1绪论
1.1研究背景
随着住房保障制度以及住房金融体系的发展，使用住房公积金的客户越来越多，客户需求也越来越多样化，加之银行业的迅猛发展，住房公积金行业竞争关系更加复杂，在信息技术产业的推动下，客户服务发生很大变化，其内涵越来越丰富、形势越来越迫切、作用越来越重要。随着住房公积金的市场需求发生了新的变化，迫切需要放大住房公积金效能，在这种形势下，公积金行业格局正悄悄的发生着变化，逐步的从管理型向服务型进行变革。为了适应和支持住房公积金的战略发展要求，住房公积金综合业务信息系统必将随之进行变革。
1.1.1住房公积金行业发展介绍
住房公积金是指国家机关、国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业及其他城镇企业、事业单位、民办非企业单位、社会团体及其在职职工缴存的长期住房储金⑴。当前，我国住房公积金管理是属地管理体制，在区域内归集和使用。各城市公积金管理中心是直属城市人民政府的不以营利为目的的独立事业单位。很明显，管理中心不仅从政策上管理资金、而且主要业务是运营资金，但是由于住房公积金管理中心不具有金融职能，只能委托商业银行代办金融业务。
在我国，最早的住房公积金制度是在1991年5月由上海市创立的。此后，北京、南京、武汉等城市相继建立了符合本地实际的住房公积金制度。截至1997年底，住房公积金制度覆盖31个省、自治区、直辖市。作为城镇住房制度改革的中心环节与重要内容，住房公积金制度经过20多年的发展，其功能也经历了起初单纯以筹集资金支持住房建设到当前增加发放政策性贷款支持住房消费的转变。
近年来，随着住房公积金管理体制的日渐完善和职工住房需求的扩大，住房公积金个人贷款得到快速发展，已成为广大职工购买住房的重要资金来源，对改善职工住房条-件、建立住房保障体系发挥着积极作用。2004年以来，在住房公积金制度的不断完善和各地政府的有力推动下，全国住房公积金缴存量实现大幅度增长，从2004年到2007年，住房公积金累计缴存总额的平均年增长率达29. 9%.截至2013年末，全国累计缴存总额达61900. 8亿元，比上年末增长22. 9%;缴存余额为31670. 1亿元，比上年末增长18. 2%.
2013年末，实际缴存职工人数为10810. 7万人，比上年末增加650. 3万人此外，各地公积金管理中心纷纷采取措施，通过简化程序、降低费用和优化服务，极好地促进了住房公积金业务的快速发展。2004年至2007年，累计发放个人住房贷款数量平均年增长率达36%.截至2013年末，全国累计提取住房公积金30200. 6亿元，占住房公积金缴存总额的48. 8%.全国累计为1963. 5万户职工家庭发放个人住房贷款35650. 7亿元，比上年末增长27. 5%.
住房公积金作为一种政策性住房金融工具，通过发放低息贷款，为引导职工住房观念转换、提高其住房消费支付能力、保障城镇住房体制顺利转轨、培育和促进住房金融业发展、推动房地产市场形成发展发挥了巨大作用。但是，随着我国住房制度改革的完成、经济社会的变革和快速发展，现行的住房公积金制度已不能适应当前的住房保障需求，甚至限制了住房公积金的作用和进一步发展。制度规定，住房公积金的归集来源主要是缴存职工按月缴存的资金，而其使用方式主要有两种：一种是在满足缴存职工因购置自住住房、离退休等原因进行提取，另一种是在留足职工提取的备付金之后，剩余部分用于住房公积金政策贷款发放。从全国各地市住房公积金管理中心统计情况看，公积金归集的增长速度远远落后于公积金贷款的增长速度，尤其是近几年来，随着房地产市场的快速发展，公积金政策贷款需求量一直高居不下，国内许多城市的住房公积金存贷比率高达90%以上，有些甚至接近100%,资金流动性明显不足；与此同时，由于房地产交易市场的快速发展，因购房提取及还贷提取的住房公积金比例大幅度上升，可用于发放政策贷款的资金相应地大幅度缩减。而随着房地产价格的不断上涨，购买房屋的价格越来越高，各城市住房公积金管理中心均相继调高了缴存职工的最高贷款额度，从而使得户均贷款额度有大幅上升，贷款资金需求也相应进行大幅增加。此消彼涨之下，住房公积金贷款资金供求矛盾日渐突出[…与商业银行不同的是，住房公积金管理资金在全国范围内没有进行统筹，各地市之间不能相互拆借，也不能够相互融资，加之住房公积金贷款资金的来源比较单一，这些因素进一步加剧了各地市公积金存在的供求矛盾，限制了住房公积金的进一步发展。
住房公积金作为一种保障民生的经济制度，只有与时俱进，才能永谋经久不衰的生命力，各地市住房公积金管理中心正积极探索，发展业务，充分发挥政策赋予的职能优势，有效管理客户，为深化公积金行业改革而努力实践。实践的主要渠道便是通过完善住房公积金综合业务系统来进行。
1.1.2住房公积金行业综合业务系统介绍
住房公积金综合业务系统是多层系统的集合，子系统众多，规模比较大，组成的要素复杂，目前，各城市住房公积金管理中心基本都完成了以城市为数据中心的住房公积金综合业务系统建设，包括公积金归集子系统、公积金贷款子系统、公积金结算子系统、客户服务子系统等。但是，由于经营管理模式的差异，各地住房公积金管理中心所建设的住房公积金综合业务系统也存在很大差异。
现阶段，根据经办业务的程度划分，我国住房公积金的管理模式分为委托管理模式和直接管理模式两种。委托管理模式是指所有住房公积金相关处理业务均委托代办银行办理操作，管理中心只负责政策合规审查和业务办理流程监督检查，不直接经办具体业务；直接管理模式是指管理中心除存贷款涉及的金融结算业务由银行办理外，住房公积金具体业务由管理中心直接经办。以住房公积金管理实时运作的程度为例，实行委托管理模式的代表有上海、广州、南京等城市，实行直接管理模式的代表有北京、杭州、D市等城市。从实现对住房公积金的全面管理方面来讲，直接管理模式下的综合业务系统要优于其在委托管理模式下的，因为直接管理模式下的综合业务系统能够实现完整的住房公积金管理业务流程，包括账户资料建立、账户开立、账户变更、业务审批、住房公积金归集、使用、结算等全过程，重新定位管理中心与委托银行间的关系，通过综合业务系统实现住房公积金归集、核算、管理全部以管理中心为主，委托银行辅助收付款的模式，客户办理住房公积金相关业务直接与管理中心进行业务往来，而不是委托银行，银行收付结算仅作为公积金业务办理的一个环节出现，银行不用设置住房公积金单位或缴存职工客户帐信息，涉及缴存职工住房公积金缴存、提取、贷款发放、贷款回收结算，银行只针对住房公积金管理中心在银行内幵立的专户进行收付操作即可。而且基于这种全业务数据的柜面交易系统，建立统计管理系统，客户服务系统等，不但能够确保数据的准确性和及时性，还可以不断拓展客户服务渠道，提高客户服务水平。鉴于上述原因，在本文中只研究直接管理模式下的住房公积金综合业务系统规划。
根据对釆用直接管理模式进行住房公积金管理的各地市管理中心的调查，现行综合业务系统的发展已具备了良好的基础和较大的规模，但同时也存在一些问题，无法适应住房公积金业务自身快速发展的要求。
（1）住房公积金业务风险防范要求不断提高。目前，住房公积金业务主要存在两方面风险，即支取风险和贷款风险。其中支取风险主要表现在套提和骗提两种情况。套提是指一些中介公司伪造虚假房屋买卖，从而利用公积金贷款或支取的方式，从住房公积金管理中心骗贷或领取职工公积金的情况，而中介收取服务费；骗提是指一些不法分子釆用不正当手段获取住房公积金缴存职工的个人信息，并伪造有关证明文件材料，骗取他人住房公积金的情况。贷款风险主要表现在借款人的还款能力下降的风险。在许多城市，住房公积金贷款审批时，只注重实点借款人的还款能力以及是否满足贷款条件，因此很多缴存职工釆取在贷款前连续缴存一年或贷款前一个月调高月缴额以获得贷款资格和满额贷款，贷款审批完成后，便不再缴存，由此产生了贷款及还款风险。为了管好用好住房公积金，更好的为广大缴存者服务，住房公积金业务风险防范不断提出更高要求。
（2）住房公积金综合业务系统客户服务管理水平要求不断提高。首先，住房公积金缴存覆盖范围不断增大，使用政策性贷款客户群体持续增长，群体需求进一步多样化，客户对服务要求也越来越多元化；其次，住房公积金行业属于公共服务行业，在新形势下，进一步转变传统的服务方式，创新服务载体，优化服务方式，提高客户服务质量，提升客户满意度，具有极其重要的社会意义。
（3）住房公积金业务的不断创新发展、政策变化引起的需求变更和新兴技术的持续发展，对住房公积金综合业务系统技术架构提出了更高要求。调查发现，在现行的住房公积金综合业务系统中，当出现新的业务或业务政策变更时，不但需要新增编写新业务程序，同时还需要更改其他相关的现存交易，才能够实现。通常工作量巨大，技术人员与业务人员被陷于繁重的程序设计、程序测试等工作中。
1. 2研究意义
住房公积金综合业务系统是涉及国家宏观政策、地区经济发展状况、住房公积金业务范围、住房公积金运营服务管理模式、客户服务质量和信息技术等方面因素的复杂系统工程。虽然各地住房公积金管理中心在综合业务系统的建设上取得了一定成绩，实现了业务安全管理目标，但是，在新的竞争形势下，服务领先优势显得更加重要与紧迫，持续提升客户服务质量管理水平，建立以客户为中心、以安全管理为目标的新的综合业务系统管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式，维护良好的客户关系、提高客户服务质量和满意度，才能在越来越激烈、越来越复杂的竞争环境下，保持住房公积金的发展动力。
随着新兴技术不断涌现，社会化媒体、移动智能设备、大数据等信息技术成功应用在各类信息系统的建设中，住房公积金综合业务系统面临着技术架构落后，无法融合新兴技术，业务发展受到限制，影响客户服务质量。本文以D市住房公积金综合业务系统为研究对象，选取其具有代表性的业务流程进行风险分析，并通过对服务质量、客户满意等相关理论与实证研究的基础上，立足实际，提出了改进服务质量、提升客户满意的具体规划设计方案。本文所关注的住房公积金综合业务系统规划研究，为各城市住房公积金管理中心在业务风险防范和改进服务管理模式方面提供有益的参考和借鉴。
1. 3研究的内容
本文选取D市住房公积金管理中心为研究主体，展开实现以业务风险防范为基础、以客户服务为中心的新一代住房公积金综合业务系统的规划研究。
首先，通过D市现有住房公积金综合业务系统的现状分析，找到业务风险存在的原因，并提出控制方案。
接着，深入挖掘D市住房公积金综合业务系统在业务发展支持、客户服务支持及其技术架构方面存在的不足和问题，并尝试从D市住房公积金管理中心深层管理和服务意识层次分析问题产生的原因。
最后，本文针对D市住房公积金综合业务系统存在的问题，结合先进管理理念，从多方面全面提出新一代综合业务系统的解决方案，以达到充分发挥优势、规避风险、提升客户服务能力，树立D市住房公积金业务核心竞争力，促进住房公积金良性发展、健康运行的目标。
