摘 要
酒店是作为一个集住宿、餐饮和娱乐休闲的高端商业机构,其所创造的舒适消费环境和优质服务都要依托于大量的物力和人力资源。
而当前情况下,全球环境恶化引起了人们对于资源浪费和环境污染的关心。国家也清楚的认识到环境保护这一关乎全世界人民生存生活的问题,各个国家针对环境保护开始采取各种各样的措施。很多人认为环境保护针对的都是制造业这样的大型产业,其实不然。酒店作为第三产业中的标志性行业,绿色运营是大势所趋也是可持续发展的唯一出路。如何通过内部调整来实现酒店的绿色化转型之路,同时将绿色、低碳的思想从理念层面上升到实实在在的经济创收,这都是值得深入探究的问题。面对竞争日益激烈的现代商业,只有立足客户、以人为本,深入了解并满足顾客需求,不断提升顾客满意度;同时建立企业的社会责任,获得客户认同感,方能立于不败之地。从本质上来讲,酒店最终要达成的目标就是顾客的满意和由满意产生的忠诚。因此酒店的一切运作都应当以满足顾客的需求为服务宗旨。这是所有酒店的基本宗旨,因此想要实现绿色运营就必须在不改变顾客至上的基本宗旨的情况下尽可能的做到可持续发展。
笔者通过收集国内外相关文献,总结了目前有关绿色酒店的最前沿的研究理论及成果,并阐述了国内外对于酒店顾客满意度的研究现状。而后笔者结合我国国情下对绿色酒店的特征进行了适量的分析,同时采用问卷调查的形式对M酒店的顾客满意度情况进行了个案调查与分析。最后通过分析结果,提出了相应的改进意见。本文首先陈述论文相关的研究背景,接着引出绿色酒店的相关概念和顾客满意度的意义,然后提出本文的研究视角和运用的理论方法;顾客满意度概念的定义,其中包括顾客、顾客满意以及顾客满意度三个概念。再通过层次分析法建立顾客满意度模型,其中包括酒店顾客满意度指标体系的构建;而后以调查问卷的形式得出M酒店的顾客满意度状况,采用模糊分析的方法对相关数据进行了分析计算;最后提出绿色酒店顾客满意度提升的措施与方法。
关键词:绿色酒店;顾客满意度;绿色管理;消费意愿
目 录
1.绪论
1.1研究背景和目的
1.2研究意义
1.3研究思路与方法
1.4本文创新点
2.概念界定与研究综述
2.1相关概念界定
2.2研究综述
3.绿色酒店顾客满意度评价体系的构建
3.1评价体系构建的准则
3.2建立顾客满意度测评指标体系的原则
3.3顾客满意度测评指标体系理论模型的构建
4.顾客满意度模型的实证分析--以M酒店为例
4.1绿色酒店背景
4.2有关M酒店简介
4.3调查问卷设计及调查过程
4.4调查问卷的统计与数据分析
5.提升绿色酒店顾客满意度对策
5.1塑造绿色企业服务形象
5.2提高对顾客的服务质量
5.3提供绿色产品,开发绿色服务
5.4政企联动,加强绿色概念宣传,引导人们绿色消费
5.5吸引绿色消费者
5.6及时收集顾客建议,创建个性化服务
6.研究结论与展望
6.1研究结论
6.2研究展望
参考文献
