职场人际关系与沟通论文第三篇：浅析国际邮轮乘务人员的沟通能力
摘要：国际邮轮的多元文化环境,要求良好的人际沟通交流。文章有针对性地提出国际邮轮上的沟通特点和沟通原则,通过结合不同的沟通对象,详细地分析国际邮轮乘务人员所应具有的沟通能力,为做好国际邮轮乘务工作提供思路。
关键词：沟通; 有效沟通; 沟通能力; 人际关系;
作者简介： 谢君(1971—),女,天津人,天津海运职业学院教师,研究方向:酒店管理和国际邮轮服务。;
随着世界海洋旅游业的快速发展,邮轮旅游成了一种时尚。国际各大邮轮公司不断地将大型豪华邮轮投入市场运营,并招募大量不同国籍的船员,其中就包括越来越多的中国籍乘务人员。多元文化环境是国际邮轮的特色,不仅乘客来自世界各地,船员也来自不同的国家。此外,国际邮轮上的服务项目繁多,服务标准很高,对中国籍乘务人员来讲,在国际邮轮上工作是一个挑战。如何更好地理解不同文化的差异,提供优质的服务,满足不同客人的期望,处理好与外籍船员的人际关系,这就需要良好的沟通能力。
1 相关概念
1.1 沟通
沟通指两个或两个以上的人或群体,通过一定的联结渠道,传递和交换各自的意见、观点、思想、情感和愿望,从而达到相互了解、相互认知的过程。简单地说,沟通就是两个或两个以上人员之间信息传递和相互理解的过程。
1.2 有效沟通
有效沟通指促使对方接受的沟通,即通过听、说、读、写等载体,通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来,以促使对方更好地接受。
1.3 沟通能力
沟通能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力,包含着表达能力、倾听能力和设计能力等。沟通能力有两个因素:一是思维是否清晰,能否有效地收集信息并作出逻辑分析和判断;二是能否确切地表达自己的思维过程和结果。
1.4 人际关系
人际关系指人与人之间相互联系、相互影响和相互作用的状况,包括人们的认识、情感和行为,主要特点就是情感性。
2 国际邮轮上沟通的特点和原则
2.1 沟通的特点
第一,沟通是双向的活动,是一方发出信息,另一方接收信息并反馈的过程,这在国际邮轮上非常重要。由于沟通是信息、思想、观点等的交换过程,只发出信息或只接收信息,都起不到交流的作用,特别是在多元文化的环境里,无法达到相互学习、相互理解的目的,因此这种单向沟通是不能持久的。第二,国际邮轮上通用的语言是英语。乘务人员服务客人时首先使用英语;接收上司指令或与外籍同事交谈,必须使用英语。英语成为唯一的工作语言,不仅是国际邮轮服务标准所规定的,而且是邮轮安全制度的要求。这对中国籍乘务人员的沟通能力提出了更高的要求。第三,国际邮轮乘务人员的沟通方式多样,包括对外部的沟通和对内部的沟通:对外部客人的沟通包括语言和非语言沟通;对内部的沟通分为对管理人员的沟通和对本部门及其他部门同事的沟通。第四,国际邮轮上的沟通易出错。在信息发送和接收的过程中,由于语言的障碍、文化的差异、人的性格、经验、心情等因素的影响,容易产生理解偏差,引起误会。
2.2 沟通的原则
第一,明确的目的。沟通要有针对性,同样的信息对不同的人有不同的价值。因此,乘务人员要研究不同人的不同需求,特别是客人,每个人的需求和期望都是不同的,要保证沟通的质量,做到有效沟通,减少无效劳动。第二,从容的心态。乘务人员在与不同文化、不同种族、不同层次的人沟通时,最重要的是有平稳和包容的心态。能够接受别人不同的观点和看法,不与他人发生争执,更多地关注对方的需求和感受,使对方感受到尊重和关爱。第三,有价值的信息。乘务人员在与客人沟通时,要保证所提供的信息是重要的和有价值的。信息要真实,质量要高,信息的数量尽可能多,传递要迅速。同时,还要对提供的信息及时反馈,以掌握不同客人的不同需求。第四,愉快的气氛。在沟通过程中,乘务人员应保持美好的笑容,仔细聆听,适时送上赞美之词,让对方感到认可和信任。要以自己真诚的态度来打动别人,时刻带给他们快乐,使他们受到感染,愿意敞开心扉来交谈。
3 国际邮轮乘务人员的沟通对象和沟通能力分析
3.1 对客人的沟通
第一,正确认识邮轮客人。
要想做好邮轮服务工作,首先需要与客人建立并保持良好的关系。乘务人员要全面了解不同的客人,他们的文化习俗、礼仪行为、性格特点等,从而能够了解客人的期望,正确认识和掌握客人的心理,更好地与他们沟通交流。乘务人员需尊重客人,在任何时候、任何场合下都不能对客人指指点点、评头论足,特别是对残障人士和不同种族肤色的客人,避免带有歧视性的语言和态度。邮轮乘务工作就是将客人作为服务对象,通过满足他们合理的需求,使他们舒心满意。在多元文化环境下,对客人不要苛求,因为文化的差异和人性的弱点,不可能要求客人都是友善完美的人。乘务人员要奉行“客人总是对的”原则,给予他们更多的宽容和谅解。当客人有不满时,乘务人员不要急着辩解,而是立即向客人致歉,并尽快帮客人解决问题。作为邮轮乘务人员,了解客人的需求是十分必要的。乘坐邮轮的客人,最主要的需求是求放松、求享受。因为在日常生活中,每个人都承受压力,他们希望通过邮轮度假旅游,能够从紧张的精神状态中解脱出来,使身心得到放松。乘务人员不仅要为客人提供优质的服务,还要理解客人的这种心理,在交流和服务过程中,注意方式方法,做到礼貌、谦虚、热情,使客人感到受重视,有一种轻松愉快、亲切周到的体验。
第二,与客人的沟通能力。
在邮轮乘务人员与客人的沟通过程中,大部分涉及语言交流。在与客人谈话时,乘务人员应表现出充分的自信,这样会给客人一种服务人员专业、值得信赖的印象。在交谈中,要关注客人心理,善解人意,通过察言观色,判断客人的心情和期望,适当作出语言和行为的调整,满足客人的心理需求,给他们以亲切感和愉快感。乘务人员的态度要谦恭有礼,不能与客人去比高低、争输赢;在与客人的谈话出现障碍时,尽量从自身找原因,不要否定客人;在服务中,多使用“请”“谢谢”等礼貌用语,多赞美他人,这样可以拉近人与人之间的距离。在交谈中,有些事项要特别注意:谈话时要专注,保持适当的眼神交流,不要左顾右盼,目光游离不定,这会给客人一种不重视、心不在焉的感觉;在与多名客人交谈时,不应该冷落任何一个人;交谈中应考虑客人的文化背景,尊重他们的个人隐私,避免谈论个人的收入、宗教、性取向等敏感话题,不要过分关注客人的身体和精神疾病,以免引起客人的不快;使用正式的称谓称呼客人,如“先生”“女士”,避免直呼其名,显得不礼貌、不专业;如果交谈中出现长时间的沉默,应尽快转换话题,打破僵局,使谈话得以继续;要保持谦逊的态度,不炫耀自己,这是没礼貌的表现,会招致他人的嫉妒和反感。除了语言沟通之外,非语言沟通特别是身体语言也是值得关注的。通过理解身体语言,乘务人员可以更好地了解客人的意图,预见客人的需求。客人有时会通过身体语言,流露出各种情绪,例如摇头、叹气、轻敲手指、踱来踱去等,说明客人有些急躁,可能是由于疲劳或无聊造成的。乘务人员应多观察,学会解读不同的身体语言,发现客人的需求并及时予以帮助。
第三,客人投诉的处理。
国际邮轮提供高档的设施和优质的服务,目的是使每一位客人满意。然而,无论邮轮多豪华,服务人员多努力,总会有客人对某人、某物或某事表示不满,从而产生投诉。客人投诉的类型包括有关设施设备的投诉,服务效率、服务态度的投诉,安全管理的投诉,对邮轮政策规定不了解引起的投诉,异常事件的投诉等。对于乘务人员来说,正确处理投诉,在不损害公司利益的基础上让客人满意,就需要良好的沟通技巧和灵活的应变能力。乘务人员在处理客人投诉时要讲求程序和方法。首先,要做好接受投诉的心理准备,把“对”留给客人,不争辩,避免产生对抗情绪,设身处地为客人着想,心平气和,具有诚恳地解决问题的态度。其次,要让客人消气,设法稳定他们的情绪。通过诚恳的道歉和认真的倾听,让客人将不满发泄出来。在倾听的过程中,不要随意插话,做好记录,对客人的遭遇表示同情和理解,使他们感到受重视。接下来最重要的步骤就是解决问题。对于客人的投诉,应立即解决处理,不可拖延推诿。乘务人员可适当地提供多种方案供客人选择,以示尊重。如果投诉超越了个人的职责范围,应及时向上级主管汇报,请示处理意见。最后,对处理结果进行跟踪反馈,确保客人的投诉能得到解决,并及时与客人沟通,询问他们对结果是否满意。特别情况下,乘务人员可赠送小礼物,如鲜花、水果等作为补偿,使客人忘记不愉快,继续邮轮旅程。
3.2 对内部的沟通
第一,与上级的沟通能力。
谨慎处理与上级管理者的关系对乘务人员至关重要。由于国际邮轮上的多元文化环境,邮轮上的工作人员来自世界不同的国家。虽然大家都使用英语作为工作语言,但不同国籍的人有不同的文化背景、生活方式、思维观念、行为举止等,这就要求乘务人员具有良好的语言沟通能力、跨文化交流的理解能力和灵活的处事能力。与上级管理者的关系处理不好,不但会给自己的工作造成阻力和困难,还会影响个人的情绪和工作表现,甚至影响未来的职业发展。在处理与上级的关系中,需注意以下几个问题:要服从领导,尊重上级,特别是直属主管,因为乘务人员的工作直接向他们汇报,对他们负责。在工作中要主动了解和适应上级主管的脾气秉性和工作特点,使双方建立工作上的默契。对主管发出的工作指令要清晰理解,坚决执行,但要避免唯唯诺诺、阿谀奉承。如果主管的指令与实际情况有偏差,可以与主管私下沟通,交换意见。在必要的情况下,可以依照管理程序向主管的上级领导汇报情况,切忌与主管争执,从而影响工作氛围和工作质量;接受上级主管的工作任务后,要尽快执行落实,不可拖拉敷衍。在执行过程中,要及时反馈存在的问题和执行的结果,使上级主管掌握工作的进度,了解出现的问题并随时做出调整。当遇到紧急情况时,应立即向上级主管汇报,请示处理意见,不可擅自做主。在汇报时要注意管理层级,除特殊情况外,乘务人员需向自己的直属主管报告,不要越级,不要交叉请示,以免引起管理的混乱,造成工作失误。因为管理人员要处理各种各样的事物,必须从全局考虑问题,难免会与员工的个人利益产生矛盾。如果对主管有意见,可以策略性地正面提出,但不要任意顶撞,这样更有利于与上级主管的沟通;在工作中要善于发现问题,支持上级主管的安排,适当提出合理化建议。当建议被采纳或受到表扬时,不要炫耀自己,应保持低调谦逊的态度,给主管留下一个积极正面的印象。
第二,与同事的沟通能力。
国际邮轮服务是一个整体,需要每个员工、每个部门的通力合作才能完成任务,保证高质量的服务水平。在本部门内,乘务人员要创建和谐的工作环境,与同事积极配合,相互支持,共同协商解决问题。对于其他部门的员工,要礼貌相待,互通信息,搞好关系。在与同事的沟通交往中,需要特别注意的是:首先要尊重对方。国际邮轮上的工作人员来自世界上众多的国家,种族、文化差异很大,再加上员工个人背景、工作经验、工作年限的差异,处理不好就会产生冲突,给公司和个人造成负面的影响。因此,在多元文化的环境中工作,最重要的是尊重别人,接受他人的不同点。不要有歧视性的语言和行为,不在背后贬低别人,夸大自己,而是应该多些理解互助,少些斤斤计较。在与同事产生矛盾的时候,适时做出合理的让步,避免产生矛盾,影响同事关系。对于其他部门的事情,要遵守他们的管理流程,不要过多地批评指责。遇到有争议的问题,应及时向本部门主管汇报,请示意见;其次要经常沟通,加强与本部门同事的沟通了解,培养团队精神,更好地配合工作。与其他部门的同事也要加强沟通,互相学习,互相支持,创造良好的人际关系。
4 总结
在国际邮轮上工作,良好的沟通能力至关重要。国际邮轮的多元文化环境,要求乘务人员特别是中国籍员工能够熟练地使用英语进行交流,深入地了解不同文化的差异性,掌握各种必要的沟通技巧,具有很强的沟通能力。对外可以更好地服务于世界各地的客人,对内可以创建和谐的同事关系。因此,沟通能力是做好国际邮轮乘务工作的基础和关键。
参考文献
[1] 程新友.团队建设与有效沟通[M].北京:旅游教育出版社,2007(3).
[2] 艾夫.卓越服务[M].宋亦瑞,等,译.北京:旅游教育出版社,2005.
[3] 侯明贤,卢静怡.酒店督导与实务[M].天津:天津大学出版社,2011.
