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第四节 消费者权益保护理论
在法律比较完备的美国，也会出现立法未予明确的新型法律问题，对此美国二十世纪着名的法学家罗斯科·庞德认为，“法院调整关系和安排行为的实际工作必须不断地进行 法律秩序不能停顿下来，直到社会秩序在一定期间已在一种稳定的条件下安定下来，在这种条件下，它的法律假设才能被承认和被制定出来，从这些假设中推论出来的原则才能被公认为决定争端的权威性指示。在这个期间，法院必须像过去一样，通过经验来发现并通过理性来发展调整关系和安排行为的各种方式，使其在最少的阻碍和浪费的情况下给予整个利益方案以最大的效果。”无疑，在当代中国，依照新中国建立起来的法律制度、司法实践经验以及一些法律假设来处理新型的虚拟财产法律问题，同样是法官的重要任务。
鉴于我国法律并未明确虚拟财产的法律性质，很多法院在处理虚拟财产纠纷时，选择搁置有关虚拟财产的权利是否属于财产权的争议，通过认定玩家与运营商之间的法律关系属于消费者与服务者的关系，进行划定玩家与运营商各自的权益与义务。最为典型的是 2003 年李宏晨案，一审法院指出，“被告经营网络游戏，原告是参与该游戏的玩家之一，被告为玩家提供网络游戏服务，双方形成消费者与服务者的关系 由于原、被告之间没有签定其他的合同文本，双方之间所形成的消费者与服务者的权利、义务关系即应适用我国合同法和消费者权益保护法等有关法律规定进行调整。”
一、消费者权益的理论
基础消费者权益，并不同于一般的人身、财产权益，它是在十九世纪末二十世纪初才慢慢确立起来的一种综合性权益。通观消费者权益确立的历史和理论，可以发现消费者权益确立的理论基础至少有两点依据：
（一）消费者权利产生的经济学依据
在经济学上，消费是一种交易决策活动，信息是消费者与经营者在进行交易过程中至关重要的因素，信息获取量的多少与真实性直接关系消费者与经营者在博弈过程中的权益能否实现。在这个博弈过程中，往往会出现信息不对称的问题。
信息不对称是指信息在相互对应的经济主体之间呈现不均匀的分布状态，即一方主体掌握的信息多余另一方主体。在商品经济条件下，消费者取得的消费资料是由他人提供的，这就产生了一个矛盾，即对商品与服务比较了解的生产、经营者自己并不使用、消费这些产品或服务，而使用、消费这些产品或服务的消费者却对商品或服务的基本构成、基本结构、功能、原理、生产过程以及最佳消费条件等一系列问题一无所知。他们只能依靠一般常识及经营者提供的信息进行消费。商品经济导致了商品信息的不均匀分布，信息的占有与对信息的需求之间的矛盾，使消费者的无知和误解进一步加深，消费者的利益受损害的可能性会因此而大大增加。
解决信息不对称，需要将信息从占有信息的经营者一方转移到消费者一方，但这往往需要成本和时间。在商品经济下，对于与商品、服务有关的信息，经营者一般不会自愿地传递，特别是那些对其不利的信息，经营者不仅不会主动地传递，甚至还可能采取一定的保密措施防止信息的传递。在虚假信息可能带来更多利益时，经营者还可能制造一些虚假信息，欺骗消费者。由于信息不对称，消费者更可能受到来自经营者的侵害。
（二）消费者权利是对弱势消费者群体的特别保护
在消费者与经营者的商品、服务交易过程中，消费者总是出于弱者地位。这种弱者地位要求法律为了维护社会正义，必须站在消费者的立场上，对消费者利益给予特殊的法律保护。消费者的弱者地位来源于商品经济本身。当人们以支付货币的方式而从他人那里获得消费资料的时候，他在这种交易中就总是处于弱者的地位。
首先，在消费品交易中，经营者与消费者的利益形态不同，经营者所承担的是经济风险，而消费者承担的除了经济风险外还有生存风险。其次，在消费品交易中，经营者的利益可以得到即时满足，而消费者的需求往往在交易完成、获得并使用消费品以后才能得到满足。经营者获得的是货币，一般不存在瑕疵，即使存在瑕疵，经营者亦可及时发现并采取补救措施；而消费者在交易过程中，只能按照一般常识或经验对商品的质量进行判断，而这种判断往往又只能发现商品的明显瑕疵，很难发现其内在问题。再者，消费者正确消费要依赖经营者。由于生产者与消费者的分离，经营者对消费品的信息处于垄断地位，使得经营者相较消费者处于优势地位。在消费中，消费者除了依靠常识和经验外，需要依赖经营者提供的信息对消费品进行鉴别、选择和消费。最后，在电子商务交易中，经营者往往还通过拆封合同的形式与消费者建立消费合同关系，消费者往往丧失平等协商的权利而处于弱势地位。
虚拟世界是以网络技术为基础、通过作为消费者的玩家参与、交流而创建起来的。然而，作为消费者的玩家对于网络技术的了解相较于虚拟世界的创造者（美国学者一般称之为“游戏帝”，即“game god”）而言，显然处于弱势，他们往往依靠虚拟世界的创造者提供的信息和过去参加虚拟世界的经验进行选择，而且由于创造者制定的 EULA，他们所能做的选择又被限制了，由此产生消费者权益保护的需要。
二、消费者权益理论的适用
（一）网络游戏消费者资格的确立
在法律意义上，消费者指的是为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。其中的消费特指生活消费，强调的是为生活需要，排除了生产消费。生活消费包括物质消费和精神消费，物质消费是指为满足日常衣、食、住、行等有关生活物品方面的消费，以物质性的满足为主要目的，注重商品的内在质量特性，直接利用商品的实际效用，如购买食品、汽车等。而精神消费是相对于物质消费而言，指的是追求精神上的享受而进行的消费，消费的对象一般为无形的人类劳动成果，如阅读、看电影、听戏等。
网络游戏玩家具有消费者的本质，符合消费者的特征。第一，网络游戏消费者（玩家）是自然人，只有自然人才会进行网络游戏娱乐；第二，网络游戏消费者进行网络游戏消费，是为了进行虚拟世界的交流，获得精神上的愉悦，满足心理上的需要；第三，玩家登录游戏运营商运营管理的游戏平台进行游戏娱乐，势必会接受游戏运营商提供的服务；第四，玩家要在运营商管理的游戏平台上进行游戏娱乐，一般需要先购买运营商发行的游戏点卡向个人账号充值，以延续该账号的游戏时间；又或者是免费进入游戏但为了获得高级装备或者炫耀的披风等而向运营商购买虚拟物品，这表明玩家在接受服务时向运营商支付了一定的对价。所以说，网络游戏玩家是法律意义上的特殊消费者。
（二）网络游戏消费者权益的内容
一般认为，“消费者权益”的概念最初是由美国总统肯尼迪提出来的。他在1962 年的国情咨文中提出消费者具有的四项权利：获得安全商品的权利、正确了解商品的权利、自由选择商品的权利以及就与消费者有关的事务提出意见和建议的权利。经过多年的努力和发展，我国在 1993 年出台了《消费者权益保护法》，2000 年进行了修订，规定了消费者的具体权利。这些权利包括消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权等法定权利。一些学者还针对电子商务中的消费者权利进行了细化和扩张，如从消费者的安全权中扩展出网络隐私安全权，又如提出无因退货权（冷却期制度的撤销权）。网络游戏消费者属于法律意义上的消费者，就应当享有上述法定权益。与此同时，也应注意网络游戏消费者应当享有的权益的特殊性：
1、网络游戏消费者享有的安全权，包括人身安全权和财产安全权
网络游戏消费者享有的人身安全权主要指精神健康权不受损害，即网络游戏消费者（尤指青少年）不会因游戏问题造成精神与身体损害，如运营商并未设置防游戏沉迷机制而导致青少年的身心损害。网络游戏消费者享有的财产安全权则是指网络游戏消费者在游戏中购买的道具、点卡等商品不会因游戏运营商的问题导致物品消失，不会因运营商单方认定导致网络游戏消费者账号被冻结，在游戏中接受在线提问、在线充值等服务时不会导致账号被盗，不会因在游戏中购买商品和接受服务导致所用银行卡被盗，购买的网络游戏装备和道具不会被盗被删除等。
2、网络游戏消费者享有的知情权
网络游戏消费者享有的知情权具体体现在网络游戏消费者有权要求网络游戏运营商提供相关虚拟物品的使用方法、有效期限，游戏的规则（包括游戏的处罚，如封号），游戏的具体计费方式，游戏调整（如升级）的时间和调整的内容等。
3、网络游戏消费者享有的公平交易权
网络游戏消费者享有的公平交易权具体表现为：（1）网络游戏消费者与运营商之间签订的服务合同中不应存在单方面加重网络游戏消费者责任，剥夺消费者主要权利的霸王条款。（2）网络游戏内出售的虚拟物品应保持一个稳定的价格，运营商不应经常变更物品价格，如进行变更应提前在游戏官方网站公告并说明理由。
4、网络游戏消费者享有的隐私权
网络游戏消费者的个人信息应被网络游戏运营商完整保存，不得修改、泄漏。玩家进入游戏，需要填写包括个人名称、昵称、联系方式等个人信息。另外，网络游戏作为一种虚拟世界的交流平台，也会存在大量的玩家个人交流信息。因此，如果运营商单方面原因导致网络游戏消费者个人信息泄露并造成损害的，网络游戏消费者应有权要求运营商赔偿。
5、网络游戏消费者享有的救济请求权
网络游戏消费者享有的救济请求权具体体现为，网络游戏消费者在进行游戏消费的过程中遭受合法权益损害时，依法有权获得救济，如遭受恶意封号时有权要求恢复帐号的使用，又如游戏装备被恶意删除时有权要求进行恢复等。
三、消费者权益理论的适用问题
消费者权益保护法所保护的权益不限于单纯的人身、财产权益，是一种法律的特殊对待。因此，消费者权益保护针对的是特定对象、特定情况下的权益。
（一）适格消费者的确定
一般而言，消费者权益保护法通过消费目的来确定适格的消费者，超出个人生活消费、以生产需要而购买商品或接受特定服务的主体，则不应属于适格消费者，不能纳入消费者权益保护法的调整范畴。例如网络游戏中的职业玩家就不能纳入消法的保护对象，他们为了交易虚拟财产而进行游戏，并在第三方交易平台设有网络销售点甚至自己创建虚拟财产消费平台进行虚拟财产交易并获利。因此，在司法审判中，需要判断玩家是否构成消法上的消费者。
（二）消费者权益保护不适用于消费者之间的纠纷
消费者权益保护理论只适用于解决消费者与经营者之间的纠纷，无法解决同为消费者的玩家与玩家之间的法律纠纷。例如，在虚拟财产法律纠纷中，很多纠纷并不是在作为消费者的玩家与作为经营者的运营商之间发生的，而是因为玩家网络游戏盗号、游戏装备被盗、虚拟财产在游戏机制之外交易而产生的纠纷。
四、小结
消费者权益是一种特殊的综合性权利，从消费者权益保护的角度考察虚拟财产法律问题有着一般民法、刑法视角所不具备的优势。消费者权益的保护并不以虚拟财产具备明确的法律性质为适用前提，只要虚拟世界的参与者构成法律上的消费者，就可以从消费者安全保障权、知情权、公平交易权等权益保护途径，来分析和解决消费者与经营者之间发生的虚拟财产法律纠纷。
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