冲突性话语也叫争论话语， 经常出现在人们的日常交际中。 冲突性话语是指交际双方之间的一种话语冲突， 这种冲突表现为双方因意见不同在语言行为、 表情举止等方面产生的对立争执和话语冲突。 “ 冲突性话语也可概括为交际双方在思想交流时发生分歧而产生的一种话语。”
在医患关系中，经常发生话语冲突行为， 这种冲突是一种动态过程， 交际双方在言语行为上符合合作原则， 并具有双向性特征。 在医患对话当中， 医生和患者由于具有不同观点和意见以及不同态度和立场等， 会出现不同程度的争辩、 讨论、 反驳、 抗议等言语对抗行为， 表现为一方反对另一方的话语， 通过自己的话语去阻碍交际目标的实现。 对医生来说， 在医患冲突发生时， 采取什么样的语言策略进行缓和性回应， 对于医患双方的关系的后续发展和走向非常关键。 “ 针对不同患者的具体情况和不同的冒犯性话语， 有时会在冲突过程中采用一些较为缓和的手段来弱化冲突。”
医生应采用各种形式的缓和性冲突回应策略， 即医生在特定的语境下， 避免直接冲突， 并利用一些修辞手段和语用手段间接地对患者的语言冒犯进行有策略的回应， 以疏导患者家属的不良情绪。 实现良好的医患沟通， 避免医患冲突产生的破坏性后果， 进而促进医患关系的健康发展。
一、 医患间冲突性话语产生的原因
1.医患之间的背景差异。 医患之间的背景差异是医患间冲突性话语产生的主要原因。 医患之间的背景差异包括他们不同的文化背景、 家庭背景、 教育背景、 个性特征、 价值观念和个人阅历等等， 他们的不同角色和不同的社会需求， 导致相互之间因缺乏理解而产生冲突性话语。 另外， 医患双方由于对疾病的感知和了解不同， 医生经常使用专业术语和概念与患者对话， 而患者由于专业知识的缺乏而很难和医生进行良好的交流。 在以往的医患冲突中， 由于医生忽略了患者的文化背景和身心状态使患者在理解和接受医生的话语时产生一定的障碍，也会导致冲突性话语发生。
2.医患之间的信息不对称。 医患之间的信息不对称是医患之间冲突性话语产生的重要原因。 患者对医学知识和医学信息了解的较少， 甚至根本不明白。 一些药品广告和医药信息增加了患者对医生的期望值， 医患之间在医学常识上认知程度存在着差异。 患者处于信息劣势， 医生处于信息优势， 相对于患者而言， 医生由于掌握了专业知识和技术对信息具有垄断性， 如果医生提供错误信息或者信息表达不畅会导致医患之间因信息不对称而导致冲突性话语的产生， 在对患者的医疗过程中， 如果医生在病历和病程记录及诊疗过程中提供的医疗信息不全面和不清晰， 患者会对医生所提供的医疗信息发生质疑， 这是常见的医患冲突。 还有一些医德不高的医生不愿意给患者提供病情解释， 或者对于患者的询问感到不耐烦， 这些都是由于信息沟通障碍而导致冲突性话语产生的原因。
3.医患之间的身份冲突。 在医疗活动中， 医生的身份不仅要求医生对患者做出科学客观的诊断，还要帮助患者解决各种生理和心理问题， 医生的身份应该是为患者服务的， 医患双方的身份应该是平等的。 但在现实的医患关系中， 由于患者在治疗过程中对医生期望值很高， 并没有考虑到医生所面临的工作和生活压力给他们所带来的疲劳感和烦躁感等情况。
4.医患之间的信任危机。 医患之间的关系经常是缺少一定的信任而造成冲突。 患者对于医生的语言比较依赖和信任， 患者需要在医生这里得到安慰， 但这种信任的建立需要医生与患者之间的顺利沟通。 由于患者对医疗的风险性缺乏必要的心理准备， 如果医患之间缺少真诚的沟通和理解， 他们之间必然会产生信任危机而使患者失去对医生信任。当病人不信任医生时， 医患关系之间有可能产生话语冲突。 “ 一般而言， 争执过程一直要持续到一方接受对方的观点， 作出让步， 直到问题解决为止。”[3]
二、 如何运用语言技巧在医患冲突中进行缓和性回应
医生与患者在进行交流时， 要适时恰当地运用语言技巧缓和与患者之间的矛盾冲突。 医生要注重语言的选择， 如果忽视了语言艺术， 就会导致医患之间的沟通障碍。 对于一些容易发生医患冲突的情景， 一些医生为了避免与患者及家属发生直接冲突， 一般应采用缓和性回应策略， 尽量减少与病人家属的直接语言冲突， 避免刺激病人家属， 而不是回避和不沟通， 通过使用缓和性话语与患者和家属的沟通和交谈， 也会减轻患者的心理负担和压力，减少误会和纠纷。 缓和性冲突回应可以使医患关系更加融洽， 使医生增强信心， 使医患关系进行良性循环， 医患关系更加和谐。 因此， 医生要掌握与患者沟通的语言技巧， 才能增强沟通的有效性， 提高医生的整体素质， 避免医患冲突。 医生如何运用语言技巧在医患冲突中进行缓和性回应， 主要有以下几个方面：
1.含蓄解释型缓和性回应。 含蓄解释型话语缓和性冲突回应可以通过双关等修辞手段来实现， 医生在含蓄地解释和表达自己的想法， 患者可以根据语境推导出医生的话语含义。 下面以电视连续剧《 无限生机》 17 集中的对话场景为例， 来分析含蓄解释型缓和性冲突回应：
例 1 医生说：你弟弟， 如果不及时地切除掉那只受损的脾脏啊， 也许就悬了…患者家属说： 什么？ 把脾脏切了， 啊！ 一个大活人的脾说切了就切了？ 我弟弟要有个三长两短，我跟你们没完！ 我告诉你们。
医生说： 我是说， 如果再耽搁五分钟的话， 他也许就没希望了…在例 1 中， 医生解释了必须进行手术的原因，但患者家属不理解， 并用威胁的话语来恐吓医生，医生用含蓄模糊的双关语来反驳了患者家属， 尽可能礼貌的解释了对患者进行脾脏切除的理由， 避免了与患者家属发生冲突的可能。 “ 交际者为了避免直截了当而使用模糊语来含蓄地表情达意， 以此来建立一种良好的交际关系。”这种缓和性冲突回应方式在医患关系的维系中起到重要作用。
2.提问引导型缓和性回应。 提问引导型缓和性回应是指医生通过提出一些问题引导患者进行思考， 医生并不直接告诉患者应该如何去做， 而是通过提问引导患者做出决定， 医生运用提问引导比直接驳斥患者更能缓和与患者的正面冲突。 下面同样是电视连续剧 《 无限生机》 17 集中的一段对话中，医生就用了反问句来引导患者：
例 2 患者说： 要做我就做腹腔镜手术， 剖腹我可不做！ 留了疤我怎么穿低腰裤啊？
医生说： 你是要命还是要肚子啊？
例 2 中医生采取反问的方式表达了自己不赞成患者为了美而拒绝剖腹手术， 医生通过反问来引导病人， 弱化了直接批评病人的不礼貌程度， 这种对患者保持尊重的缓和性回应维护了医患之间的和谐关系。
3.理性妥协型缓和性回应。 用理性的妥协方式与患者进行沟通可以缓和医患之间的冲突。 在医患的话语冲突中， 医生经常会做出妥协与让步， 有时甚至是承认自己错误， 使患者易于接纳和同意自己的观点， 阻止医患冲突的激化。 以下以电视连续剧《 医者仁心》 中的对话场景为例：
例 3 医生说：这位先生！ 事情是这样的， 原则上说医生是没有权利向病人隐瞒病情的， 今天的事情怪我！ 是我没有向下面的医生交代清楚， 所以有什么问题我来承担！
患者家属说：你承担什么啊？ 你承担！ 我们原本就不想在这家医院做手术， 要不是陈院长说你是从美国回来的， 你手术技术怎么怎么好， 我才不上你们这个当呢！ 自从我妈来那天起你就是一直不冷不热， 咱这也就算了啊！ 还找什么麻醉医生？ 关她什么事儿？
医生说：对不起！ 也许我的工作态度让你感到很不满意， 您尽可以提意见！
例 3 中的医生先采取了含蓄解释型缓和性回应， 向患者说明情况， 同时在听到患者家属表示的不满之后， 又采取理性妥协型缓和性回应向患者家属进行道歉， 医生在冲突中能够换位思考， 理性妥协和让步， 避免了医患冲突的发生， 使冲突能够得以解决。
4.同情安抚型缓和性回应。 同情安抚型缓和性回应就是在医患话语冲突中， 医生意识到冲突可能发生的后果， 用同情抚慰的缓和性话语阻止冲突加剧来安抚患者的情绪。 下面以 《 医者仁心》 中的医患对白为例：
例 4 患者家属说： 明明是你们的错！ 怎么会这样啊？
医生说：你们耐心等结果好么！
患者家属说：我老婆明明是你们给治死的， 你们是欺负人！ 你们欺负我们不懂！ 是不是？
医生说：别这么激动好么？ 我们还会继续调查的， 现在还不是一个结论！ 好么？ 你们耐心等待一下！
例 4 中当患者家属面对亲人离世的残酷现实，就断定是医生的疏忽大意和不负责任所造成的， 因此以冲突性话语与医生进行对话， 患者家属的情绪非常激动， 医生耐心地向患者家属解释并说明情况， 用同情安抚型缓和性话语安慰患者家属， 让他们冷静下来， 避免了医患冲突的加剧， 促进了医患和谐。
医生使用双关、 反语等修辞方法和语言技巧，通过解释、 引导、 妥协、 安抚等最佳的话语处理方式， 阻止医患冲突的升级。 如果医生能够恰当地处理， 掌握语言交际的知识和沟通技巧， 医患之间的话语冲突就会减少， 就能引导医患关系走向健康的轨道， 构建起和谐的医患关系。
【 参考文献】
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[5]庄 美英。缓和性冲突回应---针对冒犯性话语的语用策略分析[J].当代外语研究，2012,（ 7）：33-37.
