摘要
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是全球各企业继ERP之后关注的方向。自上世纪九十年代起,这种新型企业管理模式开始被西方国家普遍应用,并取得很大成功。客户关系时代的来临使企业认识到客户关系对自身经营与管理的重要性。长期稳定的客户关系对培育和增强旅行社的核心竞争优势具有更重要的意义,尤其是互联网时代又为客户关系管理带来了新的思考。依照“理论研宄一应用实证”的研宂思路,在研宄客户关系管理定义、经典理论及VIP客户关系管理内容的基础上,对携程旅行网VIP客户关系管理现状、存在问题及原因进行了客观分析,并提出了携程旅行网VIP客户关系管理的建议:(1)细化VIP客户界定与识别,提高客户忠诚度;(2)借助大数据挖掘分析技术,实施精准营销;(3)借助现代化信息技术,提升运行安全性。本文对携程旅行网提高VIP客户关系管理能力,提升VIP客户贡献度,增强企业整体经营能力具有现实意义,并将推动客户关系管理理论在我国旅游企业的实践。
关键词: 旅游企业,携程旅行网,VIP客户关系管理。
ABSTRACT
CRM( Customer Relationship Management )is the following focus ofthe business for the worldwide enterprises after the ERP. Since 1990s,this new business model began to be widely used in Western countries,and obtained great success. The advent of customer relationship agemakes enterprises recognize the importance of customer relationshipmanagement. Long term and stable customer relationship is of greatsignificance to cultivate and enhance the core competitive advantage oftravel agency, especially in the Internet era, which brings new thinking tocustomer relationship management. Following the research thought of"theoretical research — application of empirical ", research on customerrelationship management and classical theory, as well as the content ofVIP customer relationship management. Then, carrying on the objectiveanalysis to the present situation, the existing problems and the reasons ofCtrip VIP customer relationship management, and proposing thesuggestion: (l)Refining VIP customer definition and identification toimprove customer loyalty; (2) Using big data mining and analysis?technology to implement precision marketing; (3) Using modeminformation technology to enhance operational safety. In this paper, theresearch of improving VTP customer relationship management capabilityof Ctrip, enhance the VIP customer's contribution, enhance the overalloperating ability of enterprises is of practical significance, and willpromote the theory of customer relationship management in the practiceof China's tourism enterprises.
KEYWORDS: Tourism enterprises; Ctrip; VIP customer relationshipmanagement?
目录
第一章绪论
第一节研究背景
第二节研宄意义
一、理论意义
二、现实意义
第三节研宄方法
一、文献综述法
二、实证研宄法
第四节研宄内容
第五节研宄框架
第二章文献综述
第一节客户关系管理定义
第二节客户关系管理经典理论
第三节V1P客户关系管理
一、VIP客户关系管理概述
二、vip客户关系管理内容
第四节国内外研究评述
第三章携程旅行网VIP客户关系管理现状研宄
第一节携程旅行网概况
第二节携程旅行网V1P客户关系管理现状
一、携程旅行网VIP客户识别
二、携程旅行网VIP客户维护
第三节携程旅行网VIP客户关系管理存在问题
一、客户忠诚度下降
二、产品同质化严重,对客户吸引力不高
三、客户信息泄露严重,导致客户流失率高
第四节携程旅行网VIP客户关系管理存在问题的原因分析
一、识别和选择VIP客户的依据不充分
二、针对VIP客户信息缺乏大数据挖掘
三、VIP客户信息安全性存在漏洞
第四章携程旅行网VIP客户关系管理建议
第一节细化VIP客户界定与识别,提高客户忠诚度
一、界定携程旅行网VIP客户
二、加快客户识别细化建设和VIP客户信息获取工作的推
三、在VIP客户经理的个人经验、信息方面应当推行共享机制
四、健全VIP客户信息管理制度
第二节借助大数据挖掘分析技术,实施精准营
第三节借助现代化信息技术,提升运行安全性
一、以给予用户安全的购物平台为努力方向
二、当遭遇极端盗窃事件,第一时间站出来
三、在各大旅游地建立分管公司、办理处和当地合作机构,处理突发事件.22
四、旅游网站的服务的贴心性和周到性
第五章研宄总结
参考文献
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