客户关系论文（推荐10篇）

　　不管是企业还是销售人员，都需要自己的客户关系网，并且善于维护客户关系。好的客户关系维护不仅让客户对产品放心，还能提高产品附加值，从而建立更加稳定的客户销售关系，提升销售业绩。本文汇总了10篇专业的“客户关系论文”，以供阅读参考。

　　客户关系论文（推荐10篇）之第一篇：服务行业的客户关系管理分析

　　摘要：文章探讨客户关系管理对于服务行业的重要意义，分析客户关系管理在服务行业的具体操作中存在的各种问题，针对性地提出相应的几个方面的对策措施，以供服务行业的管理者作为参考。

　　关键词：服务行业,运营,客户关系管理

　　在日益成熟的市场经济环境中，适应市场需求的现代化客户关系管理，已经成为服务行业立足市场增强竞争力的现实需求。围绕客户为中心，探索如何健全客户关系管理机制，借助相关的信息技术和信息手段，稳定和扩大客户资源，实现和客户的良性双赢，成为服务行业面临的重要课题。

　　一、客户关系管理对于服务行业的重要意义

　　对于重视客户的服务行业来说，以先进理念为指导注重系统整合的现代化客户关系管理，已经在服务行业的市场实践中越来越体现出重要性，具体而言，其优势可以在以下两个方面充分体现出来：

　　(一)有助于压缩管理成本提高运营效率

　　在如今的服务无行业中，科学高效的客户关系管理意味着需要依托系统化的管理机制，对客户的信息进行整理统计，在信息运用的效率方面提供显著的便捷。在服务行业，通过智能化的信息平台，提炼分析客户的消费信息，实现客户信息的共享，有效地减少运营开支。客户关系管理实现了系统化的信息共享，这种共享的便利，直接体现在运营管理的各个环节，无论是日常管理环节还是市场推广环节，都不需要分别进行重复搜集客户信息，信息通过网络的共享，很大程度上是按照无纸化进行，有效地减少人力物力的重复投入。和传统的简单管理相比较，科学高效的客户关系管理在服务行业的运用，节约资金压缩管理成本的同时，对整体运营效率的提高是显而易见的。

　　(二)有助于稳定客户资源拓展潜力市场

　　客户资源关系到服务行业在市场中的竞争力，健全的客户关系管理对于维系拓展客户资源起到重要作用。借助科学的客户关系管理系统和流程，通过数据统计分析，服务行业可以较全面地掌握客户的消费状况，在此基础上有机会提供满足要求的后续服务，提升原有客户的满意感和忠诚度。服务行业的客户关系管理在开发拓展潜力客户和潜力市场方面能够起到有效的作用，依托庞大数据分析的信息平台，可以系统化地分析相应客户群体的消费习惯和消费倾向，通过反馈追踪等跟进服务，进一步挖掘潜在的市场需求，不仅有可能促进原有客户的持续消费，还能够通过客户口碑带动新的客户群体加入消费群体，从而培育出新的客户资源，开发拓展新的市场群体和营销渠道。

　　二、服务行业中客户关系管理存在的问题分析

　　迄今为止，客户关系管理在服务行业的实际操作中仍然存在各种问题，未能有效地发挥出应有的优势，具体而言存在有以下几个方面的问题：

　　(一)客户关系管理的服务理念滞后

　　在新时代的市场竞争中，能否树立正确的客户关系管理的服务理念和服务意识，会影响到整体的服务质量和市场竞争力。重视产品的销售而忽视对客户的服务，重视服务的表面流程而忽视服务理念和服务意识，这在服务行业中属于比较普遍的现象。经过市场调研可以发现，由于客户服务意识不够深刻，具体操作环节的员工没有接受专业系统的服务培训，甚至很多管理者自身都缺乏对客户关系管理的正确认识，对客户服务的理解停留在传统的简单服务层面。以客户为中心，是新时代的客户关系管理建立的基本理念，在认识上存在偏差，往往会体现在服务的操作执行和后续反馈等各个环节，最终制约了客户关系管理实施的整体效果和服务质量。

　　(二)客户关系管理的机制不健全

　　相当一部分的服务行业单位的客户关系管理机制不够健全，在设计和运转方面没有体现出计划性和有序性。由于先进理念的缺失，很难构建起行之有效的客户关系管理机制，在客户信息的收集整理方面较为混乱。在各部门之间的客户信息共享利用方面，容易协调配合的问题，不仅常常出现各部门对相同信息数据重复收集的现象，甚至共享传输的客户信息未能得到及时整理更新。面向客户的服务环节人员由于缺失系统培训，服务质量参差不齐，无法向客户提供专业化规范化的服务。客户关系管理机制设计的不完善，就很难打造整体性全方位的服务文化，顶层设计、运转协调、具体操作等多个层面存在的不足，制约了客户关系管理机制发挥出其应有的优势。

　　(三)客户关系管理的客户定位不明确

　　服务行业直接面向客户受众，如何根据客户的类型和群体界定自身的服务目标，有针对性地开展服务，是现实中面临的考验。在服务行业中，科学高效的客户关系管理要求规范化和个性化相结合，然而在现实中，很多服务行业的企业虽然能够制定出条文性的流程，然而在个性化服务方面较为滞后。由于缺乏严谨的市场调查，对目标客户群体的认识不到位，没有对客户群体的消费倾向和细分需求做出准确定位，因此提供的往往是非差异化的粗线条服务，只适合广泛消费群体的通常需求，较少针对价值客户群体设定个性化的服务，在服务的精细化方面灵活性不足，未能把服务目标和客户定位有机结合起来。

　　三、针对服务行业客户关系管理存在问题的改进对策

　　由于现阶段服务行业客户关系管理存在诸多问题，为了适应市场的竞争，建议服务行业从以下几个方面加以改进提高：

　　(一)强化客户意识健全管理机制

　　提升完善服务行业客户关系管理的前提，是要对客户意识和先进理念加以深刻理解。从管理者到中层执行者再到基层操作员工，都应该在认识上和实践中强化服务行业需要围绕客户服务的理念。在客户关系管理的机制建设方面，进一步完善不合理的环节设置，理顺部门之间关联协调的问题，探索适合本单位具体实情的客户关系管理流程。应该重视对服务环节一线岗位员工的专业化规范化培训，这直接影响到客户服务的质量水准，各单位可根据自身的条件，选择本单位内训师培训，或者外包给专业化的培训机构和培训团队，开展短期培训和定期培训相结合的培训模式，持续提高员工的服务能力。从机制设置到员工专业素质加以全方位提升，打造以客户为中心以服务为本的整体氛围的企业文化。

　　(二)充分依托信息平台开展个性化服务

　　和传统的客户服务相比，服务行业的客户关系服务可以依托信息数据网络平台发挥出强大的优势。电子商务的飞速发展让网络信息的高效运用成为可能，服务行业应该充分利用客户关系管理网络系统的数据优势，对客户的消费数据信息进行总结，反馈服务中的得失经验，并且对客户群体进行阶段性的行为分析，为后续服务的提升打下基础。服务行业的客户关系管理网络系统拥有庞大数据，完全有条件针对目标客户开展个性化服务，研究客户的消费类型和消费倾向等信息，对客户群体进行细分，提供精细化的个性服务或者定制服务，可以极大改善目标客户的消费体验感。依托网络系统的客户关系服务平台，为服务行业的业务开展和质量提升起到显著的推动作用。

　　(三)完善客户资源的维系拓展策略

　　客户资源关系到服务行业的兴衰成败，稳定维系既有客户和拓展潜力客户，是服务行业客户关系管理的重要任务。在维系客户资源的过程中，服务行业应该健全应对客户纠纷投诉的处理机制，对一线服务岗位的员工加强应对方法的培训，面对客户纠纷投诉，根据客户纠纷投诉的具体原因，杜绝延滞推诿现象，采取行之有效的灵活方式加以妥善处理，让客户感受到服务的诚意。服务行业在业务开拓的过程中，应该强调主动服务的理念和策略，不仅体现为对老客户的后续追踪，更应该体现为对新客户或者潜力客户的联络活动。客户关系管理体系可以开拓符合本单位特色的推广活动，通过借助微信朋友圈等交流工具形式的传播功能，有规划地强化本单位的知名度和美誉度，实现持续拓展客户资源的效果。

　　结语

　　市场竞争对服务行业提出新的挑战，日益发展的网络信息平台又为服务行业提供了新的机遇。服务行业要紧跟市场的走向，确立现代客户关系管理的先进理念，以客户为中心，健全完善管理机制和规范流程，借助客户信息网络平台的优势，探索客户资源的灵活高效的维系开拓策略，从而增强自身的市场竞争力。

　　参考文献
　　[1] 孟亮.试论网络时代的客户关系管理[J].科技展望,2017(4):180-181.
　　[2] 杨思桐.餐饮单位客户关系管理研究[J].商业经济,2013(2):62-64.
　　[3] 青林.现代单位如何做好客户关系管理[J].现代国企研究,2016(22):18.

　　客户关系论文（推荐10篇）之第二篇：试论我国网络时代的客户关系管理

　　摘要：网络时代的客户关系管理是全球最近热议的话题之一。简而言之,网络时代客户关系管理(ECRM)是公司使用信息手段,透过对顾客的跟踪、管控与服务,挽留老用户、吸纳新的忠实顾客的模式。在竞争渐趋白热化的当今时代,商品质量过硬已经“独木难支”,服务质量的提升开始成为关键,其能够提高公司的竞争力。对公司来讲,面对每位顾客的差异化需要,提供更为性格化的服务已经刻不容缓。

　　关键词：网络年代,客观关系,管控

　　目前做生意都难,这是我国现代化公司的共识。不管任何领域与制度的公司,不管是职员抑或管理层,都感觉到市场竞争的残酷性,顾客也变得极为精明。这是因为我国的市场态势已经形成了颠覆性的改变。通过超过20年的发展,从整体上来讲我国市场已经开始呈现出饱和的态势,以往商品的紧缺时代已经过去。相较于供应来说,体现出需要不足的态势,供求局面的变更致使公司与顾客的关系出现了本质性的变更,运营模式也开始推陈出新。单调的广告投放、价格政策已经不足于满足顾客的需求,很多标王的下马也与此有关。

　　1 顾客关系管控学说阐述

　　ECRM中的管控理念来源于市场销售学说。从管控学说的视角来讲,客户关系管理(CRM)为市场销售学说的旁支,其管控理念来源于市场销售学说;市场营销,英语是Marketing,又被叫做市场学、市场行销与行销学,市场是商品经济的范围,是一类一本身权益与关系人权益有关的权益,通过创新、传播、传递用户价值,为客户、合伙人与整个社会带去经济价值的活动、流程与系统。其通常是指经营人员针对市场进行的运营活动、营销行为的流程。在市场销售的范围内,包含一部分核心理念,就是需求、欲望与需要,商品、价值、成本与满意、互换,关系销售与销售网等基础元素。然而从一份解决方案的客户关系管理软件系统来说,是把市场销售学说中的一些科学管控理念,集成在软件上进行推广与运用。

　　ECRM是解决方案,其集成了目前最为尖端的信息科技。其包含:因特网与电商、多媒体科技、参数库房与参数挖掘、专家体系与人工智能等。客户关系管理是运用软件,其呈现出市场销售的管控理念。客户关系管理软件就包含了用户满意与用户关怀此类的内容。客户关系管理软件又被称为CRM,该理念最早由Gartner Group开发,而在近期在公司电商中运用频率很高。客户管理管理软件是一类一顾客关系一对一学说为前提,意在改良公司与用户间关系的新式管控制度。客户关系管理软件系统的主旨是:为了迎合每位顾客的特别性需要,与每一用户构建关系网,通过与顾客的联系来解读顾客的相异需要,并在此前提下完成一对一性格化服务。

　　2 客户关系销售方略的核心内容

　　在互联网年代,客户关系已经转变为公司与市场间无法替代的关键关系。伴随年代的进步,客户关系的销售方略也逐渐过渡到多样化模式。所以,寻找到销售方略核心点是构建新式客户关系的重要方法。

　　2.1 塑造客户意识

　　公司利益的增加在极大程度上市仰仗于客户的,客户是公司发展的动力。因此,客户利益最大化的准则也是公司秉承的准则中的其中一种,当中不但包括对客户的尊敬,更为关键的是依照支撑公司发展的客户来明确发展的动机。例如,客户的群体趋势、喜爱与需求的研究方面,商品的原料与后续的服务等。唯有从来源上解读这部分基础讯息方可更为高效地使用内部的各类资源产出满足客户的需求。在瞬息万变的互联网年代,客户除开青睐传统模式下生产的商品,还对公司更为苛刻。公司透过长时间的自我探寻找到对公司忠诚度最高的客户,这也让公司必须提升竞争力,洞悉公司与客户关系,并找到互联网的潜藏客户群。

　　2.2 培养广告理念

　　在网络年代,媒体已经渗透到各个领域,要让公司可持续发展,也需要使用媒体的传播功能。在以往的理念中,我国的媒体传播模式极为单调。迈入互联网年代以后,风行的媒体模式也变得多元化。伴随信息化程度加深,大众媒体例如广播、电视、报刊,风行的互动媒体比如互联网、移动设备等,这部分与公司、用户等有着极为密切的联系。公司透过媒体来投放广告,很多顾客也透过媒体的媒介来解读更多的商品。

　　3 网络年代客户关系管理策略

　　3.1 构建客户参数库系统以甄别客户

　　公司要构建的参数库是不断变化的、集合的客户参数管控与检索系统。而不断变化表现在参数库可以及时地供应客户的基本材料与过往贸易记录等讯息,并在客户每回贸易完毕后,可以自动补充新的讯息。集合性,是说客户参数库与公司其它材料的融合。比如,前线服务员工的终端依照职权的差别,能够完成讯息检索与更新的功能,这是客户关系的基础。

　　3.2 凭借当代互联网科技与电商科技构建与客户的全面互动关系

　　当代互联网科技与电商科技为公司构建与客户的全面互动关系提供了高效的用具。比如,公司能够透过互联网将公司与客户融为一体,并融合服务流程,进而为客户提供集成性、一条龙式、互动化的院校服务。IBM把以往的以电话为核心的呼叫平台与网络融合,透过Web页面与电话服务系统将客户和市场销售、技术革新、顾客关系、硬件修理等机构连为一个整体,为用户提供集成性的一条龙式的服务与支撑,大幅度提升公司的服务水平。

　　3.3 维系长期关系销售,挽留住客户

　　其一,使用搜集到的讯息改良用户服务,特别是在可以长时间提供独到服务并提升用户满意度的版块改善服务质量;其二,重新解读业务价值动因。公司中,只有有2-3个决定顾客价值的重要元素。

　　关系销售特指在构建运维护发展客户关系的营销流程,目的是保证用户的忠实度。其与传统贸易营销有所区别,其能够为用户增加经济的、社会的、技术支撑等附加值。从营销的具体视角来说,关系营销更能够体现营销理念的精神特质,由于公司不但是完成销售并稳固两方关系的实体,而且这部分关系网也会让用户选择商品时会优先选择与其关系良好的公司,而非该公司的竞争对手。

　　3.4构建客户价值等式,创建客户的贸易忠实度

　　对如今的公司来讲,重点是要构建顾客价值等式。公司要留住顾客,创造利润,就需要马上行动,为客户供应优质的商品与服务,将客户成本大幅度降低。假如在此层面比竞争公司更为优秀,那么公司就会实现利润最大化的目标,让客户的忠诚度得以提升。贸易忠实度表示让每个商品或每项服务都能够做到最好,让每次贸易都确保是客户忠诚度的体现。要完成该目标,重点在于持续地为客户创造价值,提供与客户价值等式吻合的商品与服务。如果价格危机来源于客户,公司就将用户的理念从纯粹的价格过渡到交易的总成本上。

　　3.5构建客户价值让渡体系,让公司与客户关系管理更为多元化

　　客户让渡价值是总客户价值与总客户成本间的差额,就是客户期待从特殊商品或服务中获得所有的权益。客户从提升最高让渡价值的企业购置产品,销售就是提升客户价值、构建优质的客户价值让渡体系。比如,提升客户价值,有三大模式:

　　其一,透过增大财会效益来强化与客户的关系。例如,给予老顾客赠送物品或各类模式的价钱优惠,然而这部分举措没有独一性,也就说很多公司也会用;其二,增多构造性关联与财会、社交权益。比如企业供应特殊设施、运用软件、销售调查与研究、培训等。这在某种程度上形成了转化壁垒,极易提升竞争力。

　　结语

　　培养多层面的公司与客户关系能够提升客户价值。公司应自发构建多类与客户交流的途径,构建多类关系的管控,强化与客户的交流、互动,使用所有有助于强化关系的模式,例如联谊活动、年度庆典、客户会所等,强化关系营销力度。

　　参考文献
　　[1]赵茜,任军.纺织行业基于客户关系管理的营销方案——以HYL为例[J].现代商业,2018(8):18-20.
　　[2] 王新,降爱莲.基于BP神经网络的移动公司潜在VIP用户的预测[J].科学与信息化,2018(3):60,62.