摘 要： 随着社会的不断发展，对医疗资源需求的不断增长，医患沟通成为诊疗过程中的重要环节，医患沟通中的诸多因素也直接影响着医患沟通质量及医疗服务的正常进行。文章从语气语调、肢体语言以及安抚等三方面进行探讨分析对医患沟通效果的影响。
关键词： 医患关系; 医患沟通; 语气语调; 肢体语言; 安抚;
Abstract： With the continuous development of society and the increasing demand for medical resources,doctor-patient communication has become an important link in the process of diagnosis and treatment,many factors in doctor-patient communication also directly affect the quality of doctor-patient communication and affect the normal conduct of medical services.This paper discusses the effect of mood and tone,body language and appeasing on communication between doctors and patients.
Keyword： Doctor-patient relationship; Doctor-patient communication; Mood and tone; Body language; Appease;
医患关系是以临床医师为中心的医疗服务供给方和以患者为中心的医疗服务需求方，在医疗服务的交换过程中形成相互影响、相互制约的特殊关系[1]。医务人员是一个特殊的职业群体，在社会中担负着多重角色，同时面对日益紧张的医患关系、激烈的竞争环境以及繁重而紧张的临床、教学和科研任务，医务人员承受着来自社会、家庭和工作的巨大压力[2]。这种情况下，对医患沟通提出新要求，良好的医患沟通是防范医疗纠纷、构建和谐医患关系、提高医疗质量的重要保障[3]，如何进行一个良好沟通，以及了解有哪些影响因素就显得尤为重要。现就以下问题在医患沟通中的作用进行阐述与讨论。
一、语气、语调的影响
医患沟通中，医务人员说话的语气、语调都是沟通中的重要组成部分，直接影响沟通效果。生活中我们在与别人的沟通中，都或多或少的有过类似体验，同样的一句话，语气、语调不一样，产生的沟通效果完全不同。平和的语气语调传达的信息是尊重的、平等的，而一旦我们用反问或者感叹(愤怒)的语气时，往往对方收到的是指责和批评，这时我们理智层面会很清楚对方说的内容是对的、有道理的，但是往往会勾起对方的不良情绪，沟通效果通常情况下是糟糕的。当我们听着对方用一些反问或愤怒的语气和我们说话的时候，是我们所不能接受、甚至是非常愤怒的。这时，其实沟通的内容已经不重要了，此刻决定沟通效果的往往是语气、语调不当带来的负性情绪。所以医务人员在和患者的沟通交流中，尽量要注意语言的运用，语气、语调平和，少指责、少评判，多陈述用语，直接表达我们想要表达的。
二、肢体语言的影响及使用
肢体语言很常见，临床中很多医务人员在和患者交流时，面带微笑，身体微微前倾，眼睛看着患者，给患者的感觉是一种认真与尊重，那一刻患者会感觉自己是被关注的、被重视的，这些肢体语言上的恰当交流，对于医患沟通有非常好的效果。
相反，工作中也会有很多场景是我们不愿看到的，比如在人际交往中，各种不良姿势，如翘着二郎腿，或者晃腿或手臂，或者歪着身体，或者一副不屑的眼神，或者在交流过程中眼睛根本不看对方，总之给对方的感觉可能更多的就是“我太不受重视了”“太无聊了”“没有什么可再谈的了”，让沟通无法正常进行下去，这种情况如果发生在医患沟通中，通常情况下会激起患者的不满甚至愤怒。
那么在肢体语言中对我们的医患沟通首先要做到的可能当属医生和患者是否有眼神的交流，工作中医生和患者交流过程中，医生是否在看着患者，对于患者心理状态的影响非常明显。生活中我们在和人交流的时候，如果对方根本不看我们，我们往往会体验到一种不被重视的失落、伤心等不良情绪。而如果放在医患沟通中，可能就不仅仅是失落，因为患者是带着病痛，甚至是死亡的威胁找到医生，这种情况下，患者的心理上对医生就有超乎寻常的一种仰望和期待，当遭遇医生无视的时候，这种失落情绪会和病痛的折磨叠加在一起，甚至会发酵为愤怒，继而对医生的医术持怀疑态度，直接影响后续的医患关系，为医患纠纷埋下重大隐患，甚至直接引发医患纠纷。
所以，作为医务人员在和患者的沟通过程中是否有眼神上的关注和交流非常重要。首先医患沟通时眼睛要注视对方，且要平视，给患者一种被尊重的感觉，这是大家平等交流的重要基础。当我们眼睛看着对方的时候，首先会让患者感觉到那一刻医生是关注自己的，这本身就是对病痛以及其他不满情绪的一种安抚；其次，患者还可以在医生的眼神中得到一些信息，比如病情的严重程度、医生的鼓励等，这对于医患沟通无疑是必须的。
三、安抚的影响及恰当使用
适当的安抚在医生的能力范围之内，做好患者的情绪和心理安抚工作，会帮助患者更加清晰认识自己的疾病，疏导不良情绪，增加治疗信心，为后续治疗及减少医患矛盾保驾护航。作为医务人员，虽然我们每日、每年见到的患者非常多，面前的患者的病情无论多么严重，在我们看来，可能已经司空见惯，但是对于患者，这次就医经历也许是他人生中刻骨铭心的一次，伴随着病痛可能更多的是焦虑、恐惧、伤心等不良情绪，此时作为医务人员可以调换心理位置站在患者角度，对于他们的不良情绪给予认可、接纳及恰当鼓励，给予患者足够的安抚，患者情绪得到疏解，心理放松，也能让我们的医术得以最大程度发挥。
四、结语
综上所述，医疗技术在诊疗过程中占据重要位置，同时交流与沟通又贯穿于整个医疗过程，所以重视医患沟通，增强患者的就医感受，保障医疗质量的不断提高，不断探讨与实践影响沟通的各项因素，也是医务人员的责任与义务。
参考文献
[1]金春卿,董宇.论医务人员违反告知医务的害[J].扬州大学学报(人文社会科学版),2017,20(1):59.
[2]邹志礼.综合医院医务人员心理健康状况调查[J].实用医院临床杂志,2015,12(6):78.
[3]罗小娟,丁明.儿科住院医师医患沟通能力及人文素质的培养[J].广西医学,2018,1(40):238.
