第 2 章 吉林市尚客优快捷酒店成本管理现状及问题分析
2.1 吉林市尚客优快捷酒店概况
吉林市尚客优快捷酒店属于香港尚客优酒店连锁管理集团的加盟店。香港尚客优酒店连锁管理集团成立于 2009 年，在大陆运营尚客优快捷酒店品牌。该集团下设青岛、深圳、郑州、南通、江阴等数个全资子公司，全力拓展国内三线城市经济型酒店连锁服务业市场。尚客优酒店连锁管理集团拥有海外投资的背景，2012 年分别获得新加坡 ACA 集团与法国 TWC 集团投资，并于当年 8月在新加坡设立亚太区域总部，开启了向海外市场开拓的序幕，并启动境外上市计划。 香港尚客优酒店连锁管理集团总部主要负责市场策划、设计、融资、境外发展，国内青岛、深圳、郑州、南通、江阴等子公司主要负责国内连锁店发展和管理。集团旗下有尚客优快捷酒店、骏怡酒店两大品牌。
2013 年尚客优快捷酒店在我国经济型酒店开店规模以 825 家门店的数量排名第六，属于中国十大连锁酒店品牌（详见图 2.1）。该公司的品牌定位是要成为中国三线城市连锁酒店第一品牌，在中国首次提出三线城市连锁酒店概念，成为国内首个专做三线城市连锁酒店的经济型酒店品牌。
尚客优快捷酒店依靠专做“ 三线城市、中小规模” 连锁酒店的精准市场定位，采取低成本加盟的方式，在三线城市连锁酒店市场迅速铺展开来。尚客优快捷酒店认为 60 间左右的客房规模在三线城市连锁酒店市场是最具竞争力的，一般投资者正常 3 年左右即可收回投资成本，因而迅速获得国内众多酒店投资者的追捧，5 年时间分店数量达到近 825 家。2014 年尚客优快捷酒店在全国的分店目标预计在 1100 家左右。
吉林市尚客优快捷酒店于 2011 年正式开业，酒店位于吉林市昌邑区中兴街，建筑面积达 4,250 平方米，拥有客房 75 间，包括双人间、单人间、圆床房、三人房、套房以及特价房等房间类型；除了住宿，该酒店还提供自助餐饮、商务等宴请等服务，拥有餐位 330 个、会议室 2 个。详细区域分布见表 2.1：
该酒店紧邻吉林市最大的小商品批发市场——松江二厅，附近有吉化实验学校、吉林市四中等学校以及昌邑区政府等行政单位，拥有稳定的客源；同时交通便利，离吉林市火车站 3.5 公里，距离松花江步行仅需十分钟左右。
在装修风格方面，根据尚客优总部的统一要求，又因为中国人偏爱喜庆、时尚、靓丽的红色的缘故，在客房和整体风格上采用了以红色为主色调：在整栋楼的外墙突出了“红飘带”、客服大厅的背景墙、客房里的床旗的一抹红色，都彰显了尚客优快捷酒店以热情与年轻、时尚与快捷的企业文化，更和蓬勃向上的“中国红”相得益彰。该酒店的装饰着重突出了舒适和温馨的特点，宾客会有非常浓厚的宾至如归的感觉。在材料的选择上，该酒店为了宾客的健康，采用了很多的环保材料，最大限度的为客户提供安全的贴心保障。
在管理服务方面，尚客优快捷酒店提出 4U 服务标准，“U”即是优，即优先选择、优惠价格、优质服务、优越感受。让宾客切实感受到“Thank you，你是主角”这一尚客优快捷酒店核心服务价值理念。
2.2 吉林市经济型酒店竞争环境描述
随着国内经济型酒店的快速发展，目前吉林市经济型酒店市场的发展也是日新月异，方兴未艾，并呈现出以下发展的特点：
1. 吉林市经济型酒店行业发展迅猛、群雄并起。
吉林市拥有的独特旅游市场、经济文化优势及发展潜力吸引了众多经济型酒店投资者的目光。近几年，吉林市经济型酒店已经迎来了发展的春天，进入了一个“群雄并起”的战国时代。以下是吉林市部分全国知名品牌连锁经济型酒店设立的情况：
从上表中可以看出相比较国内其他知名的经济型酒店品牌，尚客优快捷酒店在吉林市只有一家加盟店，数量并不占据优势，但也拥有较好的发展潜力和前景。
2. 以单体的形式经营为主，抗风险能力差。
与以“如家”、“锦江之星”为代表的全国知名经济型酒店品牌强势登陆吉林市形成鲜明对比的是，品牌经济型酒店在吉林市经济型酒店的市场占有率并不占据优势。吉林市绝大部分的经济型酒店是以单体经营为主而存在的。这些单体存在的酒店广泛分布于吉林市的街头巷尾，具有灵活性强、适应能力强、准入门槛低、退出成本低等特点，但是也存在经营不规范、品牌意识差、管理观念落后等问题。
3．内资经济型酒店是主体，资本强势介入加速竞争。
在吉林市，国外品牌经济型酒店通过独资、联营、特许经营加盟等方式迅猛拓展市场，积极投入到经济型酒店市场。国外知名品牌经济型酒店依靠其在国际上成功的运作经验大举进入，势必带来激烈的市场竞争和市场的重新洗牌。
国外经济型酒店进入吉林市经济型酒店市场，虽然来势凶猛，但吉林市经济型酒店还是以内资经济型酒店为主体。
2.3 吉林市尚客优快捷酒店成本管理现状评价
吉林市尚客优快捷酒店作为一家经济型酒店，可以将其运行的总成本分为前期投入成本和运行维护成本。其中，前期投入成本是指该酒店开业前后所投入的相关费用，包括加盟费用、房屋选址和租赁费用、基础设施成本；运行维护成本是指为了维持该酒店的正常运行所发生的相关费用，包括人力资源成本、采购成本、能源使用成本、设施维护成本、市场营销成本等。相关情况详见图2.2：
2.2.1 前期投入成本
1. 加盟费用。
目前我国经济型酒店的品牌数目众多，截止到2013年全国共有经济型酒店品牌420个。各种品牌鱼目混杂，竞争非常激烈。而借助连锁酒店先进的服务理念、强大的综合营销宣传能力、统一而标准的管理经验，新成立的经济型酒店能够迅速在竞争激烈的酒店市场中脱颖而出，获得消费者的初步认可和辨识度。
“未来10年内，在三线城市和县级城市的住宿业市场中，老旧的家庭旅馆、招待所、单体商务酒店和三星级宾馆等酒店产品将逐步被经济型酒店所取代”。
所以加盟具有品牌优势、管理优势及市场优势的经济型酒店品牌，获得一定竞争优势，便成为了力求迅速占领区域市场的不二选择。一般来说，经济型酒店选择加盟的方式存在以下的优势：获得具有全国影响力的连锁品牌优势，但只有对品牌影响力较大的经济型酒店有效；在网络化时代，加盟具有多元化酒店预订渠道配送系统的经济型酒店，会获取全国客源共享体系的支持，保证客源的稳定性；会获取酒店在选址、装修规划施工、开业策划和宣传方面的过程指导；会获取员工培训机制、激励机制、成长机制等一系列先进管理经验的技术支持等等。
该酒店的投资者在选择加盟品牌时，对目前国内着名的几家经济型酒店做了详细的调研和考察。在加盟费用考量时，发现我国排名前几位的经济型酒店品牌对加盟费的要求普遍较高，市场占有率前三的如家快捷酒店、7天连锁酒店和汉庭连锁酒店加盟费都在3000元/间的水平；锦江之星酒店加盟费用为2500/间；速8连锁酒店和格林豪泰酒店加盟费都在四十多万元的水平。而以每间客房只需1500元的加盟费，没有其他相关费用的尚客优快捷酒店品牌对于资金敏感、想寻找性价比最高的加盟品牌的投资者来说，便成为了最优的选择。详见表2.3：
由于前期已经定位好酒店的区域位置，并在目标区域中选定了一栋合适的建筑物作为酒店的地址，最后经过设计改造，该酒店拥有的房间数为75间，经过和尚客优快捷酒店协商，前期吉林尚客优快捷酒店所承担的加盟费仅为25万元左右。
2. 房屋选址和租赁费用。
根据尚客优快捷酒店的统一加盟要求，想要加盟尚客优快捷酒店品牌必须满足下面三个条件：（1）酒店选址在二三线城市，地级市、县级市均可，加盟项目独立、周围交通便利、生活配套较好，位于当地繁华区域或成熟工业区；（2）物业建筑面积在800-5000平方米之间，认同并执行尚客优快捷酒店装潢设计标准、住宿管理理念和相关收费标准；（3）加盟的物业产权清晰。投资金额在80-250万元，流动资金15万元。统一按照尚客优硬件手册、设计标准装修。
吉林市尚客优快捷酒店在选址时综合考虑了区位因素、交通条件和生活配套情况，选择了一栋原址为单栋废弃厂房的建筑物作为酒店位置。该建筑物为6层单栋建筑（顶层为后加建筑，但已经取得合法手续），总建筑面积为4,250平方米，属于最适合经营经济型酒店的物业面积范围（建筑物业面积小于2,500平米的承担的成本太高，但物业面积大于6,000平米的酒店经营风险太大）。每一层的空间布局和结构都非常适合于酒店改造，能够满足经济型酒店物业结构中对过道两边建房的要求；在该楼栋前面还有一个近1000平方米的空地，完全能改造成停车场，满足客户的停车需求。
该建筑当时是既可以出售也可以租赁。酒店投资者在综合考核衡量后认为，如果采取直接购买产权的方式，虽然物业产权归属清晰，省却了该建筑物租赁的费用，同时还能享受到该地产未来较高的升值利润。但是前期要投入较大的固定成本，投入资金需要较长时间才能收回。如果采用银行贷款的方式，一方面银行银根收紧，大额度贷款比较困难。另一方面银行利息也会成为该酒店沉重的负担。购买产权的方式存在较大的风险；则以租赁的方式获得该建筑物业的使用权，既可以迅速获得该建筑物业的区位优势，经过统一的装潢和装修就能迅速开业，节省了大量的人力和物力，能快速的收回成本，最终投资者和房屋的所有者签订了10年的房屋租赁合同。
3. 基础设施成本。
基础设施成本主要是指吉林市尚客优快捷酒店的大楼装修改造、酒店设备购置等发生费用。一般来说，经济型酒店由于功能简单，服务模式主要提供最基础和本质的“住宿+早餐”的服务，所以与星级酒店相比，建设该酒店时投入的基础设施成本较少。由于尚客优快捷酒店在酒店装修风格上有着统一的标准，在客房和整体风格上采用了以红色为主色调，所以在装修设计及施工的过程中，综合考虑了尚客优快捷酒店总部和性价比的要求。最后整体效果也非常的漂亮和温馨，得到了前来监工和指导的分部经理的认可和赞赏。
对于酒店开业必须购置的一些固定资产与流动资产，该酒店也充分考虑了总部酒店的内部指导价格，对客房内部的家具、空调、电视机、电脑、电话、花洒、马桶、浴屏等选择方面尽量与整体风格相统一，最大限度提高该酒店的质感和住宿的温馨、舒适程度。
而对于流动资产而言，尽管吉林市尚客优快捷酒店定位于经济型酒店，组织构成相对简单，但是需要购置的流动资产种类和数量还是比较多的。主要涉及到前厅部、客房部、餐饮部和办公室。前厅部需采购的流动资产主要是纸张、文具等办公用品；客房部需要购置客房使用的棉纺织品、营业用品和客房服务人员统一服装等。其中客房使用的棉纺织品因为使用量大、使用频率高，成为了该酒店承担较为多的一种流动资产，具体包括卫生间使用的毛巾、浴巾、地巾，床上使用的枕套和被单；营业用品包括客房清洗用品、客房印刷宣传品等；餐饮部的流动资产主要包括一些碗筷陶瓷器皿、玻璃器皿等一般性的消耗品，厨房使用的刀具、案板等。
2.2.2 运行维护成本
1. 人力资源成本。
经济型酒店属于劳动密集型企业，人力资源成本已成为酒店行业成本的重要组成部分。吉林市尚客优快捷酒店目前拥有四个部门，员工34名，员工岗位及工资情况详见表2.4：
从表中可以看出，吉林市尚客优快捷酒店的人员构成较为复杂，涵盖从行政综合办公、保卫、财务、营销到前台服务，从客房服务再到餐饮服务，人员组成较多。同时该酒店还为员工提供养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险等社会保险费用，人力资源成本压力较大。为了增强团队凝聚力，该酒店在经营的过程中，为员工提供免费工作餐以及生日补贴，取得了良好的效果，但无形中增加了运行成本。
2. 采购成本。
对于一家经济型酒店来说，日常需要采购的部门主要是餐饮部和客房部，包括厨房食品采购成本和客房采购成本。由于该酒店在提供早餐的同时还承担会议宴请、婚宴和生日等宴请，所以餐饮部需要采购一些肉菜类、海鲜、粮油类、水果类、饮料等。这部分采购价格具有时令性，受季节影响变化较大；客房采购成本包括客房一些标明销售价格的食品和物品，客房内需要定期更换的床单、被罩、枕套、毛巾、方巾等备品、客人消费用的食品茶等物品。
3. 能源使用成本。
对于经济型酒店来说，水、电、暖这些能源是维持其正常运转的必要条件。
一旦酒店的水、电、暖等能源供应出现问题，将会极大的影响酒店的服务质量和口碑。吉林市尚客优快捷酒店的能源成本主要集中体现在热力供应系统、水源供应系统、电力供应系统以及空调系统四个方面。客房部是能耗最多的部门，主要表现在客房卫生间的用水方面，如马桶的冲洗用水、面盆洗漱用水、淋浴间用水等；电能消耗主要表现为电视、空调、电脑、灯具等的消耗；由于地处东北严寒地区，热能消耗主要表现采暖费的消耗。
作为经济型酒店，首先必须需要考虑其“经济”性和功能的性价比。为了增加客房数量，在消防安全条件允许的条件下，吉林尚客优酒店将房间隔成了适合的面积，也就造成了部分房间采光条件差，有时候白天还需要开灯。同时在采购一些设备的时候，往往以较为经济的家用设备来代替较为昂贵的酒店专用设备，由此带来的往往是设备频繁出现故障而造成的浪费。虽然家用的电器设备价格低廉，较为经济实用，但是利用效率低，浪费严重。
4. 设施维护成本。
吉林市尚客优快捷酒店的设施维护成本是指为了保证该酒店日常经营活动的正常运转，进而对该酒店的相关设施和专用的一些设备提供基本的保养和维护。具体包括对客房内的空调、电视及卫生间的一些设备，厨房及餐厅的专用设备、宴会大厅承担婚庆服务的音响及舞台设备等的保养和维护。由于经济型酒店的最大的价值是为顾客提供舒适舒服的住宿服务，同时宴会大厅也逐渐成为了该酒店新的经营重点，所以这些设施和设备的维护的保养费用，已经成为该酒店成本支出的重要组成部分。
虽然吉林市尚客优快捷酒店开业时间不长，但是由于前期投入的设施和设备较多，一味的追求客房高租住率从另一个角度来说也增加了其设备和设施的维修与保养成本。同时该酒店对于周期性、计划性的保养和定期的维护工作重视程度不够，造成了设施维护成本一直较高。
5．市场营销成本。
对于吉林市地区唯一的尚客优加盟酒店，吉林市尚客优快捷酒店独享来自全国十大经济型酒店品牌带来的宣传红利和效应。尚客优快捷酒店总部在全国众多的网络媒体和平面媒体的大规模宣传，也带来的尚客优品牌的高辨识度，同时也使吉林市尚客优快捷酒店节省了较大的市场营销成本。
吉林市尚客优快捷酒店的客源主要来自以下几种方式：（1）尚客优集团总部官网和 400 电话渠道推荐的客源。由于总部集团强大的广告投放量和宣传能力，这部分客源较为稳定，但是如果成功入住，客户总部集团会收取每人每间10 元的客源输入佣金。（2）通过尚客优集团和该酒店办理的酒店会员。吉林市尚客优快捷酒店在 2011 年开业的三个月内，推出到店客户免费办理会员卡的政策，同时会员享受以下优惠措施：在同等条件下，享受客房的优先预订权；将当天退房时间从中午 12:00 延后到下午 14:00；会员实行积分制，根据不同的入住金额累计不同的积分，同时积分可以按额度兑换礼物；会员生日当天，可以携带本人身份证件免费享受一晚大床房。经过连续不断的宣传的推销，目前吉林市尚客优快捷酒店拥有了较为稳定的来自会员的客源。（3）通过艺龙网、携程网等中介商务网络渠道带来的客源。由于吉林市是东北地区着名的旅游城市，许多游客来吉林市之前都会通过网络来选择预订酒店。由于吉林市尚客优快捷酒店独特的区位优势，所以来自这些中介商务网络渠道的客源也较为稳定，但是每成功入驻一名客户，该酒店需支付这些中介渠道 40 元一间的佣金。（4）团队客人。团队客人具有客源集中，单位时间内客流量大的特点，但是也具有占用客房量多及停留时间长的特征。对于客房数量有限的经济型酒店来说，团体客人的接待利润率较低。（5）上门散客。上门散客具有利润率高，流动性强的特点。一般采取现付交易，投入的销售成本较少。
2.4 成本管理过程中存在的问题
吉林市尚客优快捷酒店自 2011 年开业以来，客房的平均入住率达到了78%，餐饮部的宴请大厅使用率也较高。但是较高的客房入住率和餐厅部的使用率并没有同时带来较高的收益率，经过比较，吉林市尚客优快捷酒店的年平均利润率低于尚客优集团同等城市同等规模的其他酒店。该酒店的管理层经过认真排查原因，决定从成本管理的整个过程中查找原因，发现吉林市尚客优快捷酒店在经营过程中存在着管理责任不明确，成本管理意识淡化；成本管理对象没有针对性；仓库物资储备等后台操作管理薄弱，成本管理行为软化等问题：
2.4.1 管理责任不明确 成本管理意识淡化
作为一家规模较小的经济型酒店，吉林市尚客优快捷酒店没有设立单独的财务部门，只是在办公室设立了一名财务会计，负责整个酒店的财务账务处理、税务处理等财务工作。在日常的经营过程中，整个酒店上至管理层，下至各个部门的员工，都没有将酒店的成本管理问题重视起来。加强成本管理，提高经济效益的意识较为淡化。
2.4.2 成本管理对象没有针对性
作为一家经济型酒店，需要将经营的重点放在提供住宿上面，以向顾客提供最优化的住宿体验才是经济型酒店保持旺盛生命力的保证。为此就需要吉林市尚客优快捷酒店在成本管理的重心有所侧重和明确，强化与住宿相关的成本投入，同时相应缩减与住宿关系不大的其他方面的成本。而不是像摊大饼似得在各个方面均衡发展。整体上看这家酒店经营各方面都比较完整齐备，没有什么硬伤，但其实并没有特色，无法吸引经济型酒店的目标顾客。
在仅做了初步调研的基础上，该酒店的经营者就将顶楼的大厅改装成宴会大厅，用于承担婚庆、会议接待等宴请活动，并在厨师、服务员、宣传人员等方面进行了大量的投入，将该酒店部分经营重心放在了宴请上面，更是显示了该酒店的成本管理对象没有针对性。
2.4.3 仓库物资储备等后台操作管理薄弱 成本管理行为软化
虽然经济型酒店强调提供“住宿+早餐”的基本服务，但是一般来讲，经济型酒店的食品原料、客房备品、工程维修材料等物资储备成本仍需要特别注意。
吉林市尚客优快捷酒店在六楼设立了布草房、工作服间和物料库，用于存放酒店的仓储物资。并设立了专门的库管人员来管理这些仓库物资。由于该酒店对仓储物资没有一个合理化的操作流程和规范，而且这名库管人员年纪偏大，记忆力还不好，造成了在经营过程中许多仓储物资的无形损坏和流失，陷入了物资缺失—物资购买—物资存储—管理不善—丢失或无法使用—再次购买的恶性循环，无形中增加了吉林市尚客优快捷酒店的经营成本。
该酒店对所采购的物资的价格和质量管控不严，直接影响着酒店的经营成本，成为了该酒店成本管理不合理的重要表现之一，需要进行不断的探讨，完善采购流程，积累采购经验。
