职业倦怠与情绪劳动对医患关系的影响调查(2)

　　3.1构建医患沟通平台改善医患关系
　　
　　3.1.1建设“医患谈话室”.为提高医务人员的医患沟通水平，改善医患关系，2014年6月医院借鉴新加坡国立大学医院的先进管理经验，结合医院实际情况，积极探索适应医院发展步伐、改善医疗服务的新举措。率先在广西卫生系统设置“医患谈话室”,启动了“医患沟通平台”建设：在每个临床科室均设立“医患谈话室”,为患者营造一个温馨舒适、保护隐私、轻松自在、平等沟通的环境；对各临床科室提出要求，明确谈话间的使用范围；科主任、护士长亲自进行一对一指导培训，许多临床科室还制作沟通流程图，明确沟通时间和内容；邀请了新加坡国立大学教授来院进行系统理论培训和现场观摩指导，规范沟通形式与内容。该项工作经过近1年的推动，取得了初步成效：（1）医务人员进一步转变了思想观念，充分认识到沟通的重要性和必要性，增强了沟通意识，把人文关怀理念融入到医疗服务过程中，为广大患者提供人性化服务，真正做到了与病人或者家属坐下来进行面对面的平等沟通；（2）医患、护患的平等沟通，为患者治疗疾病提供了信息，宣传了医疗知识，消除患者及家属对疾病的恐惧，促进病情好转，提高疾病的治愈率，增进了对医护人员的信赖，拉近了医护患之间的距离；（3）改变了以往口头讲述为主的简单沟通方式，利用模型道具、图片、多媒体等方式更直观地进行沟通，提高了沟通技巧，更有效地传递医疗信息，使病友、家属更好地理解和接受治疗措施，共同承担医疗风险，及时化解医患之间的误解和矛盾。“医患沟通平台”的建设，在医护人员和患者间搭建起了有效沟通的桥梁，有效缓解了紧张、不信任的医患关系，医院的人性化服务得到了广大社会群众的认可。在医患关系较为紧张的大环境下，医院由于沟通不到位导致的纠纷和投诉呈下降趋势，较好地控制在较低水平，住院病人投诉率下降、患者满意度提高。
　　
　　3.1.2制定医患沟通工作持续推进方案。2015年，医院为达到医务人员医患沟通的理念、能力与技巧和医患关系根本性改变，决定在临床科室和特殊区域开展医患沟通持续改进活动。该活动具体方案：分为摸底考核、持续性改进考核、强化性考核3个阶段。医院组织考核领导小组及专家组到临床和医技科室进行考查，专家组抽取每个科3~4名医师及每位医师所主管的1名病人进行医患沟通现场考核。针对当月医患沟通现场考核存在的问题，认真组织每位医师进行医患沟通现场培训，充分做好准备迎接检查考核，达到医患沟通的理念、能力与技巧和医患关系根本性改变的目的。经过3个考核阶段（1个季度时间考核），医患沟通工作取得显着效果：医患沟通的认知提高，医师能够与病人家属面对面平等地坐在一起沟通，医师语气平缓、态度和蔼，能够完整地做完沟通签字流程，病人满意度提高。部分临床科室还借用模型、影像资料等配合沟通，让患方更容易理解。对于病情复杂的患者，能够请上级医师（包括科主任）进行沟通，解决病人的疑问。
　　
　　为进一步筑牢沟通意识，提高沟通水平和技巧，各个科室结合本专科特点，针对前3次医患沟通现场考核中存在的问题，认真进行整理、总结，发扬优点，克服不足，然后再次进行科内每位医师医患沟通示范、培训，边培训边完善，最终形成学科专业医患沟通的规范流程。各科培训结束后把总结和规范的沟通流程提交到医务科。根据科室总结、提高阶段情况，由院领导带队现场抽查考评。
　　
　　3.2建立激励机制不良事件报告机制降低医护人员职业怠倦
　　
　　2014年6月医院成立医疗安全管理委员会，由中高层领导组成，并明确各级部门的管理职责。通过设立奖励机制，对实名上报人员每上报1例奖励50元；对发生不良事件但隐瞒不报的科室和个人，根据发生不良事件的程度，每例扣100~300元；当不良事件引起医疗纠纷而科室又没有及时上报或隐瞒不报，纠纷所引起的经济赔偿全部由当事科室承担。在院内网的不良事件报告管理平台上采取主动报告形式。报告表分医师不良事件报告、护理不良事件报告、药品不良反应事件报告、麻醉不良事件报告、输血不良事件报告、药剂科不良事件报告。在非惩罚性不良事件报告制度的基础上，建立一个有效、畅通、无障碍的自愿报告系统，重点突出非惩罚性和保密性原则。医务人员在发生或发现不良事件时，利用我院不良事件上报系统在24小时内积极、主动进行网络直报，可以署名或匿名，需要紧急处理的不良事件，应立即向科主任、主管部门报告，并于24小时内进行网络直报。建立不良事件上报系统后，发现工作中存在的安全隐患，使经验教训共享，避免了再犯同样的错误，从而改进管理，得以预防和减少差错，进而减少医患纠纷。
　　
　　3.3加强医院文化建设降低医护人员情绪衰竭
　　
　　医院旨在培养医护人员的团队意识，提高团队凝聚力，使大家更加注重沟通和协作，从而更加高质量、高效率地完成各项工作。2014年初，医院借鉴新加坡樟宜综合医院文化建设的先进经验，我院在新员工首场户外拓展之后，继续充分利用户外拓展这一文化建设新载体，以“团结、包容、奉献、高效”为主题举办中层干部、大外科人员、大内科人员、医技科室人员、信息科人员、后勤部人员，共1000多人进行户外拓展训练，并针对不同群体、不同岗位、不同要求，紧紧围绕“团结、包容、奉献、高效”主题精心策划不同的培训内容，结合工作岗位进行引导、探讨，使广大员工更深刻地理解“团结、包容、奉献、高效”的实质内涵，从而成为认同的核心价值观、共同意识和行为规范。同时，医院还组织拍摄了微电影《为了生命的重托》，通过设计与医院文化理念契合的故事情节，充分展现医务人员的职业风采，传承医院的优良传统，弘扬高尚的职业道德。
　　
　　文化展览馆是医院优良传统文化的集中展示，充分展示了医院在医、教、研、保健等各项工作中所取得的辉煌成就，发挥了很好的启示、鼓舞和感召人的作用。让医护人员了解医院发展历程、医院未来发展构想，增强医护人员的主人翁意识、责任感，有利于建立良好的医患关系发展。
　　
　　参考文献：
　　[1]刘树奎。PBL在临床医生医患沟通技巧培训中的应用[J].中国医院，2013,17（3）：46-47.
　　[2]中国医师协会。第四次医师执业状况调研报告[R].2011-08-08.
　　[3]杨林锋。情绪劳动、人格与工作满意、工作倦怠关系研究[D].苏州：苏州大学，2008.
　　[4]李丹，尹文强，张晓乙，等。公立医院医务人员离职意愿调查及对策探讨[J].中华医院管理杂志，2010,26（3）：218-221.
　　[5]张冉，玛瑞迪斯·纽曼。情绪劳动管理：非营利组织人力资源管理的新视角[J].浙江大学学报（人文社会科学版），2012,42（2）：5-21.
　　[6]MaslachC,SchaufeliWB,LeiterMP.Jobburnout[J].AnnualReviewofPsychology,2001,52（1）：397-422.
　　[7]汪向东。心理卫生评定量表手册[J].中国心理卫生杂志，1999（增订版）：127.