1 、呼叫中心客服人员思想情绪分析
呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主观的，也有客观的 ;有工作环境造成，也有管理变革使然。总体而言，不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面 :
一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心通常都采用 24 小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要根据运营管理的排班计划上班，这样就不可避免地产生早班、午班、正班、夜班等不同班次。由于工作无规律，容易带来生理规律紊乱，典型者会焦虑、急躁、激动、情绪失控，影响工作。有的新员工入职后适应不了三班倒，生理规律紊乱，脸上长痘，容易发火，影响个人心情和服务效果。
二是直接服务客户，精神高度紧张，客服压力易上纲。不管是呼叫中心的一线客服人员还是基层管理人员，上班要面对客户或接听客户电话，或处理与客户服务有关的工作。在客户导向和市场竞争加剧的环境下，在内部量化考核、绩效考核和年度考核等制度下，员工精神会高度紧张。如果客服工作做不好，客户需求没满足，甚至发生差错、投诉，往往经济收入、绩效评档、岗位晋升、合同续签均会受到影响，所以员工普遍感觉压力大。
三是内部环境变革，发展问题摇摆，生存压力易上脑。当前电信转型改革的深化经营管理制度会随之变化，由于这些管理变革，企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式转换和品牌构通等方面要摸索，难免也会出现各种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对上述现象时，有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会无所适从、左右为难，造成心理困扰。
2 、快乐文化的形成背景
面对上述问题，我一直在想 :作为承担客户服务工作的生产单位，我们应该建立一种什么文化来帮助员工缓解工作压力与心理压力呢？带着这样一个问题，我于 2010 年，对从业人员进行了一次问卷调查，想了解他们在想什么？期盼是什么？结果，80% 的人对职业生涯、薪酬待遇和工作氛围等问题表示了极大的关注。为了满足或适应员工的需求，帮助大家解决职业负面情绪对工作积极性的影响，并树立起乐观向上的工作自信，我们首先应该解决的问题是让大家开心快乐的工作，只有大家能够快乐工作，他们才能为客户做好服务。于是，我们提出了在中心建立快乐文化的工作计划，希望通过文化的感染力 和牵引力，营造轻松快乐、团结友爱的工作氛围，从而，帮助员工树立一种积极向上、乐观、开朗、敬业、乐业的工作精神，期望员工在推动组织发展创新的同时，自身的价值、愿望也得到实现。从此，我们走上了探索与营造快乐的光明之路 :
3、 认识快乐的五大价值
一直以来，我们都接受这样一种教育 :如果我们努力工作、或努力学习，我们就会成功 ;只有成功了，我们才会快乐。我们把快乐当结果，而把成功当成过程。然而，经过科学实验，真理正好相反。当我们快乐时，我们的心态和情绪是积极的，我们会更加聪明、更有动力，也更成功。快乐是过程、成功是结果。
3.1 快乐的人效率更高。众所周知，快乐是一种积极的情绪体验，是一种积极心态，它包含着对当下的积极心态和对未来的积极展望，快乐的员工效率更高。研究人员做过这样一个实验，追踪研究天主教修女的旧日记。他们通过对巴黎圣母院天主教 1917 年出生的 200 名修女的日记进行分析。他们对日记中的情绪内容进行编码，他们想知道 20 几岁时的情绪水平是否能够预测她的余生的生活质量？
得到的答案是肯定的。日记里表现出更多快乐的修女差不多多活了 10 年。到 85 岁时，25% 最快乐的修女中有 90% 仍然健在。相比而言 25% 最不快乐的修女中只有 30% 的人还在世。由此可见，快乐能够改善我们的健康，而健康的员工在工作中更有效率和创造力。
3.2 快乐，让我们创新力更强。心理学家研究表明，快乐实际上有非常重要的进化作用。消极情绪使我们的行动限制在搏斗或者逃跑两种选择上，而积极的情绪则可以拓宽我们的思路，使我们更善于思考、更有创意，产生更多新点子。因为积极情绪会使我们的大脑充满多巴胺和血清素，这两种化学物质不仅使我们感觉更好，而且能提升大脑学习中枢的激活水平，并能扩展我们的视野。所以雅虎公司每层办公室都设有按摩室，而谷歌公司则鼓励工程师带宠物来办公室。因为他们知道 :员工每体验一次小小的快乐，就会迸发出更多的创造和创新，并看到可能错过的解决方案。
3.3 快乐，让我们取得优异成绩。积极情绪甚至在我们幼年时就能开拓我们的眼界和思考，使我们迸发出更多的办法和想法。在一个有趣的研究中，研究人员要求一些 4 岁的孩子完成一组学习任务--拼积木。第一组的指导语是中性的 :“请尽可能快地把这些积木拼在一起”;而第二组的指导用语是在之前让他们回想一些快乐的事情。结果第二组更快完成任务。如果团队的管理人员善于鼓舞人心、那么其团队绩效要比由一个消极、较少鼓励成员的领导带领团队高出36%.
所以，笔者认为有必要对管理者进行快乐管理法的训练，让大家掌握鼓励、激励员工的“精神促进法”,而非一切用物质手段进行激励。如果能为员工们描绘一副可期可达的职业远景，我们员工会为你带来意想不到的业绩。
3.4 快乐，可以抵消压力与焦虑。积极的情绪除了能拓展我们的智力、创造力外，还是应对紧张和焦虑的一剂速效药。心理学家称为“抵消效应”.研究人员做过这样的实验，对几个演讲者说过不同的话语，对其中之一说你的演讲会录下来，让评委评价 ;而对另一个演讲者说我们只是随便听一下结果。测得第一个演讲者的血压开始升高，而第二个演讲者保持很平和的心理。我们经常会在公司听到这样的对话--老板 :“四点钟的会议很重要，你准备好了吗？这是大事，我们很看重这个客户，可不要把它搞砸了。”当事人会感到极大的压力，往往做出的东西是“事与愿违”.所以，作为领导者在交待任务时，不要有意无意给员工造成压力，而是让员工感到做这项工作很愉快与快乐，他可能会达到你的预期效果。
3.5 快乐，帮助我们认清事业的意义
耶鲁大学心理学家艾美·瑞斯尼经过多年的研究发现，员工有三种“工作取向”或者对待工作的心态 :把工作看作工作、职业和事业。把工作看作“工作”的人认为工作是例行公事，他们工作是因为迫不得已，因为要养家糊口、混饭吃而已 ;相反，把工作看成“职业”的人，他们工作不仅出于必需，而且是为了进步和成功，他们很投入，并想把工作做好，得到领导的肯定和同事的赞扬 ;最后是把工作看作“事业”的人，认为工作就是目的本身，他们的工作实现了个人抱负，他们感到工作可以产生更大的幸福，更好地发挥他们的个人的优势，并给予他们意义和目的。这就意味着事业取向与心态密切相关，同时也与实际工作表现密切相关。不快乐的员工工作时是一种消极的心态，工作成绩肯定一般。而有积极心态的员工会想尽一切办法将工作做到极致，并希望实现自身的价值，往往他们更能成功。
4、 构建快乐文化的“五力模型”,影响员工的工作行为
我们认为，只有快乐的员工，才有卓越的服务 ;只有客户获得了良好的感知与体验，才会对我们的企业产生忠诚度和依赖感。
4.1 激发员工青春活力 --- 我们通过搭建员工才能展示平台，为大家创造“表演”的机会，从而激发员工的青春活力。我们根据青年员工思想活跃、兴趣爱好广泛的特点，首先是建立起了员工“才艺秀场”:每年举办一次客服好声音歌唱比赛和员工书画、摄影、手工等作品展览，让员工尽情展示艺术才华 ;其次是搭建“技能赛场”每季度开展各类技术技能和劳动竞赛，掀起“比学赶帮超”的竞赛热潮，让员工在竞赛中前进，在前进中竞赛 ;第三是发挥党员团员的先锋模范带头作用，为员工做好表率。通过为大家构建多样的表现舞台，激发员工的无限活力。
4.2 提升员工工作能力 --- 我们通过构筑学习型团队，引导员工努力学习，完善自我，不断提升服务水平与工作能力。我们首先建立了创建学习型班组五年规划，详细编排了每个阶段的学习计划，引导员工系统学习业务知识，科学文化理论和健康保健知识等，拓展知识面和视野 ;与此同时，我们还通过选拔学习骨干、培养骨干人才的方式，通过骨干带头学习，从而感染和带领大家一起学，并在中心开展读书月活动，通过一个月的强化学习，培养大家的学习兴趣 ;第三是推出了“快乐学堂”,定期组织员工分享学习心得、成长故事 ;我们提倡每个从业人员每天坚持至少 1 小时的学习时间，要求从业人员第一时间了解最新业务政策与工作流程，将每一位服务人员培养成专家型员工，为用户提供卓越服务，提升客户对电信业务和服务的良好感知。
4.3 扩大典型影响力 --- 我们通过塑造先进人物，影响和带领员工学先进、争先进，从而建立起良好的内外部形象。榜样的力量是无穷的，我们通过塑造先进典型、弘扬宣传先进人物、定期开展“讲身边人 说身边事”演讲比赛，宣传我们身边的先进人物和典型事件，以此激励与鼓舞全体从业人员，学先进，争当先进 ;我们通过开展“十优青年”和“五星辉映”先进人物的评选活动，让每个人在此过程中寻找自己的差距与不足，进行一次自我总结，使自己的思想境界得到一次自我升华与提升 ;4.4 增强员工抗压力 --- 我们通过强身健体工程、心理援助工程和真情暖心工程等帮助员工转变心智模式。我们认为身体是革命的本钱。如果没有良好的身体和心理素质，无法应对如此繁重和心理压力如此大的工作。我们就在中心掀起了锻炼身体、强壮体魄的运动。每周坚持组织一次羽毛球、健步走活动，每年举办一次全中心羽毛球比赛、乒乓球比赛、健步走比赛和趣味运动会等活动，引领从业人员培养良好的生活习惯，坚持每天一小时的体育锻炼，同时，我们还针对一线员工开辟了 EAP 员工援助计划，培养内部心理医生，定期进行心理、压力测试与辅导，帮助员工树立健康向上的“心智模式”;4.5 汇聚创新力 --- 我们通过完善“客服 e 线”主渠道作用、开辟“易信”好友的快速传播作用和专题头脑风暴的重要作用，将员工的点滴思想火花，汇聚成强大的创新能力。俗话说“三个臭皮匠胜过诸葛亮”.再好的制度和流程总是有不完善的地方。我们通过组织发动 700 个从业人员，从工作的过程中发现缺陷、并提出自己改进建议。定期组织开展“啄木鸟行动”、“显微镜、放大镜”行动，查找工作流程、业务产品，以及服务中的不足与漏洞。每月能收集上百条大大小小的建议。
我们将员工们工作中的点滴思想火花进行汇聚，并经过整理加工后，变为我们改进工作，优化流程的重要参考，不断提高工作能力与工作效率。
通过 3 年的实践推行，快乐文化已深入人心，使中心从业人员的精神面貌焕然一新，工作积极性进一步增强，彼此间增进了了解沟通与理解。特别是其他从业人员增加了对企业的依赖感与归宿感。虽然由于种种原因，企业的用工分为在册员工与外包员工，但在客服中心，大家并没有感到这样的差距与区别。同样的工作，同样的贡献，取得的薪酬都是一样的，让大家感到没有区别。并通过快乐文化的引领、员工施展才华的舞台搭建，给大家创造公平竞争的机会。比如说，我们一年一度的“员工好声音”歌唱比赛、“讲身边人说身边事”的演讲比赛。最后，几乎清一色的是外包人员占绝对优势，取得优异成绩和前几名都是外包人员。我们对在各项活动中取得优秀成绩的人员进行大张旗鼓的表扬，在中心掀起学先进、赶先进的热潮。通过快乐文化的实践落地，我们认为至少取得以下成效 :
首先是员工的归属感与荣誉感进一步增强。通过营造员工喜闻乐见的交流平台，员工的工作热情和敬业精神进一步提高了，尤其是外包员工的稳定性进一步增强了。我们的流失率从 2010 年的 25% 下降到现在的 10%（因为我们单位 90% 是外包人员，而且工作性质是呼叫中心）远低于同行业的平均水平，进一步增强了公司的凝聚力和向心力，并大大提高了劳动生产率，推动了中心经营工作一年一个跨越，商业呼叫业务收入与坐席数年复合增长率超过 50% ;其次是团队的能力得到快速提升，展现了我们的实力。通过塑造快乐文化，特别是有组织地推进“我学习 我成长 我快乐”,全体从业人员的业务能力、工作技能和工作责任心进一步增强。这几年在省市公司，以及集团公司举行的各项技能竞赛中我们的员工屡获殊荣 :2011 年在全省投诉处理竞赛中荣获团队优胜奖、2012 年在集团 VIP 客户经理大赛选拔赛李逸荣获银奖 ;2013 年省公司 VIP 客户经理大赛中，我们包揽了前三强，赵玉萍荣获冠军 ;2013 年在分公司员工技术技能运动会中，中心不单荣获团体优胜将，而且谢玲玲取得客户服务专业第一名的优异成绩 ;吉祖银 2013 年度还荣获分公司“群星璀璨服务明星奖”光荣称号。这些成绩的取得都是“快乐文化”的胜利，因为每天有一个好心情投入工作，我们会创造出更好的工作成绩 ;第三是我们员工的精神面貌发生了显着变化。（
人力资源管理论文）在快乐文化的引领和感染下，员工间的交流多了，抱怨少了 ;互相帮助互相支持多了，推脱责任少了 ;无私奉献的人多了，偷懒的人少了 ;想工作的人多了，无所事事的人少了。初步形成了一个团结向上和谐互助的工作氛围。大家在一起工作不但提升了工作能力，还结下了深厚的友谊。即使有的同事离职多年，但他们还是保持私下的沟通与联系。我认为这就是一种情结、一种磁场，一种客服情结与快乐磁场。它充满了正能量，这种能量能助你成长与成功，我想这就是快乐的力量吧！
【参考文献】
[1]《幸福的方法》 作者 :泰勒 . 本 -沙哈尔，当代中国出版社。2009
[2]《跨文化管理》作者 :陈晓萍，清华大学出版社。2005
[3]《快乐竞争力》作者 :肖恩 . 埃科尔，中国人民大学出版社。2012
[4]《创新与企业家精神》作者 :彼得 . 德鲁克，机械工业出版社。2008
