5.提升绿色酒店顾客满意度对策
国内的很多酒店现在都正在向绿色酒店转型。本文以M酒店为样本进行调查研究。根据研究的结果确定影响顾客满意度的关键因素。并根据这些关键因素对我国转型中的绿色行酒店提出了以下几点对策。
5.1塑造绿色企业服务形象
企业形象是由顾客们口口相传而形成的,而使顾客们向其他顾客推荐企业的最佳手段就是提供最优质的服务,使顾客产生在此购买的欲望?。因此,提高服务质量和实现产品质量优化是每个企业的必经之路。企业的行动必须一切以顾客的满意为出发点,主动为顾客着想,用人情和真诚来感动顾客,以换取顾客的满意和忠诚。根据国外的营销策略研究,绝大部分客户会拒绝服务质量差的企业,他们一般会选择同档硬件配置但是服务质量优秀的企业,或者多花点钱选择更优质的企业。
作为绿色酒店要时刻保持自己的低碳环保形象,不仅是对内的生产、服务和管理培训这些实质性的举措等,也包括对外的企业文化宣传和品牌树立之中。
提升顾客品牌价值的方法有很多,比如使顾客对品牌产生好感,诱导顾客对品牌做出更多的正面评价等等,从而不愿意购买其他品牌的产品。提升顾客品牌价值的最终目的是让顾客产生该品牌最适合我的感觉。提升顾客品牌价值的成功率取决于营销策略和传播策略_。良好的营销策略是提升品牌价值的主要推动力,传播策略则是推动营销策略生效的重中之重,良好的传播策略搭配营销策略可以挖掘出企业的更多潜在客户。传播策略和营销策略不仅要一致,还要更有效,为此酒店要做到以下几点:
(1)首先要对酒店吸引新顾客的能力做一个评定,然后根据能力大小制定传播策略,确保传播策略能够促使现有顾客在此购买产品或向他人推荐品牌。应以顾客的交际链条为出发点制定传播策略。从顾客可闻可见可体验的方面开展营销工作,并观察客户的反应,及时对策略进行调整。(2)酒店的员工行事准则和日常行为规范应该与客户的需求一致。使顾客能够感受到酒店对员工的日常行为的培训,以及对顾客的尊重程度,酒店员工日常行为培训应该与顾客的需求相一致。酒店应该对员工做一定的保密政策教育,确保员工不会将顾客的隐私泄露,使顾客在酒店内有安全感。酒店应该积极参加社区的环境保护活动,以此来宣传自己的绿色酒店理念。在员工政策上也应该采取共振公开透明的绿色政策,不仅要对外绿色化,酒店内部的运营也要实施绿色化政策。
5. 2提高对顾客的服务质量
首先,顾客有权利被告知绿色服务的内容,与此前的非绿色服务有什么区别,有什么改进,有什么更加前沿的理念。比如在传统的消费观念里,酒店为顾客提供诸如一次牙具、一次性纸杯和一次性拖鞋等不可用循环使用的日用品是毋庸置疑的事情,所以,顾客在办理入住手续时往往不会过问具体的服务细节,而绿色酒店既然要颠覆这种传统观念,酒店服务人员就应该在第一时间告知顾客,尊重顾客的选择。当然酒店也要确保这些可以循环使用的日用品经过了严格的消毒处理,保证顾客的安全和健康,才能说服顾客选择绿色服务。
其次,要确保顾客在酒店受到的整体服务质量不能比以前差,当然我们有理由相信一套完善的绿色酒店低碳循环经济系统,完全可以确保在提供绿色服务的同时又能提高服务质量。酒店不再使用一次性日用品,在顾客眼里或许不值多少钱,但是顾客会觉得自己的服务受到了损失,他们会用以前的标准来衡量目前的服务质量。所以,绿色酒店应该降价,或则增加与之相当其他的服务形式来给予补偿。假如酒店提供的服务品种少了,而价格又没有进行相应的降低,给大家一种酒店获利不少的感觉。这中行为表面上会给顾客的感觉是有失公平。或许我们可以给顾客解释,增加的非一次性物品的投入和加大的消毒成本,实际对酒店来说成本是提高的。但是这种解释是苍白无力的,顾客并没有得到实际意义的好处,顾客进店消费就是花应有的钱得到应有的服务。换个思维方式,我们可以告知顾客,所谓的一次性用品并不一定健康和安全,很多一次性用品的生产和监管等得不到保障。酒店采用非一次性的日用品,不仅在使用时更加美观、更加舒适,同时更重要是更加安全、健康和环保。举个例子,酒店的一次性拖鞋质量通常很差,鞋底较薄,穿起来并不舒适,但是如果换上更加舒适的普通拖鞋和高档拖鞋,顾客穿着不仅舒服而且有面子。冬天酒店使用布拖鞋,使顾客穿起来更加温暖;夏季换上清爽、个性的凉拖鞋,也会使顾客穿起来更加舒适。因而,因为如何让顾客懂得新的绿色的服务方式比以前更加好才是酒店要做的。当然酒店如果推行环保激励办法,号召客人自带日用品,使用自带日用品的顾客可以进行打折。有报道显示,在澳洲许多酒店就对支持环保的顾客实行优惠打折措施,或则通过给顾客赠送免费的水果和娱乐服务等等,激励顾客的环保举动。
5. 3提供绿色产品,开发绿色服务
所谓绿色产品是指那些符合我国官方规定的绿色标志的产品?。通常来讲绿色产品可分为两大类:一类是“绝对绿色产品”,这种产品一般是指那些可以直接改进酒店整体环境质量的绿色设备,如酒店使用的空气循环器、氧气添加机器、健身服务等;另一类则是“相对绿色产品”,指那些可以减少环境污染的消费产品,如绿色天然食物、绿色燃料和可循环使的用具等等。
而有关绿色服务在前面的章节中已有大量介绍,这里就不再赘述。
5. 4政企联动,加强绿色概念宣传,引导人们绿色消费
酒店树立绿色服务意识的关键在于转变目前的服务观念,酒店看似是第三产业,但是却要提供不少再次加工的产品给顾客,因此酒店管理者要重新认知一下酒店行业的自身位置。首先要靠所有管理者和普通员工共同坚定不移、广泛而又有深度地认识到绿色酒店的理念。没有理念的贯彻,何谈绿色管理者、何谈绿色员工,更别说绿色服务和生产了。只有深入贯彻绿色服务意识,才能有真正意义的绿色酒店。座落在香港ISL酒店,早在几年前就设立了“绿色服务委员管理会”,设立专职人员不断培训和深化员工的绿色服务理念,时刻强调酒店绿色服务系统的现实意义,培养员工绿色管理和经营意识,让员工产生发自内心的绿色服务意识和形态,该酒店做到绿色服务的相关说明人手一册,人人会背,人人用心去实践绿色服务。其次要做好酒店绿色服务的宣传和教育,引导顾客更加环保、健康的去消费,让顾客认识到环保型消费是一种功在千秋、利在万代的新风尚、新理念和新举措。目前我国消费者环保的认知度普遍不高,许多人认为出去花钱就是为了享受,客房的日用品就该一日一换。这就说明我们的消费者普遍素质和环保意识不高。这不仅需要酒店的正确引导,更需要政府和我们的教育部门的重视,提高我们的科学素质故然重要,但是提高我们的文明素质更加重要。如果只讲经济发展,而不讲可持续,那么我们的发展是不长久的,是遗害万年的。
发展绿色酒店,政府的责任亦是重要。将原本的绿色酒店这种“小众”环保行为如何在整个酒店业进行推广,使所有的酒店服务管理者认知到绿色酒店服务的好处与重要性,使绿色服务融入到我们服务行业,特别是酒店行业的骨子里,让低碳、绿色、环保的服务理念不仅成为一种潮流风尚,更应该是一种理所当然的服务形态和服务意识。另一方面,政府应该通过多种渠道引导广大群众提高对绿色酒店这一全新概念的认知力和认可度,提高我国民众的环保意识。当然,从源头上抓好教育,从本质上提高我国国民的素质才是政府目前最迫切也是最直接的任务。
5.5吸引绿色消费者
绿色消费是指以更加低碳环保、可持续的消费,进行绿色消费的人们称为绿色消费者。美国酒店协会的调查研究显示,在美国国内大约有0.43亿人称自己是“环保旅游者” 更有数据表现,他们宁可多花将近1成的价格“1要选用更加环保、低碳的产品和服务。那么发展绿色型酒店,将酒店的个人盈利行为上升到企业文化、企业责任和社会影响力这一高度上来,并将酒店自身的对环保的付出和对环保理念的新认知、新探索和新成果与社会有识之士和普通环保大众随时交流,这种方式不仅符合我们人类与大自然和谐相处的美好愿景的宗旨,也会使酒店在行业竞争时脱颖而出,得到更多的公众认知度和认同感。美国迈阿密的一家酒店曾开展过一项名为”绿色客房“的促销活动,成为成功吸引环保消费者的一个真实的案例。该酒店共有客房330间,在19个客房进行试验性地安装了空气和水过滤装置。虽然绿色客房比普通客房每天要多处5美元的支出,然后顾客却欣然接受,而且对此反响热烈,绿色客房供不应求,很多顾客排号专门来体验绿色客房。
当然对于国内的消费者的环保理念普遍不强的状况,这就需要酒店在引导环保理念的同时对顾客”诱以他利“。虽然绿色酒店取消了一次性杯子,但是经过严格消毒的茶杯,使用起来更加卫生、健康和舒适。
5.6及时收集頋客建议,创建个性化服务
在传统产品和服务上开拓个性化服务。个性化服务中最重要的就是情感服务,情感服务不仅能够提高酒店与顾客之间的关系价值,同样也是提升顾客满意度的重要因素,要做到满足个性化需求就必须从以下几点做起:
(1)了解本地客户的消费趋势和个人喜好,比如顾客的饮食习惯,生活习惯和消费偏好等等。然后尽可能的在本酒店中进行增加。
(2)酒店在提供标准化服务的基础之上,更应该尽可能的拓展个性化服务,并逐渐达到系统化,以提高酒店的特色化,强化客户的忠诚度。例如:结合顾客意见以及酒店自身情况,分析酒店服务过程中的优势与不足之处,尽量取长补短,完善酒店服务,达到为顾客提供最好的服务的目标;此外,可以发动员工及基层管理者收集成功案例,并整理汇总,深入分析案例成功原因,提炼出标准化的服务方式。
酒店可以在不影响整体发展战略的情况下,灵活运用手中的资金将本酒店打造成与其他同级酒店不同的特色酒店。比如在内部格局的布置上,有的酒店体现出的是奢华派,有些酒店体现的是温馨派。酒店可以根据自己的企业文化,当地人文风情等多方面,选择适合自己的风格。个性的布局不仅可以吸引追求物质文化的顾客,还能够吸引一些精神文化爱好者,比如高收入高学历的年轻消费者。
扩大酒店的顾客覆盖面。而且根据对酒店顾客组成的调查,大多数人入住酒店的原因都是旅游出行,而年轻人正是出行旅游的爱好者,他们对于装修的个性看的比较重,酒店可以从这方面入手扩大自己酒店的顾客面。
