进入20世纪90年代，医疗纠纷每年以10%~20%的速度递增。[1]据国家卫生和计划生育委员会统计，全国每年发生的医疗纠纷逾百万起，平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量约40起。[2]
据统计，2011年至今全国共发生数多起恶性医患冲突事件，这给社会和医院敲响了警钟，改善医患关系已经迫在眉睫。如果患者对医院的医疗服务、就诊环境、医疗收费、后勤管理等存在不满，找不到表达诉求的地方，容易激化医患矛盾，导致部分患者采取一些过激行为报复医院。
为此，2009年12月1日，卫生部发布的《医院投诉管理办法（试行）》第十六条明确规定：医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。自此，全国各大医院相继成立了统一受理投诉的管理部门，西安交通大学第二附属医院（以下称"我院"）在2013年成立了医患关系协调办公室来统一承担医院的投诉管理工作，取得了一定成效，尤其与服务态度有关的投诉明显减少，现报道如下。
1研究对象与方法
1.1研究对象
研究我院2012年院办、门诊部、医务部共接待投诉例数；2014年医患关系协调办正常运转后接待投诉例数。
1.2研究方法
对我院2012年和2014年每年的投诉例数进行统计，并对投诉原因进行归纳、总结、分析，对被投诉科室的投诉例数进行统计。
1.3统计学方法
采用SPSS16.0软件进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
尽管2014年的就医人数较2012年有所增长，但住院患者所占比例变化不大，各为4.3%和4.1%,因此，两组数据一致性较好，具有可比性。
2.1投诉原因的结果分析
自2014年医患关系协调办正常运转后，服务态度、服务质量、医疗收费、医患沟通的投诉下降（P<0.05），而医疗技术、误诊误治、医疗设施等方面无显着性变化（P>0.05），结果表明在服务规范上的投诉减少，而医疗水平方面的投诉无变化（见表2）。医患关系协调办未成立之前的2012年，共接待投诉289例，2014年医患关系协调办正常运转后共接待投诉183例，两者相比，P<0.05,差异有统计学意义。
2.2投诉科室的结果分析
2012年和2014年各科室投诉比例，与服务态度关联性高的科室（挂号室、收费处、药房、医保办）投诉比例明显下降，与医疗技术关联性高的科室（皮肤科门诊、妇产科门诊、病房）各科室投诉例数无明显下降（见表3）。
3讨论
一般情况下，医院就诊患者数量和投诉例数呈正相关。从本研究可以看出，我院在医患关系协调办成立以后，采取了一系列积极有效的措施，在医院就诊患者不断增加的情况下，有关服务态度、服务质量及医患沟通的投诉明显减少，而有关医疗技术方面的投诉无显着变化。说明医患关系协调办成立后，规范了投诉流程，制定了一系列奖惩制度，定期进行服务礼仪培训，制定窗口服务人员规范文明用语，严抓思想教育，使医护人员认识到和谐医患的重要性，从根源上杜绝了投诉的发生，对构建和谐医患关系起到积极作用。
但医疗技术方面的投诉无显着效果，可能由于医疗技术的提高需要医务人员长期的医学知识和经验积累，需要医务部不断地培训和规范，需要更长期的过程，才能收到显着效果。我院在构建和谐医患关系中，主要从以下几个方面开展工作：
3.1安慰患者，平息患者愤怒的情绪
来到医患办的患者都带有不满情绪，甚至有些患者已经到了情绪失控的边缘。作为医患办的工作人员应当本着以"患者为中心"的原则，多做换位思考，多用热情、礼貌的语言，耐心倾听患者诉求，让复杂问题简单化，从而顺利解决医患矛盾。我办曾接待一位患者，在我院皮肤科就诊，服用医生开的药物后半小时晕倒在工作岗位上，救护车送至我院急诊科。经精神心理科医生会诊，诊断为癔症，患者及其家属难以接受此诊断，到医患办大吵大闹，认为服用药物后过敏造成晕厥，让我院赔偿在急诊科抢救的一切费用。此患者在医患办由于情绪激动再次抽搐，院方没有厌烦患者的无理取闹，而是请精神心理科医生再次会诊，并耐心细致给患者及其家属讲解癔症和过敏的不同表现，并根据此患者的病情制定了相应的治疗方案和用药计划，并耐心给患者讲解遵医嘱服药病情会得到控制。患者及其家属理解，并为自己的过激行为道歉。
3.2为医患搭建沟通桥梁
大医院医生诊疗任务重，有些疾病知识、诊疗常识没时间给患者一一讲解，患者对一些医学常识疑惑不解的地方，工作人员可以在医患协调办给患者讲解，消除患者顾虑，从而构建信任和谐的医患关系。比如有位患者在我院做了四次右侧输尿管B超，有两次诊断有结石，有两次诊断无结石，患者不解，来投诉。投诉办人员耐心细致给患者讲解了B超检查的一些制约条件，比如膀胱的充盈程度、肠道的蠕动、患者的体位都会影响B超的检查结果，并联系B超医生重新给患者复查B超，患者理解后消除了误解。
3.3帮助患者解决实际困难
目前看病难的现状有目共睹，有些远道而来的患者，当天看不上病，住不上院，确实存在许多不便。我院医患协调办会根据具体情况，尽可能地给就诊困难的患者解决问题。比如有些医生的号比较紧张，患者远道而来，当天看不了病，医患办会尽可能找医生商量解决办法，让患者在当天就诊；指导住院患者在没有床位的情况下，先开住院证，然后在住院病区排队等候床位；需要再次就诊的患者，指导患者提前预约，以便有目的的就诊。
3.4协助医院规范医务人员的医疗行为
医患协调办定期对投诉进行总结，对一些投诉比较多的科室和个人在院例会上通报批评，并限期整改，对整改态度不积极的科室及个人按照《院方处罚条例》进行处罚。比如我院有退休返聘医生连续半年有四次投诉，分别为：草率诊断，夸大病情；过度开药及检查单；介绍患者去外院就诊；开错医嘱，外用药开成口服药，屡教不改，影响恶劣，根据门诊办的有关规定解除返聘合同。有惩就有奖，对投诉较少科室及对待投诉态度积极的科室进行年度奖励。奖罚分明，不断规范医务人员的医疗行为，从根源上减少医患矛盾。
3.5对医务人员定期培训
思想工作常抓不懈，增强医务人员对医德医风重要性的认识，设身处地的为患者着想，树立"以病人为中心"的治疗理念。[3]
加强医患沟通技巧培训，"话有三说，巧说为妙"道出了沟通的精髓，也适用于医患之间的沟通。尤其是新入职人员缺乏工作经验、语言技巧，有时无意识的一句话，就有可能引起医患矛盾，甚至医疗纠纷。医患协调办定期组织沟通技巧培训，通过讲座示范、案例讨论、制定门诊文明用语等方式进行医疗安全教育，树立医务人员良好的医患沟通意识。
要求医务人员在工作中，多听患者或家属说几句，以便对患者病情做出准确的解释；避免使用刺激患者情绪的语气、语调、语句，避免压抑对方情绪，避免使用过于难懂的医学专业术语；在服务和操作中一旦发生失误，应该主动与患者沟通，取得患者及其家属的谅解。
3.6从收集到的投诉信息，捕捉有价值的共性信息
投诉具有信息量大、反映问题及时的特点。医患协调办要定期对投诉信息进行归纳、总结，并对投诉信息进行客观地分析，从中捕捉具有共性、有价值的信息。力求及时准确地将信息传递给主管领导，以便不断改进医疗服务质量，改善医院设施，提高患者满意度，从而构建和谐医患关系。
医疗投诉管理是近几年才发展起来的新的医院管理学科，目前还缺乏成型的医疗投诉管理的理论，更缺乏医疗投诉管理的成熟经验。就我院而言，医患办成立至今，采取了一系列的管理措施，只减少了与服务态度、服务质量、医患沟通相关性高的投诉，对与医疗技术相关性高的投诉并无显着效果，还需要继续加强与医务部的协作，探索更有效的管理办法。相信在相关工作人员的不懈努力下，医患关系协调办公室会不断完善自身的工作，进一步优化和细化工作流程，在构建和谐医患关系及医院管理中发挥更大的作用。
参考文献：
[1]郝欣欣。改善医患关系构建和谐社会[J].检验医学与临床，2011,8（9）：1145-1152.
[2]人民网。政协委员许树强：医患是战友，战胜疾病是共同目标[EB/OL].（2012-03-09）[2013-05-13].
[3]黄成华。"以病人为中心":和谐医患关系的核心理念[J].中国医学伦理学，2008,21（6）：52-53.
[4]姚坚。建立良好医患沟通推进和谐医患关系[J].中国医学伦理学，2010,23（1）：28-29.
