第一章 绪论
1.1 选题背景及意义。
这是一个危机频发的时代，从美国的"911"危机到巴以冲突，从 SARS 时期全国的"非典"危机，到"禽流感"疫情的全民关注，以及江河污染导致哈尔滨停水恐慌，都向政府提出了一个严峻的问题：随着日新月异的媒介技术推动着媒体呈指数增长和膨胀，大众传媒，特别是新媒体向着信息时代的全球化传播和个性化、互动式的分众传播两个自我矛盾的方向发展，使危机事件迅速和广泛的传播，并引起高度关注，政府该如何应对新媒体环境下的危机？政府应如何开展针对新媒体的公共关系？政府应如何借助新媒体进行危机管理？这都成为摆在政府和学术界面前亟待研究和解决的问题。
新媒体给政府的危机公关带来了全新的挑战。依据摩尔定律，芯片的信息存储量和处理量是呈几何级数增长的，也就是说信息技术革新所带来的新信息产品的周期为 18 个月，没有人知道 18 个月之后会发生什么。而且，所有的信息技术都会在第一时间运用到媒体，以互联网、手机为基础，以流媒体、博客、RSS、手机报纸、手机电视、手机短信为延伸的新媒体，以互动、及时、丰富、信息符号集成能力强等特点迅速成为社会的主流媒体形态，在消解传统媒体生命力的同时，也在重组政府新闻发布和公关的新模式。特别是在危急事件中，依靠传统的"封"、"堵"、"截"和被动延迟发布消息的模式已经不能适应新的媒体环境了，甚至会对政府形象和工作带来不良影响。
新媒体主宰的媒体汇流融合现象对政府的危机管理提出了新的要求。面对公共危机，各国政府都从本国最根本的利益出发，在危机发生前充分利用新闻发布机制对危机事件进行快速回应，以期平息公众的恐慌情绪；在危机发生后，政府部门通过媒体把事实真相和相关信息传递给公众，以正视听，从而维护社会的稳定和正常秩序，并通过一定的传播技巧说服媒体和公众接受政府所采取的措施，创造一个对政府有利的舆论环境。在媒体和舆论的呼吁下，为了更好的积极应对重大社会危机，我国政府采取了大量措施。非典之后的信息公开机制，新闻发言人机制都在渐渐完善。
从某种程度上说，今天意义上的政府危机公关，绝不仅仅是战术问题，也不是一般的策略问题，而是关系未来政府生存法则的关键要素之一。政府应灵活运用各种公共关系手段应对危机事件，协调政府与传媒、公众的关系，及时化解危机恐慌心理，营造良好的舆论环境，塑造国家形象，打造软实力，既是必然，更是必需。因此，分析新媒体对政府危机公关带来的影响和挑战，研究政府如何积极运用新媒体化解危机，具有很强的学术价值和现实意义。
1.2 文献综述。
对于互联网、手机等新媒体在政府危机公关中的运用研究，目前的研究相对比较分散，散见于舆情研究、新媒体研究和电子政务研究等领域。由于西方发达国家的政府危机公关体系相对比较完备，新媒体被自动纳入到国家的危机公关系统中，因此，西方学者单独针对新媒体在政府危机公关中的运用问题研究的比较少。由于国情的不同，我国学者对此却有着大量研究，根据学者的研究重点和观点，大体上可分为"制度学派"、"模式学派"和"技术学派"等学术潮流。
"制度学派"主要侧重于用完善立法、建立行政规章等手段，从制度上保障和规范新媒体在危机中的活动和作用。郭乐天主张用法律手段控制网络谣言传播。[1]
王丽平、刘大鹏等人也建议完善制度，加强对网上舆情的控制。[2]
黄宏提出了从制度上限制垃圾和虚假手机短信，用户不再被动接受信息的观点。[3]
"模式学派"主要侧重于对网络和手机等新媒体在危机传播过程中的功能特性和传播模式进行研究。危机传播理论是 1984 年由 J.格鲁尼格和汉特始创的，1992 年由 J.格鲁尼格和 L.格鲁尼格进一步完善。作为危机传播的战略分析工具，J.格鲁尼格和汉特提出了危机传播的"四种模式",即：新闻宣传模式，公共信息模式，科学劝说模式，双向对称模式。[4]
谢新洲、王秀丽等人用实证调查的方法，验证了大众传播"议程设置"理论同样适用于网络媒体。[5]
胡瑛分析了新媒体中"小道消息"的传播模式，并提出了舆论对策。杜涛认真分析了危机传播中网络舆论的演变路径，得出了浅显转化、反馈互动和衍生发展的三模式。
"技术学派"大多主张利用技术，特别是电子政务、通信技术等手段，来实现危机管理的升级和控制。学者们主要从电子政务的角度来研究和分析新媒体在危机公关中的作用。电子政务，是指政府借助信息化和网络通讯手段，将管理与服务通过网络手段集成，在互联网上实现组织结构的和工作流程的电子化。
周春燕把公共危机管理视为电子政务的一部分，认为利用电子政务平台搭建起来的计算机网络，搭建起与之相适应的危机管理体系，可以切实有效地对危机的预防和治理全过程进行高效管理和控制。
张传芹等人论述了电子政务对我国政府危机管理系统的影响，包括政府信息横向和纵向共享等等。
纵观学者对媒体在政府危机公关中的运用问题的研究，可以发现，研究相对比较分散，系统分析新媒体对政府危机公关影响的专着和论文很少。这为本课题的研究带来了挑战，也带来了巨大的研究空间。
1.3 研究内容、结论和方法。
本课题从公共关系和危机管理的角度切入，借助传播学和政治学理论，全面分析新媒体对政府危机公关带来的挑战，并尝试提出政府应对的模式和策略，探索政府充分运用新媒体化解危机，从而实现维护政府形象和维护社会安定的目标。
本课题在界定新媒体、危机和政府危机公关定义的基础上，主要围绕五个方面进行研究：一是从政府危机管理的角度分析大众传媒在政府危机公关中的地位和作用；二是分析新媒体的特点及对政府危机公关带来的影响；三是面对新媒体的挑战，政府危机公关的理念需要进行变革，提出政府危机公关新理念；四是探讨危机中政府针对新媒体的公关策略，运用公关手段获取新媒体的支持，运用政治权力制衡新媒体的弊端；五是政府积极借助新媒体实现危机舆情的收集、危机的预警和信息公开，成功化解危机，塑造良好的政府形象。
本课题的主要结论是，以互联网、手机为代表的新媒体在汇聚和整合传统媒体的优势和特点的基础上重构了媒体格局，对政府的危机管理，特别是危机中政府公关产生了全新的影响。面对新媒体的挑战，政府应转变观念，构建起针对新媒体的公关系统，进而借助新媒体实现危机管理的预警和危机信息的发布，巧妙运用新媒体的议程设置功能引导舆论，从而实现新媒体环境下的危机化解。
本课题主要借助传播学、心理学和政治学的研究理论与方法，对政府危机管理中如何运用新媒体进行了学科交叉和整合研究。理论基础为危机传播、政治传播、大众传播与政治和新媒体研究理论。主要运用资料分析法和案例分析法。在收集大量危机管理和新媒体资料的基础上，进行定性和定量分析。并对"哈尔滨停水事件"、"伦敦地铁连环爆炸案"等经典案例进行了穿插分析，以期得出自己的见解和结论。
1.4 课题创新点。
首先，本文系统地分析了新媒体的特点及对政府危机公关带来的影响，提出政府危机公关理念的变革，在运用公关和制衡等手段的基础上，提出了政府危机公关中新媒体运用的模型。相对比较系统的阐述了新媒体与政府危机公关的关系，以及新媒体在政府危机公关中的运用问题。
其次，本文创新性的提出了新媒体环境下政府危机公关的三大理念变革，即从"开关振荡"转向"阻尼振荡",从"封闭"转向"开放",从"俯视"转为"平视",以适应新媒体的特点和挑战。
第三，本文创新性的运用"从众心理"理论对新媒体进行了分析，依此提出了政府运用公关手段对议程设置中的主导媒体进行公关，并辅之以政治权力的制衡，实现危机中对新媒体渠道和内容的制衡和监控。
最后，本文创新性的提出了政府危机公关中新媒体运用的模型。主要内容包括以新媒体为中心，以危机的内在发展规律为基础，运用新媒体实现危机舆情的收集、危机预警、危机信息的发布和危机舆论的引导，进而实现危机的成功化解。
