从2006年,深圳市居佳物业管理有限公司(本文均简称"居佳物业")通过在社区物业管理的进程中不断求索拼搏逐步发展壮大,在2010年底,公司管理的社区物业项目上升至20个,服务面积发展至近600万平方米,成为深圳市及宝安区推广社区物业管理的排头兵,受到广大居民与社会各界的普遍赞扬.
社区物业管理的探索与实践
1. 努力提升物业服务品质
在实施社区物业管理过程中,居佳物业致力于规范管理,完善了各项公众管理制度及内部管理制度,并实行了全天24小时岗亭值班、24小时治安巡逻及24小时客服电话开通.与实施物业管理前相比,治安状况明显好转,清洁卫生大力改进,基础设施广泛完善,社会风气逐步好转,居民物业普遍升值.
2.能动地扩展及延伸服务内容与社会职能
完善的小区住户信息采集及加强出租屋管理是完善社区综合治理的源头性、基础性及关键性工作.为此,居佳物业要求下辖各管理处都必须按照"一户一档、房户合一、来有登记、走有归档"的规范,融合物业管理及各政府部门的需要,建立精细准确、动态鲜活且资源共享的信息平台,并从进入管理开始便尽快进行建档及进网工作,相关政府部门在接通网络后,凭密码用十几秒便可准确获取小区内任一户人员的相关信息.
居佳物业发挥行业优势及管属优势,在出租屋管理方面承担了一部分基层政府事务职能及社会责任.
几年前,居佳物业就与宝安区观澜街道的出租屋管理部门签订了出租屋综合管理委托合同,由该部门委托物业管理处代办小区出租屋与流动人口的信息采集、登记和租赁税费的代征、代缴,在完成约定指标后向管理处支付相应的服务费用.
3. 实行"引进与培植相结合"的服务模式
随着宝安区社区物业管理的快速推广及物业管理覆盖率的不断提高,物业管理人才--特别是本土物业管理人才极度匮乏,成了阻碍社区物业管理持续发展的"瓶颈".为了扶持各居委会培养社区物业管理人才,居佳物业与各居委会签订的物业服务合同中全部采用了"引进与培植相结合"的模式.合同规定,居佳物业视物业管理面积大小,接受居委会指派三至十名人员为管理人员.这些人员经过三年合同期的锻炼与磨砺,将在合同到期并由居委会自建物业服务企业时成为管理骨干.
合同还规定,三年合同期满后居佳物业撤离时,必须做好所有公共设施及物业管理档案资料的移交,并在撤离后一年内无偿为居委会在物业管理方面提供人员培训及业务指导.
4.办学育才,固本强基
从2008年5月起,居佳物业与广东省新安职业技术学院联合在沙井开办了全国首设的《社区物业管理》大专班,两届近百名学员在居佳物业提供的多媒体教室进行三年大专课程的学习,毕业后得到了电子注册、国家承认学历的大专毕业证书,这就为宝安区输送了急需的社区物业管理专业人才.
5. 以真诚的心态投入服务,以和谐的方式构建和谐
居佳物业认识到,宝安区政府不惜投入十多亿元巨资推广社区物业管理,是将此作为实施全区城市化的系统工程,其最终目标是要将全区各社区建成文明社区、和谐社区.在这一过程中,物业服务企业是实际运作的主体.因此,作为物业服务企业以及投身其中的每一位成员,必须具有构建和谐的使命感,更必须具有构建和谐、从我做起的深切认识.
6. 积极开展社区文化活动
在城中村居住的居民中,绝大部分是租住房屋的人员,他们平时的文化生活比较匮乏,因此,开展一些丰富多彩的社区文化活动,能大大丰富他们的文化生活,有效地促进社区精神文明建设,有利于和谐社区的形成.居佳物业在所管理服务的小区,每年都开展文艺演出、送春联、猜灯谜等形式的社区文化活动.
社区物业管理 工作中面临的困难
然而,宝安区在六年来的社区物业管理推广工作中,也不断遇到新的问题,,使引进的物业服务企业面临着生存困难.
1. 收费难
经过六年社区物业管理实践之后,我们发现收费难是宝安区社区物业管理工作所遇到的最关键、最突出的大难题.据宝安区住宅局的调查统计,截止2012年底,全区实行收费管理的269个城中村小区中,收缴率60%以上的小区有143个,占44.5%;还有16.2%的小区未实行收费管理.另外,因收费困难退出管理的小区达53个,占引进的物业服务企业管理服务小区数的43.4%.
几年来,居佳物业管理的一个小区,未收缴的物业服务费达三百多万元.物业管理原本就是微利行业,过半的管理费收不上来,严重阻碍了物业服务企业的发展和服务水平的提高.
2. 企业经营成本大幅上涨
几年来,深圳物业服务企业经营成本(包括人工成本、水电费等等)不断上升,特别是人工成本急剧攀升,例如2006年宝安区最低工资标准是750元/月,2012年已经上涨为1500元/月,六年时间增加了一倍.与此同时,城中村物业服务费标准仍为0.80元/平方米/月.据测算,目前居佳物业在城中村的物业管理经营成本已超过0.80元/平方米/月,所以,企业经营难以为继,面临着生存困难,只能想尽千方百计开源节流,甚至不惜降低服务质量赖以维持运作.
3.市场环境还不成熟
物业服务企业面临着不成熟的社区物业管理市场环境,最主要的是缺乏相关法规.社区物业管理的兴起及推广是近几年的事,由于缺乏相关法规,给物业服务企业的经营造成无法可依、无章可循的困难.在社区物业管理评选区优或市优方面,肯定不能照搬现有的评优标准,需要由政府相关主管部门推出"量身定做"的城中村物业管理评优标准.
对社区物业管理工作的建议
根据社区物业管理的实践,我们提出以下建议:
1. 完善有关法规,为社区物业管理工作的推广创造良好环境.
目前,在深圳市宝安区开展社区物业管理,需要一定的法规环境,需要在政策或法规上对成立业主大会及业主委员会等事项进行规定;需要规定物业服务企业对公共设备设施的维修保养费用的来源与解决途径.
2. 改善社区物业管理企业生存环境
由于开展社区物业管理,物业服务企业在经营方面面临困境,我们建议各方切实重视,并从多方面着手改善物业服务企业经营与生存环境.
在社区物业管理的物业服务费标准制定方面,建议政府部门在政策上能及时调整跟进,形成物业服务企业经营成本与物业服务费收费标准相应升降的联动机制,以确保社区物业服务企业的稳定与发展.
在 提高物业 服务费收费率方面,除了物业服务公司应提升管理质量及完善收费方式方法外,我们还有一个建议:就是促成各居委会对居民物业服务费收费的全力支持.实践证明,居委会对物业服务费收缴工作的支持力度,是决定收费率高低的重要因素之一.
3.促成政府向物业服务企业采购服务模式的形成
建议政府部门对一部分原来由政府机构承担但物业服务企业有专业优势的服务项目,尽可能移交给物业服务企业完成.当然,政府要以向物业服务企业采购服务的形式向物业服务企业支付费用.这样做,符合转变政府职能,将原来政府负担的部分职能通过市场运作改由社会承担的政策导向,有利于降低政府机构的运作成本及提高运作质量,同时,也有利于物业服务企业增加收入.
