第五章 S 社区服务项目化运作中遭遇的困境
一、服务指标量大
（一）服务指标完成情况
项目有自己的服务指标。2015 年 S 社区服务中心，需要完成 30 个个案辅导，11个小组活动，96 场大大小小的社区活动。其中还不包括走访、咨询、问卷、调研报告等任务指标。96 场社区活动中，包含工作坊、讲座、中小型和大型社区活动等不同形式。其中工作坊和讲座需要 10 到 20 人左右参与，中小型活动 50 人以上，大型活动 100 人以上。每个小组需要完成 5 节次以上，每节 8 人以上参与，11 个小组则需要开展 55 节次的活动。那么综合看，不考虑个案的等其他工作量，仅社区类活动，就要完成 151 场。2015 年的工作日是 234 天。平均下来 1.5 天就要完成 1 场活动量。除了要完成服务指标，还需要完成相应的文书工作，不同类型的活动都要社工完成相应的专业表格，计划书、流程表、收支表、总结报告等。
社区服务中心需要完成的任务量是非常大的。而 S 社区服务中心的员工配置是“4+2”模式，即 4 个社工加 2 名辅助人员共 6 名工作人员。这对于社区服务中心几乎是不可能完成的任务量。
·S 社区接的项目比较多，所以人员很忙很累，另外，在这么多项目共同运行的过程中，指标量也很大的，社工在提供服务时，不免会有“赶鸭子上架”的情况，那么在项目结束后的成效评估这就值得思考了。最主要的就是社区运行多个项目的时候，项目带来的成效是否能够满足居民实际需求是很重要，也是要一直思考的。（受访人员 01）···实际做的和所想要做的不一样。政府在项目里面指导过多，开始主要是面向外来务工，为他们融入新环境、找工作提供支持，后来转向为房东提供资源，通过改善居住环境、提供就业信息的形式帮助外来务工。效果并不理想。（受访人员 02）
面对这么多的服务指标，S 社区服务中心选择指标相结合的形式。将项目的一些活动指标量纳入到社区服务中心的指标中来。S 社区服务中心选择将垃圾分类、旧衣回收、旧电池回收项目的部分活动，纳入到社区服务中心的指标。“心理减压室”项目的指标和“来深圳建设者”服务项目指标有重合的部分。
（二）与社区服务中心的指标相结合的思考
S 社区服务中心在在项目运作中，存在项目指标与社区服务中心的服务指标相结合的情况。项目和项目之间是独立存在的，有各自的资金支持以及指标要求。因此从项目管理的角度来看，项目之间的结合属于偷工减料的行为，是不合理的。笔者在访谈中，与 S 社区服务中心的工作员谈论到指标相结合的问题，社工对指标的结合也有不同的意见。
·什么都结合的话难免落人口实，觉得社工做一份工拿两份钱，而且有的社区服务中心为了减轻任务量，什么活动都敢结合，有的完全风马牛不相及，所以这个问题还是要社区服务中心本身严肃科学对待，而且评估方要加强监管。（受访人员 03）···这个问题要分开来看，从资源整合的角度是需要一起来做的，但是有些项目任务量大或者技术含量高，全部搅和在一起来做不仅不伦不类，而且会给服务对象一种社工在消费他们的感觉。（受访人员 02）···有些可以结合，有些必须分开，而且根据按劳分配的原则，有些项目金额比较大，要求高，所以服务必须分开开展。有些金额小，而且形式简单，或者正好与社工服务本身有契合的地方就可以结合。（受访人员 04）
项目与服务中心指标相结合也存在现实的原因。首先，社区服务中心一年需要完成的任务及指标量大。单 S 社区服务中心的“来深建设者服务”项目就几乎相当于社区服务中心项目一年的活动量和个案。其次，S 社区服务中心的员工配置是“4+2”模式，即 4 个社工加 2 名辅助人员共 6 名工作人员。社区服务中心是很难完成所有的任务指标。项目指标与社区服务中心的服务指标相结合是服务中心选择的出路。其次，指标的结合，可以将项目的经费弥补社区服务中心项目资金不足的问题，能够将服务做得更好，这未尝不是一个选择。
·服务项目化，那就不存在项目指标和中心指标的问题了。中心项目指标和项目指标的结合肯定是好事啊，减少不必要的人员和资源浪费，减轻社工的工作压力。（受访人员 01）···项目指标和中心指标本身就是要结合的，因为社区服务中心能够接到的项目大多数费用都很少，所以不能招聘人来做，只能自己做，所以必须结合，不然做不完。（受访人员 05）
项目指标相结合是有其存在的合理性。首先，服务资金不足。社区服务中心做项目，每月不超过 1000 元的报销金额，用于中心的办公及服务经费。若中心所用资金超额，需要提前报机构审核。也就是说 2015 一整年，S 社区服务中心用有 1 万元左右的经费，完成 13 场大大小小的活动、5 个小组、建设一支义工队伍等工作。服务资金的不足，严重的压制社工的专业发展和工作空间。其次，社区服务中心处于无权的状态。在开展服务的过程中往往必须借助外部资源的力量，接受工作站及居委会的统一领导。人们都以自己的利益作为行动的目标，不管是经济利益、社会还是精神领域。社区服务中心要得到外部资源的支持，需要进行交换，“即通过提供给对方认为有价值的东西而得到自己所期望的物品”23.在交换关系中，权力是控制另一方所需要资源的能力的一个函数。如果达到这样一个程度，即 B 控制了 A 方为完成目标所需要的必须资源，那么 B 方对A方有控制权力。在这一关系中，B方处于一种独立地位。如果可以选择，B方就会通过根据A方对某些要求的顺从情况而决定是否与它进行资源交换的这样一种途径来对 A 方实施权力。24社区服务中心在交换的过程中，往往处于被控制的一方。社区服务中心申请到社区服务项目，获得项目资金支持，社工有了更多可以发挥的空间，弥补社区服务中心的项目资金的不足，促进自身专业能力的提升和社工行业的发展。
二、服务的深入问题
项目化的运作是应该能够更深入的为居民提供服务。然而现实，不同类型的社区服务项目，具有不同的特点，在项目的设计、项目的实施中都存在一些问题，导致服务深入未能够达到理想的状态。
以社区服务中心为例，是一个较特殊的项目，也是一个大而宽泛的项目。其服务对象是社区居民，涵盖长者、妇女儿童、青少年、残疾等众多群体。社区服务中心需要对不同的服务对象开展一些服务内容，必然会导致服务不够深入。
以“来深建设者”服务项目为例，其是一个专门针对社区外来务工的一个服务项目，然而在项目的设计以及项目的实施中都难以开展深入服务，导致服务效果不理想。一是在项目设计中，服务的对象不仅仅包括外来务工人员，还服务于外来务工人员的家庭包括其配偶和子女。服务的内容包括职业培训、兴趣爱好、交联谊、夫妻关系等众多内容。其中的每一个服务内容都是一个大的板块，可以专门申请一个项目。将这些大的内容糅合在一个项目中，必然会导致每一个服务内容都是浅尝辄止。二是在项目的实施中，遭到街道、工作站的过多干预，服务的对象也发生一定程度上的变化，最初主要针对外来人口和其家庭，后来将房东纳入到服务对象的行列中来，通过对房东的培训，间接服务来深建设者。
·服务开展不够深入，只是浅尝辄止，特别十元店住户流动性特别大，提供的服务一般是零散的，而且隔天就可能会离开社区，不利于社工的跟进，这样导致很多服务做不上去，服务对象流动性太大，让社工没有动力去完成相关的任务。（受访人员 05）···原始目标与实际操作的目标不匹配，本来是为来深建设者提供交友、娱乐、找工作的一站式平台，后来变成提供咨询、交友和住房管理的服务，服务对象开始由直接的“十元店”住户变成了十元店的老板们，寄希望于培训十元店的老板来改变十元店的环境，这种支持是不够的，特别是硬件上的支持太低，而且与我们初期的调研结果有所出入，特别是有些十元店的住户希望能尽快找到工作，然而在这一块，社区服务中心所提供的服务是空白的。（受访人员 02）
三、资金问题
S 社区服务中心运作 3 个社区服务项目，3 个不同特点的项目遭遇了不同的资金问题。
（一）服务资金不足
以社区服务中心项目为例。项目运营资金是 500000 元，服务经费 70%左右用于员工福利待遇支出，10%用于专项团队活动经费支出（可上下浮动 3%），10%用于办公设施与场地运作成本（可上下浮动 3%），机构管理费用不超过 10%.根据机构规定，S 社区服务中心每月有 1000 元的活动经费。S 社区服务中心需要完成的服务量是 5个小组活动，3 个工作坊，8 场中小型活动，2 场大型活动等。服务资金的不足，社工在开展服务时只能选择花费不高、简单的活动，活动、小组都开展的比较粗糙。社工在开展服务时，往往会优先选择利用社工自身的才艺，开展相关的活动和小组。学习过舞蹈的社工开展舞蹈小组，会魔术的开展魔术小组。对于想要开展的服务，常常需要社工亲自上阵，自学后再开展。
“社区建设示范点”项目有充足的服务经费，然而在项目中，S 社区服务中心是协助方，对于该项目的资金并无支配权。在项目的实施过程中，S 社区服务中心作为协助方，其开展一个子项目即十场活动的服务经费只有 1000 元，平均下来每一场讲座或宣传活动的服务费用是 100 元。而 S 社区服务中心的需要进行宣传、招募、提供场地和承担活动助理的工作。项目中还涉及到发票费用和邮寄费。项目运行到最后，其所剩下的劳务经费所剩无几。高成本的付出也导致 S 社区服务中心在该项目运行中出现低效益的情况。
（二）报账问题
“来深建设者”服务项目则存在报账问题。这个项目的费用大概是 6 万元，本来项目的报账流程是比较简单透明的，直接由区财政打钱到街道工作站的账户上，然后让社区服务中心去申请，但是由于审批权在街道领导手上，就直接导致许多帐报过去，领导不签字，或者处处为难社工，这笔钱本身和街道无关，但街道却处处设限，导致资金不到位，社工提供服务贴了很多钱，对于本身收入微薄的社工来说无异于捉襟见肘，自然没有人愿意去跟进这个项目。报账的困难是直接阻碍项目进度的原因。
四、服务管理上的困难
以“社区建设示范点”项目为例，该项目是由多个项目整合起来的大项目，各个项目的任务与时间都是不一样的，特别是旧衣回收、心理减压和垃圾分类是社工作为协助方去实施的，而实施主体统管深圳所有社区的项目，时间根本安排不过来，在提前协调的过程中会发现实施方根本没时间顾及那么多社区，导致许多项目都一拖再拖。社工本身有服务工作，还要花时间管理这些子项目。因此在该项目中服务管理上存在一些困难，特别是时间或者说进度管理上的困难较为明显。
