摘 要：上访能够使人民群众及时将意愿、诉求等表达出来并得到解决。但由于受到种种因素的影响，并不是所有的上访需求都能得到满足，由此导致出现一系列社会矛盾，对社会安定造成不利影响。而社会工作介入能够对上访群体进行心理疏导，并就其实际需求与有关部门沟通，促进问题的解决。本文以对上访人员心理分析为基础，阐述了县域政府解决群众上访问题的社会工作介入内容，给出了社工协助解决上访问题策略，以期促进群众上访问题的快速有效解决。
关键词：社会工作介入；县域政府；群众上访；策略研究。
1 县域政府引入社会工作介入解决群众上访问题的必要性
随着改革的不断深入，我国处于社会转型期的矛盾也逐渐显现。尤其是部分群众的基本利益没有得到保障，而他们的利益需求在基层也得不到妥善的解决，于是出现了很多群众到县域政府上访的现象。但由于各种原因，有部分上访需求没有得到及时解决，导致群众上访次数不断增加，甚至还会出现胡搅蛮缠、闹事等现象，对人心稳定和社会和谐产生非常不利的影响。而社会工作介入能在心理、上访需求等方面对上访群众进行疏导和满足，维护社会安定。在县域政府解决群众上访问题中进行社会工作介入是非常必要的。[1]县域政府是由中央领导的可规定行政措施的最基层政府，县级行政区是社会转型期的矛盾多发区。在中国政府的层级制行政机中，县域政府的扁平化操作可实施效率最高、同时也最能解决基层群众实际问题。县域政府充当群众直接反应问题的接受者与地方行政措施的执行制定者双重角色，是联系群众与上级政府最好的“纽带”.但由于政府与群众处于不同的视角看待社会问题，导致群众上访问题解决起来具有一定的困难性。社会工作者是专业的协调社会关系、连接政府与群众关系的润滑剂，也最能体验基层群众的内心感受，把握政府政策体制。由于社会工作职业发展正处于初级阶段，县级行政区很少存在社工机构与专业岗位，如此，在县域政府中引入社会工作者对解决群众上访问题将会有很大帮助。
2 县域上访人员心理分析
从行为主义心理学角度来看，人的行为受个体的认知水平、人格特点以及阅历经验等心理因素的影响。对社会工作介入在县域政府解决群众上访问题中的作用进行研究，首先要深刻剖析上访人员的心理，才能对症下药，发挥其应有的作用。[2]
2.1 逆反心理
逆反心理是社会心理中较为典型的一种。当上访者本身的利益需求与客观环境不相符合时，上访人员大多数会存在逆反心理。他们对社会充满了不信任和对抗等负面情绪，这不只是逆反政府大环境，更是在表达对整个社会结构的不满。这样不满的情绪不断积累，导致他们在上访过程中带着强烈的逆反心理，无法站在客观的角度对上访进行理性对待，由此使用了错误方式进行上访。
2.2 偏激心理
部分在县域政府上访的群众在进行上访之前已经和基层领导组织进行过多次未果的沟通，或已经发生过激烈的冲突，导致其看问题存在片面绝对的问题，情绪上容易冲动，行为较为鲁莽，最终形成偏激心理，时常以暴躁、焦虑、烦闷以及抑郁等情感表现出来.这些外在情感表达与内在心理因素相互影响，加上上访过程和结果与上访人员的预期出入很大，导致其情绪上的偏激更加严重，这样的恶性促进循环，使得偏激愈发严重。
3 上访群众社会工作介入内容
从表面来看，群众进行上访的行为是为了争取应得的经济利益.但从更深层次来看，上访行为更多的体现出了转型期的复杂性以及社会冲突的多元化.社会工作介入的特殊性决定了其对解决县域群众上访问题的独特视角以及疏导的可靠性。而对上访群众进行社会工作介入的内容主要包括以下几方面。
3.1 协调上访者、政府、社会与的关系
上访者、政府层面与社会层面都占有各自的利益立场，与县域政府相比，社会工作者在沟通以及倾听方面具有较强的专业优势。在解决双方之间的问题的过程中，社会工作介入由于其专业的沟通疏导技巧以及中立的态度使县域政府和上访群众更加容易接受，从而促进信访工作更加高效的开展。社会工作者能够在对上访人员的心理状态以及实际利益需求有所把握，处理好复杂的社会关系，是最佳的关系协调者。
一方面，社会工作者所在的机构一般都是非官方的，为民间组织，因此他们的价值观是中立的，既不偏向政府，也不偏向信访者，能够非常公正的看待二者之间的矛盾冲突。这种中立的价值观使其能更加客观的对双方之间的矛盾进行调解.而且他们的立场使政府和上访群众都更加容易接受他们的建议，促进上访工作的更好展开。
另一方面，社会工作者专业的沟通技巧和疏导方式能够使县域政府和上访群众都更加理智、更加心平气和的面对自身的问题，从而缓冲双方之间的关系.[3]他们可运用个案工作、小组工作与社区工作相结合的方法，充分利用其专业优势，掌握社会大环境下的问题根源，与上访者进行有效沟通，及时缓解上访者情绪中的负面心理，使其能心平气和向县域政府工作人员表达自己的需求，同时县域政府有关部门进行沟通交流和协商，做好润滑剂作用，以达到节省上访时间，在整体上促进上访工作更好的开展，使上访问题的解决更加高效的效果。
3.2 疏导上访者的心理问题
由于群众对普遍社会问题认知匮乏以及社会关系调节系统不完善等原因，上访者在对上访问题时，多表现为偏激、暴躁、压抑、焦虑等情绪，从微观上看，这些情绪对上访工作的正常开展存在着阻碍作用，从宏观上看，这些情绪的积累一定程度上抑制着社会和谐稳定发展，使转型期社会的复杂性表现更为明显，更加激化社会冲突。例如部分群众在上访过程中利益需求得不到满足，导致其在冲动之下打闹、胡搅蛮缠等，使事态不断恶化，对社会安定产生不利影响。[4]而社会工作介入的主要工作之一就是充分了解上访群众的情绪，然后利用多种方式排除其心理问题，例如进行一对一的个案辅导、组建互助小组，举办社区情绪排解的讲座等等。
3.3 缓解上访者的家庭关系
大部分上访者由于在利益需求和心理感受两方面都无法得到满足，导致其将上访情绪进自己的生活中，对个人生活乃至家庭生活造成不利的影响，例如日常生活中的夫妻关系、子女关系、父母关系以及正常社交关系等都受到一定程度的影响.因此社会工作介入对这方面的问题进行梳理调解也是解决上访问题，缓和社会冲突的有利条件.即便社会工作者暂时无法解决上访群众的根本问题，社会工作介入也可以从其他方面对上访者进行帮助，使上访者利益需求得到一定程度的满足，从而缓和其在家庭中表达出来的负性情绪，优化家庭关系.例如对经济较为困难的上访群众申请低保或就业资源等等.
4社会工作介入县域政府解决群众上访问题的策略
总体上讲，社会工作介入在解决县域政府中群众上访问题时，要遵守先易后难、先个人后群体的原则，有针对性、有策略性的对上访群众的疑难问题进行解决。
4.1针对上访者不同特点制定个案辅导方案
社会工作者在面对上访群众时，应综合考量每位上访者的具体利益需求及心理状况，结合其经济状况、社会关系（如邻里关系、夫妻关系、子女关系）等现实情况，制定拥有极强针对性的个案辅导方案，调节上访者心理状态，从而从根本上解决其上访行为存在的问题。例如当夫妻之间由于上访问题而产生分歧，导致夫妻关系不和，上访者的情绪由此变得异常暴躁，甚至可能会与县域政府工作者发生肢体冲突.社会工作者可针对这一情况积极对其夫妻关系进行调解，并多与县域政府部门联系，促进问题的解决。
4.2 发动所掌握的社会资源，为上访者提供服务
追其本源，上访过程出现的行为问题，本质上都是由于上访者的利益需求得不到满足，若上访者拥有丰富的社会资源，其大部分合理的利益需求将不再难满足.与上访者相比，社会工作者掌握了更多的社会资源，这些资源能够使社会工作者在面对县域政府以及上访者时，在县域政府层面，能够减轻政府的人力、物力、财力等负担，在上访者层面，能够帮助上访者满足其利益需要，更好的调解二者之间的关系，促进问题的解决。[5]因此社会工作者要充分利用自身所掌握的社会资源，例如法律资源、人脉资源等，为上访群众提供专业的社工服务以及解决实际问题方面的策略规划。
4.3 采取措施将上访者和县域政府、基层领导组织紧密联系起来
无论社会发展处于何种阶段，都必然会发生群众上访问题，这是社会进步必然会经历的过程。而由于社会的复杂性，上访群众的利益需求和政府上访工作的难度也在逐渐提高。社会工作介入是解决群众上访问题、缓冲双方冲突、完善解决问题不可缺少的重要环节，同时也是完善上访制度不可或缺的要素之一。社会工作者在介入过程中能够更加客观的发现现行上访制度中存在的不足之处，并能根据上访者的实际需求和政府的具体状况提出行之有效的比较折中的建议，从而不断对现行上访制度进行补充完善，使其更加科学合理，更加符合上访群众的需求和政府的实际情况.在县域政府上访的人员一般都是在当地基层组织中利益得不到满足，因此其与基层组织的关系必然较为恶化。因此社会工作人员可尽量将上访者、县域政府以及基层组织紧密联系起来，三方共聚一堂，进行心平气和的沟通，社会工作人员再在一旁调解，如此既能缓和双方之间的关系，又能促进问题的解决.
参考文献
[1]韩占元。从上访人心态管窥信访工作的社会管理[J].中共四川省委党校学报，2012（1），84-87.
[2]卢家嵋，魏庆安，李其维。心理学[M].上海：上海人民出版社，1998:26-28.
[3]徐明星。社区社会工作介入长期上访人员救助的可行性及其策略研究[J].中国集体经济，2015（1）：183-184.
[4]朱芳。社会工作介入公安信访研究[D].南京：南京农业大学，2014.
[5]王燕。上访群体的社区维稳与社会工作介入研究[J].企业导报，2015（10）：190.
