摘要：2016年下半年, 马云提出了新零售的营销理念。新零售并非是电子商务的简单“二次进化”, 而是一次全新的改变, 是一种完全区别于电商的销售模式, 线上、线下销售与物流融合, 是一种全新的销售模式。新零售给零售行业的发展带来了新的希望。
关键词：新零售时代,零售行业,市场营销
新零售理念逐步深入到较大型、先进的零售业的经营管理中, 传统的线下销售、先进的线上销售不再是竞争与对立的关系, 而是回归到了零售最初的本质, 一切为消费者服务, 采取措施为消费者提供更优质的服务。零售业要想在竞争中脱颖而出, 必将运用新零售理念将线上、线下销售渠道中的产品、订单、会员、服务等进行深入融合。
一、线上、线下产品深度融合
首先, 产品的深度融合要保证与零售店产品的价格一致。当前大部分零售业传统的营销模式与近几年兴起的电商经营模式存在着竞争和冲突, 零售实体店要支付店铺租金以及销售人员、管理人员的薪酬等, 其大部分产品的价格均高于网络销售的价格, 从价格这方面考虑, 传统零售店中产品高昂的价格使顾客购买商品的体验感变差, 大部分消费者由零售店铺消费开始转向网上购物, 电商渠道低廉的价格是吸引消费者的主要因素, 从而给零售实体店的经营带来了一定的威胁和挑战。如何解决当前的困境, 新零售理念将零售的本质凸显出来, 一切为了消费者服务, 而不是以企业为中心, 根据店铺的成本来定价产品的价格。最关键的在于将线上、线下的产品价格统一, 尽量减小零售店铺成本对产品价格的影响, 从而使线上销售、线下销售不再是对立竞争的关系, 而是相互促进、相互协调的关系。
其次, 产品的深度融合应该保证线上、线下产品的质量完全一致。在人们传统的购买观念中, 有部分消费者思维定式会认为在购买线上产品之前, 不能足够了解产品的质量, 线上产品和实体零售店的产品质量会有一定的差距。所以, 线上零售店改变消费者对产品质量评价的唯一方法是确保线上产品的质量与线下零售店产品的质量完全相同, 消费者在线下购买产品的同时也能够增强对线上产品的体验, 从而使线下销售促进线上销售, 提高零售企业的销售额。
二、线上、线下订单深度融合
产品的宣传渠道、宣传力度会对零售店的营业额和营业利润产生重大影响, 线上宣传效果远高于线下的宣传效果。线下宣传往往受地理位置、营业时间以及信息接收人群等种种因素的制约, 无法实现产品实时在线宣传。零售产品通过线上宣传信息吸引的消费者往往会影响线下购买者, 线上订单与线下订单产生了竞争, 零售店如何能在线上订单数量不变的情况下同时增加实体零售店的订单, 就需要零售连锁店线上订单与线下订单深度融合, 形成合作互助的关系, 共同提高产品的订单量, 提高企业的营业业绩。
首先, 要拓宽线上宣传渠道和加大宣传力度。当前比较受欢迎的几种宣传、经营模式很多, 微商可以通过朋友圈加大产品的宣传范围, 推广范围呈裂变的形式迅速扩大;不同于淘宝、天猫、京东等电商营销模式, 通过主播在直播间讲解、试用产品, 在直观上增加粉丝消费群的购物体验;通过网红来宣传产品, 网红的影响力和宣传力度不容小视, 抓住当前年轻人追逐潮流的心理, 网红就是时尚的代表;微信群、QQ群也不乏是宣传产品、增加订单量的一种现代的营销渠道, 相比于明星代言而言, 不仅成本较低, 而且群里都是身边真实的好友, 能够让顾客有更加真实的体验感, 从某种程度上来讲, 不失为一种优选的现代营销渠道之一。
其次, 在线上打开销售渠道, 加大宣传力度之后, 产品订单上下线融合才能多方位、多角度为顾客提供购买场景, 为顾客提供更优质的服务。排除价格差异, 有部分顾客是实体店的忠实粉丝, 其部分原因是线上订单最终完成需要发货、物流、签收、收货、付款、评价等多个环节, 影响了消费者的购买效率。
最后, 将线上、线下订单深度融合是满足消费者需求最关键的一步。比如消费者在线上下单后, 企业后台可以把信息传给距消费者最近的零售店, 实体零售店接收信息后, 将产品实时送达给顾客, 实时完成此项交易, 这样不仅加快了产品流通, 而且增加了产品的订单量。
三、线上、线下会员深度融合
线上、线下营销深度融合是新零售推崇的营销理念, 其中包括购买产品时使用的优惠券、优惠卡、会员卡、充值卡等, 都是企业为了销售产品采取的营销手段。如今传统的各种卡类都与消费者的手机号相连, 我们购物是有可能忘记带纸质消费卡、优惠券, 但是会时刻带手机, 不论我们走进实体零售店还是在线上购物, 只要输入手机号就可以显示出该店铺的优惠卡、会员卡等, 所有卡券都在电子化, 给消费者购物带来了便利。
但是目前存在的问题是, 许多零售店铺与线上店铺的信息是不相通的。线上办理的会员在线下零售店不能积分, 不能优惠。相同的, 在线下零售店的充值卡、优惠卡在线上是不可以使用的, 降低了消费者对产品的信任度。那么, 当消费者变更消费渠道时, 增加了消费者变为新客户的尴尬, 就需要重新注册成为新会员, 这就在一定程度上降低了顾客的忠实度。
四、线上、线下服务深度融合
产品的销售包含售前、售中、售后三个环节, 其服务也分为售前服务、售中服务、售后服务三个阶段, 新零售理念中一切以消费者为中心, 必须把线上、线下三个阶段的服务深度融合, 才能更好地服务群众。
线上交易不同线下交易, 线下客户可以在实体店里触摸到产品, 甚至有试用装当场试用, 可以切身感受产品的差异好坏。但是, 线上消费者只能看产品介绍详情或者与客服沟通了解产品, 对产品没有直观的感受。那么在售前, 线上购买产品与线下购物相比缺乏对产品的体验, 对线上售前服务提出了更高的要求。
在产品销售中, 线上销售、线下销售同时锁定目标消费群, 可以为潜在消费者提供更好的服务。
在产品销后服务方面, 线上产品售后服务质量要由于线下售后服务。近几年, 各大平台的电商, 为了增加产品销售量, 线上店铺大多会有“七天无理由退货”, 但对于线下实体店而言, 在零售店铺购买产品不满意后, 退换货相对就比较困难, 必须有合理的理由才能退换货。对于部分产品, 是不退不换的, 线下实体店这种销售方式大大降低了消费者对产品的忠诚度。
在线上购买的产品, 能够在线下实体店咨询、服务、调换、退货, 以及线下消费者能在线上咨询、退换货, 将线上、线下服务深度融合是实现新零售的关键所在, 也是增加营业额的营销途径之一。
结语
新零售时代下, 各行业的竞争越发激烈, 线上、线下销售深度融合是零售业发展的必然趋势, 平衡好线上、线下销售模式的关系, 把握住线上、线下销售模式的融合尺度, 是当前零售业的主要任务。
参考文献
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