第 5 章 针对教学质量管理问题的解决方案
5.1 基于全面质量管理理念建立教学质量组织管理体系
教学质量组织管理体系应包括三个子系统：教学计划系统、教学管理系统和教学实施系统。基于全面质量管理的核心理念之一：全过程管理，这三个系统相互配合补充可有效保证教学工作的有效运行。教学计划系统是整个教学质量管理过程的出发点，它在前期决定教学运行的方向和目标、主导教学质量组织管理体系；教学管理系统在教学运行过程中控制各教学环节的教学质量；教学实施系统从教学效果的角度管理和评估各教学环节执行的质量，是教学质量组织管理体系的终结点。由此一来，教学计划系统、教学管理系统和教学实施系统从整个教学质量管理过程的前、中、后各个阶段形成了一个教学质量管理的闭环。
5.1.1 教学计划系统（P 阶段）
W 语言培训学校总部教学部的应从企业的长远发展目标为出发点设定教学质量的标准。以学员的最终学习效果为目标设计教学产品，包括课堂教学的教学目标、课堂活动的设计、课堂学习效果检验和与之相配合的对学员课前、课后辅导的计划。并根据此教学计划设定教学部工作人员各岗位的工作职责，绩效考核和薪资福利。教学计划系统应包括在教学活动的初期，教学活动进行中和教学活动的后期的计划。教学活动初期计划主要是对教学目标和教学资源的计划。W 语言培训学校将所有英语学习者的英语水平分为 8 个级别，基于 W 语言培训学校的教学理念并通过科学实验，针对这 8 个级别学员的英语水平分别制定在一个学习阶段后可达到的英语水平标准，及评判方法。但 W 语言培训学校对英语学习者语言水平 8 个的级别划分是基于 15 年前国内成人英语市场的情况，这 15 年来中国经济和对外开放的脚步不断加快，我国成人英语语言水平和需求都相应发生了很大变化。因而 W 语言培训学校应从市场调研开始，全面分析当前成人英语市场的主要需求的特点，并依此修改并设定新的 W 语言培训学校的教学大纲和各类课程的教案，从而更好适应语言学习者的英语学习需求。
基于明确的教学大纲和教案，W 语言培训学校的教学计划系统应从细节入手，分析教学过程的各个环节及所需的硬件及软件资源，如教室，电脑，投影仪，教材，教具，教师，课时，排课及一切教学辅助人员和教学辅助资源的设置。尤其要关注的是为达到预期的教学目标，教学工作人员应具备的专业技能要求，并制定教学部员工成长的初，中，高阶段的业务能力培养和提升的培训计划。在教学活动进行中的计划内容则要深入到每一节课程和学员在每一个级别学习过程中各学习步骤，为每一节课制定明确的教学大纲和各学习步骤的具体学习方法。教学活动后期计划主要侧重对教学成果的保证和检验， 包括制定各项教学活动的完成效果的评价指标，以确保经该指标的考核后。
5.1.2 教学管理和实施系统（D 阶段）
教学管理和实施系统的主要职能在于保证教学计划系统的有效执行，因此 W 语言培训学校需建立一个完整、专业的员工培训体系以保证员工能有按照教学计划系统设定的教学标准执行相关教学工作。W 语言培训学校的培训体系应由三个培训模块组成：入职培训模块、二阶段培训模块和在职培训模块。入职培训模块的主要培训目标在于帮助新员工掌握各工作流程的操作规范要求，并通过培训帮助员工掌握各流程所需的工作技能。入职培训应由总部教学部统一为各分校的教学员工提供，以保证培训的规范性和专业度。但总部统一的入职培训不能保证每一名员工在马上就要开展的各项实际工作中娴熟应对，因此需要由各分校的教学部主管在员工接受了总部统一的入职培训后，结合教学部具体的工作内容给员工以实践操练为主要形式的二阶段培训。入职培训和二阶段培训相结合即完成了“说给他听，做给他看、说给我听，做给我看”的过程，帮助员工能够按照教学计划阶段的教学标准执行各项教学工作。在职培训模块应根据员工工作时长来划分员工处于工作各时段的工作能力及工作质量标准，并设定相应的培训内容帮助员工提升业务能力，保证在各工作阶段达到或超出相应工作能力及质量标准。同时在在职培训模块中应结合对员工在工作质量的监控反馈结果，有针对性的加强员工工作质量薄弱环节的培训，以不断完善和提高教学部员工的工作质量，进而优化 W 语言培训学校的整体教学质量。
W 语言培训学校总部教学部应设定专门的教学管理督导组负责检查各项教学计划的实施情况。该督导组可以月为频率走访每家培训中心了解教学工作的进展情况并给予分中心教学主管管理建议或支持。教学管理督导组在走访期间应覆盖教学工的各项内容的执行情况，学员对教学工作的反馈情况及管理者对教学工作的管理情况，从而对分中心的教学质量有一个全局的把握。并通过走访对分中心教学情况的了解不断改善现有的培训系统，帮助员工在入职和在职的各个阶段不断提升各项业务技能从而提高各项教学活动在执行过程中的质量。并在此过程中密切与各分校的教学部主管沟通、收集各方反馈不断完善该体系。
5.2 基于全面质量管理建立教学质量保障体系(C 阶段)
5.2.1 教学质量评估系统
教学质量的评估系统通过总部教学部制定的教学评估指标体系，定期按评估方案对各校教学部工作进行评估，并分析和通报该评估结果以达到充分发挥评估对教学质量的促进和激励作用。W 语言培训学校应在总部教学部设立教学质量评估小组，从学员，各分校教学员工，各分校教学部管理人员，总部教学部员工和总部教学管理人员多个层面进行评估。除设立评估小组外，该评估体系的建立同时要坚持全员参与的原则，无论是评估者和被评估者都应该包括在教学运营过程中所有相关的人员。
教学质量评估系统是教学质量保障体系的重要子系统，是构建教学质量保障体系的重要部分，而教学评估指标体系又是搭建质量评估系统不可或缺的关键要素，是评估主体实施质量评估的工具和手段。
学员评估。学员评估指对学员在一定学习阶段的学习效果进行评估。学员的学习成果是教学质量的直接反馈指标，因此对学员学习效果的评估是整个教学质量评估系统中最具分量的组成部分，而 W 语言培训学校现有的评估机制中最薄弱甚至缺失的环节也在于此。学员评估应由三部分组成：入学英文水平评估，学习过程评估和最终学习成果评估。这三部分息息相关，如有一个环节的评估不准确或执行部到位都会导致整个评估系统的效用大大降低。W 语言培训学校可通过计算机配合教师团队为新入学学员全方位评估英文的听说读写水平，并将该水平归入学生档案作为未来两个评估环节的比对资料。计算机结合教师团队的评估方式不仅可以一定程度上提高效率节约人力成本，同时计算机对听和写两方面能力的测试更为准确客观，人机互补的评估手段使评估结果更具权威性。学习过程评估则需细化到学员每一个学习步骤的评估，即多媒体课程预习和课堂学习。因为多媒体课程预习帮助学员打下语言框架的基础，并决定课上与老师学习和互动的核心内容所以对多媒体课程预习效果评估的重要性可见一斑。W 语言培训学校对多媒体课程预习的评估仍应采取人机结合的方式。
计算机可以自动记录学生在多媒体软件预习过程中的各项操作，并与在正确学习方法下的操作进行比对，但这种比对是对结果的分析，如果学生在多媒体的学习过程中运用了错误的学习方法那么计算机在获取比对结果后学员也学习过程中积累了错误的学习习惯，因此需要有教师在学员来学校上机预习时实时跟踪学员的学习方法，以便能及时纠正不正确的学习方法，为后续的课上学习和整体学习效果的打下良好的基础。课堂学习效果的评估由授课教师完成，它能够个性化的反应出学员针对每一堂课重点语言点的掌握情况，尤其突出相对薄弱的环节，如果学员的总体表现可以通过该堂课程，那么课后语言指导老师将根据此评估帮学员加强薄弱环节以便更好进行后续课程的学习，如果学员不能通过此次课程，指导老师将以此为依据辅导学生再次学习多媒体课程并在次参与该课程。由每一堂课的评估内容最终组成的课堂评估能够很好的帮助教学质量管理者掌握学员学习过程的质量。最终学习成果评估需 W英语培训学校各分校严格依据教学计划系统对每一个级别学习完成后学员英语可以达到的水平为标准进行评估，评估的手段也应采取人机结合的方式，从而保证评估保准的统一和结果所具有的参考性。
各教学环节的质量评估。各教学环节的质量评估是指从 W 语言培训学校的教学产品和教学服务的角度出发分别对各项教学产品和服务的质量进行评估。总部教学部基于在教学计划阶段设定的各项教学产品及服务的质量标准，为全国各分校的各项教学产品和服务的质量设定统一的评估标准。并以月为评估周期，由总部督导组组织对全国各分校四项主要教学工作:OC、Courseware Coaching、Courses 和 Follow-ups 的质量评估。对由OC、Courseware Coaching、Courses 和 Follow-ups 构成的质量链的全面评估能帮助 W 语言培训学校及时发现在各教学环节出现的任何质量问题，这为后续对问题的解决和质量的改善提供了前提条件。
W 语言培训学校对教学部员工的评估应涉及与教学质量相关的各个方面， 由各分校的教学主管执行操作并将评估成绩与员工的薪资福利体系挂钩，从而有效发挥这一评估的激励作用。以教师为例，其主要工作内容有课堂授课和对学员课下学习的辅导，同时在学员评估环节中也是重要的参与者，这些工作内容都应根据工作量和重要性设定其占整体评估分数的权重。除此以外 W 语言培训学校对教学员工的评估应贯彻全面质量管理中全员参与的原则，将教学产品的消费者、体验者学员加入到评估者中，通过发放学员对课堂教学和课前、课后辅导反馈情况的问卷，收集消费者对教学质量的反馈。从而更直接的获得有助于提升教学质量的一手资料。
W 语言培训学校对各分校教学管理人员的评估指标应和对教学部员工的评估指标保持一致，这样就达到了教学部全体员工对教学质量的关注达到一致的目的。W 语言培训学校各分校教学管理人员的评估由总部教学质量评估小组完成，并将分校学员的学习效果、满意度和教学部员工的工作绩效、满意度直接作为评估指标，以有效促进了教学管理人员对教学质量的关注并不断提高教学工作质量。
5.2.2 教学质量监控系统
教学质量监控的概念教学质量监控是教学质量体系的一个重要组成部分，是全方位、全过程、全员性对教学工作进行质量管理的一套操作系统，也是保证教学质量不断提高，增强自我约束力的有效机制。
教学质量监控体系是指全面系统的对教学管理和教学过程进行监控，并以教学质量监控为核心建立起来的规范化、科学化的组织运行机制。
建议 W 语言培训学校建立三级教学质量监控制度，实现教学工作的全面监督、检查和指导。
1.总部监控：教学管理督导组。该监督组由总部教学部督导组成，直接汇报给总部区域教学经理和上海教学经理。督导组负责对各分校教学计划实施情况、教学管理工作等方面工作的监督等。具体工作职责有：(1).监督各分校教学规章制度的制定、执行情况。监督相关部门教学计划、指导方案的执行情况，相关的规章制度运行状况等，对学校学科建设、课程设置、教学计划等提出意见和建议。(2). 对课堂教学质量进行监控。深入教学第一线听课调研，掌握教学质量信息和动态，为学校在教学管理及教学改革方面的决策提供有价值的意见。督导人员每月听课 30 节，实行推门听课，随时进入课堂听课。同时，与检查教案相结合，并召开会议交流进行听课反馈。对教师的评优、评奖等工作提供参考意见，对教师的教学工作实事求是地提出评价意见和建议。(3). 开展教学督导科学研究。总结推广教学督导工作经验，定期召开督导组会议，研究教学督导规律，不断探索新途径、新办法，提高工作质量和效率。
2. 分校监控：教研会。（1）各分校教学主管每星期固定时间组织教学部员工会议。并做到计划、时间、内容、小结四落实。教学主管每季度组织本校教学骨干老师干对教学计划、教学重点和教学技巧等工作进行总结，并制定改进方案。（2）.日常教学工作检查。教学主管负责检查学科任教教师备课、作业检查，有记录并及时反馈，每月对教师的课堂教学情况进行检查，随堂听课等。（3）.教学科研活动。教学主管定期组织开展本学科的教师教研活动，探讨教学中的共性问题和学困生的辅导，并就学校规定的教学科研活动进行集体商讨。同时，指导教师积极开展课题研究，将实践的问题集中于课题研究，用理论指导实践。
3. 自主监控：教师自控。（1）.严格执行教学常规。学校教学人员切实执行学校的教学常规要求，按照学校制定的了“备课、上课、辅导、答疑、考核”5 环节的课堂教学规范切实做好备课、上课、听课、作业检查、教学交流等工作。做好授课计划规范、教案规范、教师上课规范、学生上课规范、学生作业规范、考试规范等制度,以充分保障课堂教学的有效性。做好学员学习中期和后期的质量分析工作，认真反思教学效果，提出有效性改进措施。（2）.积极参加教研活动。按时、积极参加本校的教研活动，完成学校要求的各项任务和工作。共同讨论交流教学方法问题，做好教学研究公开课备课、试教、评课等磨课工作，不断提高自身的教育教学能力。
5.2.3 教学质量反馈系统
教学质量反馈系统的主要任务是收集、整理日常教学过程中的信息，并对收集到的信息进行分析，为教学计划系统、教学管理系统和教学质量评估系统提供事实依据，以便解决现实问题。教学质量反馈系统也是教学质量监控系统的收集和返回系统。只有该系统有效用充分发挥，才能实现教学质量监控系统的目标。
W 语言培训学校需要建立一个由四个子系统构成，各子系统极互动、协调和连接，产生合力效应，以便总部能全面准确获取各分校教学质量情况，并与标准化教学运营下的教学质量标准产生的偏差及时纠正。
1.基于学生对教学质量反馈的子系统。就教学质量评价而言，学生的信息来源及评价结果是否客观可信，是一个长期以来引起争议的问题。但是由于教师的教学工作直接对象就是学生，学生对老师的教学态度、教学水平、教学效果、师德水准等，了解得最详细，感受最深刻。因此应发挥学生对教学质量的监控作用，构建基于学生的教学质量信息反馈子系统，使教学对象作为主要教学质量信息源之一，畅通信息反馈渠道，成为教学质量监控主体。
2.基于教师的教学质量反馈的子系统。学生反映教学问题往往只指向教师方面，很少反省学风及学习方法。教师在课堂教学第一线，可以通过课堂提问、课堂观察、课堂考核、作业批改、课下座谈等形式获得第一手的学生学习质量和学习效果信息。基于教师的教学质量信息反馈子系统的目的有四：一是获得学生课堂学习情况、学风、学习质量和学习效果等信息；二是可以有效地掌握专业培养方案、课程设置与教学要求、教学环节安排、教材选用等方面的实践效果；三是有助于推动教师之间互帮互学，取长补短，互相促进；四是促进教师积极关注教学质量，认真履行教师工作规范，尽职尽责，不断改进教学方法，提高教学效果。
3. 基于教学管理职能部门的教学质量信息反馈子系统。教学管理职能部门构成教学质量监控的常规主体。总部教学部、各分校教学部教学第一线，是教学活动的直接组织者、实施者和管理者。也是教学质量监控与质量保证体系的直接责任者。心理学上的“科学决策”包括发现问题、确定目标、制订方案、评估优先、实施决策、追踪反馈等一系列环节，这些环节都是建立在信息及其反馈基础上。信息反馈为教学质量管理提供正确的依据。
实践告诉我们，通过及时的信息反馈能提高管理者的认识水平和判断能力，完善教学环节中出现的漏洞，从而实现教学管理与质量监控正常运转。基于教学管理职能部门的教学质量信息反馈不仅为教学管理与质量监控提供了正确的依据，而且也为教学管理者做出科学决策提供了必需的条件。
4.基于教学督导组的教学质量反馈子系统。建立该子系统的目的，就是要在把握状态过程中得到的状态信息反馈给教学管理部门和教学管理的决策者，反馈给教学实施的参与者，它是教学质量监控体系中的重要环节。成立教学督导组可以承担对教学过程的日常巡视检查的监控主体。同时教学督导组由校内对教学管理经验丰富的专家组成，大大提高教学质量监控的精确性，同时该教学督导组由总部委派到各地分校，可以有效地克服个人看法、个人感情及人际关系方面的顾虑等因素的干扰，结论更准确、客观，所反馈的有关教学质量信息、所提出的改进建议也更具有针对性和权威性。 该教学质量反馈系统将各分校各项教学活动的执行情况的信息直接反馈给教学经理，再由教学经理根据 PDCA 循环制定改进方案：1)确定教学质量中存在的核心问题 2)分析造成教学质量出现问题的原因,并找出主要因素 3）采取行动，制定解决问题的方案 4）设计该解决方案的实施执行计划 5）在方案的执行过程中定期检查执行情况及最终结果 6）最终将执行方案中改进操作方法标准化，避免日后再次出现类似问题。情况制定相应的调整方案，帮助各分校教学部教学主管改进工作，不断提高各分校的教学质量。
