１引言
文章在对陕西省宝鸡市若干家物业服务企业行业进行调研的基础上，对宝鸡物业管理行业的发展现状进行了总结，分析了物业管理行业发展中的问题及原因，以期对西部城市物业管理行业的发展提供借鉴。
２宝鸡物业管理行业的发展状况
（１）物业公司资质管理规范，内涵建设尚待深入开展。
目前物业服务企业资质管理规范，尤其近两年来，宝鸡物业管理引入市场竞争机制，对小区（工业、商厦）物业服务企业选聘采用投标（中标）进驻的形式杜绝初期的门坎低状况；在现有物业服务企业数量基础上，遵循出多进少的原则，采用物业管理优良的物业服务企业的示范引领，实现宝鸡物业服务企业的良性运转机制。
据统计２０１３年宝鸡物业服务企业１９８家，其中二级资质１３家，三级资质１８５家。但多数物业服务企业普遍实力弱，规模偏小，物业服务专业人员配备普遍不足、不规范。
（２）物业公司管理基本到位，但物业评价机制欠缺完善。进驻小区管理的物业服务企业能够在宝鸡市区住建局等的考核督促下，按照服务约定的资质标准，服务标准，收费标准进行物业的日常化管理，管理物业基本到位，但还存在较多的物业矛盾和物业投诉，极个别小区演化升级，导致物业公司很难开展正常化的物业服务管理工作。
（３）物业服务满意度一般，物业服务范围偏窄。目前除了个别的老旧小区以外，宝鸡物业企业的管理基本到位。
但大多数物业企业的服务范围偏窄，导致物业服务的整体满意度不高。在满意度调查中，超过一半的被调查业主认为物业服务一般。物业服务企业和业主的矛盾主要体现在物业服务范围、开发商遗留问题、物业服务人员素质等方面。
（４）业主、物业矛盾尤存，政府协调功能尚存欠缺。近年来，物价、工商、法院与各部门处理物业管理收费纠纷的数量呈逐年上涨的趋势，物业管理收费纠纷较多，产生的原因又为多方面。物业服务企业要求公示的内容（包括公共用水用电，电梯年检费、能耗费等）存在核算成本太大，一般多为估算，而且有的项目（电梯费等）收费标准无法统一，部门的协调难度大，业主对小区物业非常满意的仅占４．３％，满意３８．３％，一般５３．９％，还有３．５％认为很差，部分小区经常会出现上访投诉事件，业主认为物业收费认为非常高的占到４．４％，对物业失去信心的有３％，认为物业服务与收费不对等的占到３０％，业主需要得到的是价有所值的服务，业主、物业矛盾尤存，政府协调难度较大。
３物业管理行业存在问题的原因分析
３．１外部因素
从相关法律法规的制定来看，２００３年国务院颁行的《物业管理条例》算是我国物业管理行业的“根本大法”，条例的颁布在物业管理出现２０年之后，而且该“大法”也仅是停留在条例的层面，就行业而言，物业管理服务一直以来缺乏有分量的“大法”，《物权法》的颁行有所改观，但物权法又是综合性的法律，涉及物业管理的章节少之又少，而且基本均为从法理角度的宏观阐发，缺乏操作性指引。各省市配套出台的相关规定，又呈现出的较大地域性差异，就经济发达城市而言，相关配套规定制度比较细化，操作性也强，但反观发展水平较落后的地区，差距相当之大。
从经济的发展水平来看，全国物业管理行业的地区差距，其根源是经济发展水平的差距。从《２０１３年大陆主要城市城镇居民人均可支配收入排名》的资料来看，东莞、深圳、上海、苏州、广州、宁波、厦门、绍兴、北京、南京等城市的居民人均可支配收入分列前十名，这十个城市全部是东部地区的经济发达城市，在全国排名的前五十名城市中，广东、浙江、山东等城市较多，西安人均收入３３１００元，仅居全国３２位。全国居民人均收入的地区分布和全国物业管理行业发展的地域特点（东部发达城市远远领先于中西部城市）具有极大的一致性，这充分说明经济因素特别是人均可支配收入的高低制约着居民对物业服务的要求和认识，影响着物业服务行业的发展。
３．２内部原因
物业行业各个主体（政府、物业管理企业、业主）的行为对物业管理行业发展具有重大的影响作用。
（１）政府引导和协调作用没有充分发挥。政府在城市物业管理中充当如下角色：物业管理中多元治理主体的引导者、住宅物业管理法规政策的提供者、住宅物业管理中的组织协调者。因此对于政府而言，主要应当在物业管理中起到协调和引导作用。但当前政府对公众物业管理观念的树立缺乏引导，对业主委员会的关注度不够，对行业协会的扶持力度不足，这些都会影响和制约物业服务行业的发展。
（２）业主现代物业服务意识缺乏。随着现代生活方式的转变和物业服务企业的壮大，业主在物业管理方面的意识和观念有了大的转变。从问卷调查的情况看，超过一半的业主愿意为更优质、贴心的物业服务支付更高的价格。
但由于长期以来，我国持续实行计划经济时期的福利分房以及低租养房，使得小区业主在选择物业公司方面存在着理念上的落伍，许多的物业管理招投标活动由竞标变成了竞价，造成了日后的物业管理出现问题，也给物业管理行业的发展带来了极为不利的影响。因此，在实践中出现业主维权不力或过度、业主委员会、业主大会被少数业主控制、业主大会无法顺利召开等情况。
（３）物业服务企业的专业化水平不高。物业服务企业是物业管理服务活动最重要的主体。
物业服务机构资质参差不齐，物业服务企业数量多，但专业化服务少，很多物业服务企业尚未建立系统化的人员培训机制。物业管理行业是一个新兴的劳动密集型的行业，物业管理活动的开展需要大量具体专业化能力的人员，但由于我国物业管理专业培训和教育起步较晚，专业的物业服务管理人才相当有限，同时由于尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员职业规范，在职专业物业管理人员的内部培训不足和各种上岗专业培训或是继续教育只是流于形式、缺乏有效监管，使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的发展。
４推动宝鸡物业管理行业良性发展的对策
４．１明晰权责，理顺物业管理体制
物业管理行业的诸多问题的产生主要是由于物业管理相关主体权责不明确所导致，主要涉及业主、业主大会、业主委员会和物业服务企业四方主体关系以及各级政府各部门的管理权责。首先要明确物业管理法律关系中的主体及各自的权利义务；其次要明确各主体之间的主要关系，包括明确业主与业主大会，业主委员会的关系、明确业主与物业服务企业的关系；再次要明确政府各部门的管理权责。政府的管理权责涉及到县级以上住房与城乡建设管理部门、政府公安部门、政府环保部门和工商行政管理等各相关部门。最后要区分物业开发和物业管理的各自职能。要加强政府主管部门的管理力度，在小区业主委员会尚未成立前，为了防止开发商在此阶段越权行使业主委员会的职责，就应该由政府主管部门（也就是当地街道办事处和小区）联合物业开发商成立临时物业管理小组，共同协商，遴选临时性质的物业服务企业实施物业管理服务事务，以确保物业管理服务工作。
４．２完善法制，强化物业管理治理
要确立业主大会和业主委员会的诉讼主体地位。需赋予业主委员会诉讼主体资格，有助于业主委员会进行通过法律途径切实维护小区业主的公共利益。加强对业主委员会的有效监督。业主大会设立监督委员会，作为业主大会的常设监督机构。
４．３政府引导，协调物业管理监督
（１）加强物业管理行业的有效宣传。政府通过加强物业管理行业的有效宣传明确广大业主、物业服务企业及相关部门的权利和义务，提高广大业主的物业管理意识，营造全社会共同关心、支持、参与住宅小区规范物业管理的良好氛围。各级政府主管部门应当围绕不同时期广大业主所关心的热点、难点问题，积极与新闻媒体合作，进行专题宣传，扩大宣传的频度和覆盖面，进一步理清物业管理区域内物业服务企业、开发建设单位、专业经营服务单位等各方主体以及各有关行政管理部门在物业管理活动中的法定职责。同时，要加强网站建设，及时发布物业管理法律法规以及物业服务企业信息，全面营造有利于行业发展的良好氛围。
（２）规范物业管理市场。政府应该提高物业管理行业门坎，政府应当整合各相关主管部门的力量共同加强行业的管理。政府要进一步规范市场的有序公平竞争，应该在行业内全面推行物业管理项目招投标制。
（３）鼓励物业管理前期介入。物业服务企业的提前参与，能有效地避免设计考虑不周带来先天不足或影响今后业主使用功能，使物业更符合业主使用要求，有利于今后物业服务企业的管理和服务。要想在行业普遍推行物业管理前期介入，必须政府主管部门的鼓励，宣传和引导。政府主管部门需要尽快出台关于规范物业管理承接验收的指导意见，明确前期介入的重要性和具体的操作规范。
（４）引入小区管理。新修订的《物业管理条例》确立了将乡镇人民政府或者街道办事处纳入物业管理监督体系的原则。物业管理是市场经济的产物，体现的是市场机制。小区管理是政府管理与居民自我管理相结合的产物，体现的是政府管理与居民自我管理的机制，但物业管理是民事行为，物业服务企业是提供有偿服务的法人，政府有关部门在要求物业服务企业配合小区建设的过程中，应当考虑设立专项经费弥补物业服务企业的相关费用支出。
（５）着力解决老旧小区的物业管理问题。老旧小区的物业管理模式的选择由小小区与居民共同决定。鼓励物业服务企业参与老旧小区的物业管理。采取多种方法以保证物业费的收取。对老旧小区基础设施进行改造。
４．４更新理念，推进物业管理发展
（１）提升人力资源走可持续发展道路。首先，加强基层员工的职业培训。其次，为高端人才提供学术研修。结合宝鸡实际，建议由市房建局，区房建局，小区不同层次的政府管理部门结合高校及业内专家，举办专家讲座，行业座谈和行业培训等多层次，多形式的培训方式，提升物业管理全行业的经营管理水平。再次，努力以专业化设备的运用来降低对基层员工的依赖。最后，与时俱进，实现物业服务的网络信息化。
（２）构建物业服务品牌，走专业化发展道路。品牌是企业形象和精神的集中体现，是企业产品不可或缺的要素。
在市场经济高速发展的时代，我们对许多种类的商品早就建立了品牌意识，对于物业管理行业来说，也不例外。物业管理的品牌是指物业管理行业在社会、经济的建设和发展过程中，行业所提供的产品———服务能够为消费者广泛的认可、信赖并消费，并在良性的轨道上持续的发展下去。
５结束语
目前，物业管理的经营机制正在不断的充实完善，是一种适应市场经济发展而前进的管理制度，推行适应市场需要的物业管理模式与机制，是房地产业深化改革的内容。
欠发达地区和城市物业管理行业总体水平较之先进地区还有很大差距，有必要借鉴一些发达地区的物业管理经验，探索符合国际惯例并适合区域实情，具有地区特色的物业管理模式，走社会化、专业化、企业化、公益化的物业管理之路。
参考文献
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