摘要：我国医患纠纷的解决途径主要包括协商解决、行政调解、法律诉讼和第三方人民调解机制四种，各有优势和不足。医务社会工作可以在解决医患纠纷中发挥其独特优势，透过多渠道和多角度介入不同阶段的医患关系，能从医患之间的良性互动、患者的心理治疗以及医患冲突的调节等方面使医患关系向正常方向发展，健康和谐的医患关系的构建。
关键词：医患关系;医患纠纷;医务社会工作;
作者简介：徐斌，苏州大学社会学院讲师，主要研究方向为社会工作与社会政策。;
Abstract：In China, there are mainly four ways to solve doctor-patient disputes: negotiation settlement, administrative mediation, legal litigation and the third-party people's mediation mechanism. They all have their own advantages and disadvantages. Medical social work can give play to its advantages in solving doctor-patient disputes by intervening in doctor-patient disputes through multiple channels and angles in different periods, the doctor-patient relationship can develop to a normal direction from the positive interaction between doctors and patients, the psychological treatment of patients and the adjustment of doctor-patient conflict, so as to build a healthy and harmonious doctor-patient relationship.
Keyword：doctor-patient relationship; doctor-patient dispute; medical social work;
随着我国人口老龄化进程的加速以及人们对自身健康关注度的普遍提高，医患矛盾逐渐凸显，并常常以“医闹”的形态出现在世人面前，其中不乏非理性的暴力伤医事件。对此，我们有必要对医患纠纷的解决机制及其所面临的问题进行深入分析。
一、现实困境：医患纠纷之现有解决途径的局限性
（一）我国医患纠纷的现有解决途径
我国医患纠纷的现有解决途径，主要包括协商解决、行政调解、法律诉讼和第三方人民调解机制。
前三种方式源于我国《医疗事故处理条例》，经过长期实践，越来越多的学者对该条例质疑有二：首先，尽管该条例是众多相关法律法规中真正具有救济力且包含损害赔偿标准的实质性规范，然而其作为一部针对医疗事故的法律法规，却主要适用于医疗机构的责任界定，而忽视了患者所应承担的责任。例如，当医患纠纷是由于患者单方面的利益诉求不被满足而发生、且医疗机构没有应当承担的责任时，该如何处理此类纠纷？该条例的规定没有设计医患双方医疗风险分担比例的具体条款。其次，这三种解决途径的效果均存在一定的局限性：当采取协商的方式解决医患纠纷时，患方往往担心自己“可能受蒙蔽”，院方往往认为“患方存在无理要求”，致医患双方的分歧难以消弭[1]；通过行政调解处理医疗纠纷时，除存在上述分歧外，还会产生诸如“没有法律上主动介入的理由、范围仅仅限于医疗事故”[2]等问题，导致医患双方不会主动寻求行政调解；法律诉讼虽然是最权威的解决方式，但在实践中也存在时间长、费用高、效率低的问题，患者往往也就不愿意采取此种途径解决纠纷。
第三方人民调解机制则是近年来开始被采用的一种新的医患纠纷处理方式，与前三种方式相比，其具有快捷、高效的优点，但同时也存在一些问题，如引入时间较短、调解机制还不够完善、“许多机构都面临着经费困难问题”[3]、队伍缺乏专业人才、在处理医患纠纷过程中的专业化程度难以得到保证等。
（二）医患纠纷需要引入新的解决机制
“随着医学的发展，在治疗的过程中，患者不再是被动的治疗接受体，而是在知情同意的基础上，自己亲自参与到治疗方案的选择中去。”[4]“由于病患对医疗常识以及医疗行业惯例欠缺基本的了解，这种对患者自主权的倡导与医疗行业的保密性和医疗裁量之间的关系成为问题的症结所在。”[5]伴随医患纠纷愈演愈烈，思考新的医患纠纷解决机制成为当务之急。
我国的医务社会工作起源于上世纪初，中华人民共和国建立后中断了一段时间，在改革开放后又迎来了重建和完善。
以医务社工发展较好的上海市为例，上海市共有医务社工309名[6]，当医患纠纷发生时，其医务社工会第一时间向病人及其家属表明身份，了解患者及其家庭的需求，通过专业方法引导家属科学认识医学的局限性，避免医患矛盾升级，帮助医患之间相互信任的建立，在实践中取得了良好的效果。实践证明，社会工作介入医患矛盾的模式有望成为我国未来医患纠纷解决的主流趋势。
但实际上，我国的医务社会工作如今只在经济发达地区较为普遍，不少经济欠发达地区的医院其医务社会工作部门形同虚设，在医患纠纷中未能发挥其应有的作用，有些医院甚至没有设置医务社会工作部门和人员。整体上，我国医务社会工作尚处于起步阶段，仍面临着一系列有待解决的问题。
二、路径选择：对医务社工介入医患纠纷的分析
（一）社会工作介入医患纠纷所具有的优势
1. 具有专业性。
社会工作是一门以助人自助为核心理念、运用专业知识与科学方法帮助案主提供服务的专业工作。作为一种专门职业，社会工作者则应具备相应的职业技能和职业素养，因此，想要从事社会工作就必须具备基本的职业素养。相较于志愿者，社会工作者在“助人”方面更加专业，医务社会工作者与目前大多数医院里从事引导病人就医、安抚病人情绪等工作的医务志愿者也有实质区别。经过长期实践，社会工作发展总结出了自己的专业方法。专业性是社会工作介入医患纠纷的前提。
2. 具有独立性。
目前，民众对社会工作的认知仍然不足；即便知道医务社会工作的存在，也将其误认为医院的下属部门。社会工作者虽然工作在医院，但其与医院并不是雇佣关系，因而对于医务社会工作者的工作，院方一般无权管辖和干涉。同样，医务社会工作者也不能接受患者的雇佣。另外，医务社会工作部门也不属于政府部门，其与政府之间的关系是平等的民事法律关系，政府实际上是医务社会工作的购买者。因此，社会工作不仅独立于患者和医院，同时也独立于政府之外。
要想有效介入医患纠纷，取得良好的介入效果，保证社会工作者的独立性是非常重要的，这也是社会工作介入医患纠纷的最大优势。
3. 公正性。
从某种程度上来说，社会工作的独立性决定了其公正性。由于医务社会工作者在介入纠纷时属于独立第三方，因此在处理纠纷时，医务社会工作者是“实质中立”的一方。从结果上来说，无论医患纠纷中最终哪一方获胜都与医务社会工作者无关，医务社会工作者也不能从中获取报酬。同时，在介入纠纷事件时，医务社会工作者的调解工作也会受到监督，患者、政府、医院三方既是医务社会工作者服务对象，也是医务社会工作者的监督者。在具体的纠纷解决中，医务社会工作者还可能会接受第四方的监督。对医务社会工作者的处理和调解结果，医患双方均有权提出异议。因此，社会工作介入医患纠纷具有公正性的优势。
4. 具有预防性。
医患之间的沟通不畅往往容易导致纠纷事件发生，从大量的案例中也可以发现，医患纠纷的产生原因中几乎都有“缺乏沟通”这一诱因。医务社会工作者可以在医方和患方之间搭建一座沟通的桥梁，加强双方的交流，填补医生与患者之间日常交流的空缺。社会工作者可以和患者多交流，了解患者在就医过程中的心理想法以及对医护人员的看法，并及时将信息反馈给院方；同时，也可以和医生进行沟通，了解医患实际情况。通过这样的方式，可以增进医患双方的交流，提高互相之间的信任，将医患纠纷最大程度地限制在萌芽期。目前，医患纠纷现有的解决途径大多是在医患纠纷事件发生后进行协调处理，因此，预防性也是社会工作介入医患纠纷的一大优势。
（二）社会工作介入医患纠纷具有必要性
1. 能促进医患之间的沟通。
患者会因为本身的疾病而产生不安和紧张感，在治疗过程中很容易受自身情绪的影响，进而影响其对医生医术和品行的判断；而一旦治疗没有达到自己预期的效果，就会认为是医生医术不精。对医护工作者来说，他们的一举一动都和医患关系息息相关。人们通常认为，医护人员的职责不仅是治病救人，还需要给予患者更多的心理关怀，但现实情况下，医护工作者会更多地关注患者的生理状况，而忽略了患者在治疗过程中的实际感受；并且在治疗过程中，也没有注重和患者的沟通交流，甚至将患者的一些负面情绪理解为不配合治疗，这些都会加大医患纠纷发生的可能性。这也说明社会工作在介入医患纠纷时，要尤其注重医患间的沟通和交流。
在医患纠纷发生之前，医务社会工作者应当及时采取预防性的介入措施，密切关注医患双方的心理变化。作为医患关系中的沟通者和倾听者，医务社会工作者可以向医患双方说明互相诉求以及所担心的问题，这样不仅有助于帮助患者克服心理障碍，缓解患者治疗过程中的不良情绪，还能帮助医护工作者消除对患者的误解，提高工作效率，让医患双方都能正确、理性地认识彼此。同时，医务社会工作者还可以对患者进行医学知识的普及，减少医患双方的信息不对等，消除医患之间的隔阂，促进医患关系的良性互动。
2. 能提高医患之间的信任。
信任是缓解医患矛盾、解决医患纠纷的前提和基础，医患之间的信任需要较长的时间来建立，需要全体医护工作者和病患的相互理解与共同努力。患者理解医护工作者的工作压力，医护工作者理解患者的就医情绪，这些都需要医务社会工作者的介入。
医务社会工作者站在第三方视角，进行工作时可以通过自己的专业知识和工作方法，兼顾到医患双方的感受，让医护工作者能够重视患者的需求。当医护工作者对患者产生误解时，医务社会工作者应及时介入并给予指导，提升医护工作者的沟通能力。医务社会工作者还可以通过为医护人员疏导压力，帮助其端正心态，避免其因为情绪波动而影响工作状态。例如，在本次疫情中，一方面，我们可以看到不少关于医护工作者救死扶伤的报道，他们无条件投入一线，抗击疫情，不少人夜以继日地救助患者；而另一方面，“杨文医生”事件以及“陶勇医生”事件等“医暴”事件仍然时有发生[7]。当救死扶伤的医护工作者面对患者的胁迫而无法保护自己的生命时，很容易产生职业倦怠，工作效率也会随之降低。医务社会工作者可以适时介入，弥补因双方沟通不足，消解患者对医护人员的不信任，帮助患者正确、理性地看待医护人员。只要患者、医护人员和医务社会工作者三方的态度都足够真诚，就能加强医患之间的信任，从而降低医患纠纷发生的风险。
三、解决机制：之医患纠纷医务社工介入的策略建议
（一）完善预防机制
1. 在医患关系“契约期”介入。
医患关系“契约期”指医护工作者和患者首次接触的一个阶段，这时患者对于医院的情况还不了解，但对疾病的治愈是充满希望的，也有一些患者一开始便对于医生感到不信任，在治疗过程中不积极配合。在这一阶段，医务社会工作者主要担任观察者、倾听者和沟通者的角色。
一是社会工作部门可以联合院方建立值班机制，与医院门诊共同接待患者，将有特殊需要的患者及其家属列入介入名单；
二是医务社会工作者应当为患者及其家属讲解医院相关规定，引导患者树立正确的就医观念，积极配合院方进行治疗，防止其在不知觉中违反医院规定而与院方产生矛盾；
三是针对缺乏医学知识的患者及其家属，医务社会工作者可以为其科普与病情有关的医学常识，并有针对性地进行心理辅导，解决患者的疑问，缓解其初来医院的不适；
四是在“契约期”阶段，医务社会工作者应当主动与患者及其家属进行交流，在不侵犯对方隐私权的情况下，收集患者的家庭、工作、心理等信息，基于患者利益的考虑，适当与医护人员进行信息共享；
五是针对在经济等方面确有困难的患者，医务社会工作者要积极为其联系相关资源，保障他们能够获得基本的医疗条件；
六是医务社会工作者根据院方给出的初步治疗意见，搭建医患之间沟通的桥梁，促使双方能够互相理解，确保后续治疗过程的开展。
2. 在医患关系“磨合期”介入。
医患关系“磨合期”是指患者正式接受治疗的时期，这一阶段存在两种情况，一是顺利进行，无医患矛盾，二是产生矛盾。如果医患之间能够及时充分地进行有效沟通，治疗进程一般就会比较顺利，医患之间也就不会出现纠纷；但如果治疗没有达到预期效果，医患双方对未达预期治疗效果的原因产生分歧，同时又疏于沟通，那么就有可能暴发医患纠纷，此时，医务社会工作者需要承担倾听、咨询和沟通、协调的工作，主要包括以下具体内容：
一是当患者的诊断结果不尽人意甚至较为严重时，患者及其家属可能难以承受，此时，医务社会工作者要注意疏导患者及其家属的情绪；
二是医务社会工作者要及时了解患者对治疗方案的意见，并将其反馈给医生，从而帮助医生在最大程度满足患方要求的基础上制定合理、科学的治疗方案。
三是在治疗过程中，医务社会工作者要随时与患者及其家属保持联系，回答病患的疑问。如果患者及其家属的疑问超出了医生可以解答的范围，那么医务社会工作者应当及时向院方反馈，对于病患在心理、经济等方面产生的问题，医务社会工作者要积极利用各种资源为其提供帮助；
四是医务社会工作者可以鼓励患有相同或者类似疾病的患者及其家属互相沟通交流，为他们提供情感上的支持；
五是当医护人员受到来自患者及其家属的误会时，或者由于医疗条件等原因陷入治疗困境时，医务社会工作者同样要给予患者支持，及时疏导其情绪。
（二）培养相关知识循序渐进介入
在我国台湾地区，为了让社会工作能够在医患交流当中发挥积极作用，院方明确要求医务社会工作者直接参与医患纠纷的调解，负责“接纳患者及其家属的情绪和意见，协调召开说明会，谈判以及调解”[8]的全过程。社会工作要介入医患纠纷，不能急于求成，而要循序渐进；而为此，就须有必要的知识准备。
从实际情况来看，目前大多数社会工作者都不具备足够的医学知识，在介入医患纠纷时很容易受到患方或者医方的质疑，从而影响介入工作的权威性。在处理医患纠纷时，社会工作者必须具有权威性，因此，在当前医患矛盾凸显的社会背景下，可以考虑适当对医生进行培训，使其习得一些较为实用的社会工作知识和技巧。让医生使用社会工作的方式来处理医患纠纷的做法，对于一些小城市和小型医院来说，不仅可以缓解社会工作者不足的问题，也可以增强医护人员对社会工作的认可与接受度，减少医患纠纷事件的发生。
（三）多渠道多角度介入
第三方人民调解机制为医务社会工作者介入参与医患纠纷提供了新的渠道，同时也为医务社会工作者开展与医患纠纷有关的工作提供了新的机会。在现实情况中，社会工作者可以借助其调解员的身份参与医患纠纷的解决。
当以医院工作人员的身份介入医患纠纷时，社会工作者可以运用危机干预的相关工作方法，稳定医患双方情绪，一方面使医患双方能够心平气和地表达自己的态度和观点；另一方面，对患者及其家属进行适当的心理疏导，可以有效化解医患双方的误解。同时，社会工作者可以运用个案社会工作的方法，对医患双方分别开展介入工作，在患者有其他方面的特殊需要时，帮助患者及时解决其问题。
目前，由于第三方调解机构的工作人员大多数具备医疗或法律专业背景，但其对于社会工作了解较少，社会工作者以调解员的身份介入医患纠纷时，可以弥补第三方调解机构在专业方法方面的不足，同时结合其他调解员在医疗、法律方面的知识和经验，一同参与到医患纠纷解决工作当中去，为构建健康和谐的医患关系作出自己的贡献。
参考文献
[1]高建伟，曹文妹,徐月和.上海市37所医疗机构和124位患者医患双方协商解决纠纷现状调查分析[J].中国医院, 2011,15(07):47-49.
[2]黄豪，娄继权，顾桂国,等人民调解机制解决医患纠纷的可行性探讨[J].中国卫生质量管理, 2009, 16(03):66-68.
[3]牛文涵，雷润，郝- -陌医患纠纷的现状及解决对策--对比交通 事故纠纷的解决方法[J].法制与社会, 2020,(05):141-142.
[4]赵桐,邓君韬浅析我国医患纠纷的解决之道[J].人民论坛, 2013,(20):106-107.
[5]驴，王斌医患关系探微一-个 法社会学的视角[J].法制与社会发展, 2009,(06):130-135.
[6]常玺琼，张琼.社会工作介入医患关系的问题及对策[J].教育教学论坛, 2019(36):68-69.
[7]齐晓霞医患纠纷激化“的成因分析与法律应对一以三 起暴力袭医事件为关切[J].求是学刊，2020,47(01):12-18.
[8]李平，郭永松,吴水珍, 等医务社会工作的功能定位及其在医患冲突中的作用[J].卫生经济研究, 2009(01):34-35.
