物业管理中的利益冲突日益呈现出"类型多样化、群体化、敏感程度高、处理难度大"的特征.行业协会、社区街道、物业行业主管部门、司法调解所等部门都不同程度地介入了社区利益冲突调解,但是许多冲突经过多次调解仍然很难解决并不断升级.因此,有必要重新审视物业管理中的利益冲突,并探讨有效的化解途径.
一、社区物业管理中的利益冲突的重新审视
重新审视社区物业管理中的利益冲突不能忽视三个前提:第一,在社区物业管理事务中,物业管理冲突涉及多个主体,业主、物业公司、开发商、小区公众、社区、街道、消防、水电燃气公司等不同利益相关者组成了一个长期共生的利益共同体.物业住宅小区可以换物业公司,但是,其他主体基本上是固定的.因此,利益冲突一旦解决不好,就将埋下深度的隐患.更重要的是,作为利益冲突主体的业主与物业公司是长期依存的关系,物业公司依靠业主定期交纳的物业管理费用来维持日常经营;而业主们则需要物业公司的专业服务为物业保值增值,并建立和维持小区的日常秩序.第二,物业服务合同的签订是有期限的,因此,物业公司一方面希望坚守在已有项目上;另一方面,却不得不防备随时被解聘的可能.近年来我国业主的权利意识日益高涨,且大部分业主盲目存有"对现有物业服务不满意"的偏见,一旦成立业主委员会后解聘现任物业公司的比例越来越高,因此,这种短期合同反而会降低物业公司着眼于长期运营而开展的各项经营活动.第三,在社区利益的共同体内部,各个利益相关者之间有着经济利益和政治利益的重叠与冲突,各种利益最终都可以归结为经济利益,这种利益冲突不是不可调和的,而是可以协商与谈判取得多方认可的.
基于以上认知,物业纠纷的化解不能仅仅要妥善解决现有问题,还要及时补救过去发生的损害,而且更应着重于预防或排除将来可能出现的侵害并对相互冲突对立的利害关系进行调整,维护多方的合作关系.而现有的各种利益冲突化解手段大多是救火式的基于单个事件的化解方式,不仅时间上较为滞后,化解效果也往往不尽如人意,需要建立着眼于长期的、动态的、有助于谋求多方面共识的利益化解机制.
二、利益相关者对话:社区物业管理中的利益冲突化解的有效途径
在此,笔者尝试提出构建多方参与的利益相关者对话机制,为各个利益相关者的利益表达、利益协调和利益整合提供可谈判与协商的空间.
1、利益相关者对话的主体与功能
物业管理是一个市场化程度较高的行业,因此,对话机制的主体应是物业公司和业主,鉴于社区物业管理发展的现实困境,政府有责任担任起引导各方对话和必要时仲裁的重要角色.以业主、物业公司和政府为主体构建的利益相关者对话机制,具有促进学习、信息透明、共同创造解决方案、增进信任和利益协调的多重功能.第一,物业管理相关的知识较为专业,尽管在我国已经有三十年的发展历史,但是,相当一部分业主仍然缺乏物业管理的相关知识和对自身权利义务的基本认知,最常见的就是业主觉得"不入住就不用交物业管理费"的认识误区,因此,加强多方的沟通有待于提高业主的物业管理知识,增进业主自治精神、公约精神和消费理性.第二,物业管理是典型的服务行业,具有准公共服务性质,各方主体在信息获取和分享方面面临严重的不对等困境,亟待提升管理服务信息的透明度,提升各方的知情权,利益相关者对话恰恰能有效地实现这一目的.第三,在现代商品房中,业主自身大多并不认识彼此,缺乏公共沟通平台和相互信任,定期的对话有益于促进业主之间的交流、业委会的成立、业主与物业公司的相互信任与支持.第四,由于行业发展时间较短,诸多问题是逐步显现的,比如老旧小区的维修资金归集、大型物业管理小区的社区治理、小区停车位不足等问题,这些问题的解决需要群策群力,共同创新解决方案,提高决策的执行认可度和执行力,将物业纠纷扼杀在萌芽中.
2、利益相关者对话机制的表现形式与政策支持
利益相关者对话的形式较为丰富,可以是文字形式的,如万科物业已推行多年的季度物业服务季度报告;也可以是面对面的形式,比如上门回访和参考美国社区的物业业主大会;还可以是虚拟的,如社区网络论坛和微信群的交流.但是,无论哪种形式,本文所指的对话一定是双向的、有计划的、平等的交流与协商,其主导发起者可以是物业公司、业主或政府之中的任何一方.根据对话的程序性,可以将其划分为常规对话和非常规对话,常规对话在社区内部有计划地定期开展,可以每月、每季度、每年定期开展.在物业公司的项目退出、业委会的选举等特殊时期,可以引入政府部门作为协调主体,如目前一些地方正在开展的联席会议制度.曾经有学者担心,政府过多介入社区物业管理不利于公民社会的培育,笔者认为在市场发育不完全、政府职能转型过程中恰恰需要政府不遗余力地积极推动,但是,这一过程必然是逐步减力的阶段性推动行为.因此,政府行业主管部门应连同物业管理协会共同发起社区利益相关者对话活动,并逐步建立系统的对话机制,具体如何建立,将是值得重点思考的下一个问题.
可以预见的是,这将是一场由上到下和由下到上并行的多渠道沟通活动,可能出现各种困难与风险,但是,这种对话与互动为从根本上化解利益冲突提供了一种可能的路径,且可能是目前迫切需要的一种有效路径.
