一、引言
我国房地产开发投资的高速增长,为物业管理提供了庞大的市场需求.作为一个新兴行业,物业管理正在崛起并显示出广阔的发展前景.截至2012年年底,我国物业管理面积约为145.3亿平方米,物业服务企业约为71000余家,其中一级资质物业服务企业有1168家,物业管理从业人员约为612.3万人,物业人才队伍建设初具规模,物业管理法规日臻完备,物业管理对经济的拉动作用不断增强,在社会治理中的作用日益凸显.同时,社区物业管理也存在一些突出矛盾和问题亟待解决,如认识不到位、服务质量不高、管理体制不完善、地区发展不平衡、经费不足等.城市社区物业管理作为与社会主义市场经济相适应、与现代化生产方式相配套的一种综合性管理模式,与社区居民生活息息相关.做好城市社区物业管理工作,不仅有利于拓展物业管理产业链、扩大内需,更好地发挥物业管理对经济增长的带动作用,而且还有利于满足人们日益增长的个性化服务需求,使社区居民有更高的满意度和更强的幸福感,进而促进整个社会和谐发展.
二、城市社区物业管理的基本特征
城市社区物业管理具有以下四个基本特征.
( 一 ) 社区物业管理是一种社会化活动
物业管理将一些分散的社会工作集中起来,由物业公司统一承担,不仅为业主提供了便利,也提高了整个城市管理的社会化程度.如保洁、安保、消防、绿化、水电服务等直接与社区居民的生产生活密切相关,将这些管理和服务内容交由物业管理公司经营,业主只需按照相关标准按时支付管理费和服务费,就能保障很多必需的日常服务供应.物业所有人委托专门机构对物业及周边环境和设施实施专业化、全方位管理,并向业主或租户提供综合性服务的行为,不仅简化了交易流程,而且有利于社会治理能力的提高.
( 二 ) 社区物业管理是一种专业化活动
随着生产力的不断发展和社会分工的日益细化,社区物业管理的专业化水平也不断提高.这种专业化主要体现在:物业管理公司将物业的各项专业管理服务纳入自身的经营范围之中,并通过专业的职能部门来从事运营管理和服务工作;物业管理公司将社区环境卫生、治安保卫、园林绿化、机电设备维修等专业性较强的业务委托给保洁公司、保安公司、绿化公司、专业设备维修公司等一些专业性服务公司来经营.社区物业专业化管理能力的提高也进一步促进了城市管理和服务的专业化.
(三)社区物业管理是一种市场化活动
物业管理公司作为独立的法人,按照现代企业制度组建和运作,根据市场机制从事多种业务经营并依靠向业主和使用者收取服务费来维持自身的发展,在提供物业服务的过程中遵循物业管理市场的运行规则,依靠自身的运营能力、服务质量和经营绩效去参与市场竞争,开拓市场空间.这种通过市场机制和商品经营为社区居民提供服务的行为,使得政府部门在社区管理与服务中有所为、有所不为,不仅有利于减轻政府部门及相关社会组织的经济压力,也有利于激发市场内在活力,提高社区管理与服务的质量和效益.
(四)社区物业管理是一种规范化活动
物业管理是管理、服务、经营三位一体的活动,其面临多重风险、涉及多方利益,客观上要求物业管理公司必须按照国家规定的相关法规和程序设立和运营,这不仅是市场经济的必然要求,也是物业管理走向现代化、科学化的必然选择.一方面,物业管理公司内部的岗位设置、职责划分、服务标准及工作流程等要设计规范,确保各项物业管理工作协调有序开展,力求以最低的市场成本提供最优质的服务;另一方面,与业主签订合同的制式、内容、程序也要规范,权责约定清晰明确,最大限度地减少服务纠纷.
三、城市社区物业管理存在的问题
当前,我国城市社区物业管理存在以下问题.
(一)对物业管理认识不到位
一方面,一些居民对自身在物业管理中所享有的权利和义务并不清楚,而单纯地认为物业管理是政府部门或开发商的工作,缺乏起码的物业管理常识,部分业主权利义务对等及守约意识薄弱,甚至不少居民把物业管理中的民事行为误认为行政行为,希望物业公司为自身提供服务而又不愿承担相关费用等.另一方面,部分物业从业人员对物业管理工作缺乏正确认识,对物业服务工作重视程度不够,服务观念滞后,主动服务意识淡薄,在物业管理中存在责任心不强、工作不规范、态度不好甚至是简单粗暴的现象.
(二)物业管理服务质量不高
城市社区物业管理仍存在行政化的管制思维,主动服务和积极合作的意识不强,难以对社区物业有效管理.如不尊重业主权利,不按合同约定提供服务,多收费少服务,收费不透明甚至乱收费,强制提供超出市场价格的物业服务;私自设立收费名目,任意变更收费项目和收费标准等现象,在行业不同程度存在.不仅在社区物业管理中存在服务不到位的情况,而且在财务核算、管理标准及学习使用先进的管理方法等方面也常不尽如人意,加之物业管理专业人才匮乏,使得物业管理服务质量不高,物业管理纠纷和冲突时有发生.
(三)物业管理体制不完善
当前物业管理方面的相关立法仍比较滞后,物业管理法规制度不仅全面性、综合性不够,也缺乏地区针对性.业主参与管理的积极性不足,主管部门监督指导乏力,部分物业管理公司不主动配合,致使业主大会制度实施困难.社区物业管理制度不健全导致管理秩序混乱,物业管理公司资质等级和所提供的服务不对称,物业管理行业协会难以发挥督促协调作用,社区、业主与工作站对物业管理公司的反馈和评价监督机制难以建立,久而久之难免演变为物业管理纠纷甚至上升为社区矛盾冲突或群体性事件.
(四)地区物业管理发展不均衡
从整体上来看,我国沿海发达城市物业管理起步较早、发展较快、覆盖面较大,而内地城市物业管理起步较晚、发展缓慢、覆盖面较小.据《2013年物业管理行业发展报告》显示,我国东北与东中西部地区物业管理面积的占比分别为8%、51%、19%、22%,从业人员占比分别为8%、48%、19%、25%,物业服务企业数量占比分别为9%、46%、22%、23%.同时,地区之间物业管理水平也悬殊较大,有的社区能提供满足业主文化及情感层面的高端物业服务,有的老、旧社区却仅停留在传统服务项目上,甚至道路破损严,设备设施也老化陈旧不堪.
(五)物业管理经费存在困难
物业管理行业属于微利行业,物业管理费低、收缴率低,而成本偏高致使利润较低.有些物业管理公司依靠减少服务项目、降低服务质量来压缩成本保证足够的利润,而物业服务质量的下降使业主不满而拒绝缴费,收缴率的进一步下降引起利润不断下滑,致使物业管理陷入经费困难的恶性循环.伴随着职工最低工资标准和社保福利政策的政策性刚性上调,物业管理成本急剧上升,物业服务企业经营风险也日益加剧.一些物业管理公司由于自我生存、自我发展的能力较弱而导致经济效益变差,入不敷出,经费困难.
四、改善城市社区物业管理的对策建议
针对城市社区物业管理存在的问题,本文提出以下对策建议.
(一)树立社区物业共同管理的主体意识
增强社区居民对物业管理的认同感是做好物业管理与服务工作的首要前提.要通过积极宣传,增强社区业主的主体意识,让业主从内心深处体会到他们是物业服务的消费者更是物业管理的主导者.在促使业主大会科学行使物业管理权力的基础上,正确引导社区居民的物业消费观念,加强他们在物业管理服务中的交流和互动,增强人们对物业管理的认同感和归属感,促进社区物业服务和谐发展.同时,要加强物业管理工作人员的思想教育,让他们树立乐于奉献、主动服务的意识,通过职业教育和技能培训,打造一支具有良好敬业精神、恪守职业道德、专业技能过硬的物业管理人才队伍,为物业管理开创新局面奠定良好基础.
(二)全面提升物业管理服务的 质量和效益
提升物业管理从业人员的整体素质,建立职业化管理队伍,将物业管理工作人员技能培训日常化、多样化、制度化.建立健全物业管理激励机制和质量监督体制,充分发挥物业管理工作人员的积极性、主动性和创造性.在保障传统物业管理服务的基础上,针对业主的个性化、多样化需求,因地制宜地提供多层次、多元化、人性化的物业服务,积极开拓物业管理服务范围和领域.充分发挥市场机制在物业管理中的资源配置作用,引导物业管理公司以质取胜、以服务求生存、以管理求发展,以品牌服务保障质量,不断提升物业管理服务的社会效益和经济效益.
(三)建立健全物业管理的监管机制
加强对物业管理公司的日常监管,及时发现并制止其违规活动;建立物业管理行业管理机制和联动机制,不断完善行业规范,加强行业协会对物业管理公司的督促检查,促进物业管理公司规范运作;多方选派代表共同建立定期联席会议制度,对社区物业管理中遇到的异常问题做到提前预判和联动处理.畅通社区居民的利益诉求表达渠道,加大全社会对物业管理的监管力度,对问题突出的物业管理公司予以清理、曝光甚至吊销资质.整合政府主管部门、社区、街道相关资源,加大对业主自治的指导,不断规范物业管理行为.
(四)探索物业管理良性发展的路径
不断完善物业管理各项规章制度、服务规范和考核标准.依托先进信息技术,打造物业管理互动平台,改变传统的物业管理运作模式,使物业管理由劳动密集型向规模化、集约化、自动化、专业化、技术密集型、服务创新型的现代经营管理模式转变.将现代物业管理和政府行政管理紧密结合,在优势互补的基础上积极营造有利于物业管理科学发展的政策环境和市场环境.在社区物业管理中理顺各利益主体的关系,完善物业管理协调运行的综合治理机制,依靠竞争机制、价格机制、供求机制,不断提高社区物业管理的服务能力和水平.
(五)建立物业管理的 多渠道资 金筹集机制
要不断拓展经营服务领域,在清洁、绿化、治安维护、设施设备维修等基本服务基础上,积极向房地产开发规划设计、咨询顾问、居家养老、家政服务、房屋租赁、电子商务、物流配送、文化健身等领域延伸,通过规模经营不断降低管理和服务成本,充分挖掘物业服务产品的附加值和边际效益,不断开拓物业管理的创收渠道.此外,要进一步完善社区物业管理的财政税收优惠政策,通过实行低税率的倾斜政策,减少税收支出,为物业管理公司的成长和发展创造更多的有利条件.
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