，为航空公司和政府组织航线提供基本依据。
第二，航线开辟需要机场的促成。航线开辟前需要大量准备工作，这些都离不开机场的协助与配合，所以机场不应“坐、等、靠”,而是应更加积极主动地促成航线开辟。第三，机场要保障安全服务。安全服务是空运市场的根本，只有好的安全服务才能留住旅客，吸引旅客，航空公司和旅客都是机场最重要服务对象。
第四，机场要承担利益风险。一个新航线的推出要经历一个慢慢成长的阶段，新的航线需要机场与航空公司共同来扶持，在力所能及的范围内，机场可以给与航空公司适当的倾斜与让利，以期最终迎来占领市场的胜利。第五，机场要推进市场拓展。机场的责任是新航线的发展与推广，机场应充分利用现有的网络资源与航空公司一起参与新航线的营销，广泛宣传，激发需求，促进销售。第六，机场要协调相关单位。新航线的运营牵涉的部门除了机场和航空公司外，还包括海关、边检、餐饮、后勤、油料等各部门，机场应在其中进行大力协调，为航空公司新航线的开通营造一个好的营运环境，这是一个树立机场良好形象的工作。
邯郸机场在提高市场驾驭能力、信息反馈、营销方法、自我推介、客户分析等方面应加大力度，加强快速反应、扬长避短、突破性思考、超前性预知等方面能力的培养，建立以客户为导向的发展战略，抓住一切可能抓住的商机，开发一切可能开发的市场，以最大的努力，开拓创新，变被动营销为主动营销。
6.3.1 充分利用航权优势，积极吸引外国公司来邯郸发展。
广泛收集国外航空公司的有关信息，通过对有用信息的筛选，有的放矢地与外国航空公司进行联系沟通，让其了解邯郸机场客货市场和机场运营保障能力，提升邯郸机场在航空界的知名度，引导外国航空公司把邯郸列入通航点。利用航权开放的有利条件，积极吸引外国航空公司来邯郸发展。采取召开市场推介会和走出去定向介绍相结合的方式，扎实有效地宣传邯郸机场和周边区域环境、政策环境，最大限度地满足航空公司的发展要求，让航空公司在战略规划层面上，把邯郸作为最好的首选方案，引导航空公司来邯郸机场发展。目前在邯郸市政府的大力支持下，正在与韩国大韩航空进行磋商，争取 2015 年底开通邯-韩航线。
6.3.2 完善航线网络。
目前邯郸机场开通的航线有上海、广州、成都、重庆和大连五条航线，上海每天两班，但仍无法满足日益增长的航空市场的需要。下一步争取增加青岛、海南、云南、南京和厦门等航线，并增加韩国航线。
6.3.3 吸引国内民营航空公司、国际低成本航空公司。
吸引更多的国内民营航空公司、国际低成本航空公司开通邯郸航线，激活邯郸航空低端市场，刺激航空市场需求。开发国内、国际航空旅游市场，逐步解决邯郸机场航线少、票价高的问题，提高航空旅游市场比重。通过激活邯郸航空低端市场，可以将部分的铁路和公路的高端旅客转变成航空旅客，增加机场的客流量。
6.3.4 开拓国内、国际航空货运市场。
利用邯郸市的货源优势和优惠政策，吸引国际货运航空公司飞往邯郸；促成国际、国内货运航班间无缝衔接；建立邯郸机场到石家庄机场及国内周边城市间便捷的地面转送货物运输网络，形成“以外带内，低空并进”的货运格局。2015年底国际航班开发引进的重点放在韩国航空公司。
6.3.5 坚持“客货兼容、以货为重”的生产发展战略提高市场驾驭能力，与石家庄机场优势互补，抓住开放航权机遇，做好市场调研，主动出击，积极进行市场推介，吸引国内外航空公司来邯郸运营，使邯郸机场实现运输生产的跨越式发展。
6.4 优势互补，科学运作河北航空一体化。
全球经济一体化进程不断加快，使得我国民航运输业间的竞争日益加剧，原因就是正在逐渐形成区域经济发展的格局。随着我国的快速发展以及在国际上的地位越来越重要，例如加入世界贸易组织、西部大开发战略的实施、世博会的成功举办、申办亚运会以及奥运会的成功，还有即将召开的 APEC 会议等，使得我国民航运输业进入了前多未有的快速发展时期。邯郸机场面对机遇和挑战，应该如何应对并在激烈的竞争中求得持续的发展，政府规划的战略是，与石家庄机场联合起来共同发展，尽快实现河北航空一体化。
作为一个区域整体来考虑，邯郸机场和石家庄机场必须统一进行规划，整合现有的资源，分工协作，共同求谋发展。
石家庄机场目前的运营状态已经超出负荷，难以满足市场经济发展的需要。
是继续扩建，还是向别的机场寻求依托和支持，是摆在石家庄机场面前的一个难题。要是选择扩建，石家庄机场要受到周围空域容量的限制，还有在地域、资金投入等方面也将有很多困难。因此，石家庄机场的唯一选择就是寻求外部资源的帮助，共同来保障客货运输，解决其长远发展的问题。而邯郸机场与石家庄机场的地理位置相毗邻、交通条件比较发达、基础设施也很完善，以及在地域和空域上占有的绝对优势，这也是推动河北航空一体化美好前景早日实现的前奏和催化剂。
6.5 本章小结。
本章在前几章节分析的基础上，针对上一章节出现的问题，根据邯郸机场自身状况，科学合理地提出对策，为提高邯郸机场核心竞争力提供了具有参考价值的策略与措施。
