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根本原因分析在药剂科门诊药房的使用效果探讨

来源:学术堂 作者:姚老师
发布于:2016-01-08 共2226字
摘要

  根本原因分析是一个找出导致操作变异的基本原因或原因的过程,包括发生或可能的警讯事件,根源分析主要关注相关系统和流程, 而不是个别的表现[1].其本质是找服务链中相关系 统问题或流程中的"瓶颈",再针对其根源进行改革。药剂科门诊药房是医院门诊的重要窗口,其主要职责是对处方适宜性审核,并为患者迅速调配处方,准确核发药品,并交待药品正确用法, 同时还要接受患者提出的各种用药咨询[2].门诊药房药学服务质量,关系到门诊患者用药的安全性、有效性。高质量的药学服务,能杜绝或减少药源性疾病的发生。

  1 临床资料

  1.1 材料涞源

  本院是一所集医疗、教学、科研、保健、康复为一体的三级乙等综合性医院,床位数1300余张,临床、门诊、医技科室84个。设门诊药房、急诊药房、病区药房。药房药剂师直接或间接服务于医务人员、患者或家属,为其提供安全的、负责的、优质的核对与调剂服务, 是每个药剂师的基本职责。 组织管理执行院长、分管院长领导下的科主任垂直管理体系,主任负责下的工作岗位职责制。门诊药房工作有人15名,高级职称2人,副高职称4人。药学服务严格贯彻《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》及《处方管理办法》等相关法律法规。如何做好门诊药房药学服务,是每一个门诊药房药剂师值得探讨的问题,2014年1月本院门诊药房药学服务应用根本原因分析,取的良好效果,现总结汇报如下。

  1.2 根本原因分析在药学服务中的应用

  2013年1月~2014年1月,每季度"门诊患者药学服调查"随机100例患者问卷调查;访谈50例门诊医生,对门诊药房药学服务调查,对药学服务中存在的问题或潜在问题,进行根本原因分析评估汇总。2013月1月~2014年1月门诊药学服务中存在的问题及原因分析汇总如下。药剂师服务质量和患者对药学服务感受存在的或潜在的问题分析:患者身份确认不正确:未执行"患者身份确认制度"、"查对制定"或执行无效,或患者核心信息同名同姓;不能满足患者咨询需求:工作繁忙、服务不主动、个别药剂师药学知识有限;发药交待不详细全面:认为患者按医嘱或说明使用就可了,不需要药剂师再特别交代;患者不清楚取药流程:患者不知晓"门诊就诊流程"、药房配发药效率有待提高;药剂师服务态度冷硬:在为患者服务中忽略患者感受,与患者交流未注意表情、语气、肢体动作;退药流程不便捷:退药流程存在"瓶颈问题".

  1.3 针对问题原因进行持续整改

  门诊药房药学服务针对原因具体整改措施如下:①门诊药房药剂师自觉提高院、科两级工作制度的执行力,与临床共同践行院训"厚德精医,仁爱创新",牢记"以病人为中心"的服务宗旨。在服务中,严格执行"患者身份确认制度",处方调配时认真查对:处方内容、患者姓名、年龄、药名、剂量、剂型、服用方法、禁忌等。配药时有关处方事项,应遵照"处方制度"执行,正确、准确(特别关注有效期和剂量)调配西药方剂。处方调配严格核对。发药流程为:处方调配人核对→另一药师再核对→确认患者身份(至少使用姓名、年龄两项核对确认患者身份)→处方上签字→发出→交待药品正确用法。处方调配人、核对人应当仔细核对,签署姓名,并予以登记;对不符合规定的,处方的调配人、核对人应当拒绝发药。②强化"以病人为中心、服务临床"的服务意识。加强对药学工作人员医德规范的培训和药学知识的学习, 提高职业药师素养,同时具有核对、配药、发药安全、高效的工作技能,工作时集中注意力全身心投入,缩短患者取药等候时间,把患者的需求放在第1位,站在患者的角度,思考"怎么做",满足患者需求。如发药给患者时,呼叫患者姓名要亲切、礼貌,将药双手递到患者手中,并以患者能听明白、能听懂的方式交代正确用药内容。患者有疑问(或咨询)时,执行首问负责制,要尊重患者的问题,用专业知识耐心细致解答,解答后询问患者"您听明白了吗"?"您还什么需要帮助吗"?不可对患者讲"问医师去",如需与医师沟通的问题,也要药师亲自与医师沟通,直到患者疑问解决满意为止。给患者提供取药流程的告知服务,在取药候诊区,有"门诊患者取药流程图",同时有药学知识相关内容的指导手册,供患者阅读,了解药学知识。③积极主动与门诊医生沟通交流。主动深入门诊给各科室介绍药学信息,如新特药的合理使用方面的知识,及时在计算机医生工作站,发布药物信息,出现短缺药物时,电话通知医生并告知其代替药物。

  提高门诊处方检查准确度,自觉履行"处方管理制度",认真检查电子处方非自动生成内容,如开出药品数量是否符合规定要求、用量、用法是否正确,符合药学规定等,药物间是否有配伍禁忌。药剂师在查对时若有疑问或不合理问题及时与门诊医生沟通,确保患者安全、合理、有效用药。亲临门诊科室征求医师服务需求内容,能做到的现场给与承诺。优化退药流程,以方便患者、医生为切入点,制定操作性强、方便、快捷的退药流程。

  2 结果

  根本原因分析在门诊药房药学服务质量管理中应用,能明确服务中存在的环节问题、细节服务问题和质量问题的根源,针对性的整改,取得提质增效管理结果。2014年门诊患者就诊50万人次,门诊药房配药、发药正确率100%,无一例不良事件发生。门诊药房药学服务安全优质,患者满意度98.8%.

  3 讨论

  根本原因分析质量管理应用, 通过分析存在或潜在问题,明确问题根源,"对症下药"整改问题,优化服务流程,提升服务质量,延伸服务触角,拓展了服务范围,为患者、医师提供负责任的、满意的药学服务。

  参考文献:
  [1] 张宗久。中国医院评审实务[M].北京:人民军医出版社,2013.306-307.
  [2] 蒋建国,唐璐,王建新。现代药房"零距离 "调剂模式讨论[J].世 界临床药物杂志,2003,24(7):446.

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