摘要：领导职能是实现管理效率和效果的灵魂, 是管理过程的核心环节。领导者要提高自己的综合水平和素质, 提升自己的影响力。沟通能力是领导力提升的关键因素之一, 本文主要从沟通原理、沟通障碍、沟通能力提升等方面围绕编码、解码、沟通渠道等变量阐述有效沟通。
关键词：沟通能力; 编码; 沟通渠道; 解码;
美国管理学家菲德勒认为“上下级关系”是决定领导方式有效性的第一环境因素, 领导者受到下级爱戴、尊敬和信任的程度越高, 追随领导的程度就越高, 领导者的权力和影响力就越大。领导者要提升自己的影响力, 就必须提升亲和力, 而亲和力的直接体现就是沟通能力。
1 沟通的基本原理
沟通是传递信息、传播思想、传达情感的过程, 有效沟通可以消除误会, 增进了解, 达成共同认识或共同协议。沟通过程是双向的过程, 沟通双方利用语言和非语言的方式通过编码、沟通渠道、解码等变量完成。语言沟通就是用口语和书面语的沟通, 非语言沟通是用神态、表情、姿势、手势等的非语言符号进行的信息交流。
2 沟通障碍
沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势, 因为漏斗的特性就在于“漏”。一个人心里想的是100%的东西, 真正表达出来的只有80%, 别人能听进去的只有60%, 能听懂的仅有40%, 能转化成行动的变成20%, 所以沟通需要双向的反复反馈才能达成一致, 如果沟通缺失, 将会产生误会, 营销工作效率和目标的实现。
2.1 沟通渠道选择不当
沟通双方都需要用主动的心态进行沟通, 而且选择正确的渠道, 正式沟通和非正式沟通要选择恰当。而且沟通需要和谐的氛围, 如果沟通氛围不和谐, 人们变得谨慎, 就不能达到真正的沟通目的, 要么沉默要么会反攻, 这都会影响沟通的效果。
沟通故事之夫妻吵架:丈夫和妻子吵架后互不说话, 睡觉前丈夫发现闹钟坏了, 但明天要早起上班, 又不想主动先和妻子说话, 所以就给妻子写了一张纸条, 放在床边“明早六点叫我起床”。第二天丈夫醒来已经八点, 很生气的问妻子:“我不是让你叫我起床么, 你为什么没叫我?”妻子指着床边的纸条回答道:“我叫你来呀。”只见纸条上写着“六点了, 该起床了。”
2.2 编码不准确
来自编码的障碍主要有语言表达能力不佳或欠缺, 没有完全表达出想要表达的信息, 研究表明:7%关注你在说什么;38%关注你是怎么说的;55%关注你的身体语言, 但在实际沟通中却未加强非语言信息的应用。沟通中进行编码时由于自身的原因, 不能控制自己的情绪, 说不该说的话。用专业的繁琐的过分修饰的语言, 而且双方信息不对等, 都会降低沟通有效性。
沟通故事之黑人的愿望:有一黑人沙漠中迷路, 正在又渴又饿的时候发现了一个神灯, 他请求神灯实现他的愿望, 神灯真的冒了一阵烟, 神灯可满足他三个愿望。他跟神灯提出了三个愿望:每天有水喝;皮肤变白, 每天都看到女人的屁股。神灯实现了他的愿望, 让他变成了一个白色的马桶。
2.3 解码有误差
有选择性的接收信息, 没有真正听懂别人表达的意思, 在倾听过程中, 未等别人说完就打断别人的话, 自己的想法考虑别人, 而且在沟通中没有站在对方的角度考虑问题, 都会造成解码存在误差, 进而造成沟通失败, 误会产生。
沟通故事之巴顿将军:有一天巴顿为关心战士, 来到了食堂, 了解战士们的伙食情况, 他来到盛饭区, 见锅里有一锅汤, 他拿起勺子就要喝, 一边的小战士说:“将军, 别……”, 还没等战士说完, 巴顿就喝了下去。喝完大怒, 这是什么汤, 简直就是刷锅水。小战士说:“将军, 这就是刷锅水。”沟通中打断别人的话, 将不能正确理解对方的意思。
沟通故事之乱叫的小猪:在一个圈里有小猪、绵阳和乳牛, 这天主人要将小猪捉住带走, 它嗷嗷直叫。绵阳和乳牛不解, 你叫什么呀, 一会不就回来了么?
小猪伤心的说:“捉我和捉你们完全不一样, 绵阳剪剪羊毛, 乳牛挤挤牛奶, 我是要了我的命呀”。由此可见没有同理心的沟通是失败的沟通。
3 沟通能力提升的途径
作为一个领导者需要多方面的能力, 利用文字、语言与肢体语言等手段与他人进行交流使用的沟通能力尤为重要。美国着名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析, 发现:“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%, 其余75%决定于良好的人际沟通。简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等都是提高沟通能力的有效方法。围绕编码、解码和沟通渠道三个变量展开沟通能力提升的分析。
3.1 正确选择沟通渠道
在一个组织中, 上下级沟通进行沟通时, 下级往往不敢表达真正的意思, 存在惧怕心理, 害怕说多了表现的能力不强, 说多了会说错;上级不愿意多说, 从而造成了沟通中很多误会, 上级的真正意思, 下属没有真正理解, 又没有及时的反馈, 这样两者就不能达成真正的一致, 做了很多工作, 但得不到认可。
沟通渠道是沟通双方的桥梁, 桥梁搭好了, 才能保证沟通双方传递的信息、情感、思想达到预期效果, 因此, 选择合适的沟通渠道是重中之重。为了达到有效的沟通, 必要的时候可多种渠道同时使用, 面对面沟通、电话沟通、书面文件相互补充。
清代金缨《格言联璧》以真实肝胆待人, 事虽未必成功, 日后人必见我之肝胆;以诈伪心肠处事, 人即一时受惑, 日后人必见我之心肠。因此, 要营造良好的沟通氛围, 开诚布公, 诚恳的态度, 建立相互之间的信任, 才能保证沟通达到预期效果。
3.2 准确进行编码
3.2.1 语言准确有条理
开口说之前, 要先想好, 少用专业性语言, 用简练的语言把自己的意思表达出来, 将要表达的问题概括出几个要点, 用简洁、精炼的语言表达出来;少讲似是而非的话, 多讲言之有物, 语意明确的话;表达问题逻辑性强, 思路清晰, 可以采用总分总的方式进行阐述。
3.2.2 注意语言的艺术性
德鲁克认为, 人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此, 语言的艺术非常重要, 说的内容要准确, 更重要的是要说对方想听的, 关键还在于怎么说的。
沟通故事之曾国藩汇报:曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时, 连打败仗, 他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩不满意, 但不能谎报军情, 他便把顺序改为“屡败屡战”, 同样的四个字排列顺序, 效果就大相径庭。
沟通故事之和尚抽烟:两个和尚念经累了, 想抽烟。大和尚去请求师傅, 遭到了批评, 小和尚去却受到了表扬。大和尚说:“师傅, 我可以念佛的时候抽烟么?”小和尚说:“师傅, 我抽烟的时候可以念佛么?”都是一边抽烟一边念佛, 但是一个受表扬, 一个遭批评, 究其根本就是语言的艺术, 不仅看说什么, 还要看怎么说。
3.2.3 善于使用非语言沟通
沟通中身体语言占比55%, 要非常注重非语言表达的信息, 如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。表示崇拜时眼神向上, 表示轻视时眼神向下, 客观表达, 眼神平视。而且沟通中要面带微笑, 声音亲和, 保持音调一直, 不要突然提高说话声音分贝。倾听时身体前倾, 以表示诚恳和专注。
3.3 同理心进行解码
用同理心进行沟通, 把当事人换成自己, 设身处地去感受, 去解码。子曰:“不患人之不已知, 患不知人也”。不要怕别人不了解自己, 只怕自己不了解别人。倾听能让更好地了解沟通对象想要什么, 什么能够让他们感到满足, 什么会伤害或激怒他们。作为领导者, 注意倾听、学习和提问, 团队成员进行共同决策, 中国文化博大精深, “聪”字寓意深刻, 耳、眼、口、心构成了聪, 而且耳占了一半的分量, 足可以看出倾听的重要。
管理就是做人, 做好一个管理者先要做好人。首要的是修炼好心态, 培养好沟通能力, 沟通是为了达成共识, 不是要传递你的信息。说对方想听的、听对方想说的, 这就是沟通的奥妙, 沟通的时候, 一定不要以自己的目的为目的, 一定要以对方的目的为目的, 只有这样才能够达成你的目的。
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