摘要：当人们经历语言冷漠、冲突时，无论是有意还是无意，都会使沟通双方之间变得有隔阂、冷漠甚至会产生沮丧或愤怒的消极情绪，高职学生踏入校园后因为与高中学习生活环境有很多差异，导致有些学生不能正确处理问题，与老师或与学生发生口角或冲突。当学生与他人发生冲突时，辅导员就要出面进行调解。辅导员是学生最亲近的老师，辅导员对学生冲突的正确处理，运用爱的语言不带伤害的方式友善而高效地沟通，不但能缓解师生、生生关系，更加有利于学生身心健康成长。
关键词：爱的语言; 高职学生; 人际关系冲突;
一、问题的提出
最近几年，老师和学生之间由于冲突引发关注的事情不在少数，师生冲突已经成为一个热议的话题。高职院校辅导员与学生也经常发生对抗性的矛盾，对学校和个人都会造成恶劣影响，干扰学校正常工作。同样，学生与学生之间也经常出现矛盾、冲突。
老师与学生，学生与学生的关系是一个学生在学校生活中必须面对的重要问题。尤其是当学生刚进入大学，他们的生活和学习环境与高中有很大的不同。因此，一些学生不能正确处理问题，与老师或学生争吵或冲突。当学生与他人发生冲突时，辅导员需要介入调解。如何更有效地进行调解是辅导员们头疼的问题。遇到听不进道理的学生，甚至会和学生大吵一架。运用爱的语言沟通理论尝试解决高职学生的突发冲突，可以使辅导员的工作更加让学生认可，利于学生成长,达到立德树人的目的。
二、“爱的语言”及其要素
在1963年，美国着名心理学家马歇尔·卢森堡提出了“非暴力沟通”（Nonviolent Communication）,也被称作“爱的语言”。它是指一种人与人之间的沟通方式，以人们互相尊重信任为基础，包括四个要素：观察、感受、需要和请求，爱的语言沟通鼓励倾听、真实表达自己，强调体会和感受他人、准确表达自己感受，从而使人际关系和谐。通过运用爱的语言沟通，克服那些使人焦虑、愤怒、沮丧等负面情绪的思维方式。深刻剖析个人情感和心智的局限性，使人们在沟通中感受爱、和谐和幸福。当沟通双方说话时进行指责、说教、嘲弄、采用冷漠、不理睬等态度时，给对方精神和情感上的打击甚至超过了肉体上的打击。当人们经历语言暴力时，无论是有意还是无意，都会使沟通双方之间变得有隔阂、冷漠甚至会产生沮丧或愤怒的消极情绪。这些沟通都属于无效沟通。
爱的语言沟通有四个基本要素:第一个要素：观察，仔细观察正在发生的事情,不做任何评价。第二个要素：感受，沟通双方正确体会和表达自己的感受，就容易消解双方产生的隔阂。在表达自己感受时需要采用平静的语气,恰当的肢体动作，如果必要，可以适当地“示弱”。第三个要素：需要,人们产生某种需要的根本原因就是因为与其相对应的某种需要没有被满足。人们的需要和价值观会反映到对对方的分析、评论、指责和批评。要想让对方有可能做出积极的反应，要感受和表达自己以及对方的需要。第四个要素：请求,根据感受和表达的需要，提出具体的满足需要的请求，提出可以满足需要的请求。
三、冲突及学生冲突事件
冲突是指两个或两个以上的行为主体在特定问题上目标不一致或看法不相同、或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势。学生冲突事件，这里主要指学生的人际关系冲突，包括学生与家长，学生与老师、学生与学生及接触到的人员之间的一种相互矛盾、排斥、对抗的各种事件。是指突然发生，对学生及其对方造成或者可能造成严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的事件。如何正确调解学生与他人的冲突对高职学生的学习、生活及成长有非常重要的作用。
四、运用爱的语言解决高职学生人际关系冲突
如何能在学生的成长过程中成为学生念念不忘的“恩师”而不是咬牙切齿的“恨师”，是老师们一直在追求的目标。正确处理学生人际关系冲突也是辅导员拉近师生关系，用高尚的人格感染学生，用真理的力量感召学生、赢得学生的有效途径。辅导员运用爱的语言说出平和的话语，为减少甚至完全消除学生冲突提供了保证。
（一）善于观察，不评论
观察是爱的语言沟通的第一个要素。它要求我们需要仔细观察正在发生的冲突事件。有时候，辅导员在处理学生问题时习惯于对看到学生及其行为作出固有的反应，进行分析和评判。比如：有个学生上课迟到10分钟，辅导员一般不会直接说他迟到10分钟，而多数情况下会说学生没有时间观念，经常迟到，对学生进行分析评判。一般情况下学生听到辅导员的批评，会马上作出应激反应。“我哪有经常迟到，别的学生比我迟到次数还多，您怎么不批评她呢？”随后，因为这件小事，辅导员和学生之间的言语冲突很可能会升级，甚至会导致双方恶语相加。如果辅导员在处理学生迟到问题时能够考虑特定时间和环境，善于观察学生，坦诚地、和善地告诉学生观察到的事实，不掺杂评论，“我看到这个星期你有3次迟到记录，是家里有什么事情脱不开身吗？能和我说说遇到什么情况或者我能帮你做些什么吗？”相信学生也会理解老师的苦心，做出利于解决问题的举动，从而避免了一次师生之间的暴力言语冲突。
（二）善于体会，表达感受
感受是爱的语言沟通的第二个要素。它告诉我们如何坦然表达我们所处的状态，以及内心的感受和想法。这种沟通方法在于我们清楚地表达我们内心的感受和想法，不带批评、分析和指责。每个人的感受都需要理解和尊重。
记得在去年9月的一天，学校保卫处给辅导员打电话说同宿舍的两个学生动手打架。辅导员赶到宿舍，询问了学生的伤情，先了解两个学生是否受伤，需不需要到医院治疗。随后，辅导员将一位学生单独请到值班室了解情况。
学生说：“我下午想睡觉的时候他一直开着电脑音箱，声音放得很大。”
辅导员问：“他这样做的时候，你是什么感受？”
学生说：“我感觉他太过分了，我开始提醒他让他调小声音，他装作没听见，他这样做太无耻了。”
辅导员：“嗯，你是在评论他的行为，我想听听你的感受。”
学生：“我不是说‘我感觉’了吗？”
辅导员：“对，但你说‘他太过分了’是在评价他的行为，我想听听当时你产生了什么样的情绪？你当时是什么样的感受？”
学生：“我感觉他太自私了，做事完全不考虑别人的感受。”
辅导员：“从你的情绪出发，因为他做的这件事，你自身的感受是什么？”
学生：“我当时特别生气、愤怒。”
辅导员：“嗯嗯，很好，这是你当时的感受”。
感受产生的原因是处于自身的需要而不是来自他人的行为。辅导员让学生说出自己的感受，可以了解学生内在的鲜活的生命状态，从而能够判断出学生的需要。
（三）体会和感受相关需要
需要是爱的语言沟通的第三个要素。人的感受是由自身的需要和期待以及对他人言行的看法决定的。人们在听到不中听的话或遇到不顺心的事情时通常有几种选择：指责他人、自责、了解自己体会和需要，体会他人感受和需要。作出不同的选择是与人所处的环境以及接受的教育等因素有关。辅导员在解决学生人际关系冲突时让学生体会自己的感受和需要，帮助引导学生体会冲突对方的感受和需要更有利于学生冲突的解决。
记得有一次，一位学生在课间时候来找辅导员说上课时候任课老师非常严厉地批评了她。辅导员先倾听学生叙述了事情的经过，在叙述期间，不停地指责老师“这个老师怎么这样呢？我就是不喜欢听课，说话声音大了些，有什么大不了的事情，至于的吗？”
辅导员说：“嗯嗯，我能理解你，你找我来是因为你遇到了麻烦，并想我能帮助你顺利解决这一麻烦。”
学生说：“我以后不想上这老师的课了。”
“我相信你找我来的目的不是想要告诉我这个结果，你信任老师，相信老师能帮助你解决这个问题，对吗？”
“是的，老师。”学生低下了头。
“现在，咱们两个表演一个情景剧，你扮演任课老师，我扮演学生，好吗？”
于是，辅导员带着学生到了一个教室。学生站在讲台旁描述老师的语言，辅导员在座位上再现学生的表现。结束后，辅导员问学生：“你作为老师，对于我的所言所行，你有什么感受？”学生说：“很生气，感觉没有得到尊重。”
“你能够体会到老师的感受非常好，那么作为学生的我，你认为我该怎样做呢？”
“老师，我知道错了，是我自己只考虑自己的感受，没有体会任课老师和同学们的感受，我一会儿去给老师道歉。”
批评、指责实际上间接表达着人们还没有被满足的需要。如果辅导员对学生的冲突采用批评提出自己对冲突的看法，学生往往会进行申辩和反击。如果辅导员了解学生并让学生了解他人的感受和需要，使学生能够感受到信任和接纳，学生应对冲突时往往会做出积极的反应。
（四）请求帮助
请求帮助是爱的语言沟通的第四个要素。辅导员要想自己的请求得到学生积极的回应，需要清楚地告诉学生希望学生做什么，要提出具体的要求，而不是不希望学生做什么，或者希望他们停止做什么。这样更有利于冲突的解决和学生成长。
一次，任课教师在上课期间联系辅导员说一位学生在课上把手机摔了，不知学生什么情况，影响到上课，需要辅导员帮助。辅导员赶到教室后在任课教师允许的情况下将这名学生请到了一个空教室。当师生面对面坐下后，辅导员说：“我了解到你在课上将自己心爱的手机摔了，你肯定遇到了非常不顺心的事情，使你感到很愤怒，能和我讲讲发生了什么事情吗？”
“我在课上设计的图片觉得挺好的，王某某笑话我说是垃圾图片，我和她赌气就摔了手机。”
辅导员之前已经注意到，王某某很关心他，两个人互有好感，因为这个孩子比较自卑，王某某的话伤了他的自尊心。于是，辅导员对他平静地说：“我能理解你，她的话伤了你的自尊，你感觉很受伤害。平时她那么关心你，你有没有想过她是在和你开玩笑？你这样摔手机，一定会吓到她，吓到同学们和任课老师。手机也被摔坏，自己还要付费去修理。你这样在课上情绪失控已经是第二次了，咱们能不能想个办法改善这种情况呢？”
“老师，我这个人就这样，生气就控制不住自己。”
“嗯嗯，我能理解你，我知道，你也不想这样，我希望你能在生气的时候更好地控制自己，咱们一起想个办法。”最后，师生约定如果再有情绪要失控的时候，就到教室外面走走，等气消了，再回教室。“你希望我能帮你做些什么呢？”辅导员问。学生回答：“希望您能帮我和任课老师解释一下，不然，我上课出教室老师会不高兴。”辅导员说：“好的，我会尽全力帮助你，你有什么不高兴的事情也可以和我聊，咱们一起进步！”后来，辅导员在巡视班级的时候偶尔碰到他一人在楼道里遛。到二年级时，这种情况就没有再发生过。
《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》（2017）中指出：要构建心理育人质量提升体系。坚持育心与育德相结合，加强人文关怀和心理疏导，构建“五位一体”的心理健康教育工作格局。着力培育师生理性平和、积极向上的健康心态，促进师生心理健康素质与思想道德素质、科学文化素质协调发展。辅导员是学生最亲近的老师，辅导员对学生冲突的正确处理，运用不带伤害的方式友善而高效地沟通，不但能缓解师生、生生关系，更加有利于学生身心健康成长。
参考文献
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