第五章 完善辽宁省旅游公共服务供给的对策
一、确立辽宁省旅游公共服务供给的原则
供给理念对供给实践起着导向的作用。因此,在旅游目的地建设的过程中,应树立正确的旅游公共服务理念。在政府的主导下,积极响应旅游者的公共需求,并将旅游公共服务的建设纳入旅游开发规划与城市的总体规划当中。在城市公共服务的基础上加强旅游服务功能,促进城市一般公共服务与旅游公共服务的逐渐融合,使二者相互依赖,成为密不可分的统一整体。具体来说,要完善辽宁旅游公共服务的供给,应该遵守以下几个原则:
(一)政府主导原则
首先,旅游是一个关联性很强的产业,旅游公共服务的建设也必然涉及到多个领域,离开政府的主导,单独依靠企业或个人的力量是难以完成的;其次,旅游公共服务与公共服务有着密不可分的关系,公共服务是旅游公共服务的依托,旅游公共服务是公共服务的重要补充,而且相辅相成。因此,旅游公共服务的建设需要政府制定战略规划,实现公共服务与旅游公共服务的完美结合。最后,旅游公共服务是具有公益属性的公共物品。因此,旅游公共服务的供给离不开政府的宏观调控,它不仅需要政府协调各个方面的利益关系,保证供给资金、资源、人才等方面的支持,还需要政府在旅游公共服务的供给中“查缺补漏”,保证旅游公共服务的“公平性“和”合理性“,满足大多数旅游者的公共需求,切实维护旅游者的合法权益。
(二)需求导向原则
从经济学的角度,需求是供给的指挥棒。满足旅游者的需求,提升旅游者的满意度,是完善旅游公共服务体系的出发点和落脚点。因此,旅游公共服务的供给应该遵循公共需求的客观规律,从旅游者的实际需求出发,兼顾当地居民的旅游需求,切记好高骛远,搞形式主义。只有这样,才能做到物尽其用,实现旅游公共服务的最大效用。具体来说,主要包括两个方面的内容:一是在供给前,深入分析旅游者的实际需求,按照需求的强烈程度和重要程度,统一规划,统筹兼顾,循序渐进地逐步推进。二是在供给中,密切跟进旅游公共服务项目的建设和旅游者需求的变化。根据实际情况,适时做出调整,避免资源浪费,供需脱节。
(三)统筹规划原则
旅游公共服务的建设是一项关系旅游发展全局的重要工程。其建设不仅要以旅游者的需求为供给的出发点,还要考虑到当地的经济发展水平和当地的财政能力,在供给过程中统筹规划、急用为先、循序渐进,不能一概而论,实行”一刀切“的供给模式。首先,旅游公共服务虽然是旅游活动中必不可少的基本服务,但是由于每个区域旅游的发展阶段不同,旅游者对不同种类的旅游公共服务的需求程度以及旅游公共服务对当地社会发展的重要性上也存在明显差异,这就要求优先供给严重制约旅游发展的旅游公共服务,逐步推进。其次,当地政府的人力、物力、财力等都是有限的,在有限的资源条件下,必须统筹安排,合理发展,否则会陷于某些公共服务供给不足,而某些公共服务闲置的逾她境地。另外,还要考虑到当地的旅游资源的优势,重点完善主要旅游景区的旅游公共服务供给,带动其他旅游产品的发展。
(四)兼顾公平与效率原则
政府作为公共利益的主要代表,在旅游公共服务的供给中有利于体现“公平”。但是由于政府在资源上的垄断地位和组织机构的自身局限性,导致旅游公共服务的供给效率比较低。根据经济学的观点,市场是实现资源优化配置的有效手段。但是市场以效率和利润为目标,在提高供给效率的同时往往会导致公平的缺失。旅游公共服务既包括纯旅游公共服务还包括兼具公益性和盈利性的准公共服务,在旅游公共服务的供给的实践中应该在借鉴国内外的成功案例的基础上,创新供给模式,在实现社会公平的同时,提供旅游公共服务的供给效率,在提高供给效率的同寸,兼顾社会公平。
二、健全辽宁省旅游公共服务供给的内容体系
旅游公共服务贯穿旅游活动的始终,是旅游者基础性需求。但是旅游公共服务的供给受财力、物力和人力的限制,因此,政府进行旅游公共服务的建设需要依据需求的公共性与紧迫性的程度对旅游公共服务的种类进行优先排序,进行统_ 一规划、分类指导,有计划有步骤的逐步完善。
(一)提升旅游公共交通服务
辽宁省有全国密集的铁路网和高速公路网,但是连接各大城市、I卞联景区的旅游交通还处于通而不畅的现状。从旅游者的角度,主要表现为“坐车难”、“停年难”、“倒牢麻烦”等等,给旅游者带来一种“花钱找罪受”的旅游印象。与国内外旅游发达的区域相比,辽宁省内旅游的舒适度较低。这是江宁省未来旅游发展应该正视的问题。提高旅游的舒适度,首要的工作就是畅通内外交通。旅游公共交通体系的建设是一个庞大的工程,卑靠旅游局的力量是无法完成。旅游交通便捷体系的建设需要政府主导,加强旅游部门与交通等部门的交流与合作,将旅游交通的建设纳入到城市规划中,构建外通内畅的多层次旅游交通体系,实现景区与景区之间的“零距离”对接,减少旅游者转乘、换乘,最大程度地提高旅游的舒适度。
第一,完善辽宁省各市区旅游景区旅游主干道及分支道路,构建起以沈阳为中心,以大连为龙头,接连12地级市,覆盖辽中、辽东、辽西三大旅游区域的旅游交通网络,形成“中心城市一中心城市”、“中心城市一景区”,以及“景区一景区”全覆盖立体化交通格局,推进城市交通网络向周边城市和景区的延伸,尤其是向郊区及乡村景区区域的延伸。尽快打通景区之间的“断头路”和三星级以上酒店、住宅区与旅游景区的连接线,解决交通末端“最后一公里”难题,逐步实施旅游风景道、旅游快速通道、旅游专线专列、旅游观光巴士等示范项目,提高辽宁省各县市景区旅游交通的衔接性以及旅游景区的可进入性,实现各景区之间实现无障碍旅游。
第二,逐步推进以“集散中心一集散分中心一集散点”为核心的旅游集散体系的建设。吸取纽约、东京、北京、杭州、厦门等发达地区的先进经验,根据辽宁省各城市旅游业的发展水平,加快旅游发达城市综合型旅游集散中心的建设,突出大连、沈阳、丹东等中心城市的旅游集散功能和福射作用,并且完善旅游欠发达市县区等旅游集散点的完善。尤其是火车站、客运站、机场、地铁、商业中心等人口密集场所应分别增设旅游集散中心和旅游集散分中心,在全省各宾馆、酒店、旅游咨询点增设旅游集散网点,完善集散中心咨询、预定、乘车等旅游服务功能,逐步推进各城市旅游集散中心、分中心、集散点为核心的旅游集散体系的建设②。
第三,提供“宜人、贫行、宜游”的旅游交通系统。在旅游快线的建设方面,辽宁省早就进行了积极的探索与实践。目前我圃最长的沿海公路一辽宁滨海大道已经幵通,沈阳、大连的旅游观光巴士已经投入运营。但是整体情况却不太理想。
以沈阳旅游观光巴士为例,据笔者体验与调查情况来看,问题主要包括方面:一是,基础设施缺乏特色和人性化设计。辽宁省的旅游观光巴士分为敞篷式的和全封闭式的。经过实地调查和对游客的随机访谈,旅游者和市民普遍认为全封闭式的视财不清楚、不开阔,而敞篷式的设计沮然开阔了旅游观光巴士的视野,但是由于行车速度特别快,导致游客的额头和眼睛不舒适,观赏效果不理想。二是线路设计缺乏特色,观光巴士的线路简单,只是对公交线路的简单整合,缺乏旅游特色。三是行车速度过快。沈阳市旅游观光巴士的行车速度非常快,每一个景点匆匆而过,来不及细细观赏。同时,行车速度过快还导致导游解说系统不同步,既影响视觉享受也影响听觉的享受。根据前面的分析,辽宁省应该以人为本,突出人文关怀,合理搭配旅游资源,突出当地旅游资源的特色。旅游线路贯穿景区的内部,而不应该是“路过”。合理规划旅游道路上的公厕、加油站、维修站、休息区、等服务设施,为旅游者当地居民提供“宜人、它行、宜游”的旅游交通系统。
(二)拓展旅游公共信息服务
信息化是带动旅游快速发展的翅膀。辽宁省欲打造“智慧旅游第一大省”,旅游公共信息服务体系的完善起着至关重要的作用。辽宁省旅游信息服务的建设已经初具规模,但是从整体来说,旅游公共信息服务的供给还很不完善。除了大连市有比较完善的旅游咨询服务中心,其他城市的旅游旅游咨询基础设施建设比较薄弱。辽宁省旅游信息分布分散,缺乏整合与共享,网络、电话等咨询服务的利用效率比较低。大连是智慧旅游试点之一,智慧旅游工程的实施将推动大连乃至辽宁省旅游信息化的进程。辽宁省其他各市应该积极响应,推动智慧旅游建设成果在信息化建设中的应用。
1.建立辽宁省旅游信息数据库和信息共享平台
旅游信息数据库是旅游公共信息服务系统的有力支撑,旅游信息共享平台是实现旅游企业及相关服务部门与旅游者互动的重要途径。通过信息采集系统,将辽宁省宾馆、酒店、旅行社、景区等旅游企业以及交通、公安、工商、气象等部门的信息上传至旅游信息数据库。该数据通过编辑和整合形成辽宁省政府旅游部门的基础数据,通过共享平台发布至辽宁省各市县区,形成各市县区政府相关部门的旅游基础数据库,实现全省旅游信息资源的共享。基础数据库与游客咨询巾心、旅游声讯系统、旅游网络系统等信息服务平台形成11通式连接和资源共享,为游客提供最新、最全、最快、最准的旅游信息服务。
2.建设与儿善辽宁省旅游信息发布渠道
根据宁省各地区旅游业的发展水平不丨TT],在沈阳、大连设置综合性旅游咨询服务中心,负责全省各市旅游咨询业务。在锦州、胡产岛、丹东、鞍山、抚顺、本溪、营11、辽阳、铁岭等城市的火车站、机场、主要景区等人群密集区设立旅游咨询服务网点。根据各市的H体情况,探索通命当地的旅游咨询服务中心运齐模式,完善旅游咨询服务中心的服务功能,为旅游者提供线路咨询、门票、车票的预定与购买票、纪念品的出售与配送等服务;在火车站、汽车站、公交站、酒店等旅游者集中区域增设旅游信息电子触摸屏、陈设多种旅游单页或折页信息、旅游宣传图卡、旅游信息册、旅游手册、旅游交通图等资料,内容丰富实用,设计精美,不仅可以为旅游者提供旅游生活各个方面的信息,还可以作为纪念物品保存。
3.推动手机用户终端在旅游中的应用
与移动、联通、电信的合作,开通手机旅游报,搭建易信、微信服务平台,建设“掌上辽宁”。例如;开发辽宁旅游百事通公众凝信、微信平台,旅游者只需输入或说出要搜索内容的关键,便能查到所需要的相关信息,并实现在线查询、预定、支付、评价等一体化自助服务,增强与旅游者的互动,树立辽宁“大旅游”形象。同时,为了提高旅游者“掌游体验”,首先在主要景区、公园、博物馆、火车站、机场、地铁等区域的WIFI覆盖,并逐步实现全省覆盖。
通过旅游信息共享平台将旅游网站、旅游咨询中心、旅游服务热线等信息服务平台整合在一起,改变现在“独自为战”的局面,形成以旅游信息网站为核心的在线信息服务系统,以旅游服务热线为核心的声讯服务系统以及以旅游咨询服务中心为核心的现场咨询服务系统相结合的旅游公共信息服务系统,实现旅游服务的信息化和智能化建设,保证旅游者通过任何一种方式都可以享受“全、新、快、准”的旅游信息服务。
旅游安全保障服务关系着旅游者的人身安全,是旅游者放心出游的重要保障。根据调查与分析,辽宁省旅游安全保障服务情况为一般水平,主要由于紧急救援能力薄弱、旅游保险发展滞后、散客出游投保率低,从而使旅游安全保障服务难以发挥其应有的作用。因此,辽宁省旅游安全保障服务建设的紧要任务就是加强旅游紧急救援服务,推动旅游保险服务的发展。
1.建立旅游救援联动机制,强化安全监管和应急处理能力
目前辽宁省救援机制还不完善,救援服务依靠消防、公安、医疗等相关部门,救援工作缺乏统一指挥,救援效率低。提高旅游救援的效率,需要建立起与现存救援机构的联动机制,构建旅游救援指挥中心。出现旅游突发事件时,由旅游救援指挥中心对相关部门进行统一调度。旅游救援中心作用的发挥有赖于风险信息支持机构以及救援技术支持、专业救援机构的全而配合。其中,风险信息支持机构主要包柄气象部门、地震部门、安全部门及其他旅游安全相关部门。通过旅游公共信息服务的宛善,每个区域实现气象、地震、交通等信息的共享,宪善:就点景区、交通、商业屮心等视频监控,实现道点景K、交通等游客密集区的实时监控,面对突发事件,进行及时处理。救援技术支持机构主要包括通讯、交通、消防、医疗卫生、新闻媒体等相关部门。根据区域确定旅游救援技术支持结构的职责范围,建立评价、考核制度,对工作突出的部门授予相应的荣誉称号。专业救援机构包括商业性的救援机构和公益性的救援机构。除了中国国际旅行社旅游救援中心向全国提供专业化的旅游服务之外,辽宁省还缺乏专业的旅游救援中心以及民间公益性的救援中心。辽宁省应该制定支持政策,初进商业旅游救援机构以及民间公益救援机构的建立,为其发展提供良好的政策环境和资金支持。
2.推动旅游保险改革,充分发挥旅游保险的作用
影响辽宁省旅游安全保障服务作用发挥的重要因素就是旅游保险服务。借鉴国际以及我国云南省在旅游安全保障体系建设方面的经验,旅游救援中心与旅游保险的联姻,将大大提高救援效率。最初,云南省斥巨资建立了第一家旅游救援中心。但是,经过一段寸间的发展,由于旅游救援费用由谁来支付的问题使旅游救援中心陷入“窘境”。在旅游保险的改革上,海南省推出了组合保险,覆盖旅游活动的全过程,实现资金热付,大大提高了救援的效率。辽宁应该吸取这方面的经验教训,借鉴海南等省份的成功经验,推动旅游保险服务的改革,建立旅游保险保障体系,使旅游保险发挥其应有的作用。幵发旅游组合保险,使旅游保险涵盖吃、住、行、游、购、娱等旅游活动的各个环节,特别是针对辽宁省内滑雪、骑马、漂流这类安全系数比较低,容扬发生意外的特殊旅游项目幵发具有针对性的特殊险种,而且可以分担旅游救援中心实施救援时的费用,成功解决因赔付滞后造成的赔误救援最佳时间的问题。
(四)细化旅游消费支持服务
简言之,旅游消费支持服务就是方便或促进旅游消费的支持性服务,该内容是对旅游公共信息服务、旅游公共交通服务、旅游安全保障服务的有效补充,是提高旅游舒适度、幸福感及满意的重要手段。辽宁省城市化水平较高,城市一般公共服务比较完善,侃足在旅游领域的表现不够,尤其是旅游景点、旅游特色商品购物场所金融、邮政、通讯等部门的支持服务不完善,便民惠民政策不完善。
完善旅游消费支持服务应该以提高旅游者及市民满意度为出发点,以便民和惠民为落脚点。
一方面,免善辽宁省各个城市旅游便捷恶础设施。在进行城市规划寸,要具有前瞻性,根据“后发优势”理论,通过对国内外旅游发达地区的考察和学习,积累建设经验,将旅游功能纳入到城市公共服务系统,使旅游公共服务系统和城市一般公共服务系统融为一体。通过加强与邮电、金融、卫生、城市建设等各个行业和部门的沟通和合作,建立健全覆盖旅游活动全过程的邮屯、金融、医疗等便民服务设施,在全省各景区实现通信信号的全覆盖,在主要景区、酒店网络信号的全覆盖,实现全省无障碍通讯。例如,推进旅游行业与金融机构的合作,推出能够满足旅游者各种需求的信用卡和银行卡,方便旅游者消费的同时,为旅游者提供更多优惠;积极推进移动商务和屯子商务的建设,实现旅游者在线支付和移动支付功能;在景区、购物中心、游乐园、集散中心等区域设立邮政网点,拓展行李寄存、商品邮递等功能。
另一方面,制定和推出更多的优惠政策,提高旅游者和市民的满意度和“幸福感”。旅游本身是一种公共文化,发展旅游的最终目标就是为了提高居民的生活质量和幸福感。旅游已经成为人们生活中的重要组成部分,应该将旅游逐步纳入到城市公共文化体系当中去,成为人们日常休闲的选择之一。目前辽宁省已经推出了游客卡,为旅游者和市民提供了旅游信息和实惠政策。但是,由于缺乏宣传、优惠力度有限,购买渠道较少等导致旅游者卡的持有率不高。辽宁省旅游者卡的优惠方式主要是采取打折的方式,打折力度小且缺乏吸引力。辽宁省可以对优惠方式进行创新,推出更多的个性化的旅游景点优惠组合,山热点带冷点,促进旅游冷点景区的发展。同时应该加大宣传力度,借助电台、电视、微博、微信、易信等媒体,扩大旅游优惠政策的受益群体。
(五)强化旅游行业管理服务
随着辽宁省旅游业的蒸蒸日上,旅游业深层次的矛盾逐渐凸显。由于我国旅游者消费观念还不成熟,经常受旅游企业低价销售策略的诱惑,而产生旅游经济纠纷。2013年,《旅游法》的正式实施,虽为旅游消费者的提供了法律保障。根据调查,辽宁省旅游市场普遍存在产生欺骗消费者、坐地起价、抢顾客等问题时。
目前辽宁省旅游业旅游市场诚信机制、市场监督机制、信用奖惩机制尚不宪善,市场监督管理力度不够,法律的执行力有限,旅游消费环境秩序混乱,制约了辽宁省旅游业的健康发展。根据辽宁措旅游局数据资料显示,2013年第二季度接到游客投诉共计117件,其中针对旅行社、景区、饭店的投诉案件分别占总投诉案件总量的 82. 9%. 12. 0%、5. 1%。
因此,辽宁进行积极推动政府职能的转变,响应国家号召,建设“服务型”的政府,提高政府的公共管理能力一是要发挥宁将旅游质量监督管理所以及各市县的质量管理机构的作用,加强相关部门旅游行业的监督和管理,尤其是在节假R、重要赛事和节庆沾动期间,联合公安、卫生、消防、质检、安检等部门,加强餐饮卫生、导游服务、旅游商品质贵、旅游安金等方面突折检查和抽査力度。
二是要大力推动旅游诚信建设,建立公平、公正的旅游信总发布系统和旅游企业的诚信电子档案倍息库,开展“旅游诚信经普活动”,形成3X宁的旅游诚信机制。三是贯彻国家出台的旅游行业标准,推动辽宁旅游业的标准化建设,根据建设标准,加强对酒店、景区的星级评比工作,建立旅行社行业质量、信誉和品牌等级划分标准,加强对旅行社导游服务的监督和规范。四是完善旅游投诉机制,建立和完善旅游问责机制,提高投诉处理的效率,保护旅游者的合法权益。
辽宁省可以借鉴山东省青岛市建设经验,在旅游公共服务系统的基础上,建立旅游投诉中心,将旅游网站、旅游热线电话、咨询服务中心等服务系统整合在一起,形成旅游投诉联动机制。旅游者可以通过旅游网站、旅游热线、或到旅游咨询服务中心进行投诉,由旅游投诉中心进行及时转接相关部门进行处理,并通过政府官方网站进行转办和督办。
三、完善辽宁省旅游公共服务供给的措施
(一)加强区域合作,实现旅游公共服务的一体化
在旅游公共服务的供给中,辽宁省存在区域发展不平衡的问题。主要表现为旅游公共服务体系的各要素发展不平衡以及旅游公共服务供给区域结构不平衡两个方面。为了提高旅游公共服务的基础作用和对旅游产品的凝聚作用。在旅游公共服务供给中,应该加强政府间的合作,建立区域联动机制,实现旅游公共月民务的一体化发展。
第一,在省政府主导下,加强地方政府的合作。旅游公共服务的一体化不仅是深化旅游区域合作、实现旅游资源整合的重要内容,还是辽宁省旅游业由粗放发展向集约发展转变的重要方面。目前辽宁省在区域合作方面成绩斐然。近几年辽宁犹通过资源整合,辽宁旅游区域基本上划分为辽中、辽东和辽西三大旅游区,并形成了三点一线的精品旅游线路。除此之外,辽宁省沈阳、鞍山、抚顺、本溪、营口、辽阳、铁岭7城市已经结成旅游协作联合体。由此可见,江宁省巳经建立了K域旅游一体化的发展理念。但是旅游公共服务方面的合作还处于探索阶段。
在此基础上,辽宁省应该深化旅游合作,根掘资源的整合情况划分区域板块,将突出地方特色与标淮化建设相结合,逐步实现旅游交通网络一体化、旅游公共信息网络一体化以及旅游公共服务体系的标准化建设。
第二,制定辽宁省旅游公共服务发展规划。目前辽宁已经制定了《辽宁省旅游业发展“十二五”规划纲要》、《辽宁街旅游业发展“十一五”规划》、《辽宁省区域发展“十一五”规划》。里然,这些规划屮提到了旅游公共服务的建设问题,但是缺乏系统的辽宁省旅游公共服务发展的专线规划。旅游公共服务发展规划的制定有力旅游公共服务一?体化的推进,避免旅游公共服务供给中出现重复建设以及相邻K域旅游公共服务供给的断层?现象。辽宁省旅游公共服务发展规划应该明确各地方的责任范围和工作重点,避免各地方由于相互竞争而夸大旅游公共服务的作用,出现资源浪费和重复建设的现象。
第三,合理制定各地公共财政预算,实现城乡旅游公共服务一体化。资金缺乏是造成辽宁省旅游公共服务体系各要素发展不平衡和区域发展不平衡的重要因素,是阻碍江宁省旅游公共服务一体化的重要障碍。因此,辽宁省应该制定辽宁省旅游公共服务供给的专项拨款。根据辽宁省各地方的实际情况以及建设的主要任务,制定合理的财政预算,加强旅游公共服务的财政支持力度,加大公共财政政策向朝阳、阜新、锦州、朝声岛等辽西区域的倾斜力度,推动辽宁省旅游一体化和旅游公共服务一体化发展。
(二)创新决策机制,构建旅游公共需求表达平台
在旅游之前,旅游者往往会通过网络等多种渠道了解某一旅游目的地的交通、住宿等信息情况。在一定程度上,旅游者没有达到旅游目的地之前就已经受到旅游目的地旅游公共服务质量的影响,旅游者会倾向于选择信息详细全面,交通、通讯等公共服务设施较好的旅游目的地,通过这种“脚投票”的方式来对该地区旅游公共服务及旅游整体供给情况进行投票。长期以来,我国公共物品的供给都由政府全权负责,由上级制定行政计划并层层进行任务划分。这种“自上而下”的决策机制带来的弊端的之一就是供给与需求的脱节,造成资源的浪费。根据供需均衡理论,了解需求是进行有效供给的基本前提。里然,作为旅游公共服务的消费主体和作用对象,旅游者、旅游企业以及当地居民的需求非常重要,其旅游公共需求应该受到足够的重视。因此,辽宁省完善旅游公共服务供给的首要任务就是要改变现在“自上而下”的决策机制,由“自下而上”的决策机制咎而代之。旅游公共服务的供给应该建立在需求的基础上,畅通需求表达渠道,广泛收集旅游者、旅游企业、当地居民的实际需求偏好,听取其反馈意见,并将此作为政府决策的参考依据。一方面,辽宁教育资源非常丰富。辽宁ff可以与学校建立合作关系,充分旅游领域的专家和学者的优势,以科研立项、项目顾问等方式与其进行合作,对旅游公共服务需求进行调查研究。另一方面,以听证会等方式建立信息交流平台,邀请行业专家、学者、行业协会相关人员进行信息交流。
(三)完善供给主体,促进供给主体的多元化发展
一直以来,“淮供给”以及“如何供给”是公共产品领域的一个重要问题。
旅游公共服务作为公共物品,具有明显“公益”属性,强调政府的主导和投入。在现有的体制下,若离;JT?政府的主导和投入,旅游公共服务的供给很难取得良好的成效。但是政府主导,并不代表政府垄断旅游公共服务的供给。在公共服务领域,辽宁省主要依赖政府拨款,通过项目招标的方式,引进开发项目。由于财政能力有限,政府引进项目主要是那些投入产率较高的经营性旅游项目,受人力、物力、财力等多方面因素的限制,政府在供给旅游公共服务过程中表现十分吃力。
随着辽宁旅游业的快速发展,加大旅游公共服务体系建设已经势在必行。为了提高政府的供给能力和供给效率,完善旅游公共服务体系,应该改变政府服务职能,由生产者向主导者或最终责任者转变,并鼓励社会主体参与供给,形成由政府主导,社会、市场多方参与的“多元供给”模式。
一是要充分发挥第三部门在旅游公共服务供给领域的作用。根据西方国家供给旅游公共服务的经验,第三部门广泛参与旅游公共服务的供给,能有效地分担政府的部分公共服务职能。里然iX宁省已经成立了旅游协会、旅游协会自驾游分会等社会组织。但是第三部门的力量还很薄弱,作用发挥不明显,其旅游公共服务的供给主要还是以事业单位为准一的供给主体。因此,要提高旅游公共服务的供给效率,应该制定相关的鼓励政策和保障措施大力培育第三部门的发展。同寸,资金短缺是制约第三部门发展的主要因素,政府应该通过直接拨款、补贴等方式加大对其的财政支持力度。
二是充分调动市场力量参与旅游公共服务供给的积极性。市场化是实现资源优化配置的有效手段。但是由于旅游公共服务具有明显的外部性、投资收益率较低,导致市场投资热情不高,因此,在旅游公共服务的供给中,政府应该制定激励政策,引入市场竞争机制,加大对旅游公共服务的扶持力度。例如,通过制定财政补贴、减免税收、优惠等方式,降低企业投资成本和投资风险,提高其投资收益,从而提高市场参与的积极性。另外,还可以根据具体项目的属性,政府可以通过委托代理、购买、招标、外包等多种方式,使市场参与提供旅游公共服务。
(四)加强监督管理,提高旅游公共服务供给效率
加强对旅游公共服务的监督和管理,形成“科学合理”的监管保障机制是提升旅游公共服务质量,维护旅游者合法权益,实现旅游公共服务有效供给的重要保障。旅游公共服务的供给主体是多元化的,既包括代表人民利益的政府部门和第三部门,还包括以盈利为目的的私营企业。三者具有不同的性质、目的、运作模式,因此,对其监管是一项非常复杂的问题。
首先,完善旅游公共服务供给的相关政策法规,实现旅游公共服务供给的制度化和法律化。我W对旅游公典服务的研究和实践时叫不长、经验不足,相关法律法规体系还不健企。在旅游公共服务的供给过程当屮,存在着很多的隐想。例如,可能会出现政府部门内部职员滥用职权、企业寻租、贪污腐败、相互推诿、资源浪费等现象的产生。为了保证旅游公共服务建设的顺利进行,辽宁省应该制定和完善旅游公共服务的相关的政策法规,完善旅游公共服务体系建设标准,使旅游公共服务各要素的供给的相关措施得以有效落实。同时,也保障了旅游公共服务供给的延续性。
其次,建立专门的旅游公共服务管理机构。区域旅游公共服务的供给是一项系统工程,需要地方各个部门的协作,对社会资源进行统一的规划和调度。因此,建立专门的旅游公共服务管理机构是非常必要的。在这方面,桂林开创了行业的先河,成为第一个成立旅游公共服务管理机构的地区。该机构负责旅游公共服务供给的全面工作,使旅游公共服务的供给与管理走上了正规化的道路。借鉴桂林的建设经验,辽宁省的沈阳和大连可以率先成立旅游公共服务管理中心,负责整个城市旅游公共服务的规划、运营、管理、维护等。通过探索实践积累丰富经验,并逐渐推动其他城市旅游公共服务管理季候的建设。旅游公共服务管理机构的主要职责应该至少包括以下几个方面的内容:①旅游公共服务供需现状的调查,为上级明确旅游公共服务供需矛盾,排列供给优先顺序提供决策依据;②负责旅游公共服务各要素的规划、建设和项目推进;③负责旅游信息等旅游资源的整合和利用,④搭建供给主体合作平台,促进旅游公共服务融资;⑤对旅游公共服务建设工作的前、中、后进行质量监管⑥受理游客投诉和投诉的处理。
最后,鼓励媒体等社会群体参与监督。具有营利性的产品或项目往往能够引起投资及监管部门的重视,但是对于具有公益性的基础设施的建设与后期维护却容易被投资者及监管部门忽略。因此,为了保证旅游公共服务的供给的有效性和可持续性,应该鼓励旅游者、居民、学者、媒体等社会群体参与旅游公共服务的建设和后期维护的监督管理中,建立完善的旅游公共服务监管体系。只有这样,才能有效提高旅游公共服务的供给质量和效率。
