摘要：随着网上购物的逐年升温， 网上销售企业间的竞争也愈加激烈， 提高企业竞争力的主要途径就是提高网上客户服务的质量。本文在明确网上商城客户服务的岗位职责和对客服人员的素质要求的基础上， 提出实现高质量的网上客户服务的对策。
关键词：网上商城； B2C; 客户服务； 对策；
一、网上商城与网上客户服务
1.网上商城及其基本功能
网上商城又称在线商城， 是利用电子商务的各种手段， 达成从买到卖的过程的虚拟商店。其特点有：7×24小时不间断的实现销售；商品信息量大；中间环节少， 运营成本低；销售范围广， 不受空间限制等。
网上商城的基本功能包括前台和后台两大模块。前台模块的功能有向用户展示商品信息， 提升消费者的购物欲望；设置广告位， 实现站内促销；设置多种网站模板， 随时改变网站界面；设置购物车实现网上订购， 增减商品及其数量。后台模块的功能有商品的类别、库存量、进出货等管理；订单的生成与处理；商品促销管理；资金流转管理；会员注册信息管理。
2.网上商城客户服务管理及其业务内容
网上商城的客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称， 其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
网上商城的客户服务内容包括售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是网上商城在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作， 主要业务是信息发布、产品定制、提供咨询和财务服务等。售中服务是指在销售过程中所提供的服务， 主要业务是向顾客传授知识、帮助顾客挑选商品、满足顾客合理需求、操作示范等。售后服务是指商品售后所提供的服务， 主要业务有基本的网上产品支持和技术服务和企业为满足客户的附加需求提供的增值服务。
二、网上商城客户服务人员的岗位标准
1.网上商城客户服务人员的岗位职责
一是进行与网站客户服务有关的内容编辑， 参与组织和实施各类宣传推广；二是负责各类在线咨询的接待、回答、回复并对各类咨询情况进行统计和分析；三是使用多渠道方式 （如电话、短信、邮件、论坛等） 与客户进行沟通， 达到服务或销售目的；四是帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务， 对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理；五是负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理；六是能够按照知识库及时准确回答客户， 对于资料库内没有的问题或资料， 记录问题内容， 上交值班经理助理转送业务组；七是受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容， 及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组。
2.网上商城客户服务人员的素质要求
一个优秀的客户服务人员应具备的能力与素养包括以下四个方面：
心理素质方面的要求有"处变不惊"的应变力， 抗挫折打击能力， 自我掌控及调节情绪的能力， 满负荷情感付出的支持能力。品格素质方面的要求有要包容和理解客户， 言而有信说到做到， 勇于承担责任， 拥有博爱之心， 谦虚不卖弄， 强烈的集体荣誉感。技能素质方面的要求有良好的语言表达能力， 丰富的行业知识及经验， 熟练的专业技能， 对客户心理活动的洞察力， 良好的沟通能力， 良好的客服电话的运用能力。综合素质方面的要求有"客户至上"的服务观念， 独立工作能力， 分析和解决问题能力， 人际关系的协调能力。
三、网上商城客户服务与投诉处理对策
1.网上商城在线导购服务对策
在线导购一般包括售前准备、迎客、推荐、成交、送客五个步骤。要想提供高质量的导购服务， 应该做到如下几点：一是在使用沟通工具时， 应事先进行必要的设置， 如设置快速回复的短语、设置限定客户等待的时间、设置网络用语和沟通表情等。二是客服要多采用引导型回复， 抓住客户呼入的前3秒"黄金3秒"留住客户。三是通过问简单的或"二选一"的问题来快速探寻客户需求， 通过说新品、说促销、说功能卖点、说唯一性等展开推荐和说服。四是利用顾客怕买不到或希望快点拿到商品的心理、巧妙转移话题等技巧积极推荐， 促成交易。五是对达成交易的客户送别时， 应热情送别， 对后续的服务做出适当的承诺， 诚挚邀请顾客再次光临。对未达成交易的客户要表达理解， 提供客户可能感兴趣的信息并后续合作的邀请。
2.网上商城售后服务对策
优秀的售后服务一般包括客户服务人员接受任务准备出发、开始服务、收费、服务完毕、回访五个步骤。在客户服务人员接受上门服务时需要核实客户信息的准确性， 分析客户提出的故障现象， 联系客户， 确定见面方式和商品购买信息等， 准备好维修工具、备件和各种证件。在服务前要检查仪容， 有礼貌地与顾客见面， 耐心听取用户意见， 诊断故障。收费时向客户出示公司的收费标准。服务完毕时要征询用户意见， 有时也可赠送一些小礼品。回访时定期实施， 并调查用户的满意度。
3.网上商城客户投诉处理对策
客户产生投诉的有产品投诉、物流投诉和服务态度投诉三种类型。
遇到产品投诉时， 若确实是商城销售的商品质量有问题， 需向客户道歉、重申退换货规定、向客户索要证明， 帮助客户更换产品或退款；若客户对产品有误解或使用不当， 应解释产品的相关属性， 应引导客户了解正确的使用方法， 对已出现的问题提出解决方案。遇到物流投诉时， 首先分清是企业内部问题还是物流外包企业的问题， 并向顾客表示歉意， 提出解决方案， 及时处理。遇到态度投诉时， 如果是因为服务人员的服务意识和服务技能的缺失而产生的， 要先向顾客道歉， 化解客户的怨气， 将投诉记录转至相关部门并向客户及时通报对相关责任人的处理结果；如果是因为客户误会而产生的， 要及时向客户解释清楚， 化解矛盾。
参考文献
[1]瞿艳平。国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛， 2011 （03） .
[2]赵玉忠。电子商务环境下的客户关系管理[J].技术经济与管理研究， 2006 （04） .
