摘 要： 新型冠状病毒肺炎疫情的出现给中国社会带来了巨大的冲击。面对重大公共危机，政府迅速采取行动，带领全国人民共同努力，抗击新冠肺炎疫情。在此次战役当中，社会工作可以通过发挥专业优势，为居民提供情绪疏导、心理支持、困难帮扶等服务。但是在实际服务开展过程中仍然面临许多挑战，包括社会工作者负面情绪挑战、服务供需不平衡挑战以及线上服务带来的一系列挑战等。文章通过对社会工作参与抗击新冠肺炎疫情的作用与挑战进行分析，进一步提出社会工作未来发展的建议。
关键词： 社会工作; 新冠肺炎疫情; 社区防控;
一、问题的提出
2020年春节前后，新型冠状病毒肺炎（COVID-19）的出现，给社会各界带来巨大的冲击，也给政府的社会治理带来巨大的考验。国家迅速启动应急响应机制，并采取“封城”“居家隔离”等措施来控制病毒的传播。新冠肺炎疫情在湖北武汉爆发，随后出现医院床位不够、医疗物资紧缺、医护人员缺乏等问题，国家立即进行社会动员，多种渠道缓解武汉医疗资源紧缺问题，包括建设“雷神山”“火神山”医院；采取“一省帮一市”的策略，从其他省份调拨医务人员等。其他行业人员也纷纷响应政府号召，参与到疫情防控中去，一些高校教师、社会工作者和心理咨询师等开始进行线上调研并提供线上服务，为抗击疫情贡献自己的力量。
2020年2月23日，习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话中指出：“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”[1]，迅速得到业内高度关注和积极响应。社会工作在此“全民抗疫”战略中被纳入专业服务力量队列，一方面说明社会工作专业价值得以显见并得到党和政府的认可，另一方面说明社会工作在当前和今后的抗“疫”工作中将有更广阔的行动空间和更艰巨的任务[2]。社会工作在此次疫情中发挥着重要作用，同时也面临着许多挑战。如何发挥专业优势，战胜挑战，使社会工作的发展紧跟时代潮流，增加社会认可度，显现社会工作的专业价值是新时代社会工作需要解决的问题。
二、社会工作在公共危机事件中发挥的作用
（一）发挥社会工作专业优势，提供专业服务
社会工作作为一门专业，综合社会学、心理学、教育学、管理学等多个学科的知识，形成了一套独特的知识体系。社会工作秉持“助人自助”的价值观，强调以服务对象为本，从服务对象需求出发提供服务[3]。社会工作经历了汶川地震等一系列灾难性危机事件的锻炼和考验，初步取得了参与应急危机事件的经验，并且发展起来灾害社会工作的专业领域，在理论和操作上都有一定的积累[4]。在疫情期间，社会工作者可以通过运用专业知识和技巧，向医务人员、病毒感染者、困难群体以及普通居民等不同的人群提供专业服务。
首先，疫情期间的一线医务人员面临诸多病人和高强度的工作可能会出现一些移情、心理疲惫以及无力感等情绪。社会工作者在准确评估后，运用专业知识和技巧为医务人员提供情绪疏导、心理支持等服务，缓解由现实情况带来的悲伤、压抑等情绪，并减轻负面情绪带来的影响。
其次，对于丧亲家属提供哀伤辅导服务。由于疫情防控需要，疫情期间许多居民都隔离在家，与外界阻隔，而因新冠肺炎或其他疾病去世的病人家属，一时之间无法接受亲人去世的事实，并且无法立即获得来自亲人、朋友、邻里等的社会支持，可能出现情绪崩溃、过激行为等问题，这时专业工作者可以运用哀伤辅导技术来帮助他们走出哀伤。
再次，对病毒感染者及其家属、隔离在家的普通居民等提供专业服务。由于疫情初期，对于病毒的了解还不深入，与病毒有关的谣言到处传播，在一定程度上引起了社会恐慌。长期封闭式居家隔离也使人们产生了焦虑、悲伤等负面情绪，对于这些情绪如果不能很好地转化，很有可能会对个人的认知与行为产生不良影响，甚至出现极端、暴力行为，例如自杀、攻击他人等。社会工作者可以运用心理学、社会心理学等相关知识对服务对象的心理状况进行评估，并针对服务对象的情况制定合理的服务计划，给予服务对象情绪疏导、心理支持，使服务对象恢复自己应对生活的能力，即实现助人自助。
最后，对困难群体开展安置、照护、心理支持等服务，困难群体包括生活陷入困境的儿童、老人、残疾人、流浪汉等。困难群体由于不知道如何从自己的周围获取资源与帮助而陷入困境，在公共危机背景下，社会工作者更应该主动帮助他们，为他们提供支持，通过临时救助、生活物资援助、心理支援等方式使他们能够维持正常的生活。
（二）缓解社区工作人员压力，成为社区疫情防控的补充力量
首先，在疫情期间，居民在家隔离，基本生活用品的采购成为问题，许多社区统一组织由社区、物业等工作人员负责帮助居民购买，但是社区居民人数较多，而社区工作者人数有限，无法同时满足所有社区居民的需求。社会工作者一方面可以充当起志愿者的角色，协助社区工作人员进行社会服务，帮助居民解决基本生活问题；另一方面可以与政府部门、医疗团队、心理咨询团队以及社区居委会合作，助力社区居民生活物资采购、站岗量体温等工作，以分担社区工作人员的工作压力。
其次，社会工作者可以承担起社区教育功能，传播正面信息与知识。疫情期间，网络成为人们获取信息的主要渠道，一些信息具有不确定性并且难以证实，许多谣言出现并在网络空间广泛传播，并对人们的情绪、心理产生一定的影响，甚至引发社会恐慌。此外，一些利用特权为自己行使便利的新闻报道，如利用特权在武汉“封城”期间离开武汉，以及红十字会物资发放争议等引发的社会信任危机，严重影响社会稳定。社会工作者可以扮演教育者的角色，一方面在社区中进行居民疫情防控培训，教授人们病毒有关知识、正确地防止被传染的方法，以及病症自查方法等；另一方面，利用微信群等进行谣言澄清，减轻恐慌，引导人们不要盲目跟风，理性看待网络事件，引导居民文明上网等。
最后，社会工作者通过链接资源助力物资的筹集与发放。疫情初期，许多居民隔离在家，企业停工停产，许多医院、社区都陷入物资紧缺状态。社会工作者协助社区和医院进行资源链接，帮助医院筹集医疗物资，协助社区链接所需要的资源。此外，社会工作者通过链接社区内外资源，可以进行社区动员等，助力社区儿童作业辅导、亲子关系调节、居民生活服务等。
三、社会工作面临的挑战
（一）社会工作者负面情绪挑战
由于社会工作人员数量有限、经历有限，面对庞大的社区居民以及多样化的居民需求，社会工作者可能会出现一些情绪问题，例如移情、无力感、悲伤情绪等。移情是指在向服务对象开展服务时，可能会把服务对象的悲伤情绪转移到自己身上，产生较为严重的负面情绪，同服务对象一起悲伤，会严重阻碍社会工作的工作进展，导致服务无法进行。无力感是指社会工作者在面对自己不能把握的服务对象时会产生自己帮不上忙而感到非常难过的心理，严重的无力感、挫败感等，甚至对自己产生严重的怀疑，影响到正常的工作和生活。
（二）社会工作者服务供需不平衡的挑战
首先，社会工作专业人才数量有限，难以满足大量的服务需求。据统计，截至2018年底，全国持证社会工作者共计43.9万人，其中社会工作师10.7万人，助理社工师33.2万人[5]。虽然当前我国已经形成一支规模不小的社会工作人才队伍，但是社会工作专业人才数量仍然有限，难以满足大量的服务需求。
其次，医务社会工作起步较晚、发展还不是很成熟，医务社会工作人才较少[6]，社会工作者医疗知识缺乏而无法为患有传染性疾病或其他重大病症的人群提供服务，以病毒感染者为例，由于病毒高传染性和不确定性，社会工作者很难为其开展服务。
最后，社会工作包括儿童社会工作、青少年社会工作、老年社会工作、女性社会工作等不同的领域，不同的领域的专业知识和方法也有所不同，可能会出现遇到的求助者不在自己擅长的服务领域，出现社会工作服务领域跟服务对象需求不匹配的情况。此外，当社会工作者无法提供服务，转介服务可能产生伦理困境或者对服务对象造成二次伤害等问题，对社会工作提出很大的挑战。
（三）社会工作者专业优势难以发挥的挑战
通过对疫情期间社工有关报道进行总结发现，在社区疫情防控中，社会工作者过多地扮演组织员、守门员、统计员、辅导员、代购员、快递员等角色，和社区工作人员、志愿者一起从事站岗、测体温、居民生活用品购买、快递代取等工作，专业优势难以发挥。这些工作社区工作者、志愿者、普通居民都可以做，社会工作者过多地从事这类工作，使得自身专业优势不突出，进而影响居民对社会工作的认知。
（四）线上服务面临的挑战
1. 缺乏专门的社会工作智能化服务平台
当出现大量的求助需求时，如何将求助对象精准匹配给专业社会工作者是一个重要的问题。受地区资源分布不均影响，社会工作发展存在地区差异，许多地区没有社工机构，也没有社会工作者，许多人出现心理问题或者家庭问题不知道像谁求助，如何求助。现有的求助方式包括，向当地政府有关部门直接求助、向社会服务组织求助、采取网络求助等，这些求助方式能够在一定程度上满足物质需求，但是对于心理、精神层面的需求很难提供专门化的服务，还需要借助专业力量才能实现。
2. 线上服务形式不利于专业关系的建立，还会影响社会工作者治疗技巧的实施
以往面对面的沟通方式更能获取服务对象的信任，帮助服务对象放松，投入到社工的情境中。然而线上服务缺少了现实的情景，在获取服务对象的信任上面增添了许多阻碍，面对陌生人服务对象可能会采取心里防御机制，抗拒社工的服务，或者不对社会工作者说真话。此外，受到服务对象家庭条件限制，可能不具备开展线上服务的环境与设备，社会工作者服务开展也会受到线上服务形式的限制。
3. 线上服务效果难以评估，还可能导致社会工作者陷入伦理困境
线下服务可以通过过程评估、结果评估等综合评估服务效果，线上服务给服务效果评估增添一些难度。并且受到家庭环境、线上服务设备等影响，服务效果可能会打折扣，进而导致服务对象认为社会工作者提供的服务没有帮助到自己，而对社会工作者做出较差的评价。此外，由于线上服务大多是通过语音、视频等方式进行，虽然社会工作者会跟服务对象制定服务守则，对服务对象的隐私进行保密，但是可能会出现某一方不遵守规则，将服务视频或语音向外流传，对双方都造成伤害，也会使社会工作者陷入伦理困境。
四、完善对策
（一）加强社会工作人才队伍建设
经历此次疫情，可见社会对于社会工作的需求还是很多的，但是社会工作专业人才的供给却不足以满足这些需求，所以要持续地加强社会工作人才队伍建设。在制度层面，继续完善社会工作相关法律法规，为社会工作的发展提供制度保障[7]。
在社会工作教育层面，一方面社会工作要继续跟进国际社会工作教育研究和实践的前沿，推动社会工作理论发展；另一方面要更注重社会工作专业人才实务能力的培养[8]。在学习专业知识技术的同时，也要学会快速适应复杂的社会环境，培养在特殊时期、特殊背景下提供服务的能力。此外，也要重点培养医务社会工作、灾害社会工作专业人才，不断拓展社会工作的服务领域，向服务对象提供精准化的服务。
（二）社会工作者自身要不断提升综合素质
从社会工作者自身的角度来说，社会工作者应该培养终身学习的习惯，通过不断学习与实践，提升自己的综合素质。能面对复杂的社会环境形势，具备应急响应的能力，储备打硬仗的功夫。其次，应该明白人本身是情绪化的动物，出现情绪问题是一个正常的现象，每个职业都存在优点与不足，社会工作也不是万能的，当社会工作者出现情绪问题时，可以向同事、督导寻求帮助，及时处理负面情绪。
（三）发展“互联网+社会工作”，开发社会工作专业化服务平台
经过此次疫情，社会工作在重大公共危机背景下的服务实践有所积累，但是社会工作线上服务的发展还不成熟，缺乏专业化的平台。当前社会虚拟空间与现实空间交织在一起相互影响，如何通过一个平台跨越时空的距离为有需要的人提供服务，是当前以及未来社会工作发展面临的现实课题。建议发展跨学科融合的社会工作实践，将互联网、人工智能等与社会工作进行结合，基于用户需求和偏好开发小程序或者专门的APP。通过大数据算法将社会工作者进行分类，根据服务对象需求为服务对象推荐相关领域的社会工作者，例如青少年求助者通过智能化平台输入自己的需求，能够像在医院看病一样预约服务，然后平台为青少年推荐专业青少年社会工作者，青少年根据自己的医院进行选择，不仅要完善社会工作服务线上化发展的基础设施建设，也要不断提高线上服务的内容、形式。社会工作者应该把握好开展线上服务的机会，通过实践开拓线上服务内容，不断创新社会工作线上服务内容。
（四）多维度评估，服务效果向可视化转变
线上服务的开展受到许多条件的限制，难以对服务效果进行精准化的考量。社会工作者可以通过开发新的服务评价指标，以及引入其他行业的评估方法等，对服务效果进行多维度评估。此外，在进行服务设计时，就应该考虑如何将服务效果可视化的问题，在服务过程中通过将服务指标进行量化，通过量表等从各个维度评估服务目标完成情况。
参考文献
[1]习近平.在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话[M].北京：人民出版社,2020.
[2]冯元.“全民抗疫”中的社会工作：“散化参与”与“优势集聚”[J].社会与公益,2020(3):89-92.
[3]王思斌.社会工作概论[M].北京：高等教育出版社,2006:12-14.
[4]关信平.加强制度建设,充分发挥社会工作在抗疫治理中的专业优势[J].社会工作,2020(1):8-11.
[5] 民政部.2018年社会服务发展统计公报[EB/OL].[2019-08-15].http://sgs.mca.gov.cn.qlu.naihes.cn/wap/article/sj/tjgb/.
[6]陈哲,龚志成,郝徐杰,等.中国医院医务社会工作的现状调查[J].中南大学学报(医学版),2019,44(7):818-822.
[7]仝秋含.人才队伍建设：政策发展的重点及其配套政策的缺位———基于2009—2018年社会工作政策的内容分析[J].社会工作与管理,2019,19(6):102-109.
[8]范伟.本土化社会工作人才队伍建设的现实问题及发展路径探索[J].产业与科技论坛,2019,18(3):205-207.
