第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义。
1.1.1 研究背景。
随着社会的发展，技术的不断进步，互联网和移动智能领域发展迅速，而如今智能手机已普及到大众，智能手机进入并渐渐融入了人们的生活中，几乎人手一部。手机具备其他有线设备不具备的便携性，智能手机更把这种便携性发挥到了极致，使人们不再拘泥于只在一个终端设备上处理日常生活了，各种客户端提供给人们不同的服务，也在不断地影响和改变着人们的生活方式，而其中人们的购物方式也从 PC 端转变为移动终端，人们随时随地可以通过手机购买，手机客户端购物成为人们的新宠。
中国互联网络信息中心发布的第 37 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至到 2015 年 12 月，中国网民规模达到 6.88 亿，并还在持续增长，同时报告还显示网民的上网设备正在向移动手机端集中，移动网民的数量不断增长，手机成为拉动网民规模增长的主要因素，截至 2015 年 12 月，我国手机网民规模达到 6.20 亿[1],较于去年，增长了 90%以上。其中手机互联网应用如表 1.1 所示[1],从表中可以看出，使用手机网络购物的用户规模占全部网民的一半以上，排名比较靠前。并且如图 1.1 所示，手机网络购物的比例在逐年增加。由此可以看出，手机购物是一种趋势。
随着移动网络的普及与应用，移动电子商务在全球范围内以其方便快捷的优势迅速发展，成为一种新型的经营方式，具有很大的影响力。艾瑞统计数据显示，2014 年第三季度，中国网民的移动购物行为，以智能手机为主，Pad 的贡献率在 10%左右；从上网形式来看，阿里、京东等由 PC 端延伸而来的主流移动购物企业以 App 为主，Wap 或 Html5 主要来自于朋友间的分享链接[2].众多知名的购物网站均发布了自己的 iOS 平台和 Android 平台的手机购物客户端，例如，手机淘宝、天猫、唯品会、京东、苏宁易购等等。
2014 年 10 月 27 日消息，据国外媒体报道，易观智库就国内手机移动购物 APP 最新排行榜。
2014 年 8 月，淘宝 APP 月活跃用户数排名第一，达 1.32 亿，天猫和京东移动应用分列第二第三位，月活跃用户数分别为 1394 万和 1346 万[3].由此可以看出，手机淘宝的用户比较活跃，并且具有代表性。
伴随着上网速度更快的 4G 网络的推出，以及各种网络购物网站手机客户端的发展，使用手机进行购物变得更加方便，互联网电子商务企业之间的竞争也变得越来越激烈，正在向着以用户体验为中心的人性化、智能化方向发展。用户的需求已不再满足于产品本身最基本、最直接的信息，已提升到体验消费层面。在这个服务经济时代，用户体验的是整个购物过程，从商品的选择到最终商品的使用。与此同时，电子商务本身就是一种购物方式的改变，从线下的体验变成线上和线下相结合的方式，其中存在很多不确定性的因素，例如，客户端展示出来的信息是否就如实际商品一样，是否存在色差之类的现象，这些就会影响用户的体验。因此，在电子商务企业中，"用户体验"更加重要，只有用户的体验是良好的，该电子商务企业才能在竞争中占优势地位。
智能手机和手机客户端的发展，手机网购的趋势，以及用户对体验的要求，电子商务企业对手机客户端越来越重视，因此，手机客户端的设计对用户体验的影响值得思考和研究，进而可以改进手机客户端，提升用户体验。因此，本文以购物类手机客户端为主进行研究，研究购物类手机客户端的设计要素对用户体验的影响，并以手机淘宝为例进行实证研究。
1.1.2 研究意义。
随着智能手机移动终端技术的兴起，基于 iOS,Android,Windows Phone 等操作平台的手机客户端迅速发展，购物类的手机客户端也广泛出现。使用手机客户端购物的群体在不断扩大，以及消费者个性化的需求，都在不断要求着电子商务企业能够为用户提供各种体验以彰显自己的与众不同。在这样的背景下，手机客户端的设计对用户体验的影响研究就变得尤为重要，用户的体验往往体现在用户使用手机客户端购物时对每一过程、每一阶段的心理感知。
本研究理论意义：通过分析和总结影响用户体验的因素，补充并完善用户体验的相关理论，提出并建立手机客户端设计对用户体验的影响模型；设计手机淘宝客户端用户体验的问卷，调查获得样本数据，对提出的模型进行实证研究，了解并进一步证实手机客户端设计的重要性，以及量化手机客户端设计的各元素。
本研究的实践意义：本研究可以帮助各电子商务企业了解手机客户端设计对用户体验的影响，可以让产品和设计人员知道从哪些方面或角度改进能提高用户体验，改善企业产品和服务质量，为企业带来价值。
1.2 国内外研究现状。
1.2.1 国外研究现状。
在国际上，有很多关于用户体验方面的研究。随着科技的不断发展和社会的进步，用户体验所包括的范围逐渐扩大，研究涉及的方面也很广，从不同的领域入手，在用户体验的定义、特征、模型、评价、度量等方面有一定的理论研究，并将其应用于实际工作中。
在信息服务的研究中，各种操作软件或者产品的设计都融入了用户体验，从最开始强调系统或产品的可用性，逐步扩展到用户在使用系统或产品的过程中所体验的技术、美观、情感等方面，从更深的一个层次来体现用户体验，从各种角度考虑用户体验。用户使用产品或系统的过程，实际就是用户与产品交互的过程。Jennifer Preeece 等人认为交互设计的目的在于创造崭新的用户体验，交互设计所要完成的目标包括可用性和用户体验目标[4].
Jodi Forlizzi 和 Katja Battarbee 在会议论文《Understanding Experience in Interactive Systems》中提出了交互系统的用户体验设计框架并展示了如何将其应用到交互产品的设计中[5].在心理学的研究中，用户与产品互动的各个过程中，用户或多或少的都会投入一定的情感，都会带有一定的感情或喜欢或厌烦。Norman 认为，想要获得更好的用户体验，不仅要关注技术方面，还要把情感因素（享受、美观、娱乐）考虑进去[6].Norman 在以前研究的基础上，进一步将人的情感化体验划分成本能水平、行为水平、反思水平三个层次，认为要考虑用户的情感体验可以从这三个层次入手分别进行评价研究[7].
在实际应用中，用户体验较多的应用于网站设计和电子产品的设计当中，Bargas-Avila在研究中统计了用户体验应用的对象，电子产品类（包括移动设备、游戏）占比最大，为42%,艺术作品次之，占 22%,网页的设计研究占 12%,研究者自己构想的产品占 9%[8].
用户体验设计师 Cennydd 和 James,他们在其著作中讨论了对于如何让用户体验在真实的公司中工作并解决实际的问题，以及如何把研究、构思、原型和测试应用于日常的工作流程中；如何在普遍的时间、预算和文化的限制下设计出良好的用户体验[9].
综合上述研究和应用，在国外，用户体验的研究有一定的贡献，但仍然存在一些问题。
对于研究内容和研究角度不同的各学者，他们对用户体验的理解并不相同，对于用户体验并没有一个统一的见解。尽管在实际应用中，用户体验有一定的设计，但是由于对用户体验的理解和定量测量和评价并不相同，企业在将用户体验融入软件或产品的过程中还存在一定的技术差距，并不一定能够将实际的用户体验都体现在产品或系统中，因此，用户体验在实际应用中也存在一定的问题。
1.2.2 国内研究现状。
我国最近几年关于移动电子商务、用户体验等方面的研究也逐渐发展起来，但是对手机客户端用户体验方面的研究还不够深入。江蕊通过市场调研获得用户使用产品的用户体验信息，从而建立产品的设计创意，并将其应用于实践当中，让设计师来完成基于用户体验的产品设计[10].欧阳波认为用户体验设计应该是从用户出发，建立设计师与用户的沟通渠道，让设计师能够直接与用户进行交流，甚至超越现有用户的范围，建立一个用户模型，用于提高用户体验[11].周翊认为在电子商务领域用户体验包括了用户从开始使用平台购买商品，到他们后续继续使用该平台一系列过程中的全部印象和感觉（操作是否简单、是否愉悦，是否享受等等）[12].李小青认为用户体验是用户在自己需求的作用下，与产品或者系统进行交互产生的全部体验，不仅仅包括传统的产品还包括网站等 Web 系统，不仅仅包括可用性还包括用户在使用过程中的情感体会[13].古佳楠基于用户体验对手机图形界面设计进行研究，提出了恰当的设计原则和方法[14].肖海鹏指出基于用户体验的网站设计应该注重使用该网站的用户群体，以及能够展示网站的特色，并且网站布局的美观性和栏目的明确性都会影响用户体验[15].吴方园从信息传播的角度考虑互联网购物的用户体验，通过对大量平台用户购物数据的研究分析，研究出信息传播的特点，然后基于此提出提升用户体验的策略[16].郭苏通过对网购消费者使用网购平台的体验的研究，提出网购消费人群用户细分的标准和原则[17].
与此同时，在理论研究的基础上，国内一些大型企业开始注重用户体验，许多企业己经逐渐地建立了用户体验研究部门，比如深圳腾讯计算机系统有限公司的 ISUX、迅雷的CUED、腾讯电商用户体验设计部 ECD、搜狐 MUED、百度无线用户体验部 MUX 等等，不仅提升了自己产品的用户体验，还对理论研究提供了帮助[18].
从上面的论述看出，国内关于用户体验的理论研究还不深入，比较零散，并没有系统综合的研究；在实际应用中，只有一些较大的公司企业投入了用户体验的研究，还需要将用户体验的研究深入到各行各业。
1.3 研究方法与内容。
1.3.1 研究方法。
本文主要研究用户在使用手机客户端购物的时候，客户端设计要素如何影响着用户的体验，这些要素之间的关系又是怎样的。通过对相关理论的总结介绍，建立理论研究模型并提出相关的假设。然后通过设计调查问卷，利用调查问卷收集所需数据，然后修改和验证理论模型和假设。
（1）文献研究法和理论研究法通过对国内外研究进行梳理，以及对手机客户端和用户体验相关理论的研究，结合相关手机客户端的用户体验研究，总结提取出购物类手机客户端设计对用户体验的影响因素，形成本篇论文中的研究变量，建立合适的理论模型，并提出合理的假设条件。
（2）问卷调查法在提出的手机客户端设计对用户体验影响模型的基础上，通过阅读相关文献，结合其研究的相关成熟量表，采用 Likert 五点评分量表法设计本文的调查问卷。问卷的设计与发放工作可以大致分为两个阶段：第一阶段是预调研阶段，通过对以往研究的查阅和总结，对客户端设计的每个方面设计测量指标，形成问卷的初步构想，然后通过小范围的发放，检验问卷的可靠性和有效性，对问卷进行修改完善，形成最终的问卷；第二阶段大规模发放阶段，主要是通过问卷星和纸质问卷，为实证研究提供数据，以便检验模型、验证假设。
（3） 统计分析方法在实证分析中，采用专业的统计分析软件 SPSS20.0 对问卷调查所收集到的数据进行初步的统计分析和整理，首先对样本进行描述性统计分析，然后对问卷进行信度和效度检验，并进行相关性分析，最后利用 Amos21.0 建立结构方程模型对模型和假设进行检验。
1.3.2 研究内容。
目前国内对用户体验的研究大多数是针对具体类型的网站具体的做出研究，而针对手机客户端的研究还比较少。本文主要从手机客户端设计的角度研究对用户体验的影响，先通过对现有的手机客户端和用户体验相关理论进行论述，结合相关手机客户端的用户体验研究，建立理论研究模型并提出相关的假设条件。采用问卷调查的方法收集数据，然后对理论模型进行检验和修正，得出手机客户端设计要素如何影响用户使用手机客户端购物的体验感知，以及各设计要素之间的数量关系。
第一章：阐述研究背景和研究意义，并总结国内外的相关研究，提出自己的研究思路和采用的研究方法，以及论文的创新点。
第二章：相关理论的介绍，首先论述手机客户端的概念和优势，手机客户端应用的分类，然后论述用户体验的相关理论，主要介绍用户体验的内涵、特点、目标，以及用户体验的各种要素及度量方法，并总结用户体验的各种研究方法和理论模型，以及有关手机客户端的用户体验的相关研究。
第三章：通过对其他学者用户体验模型的研究和比较，在其他学者研究的基础上，根据本论文的研究内容，对其模型进行了修改和改进，将原模型中的视觉吸引力改为界面设计，将需求满足改为内容设计，将交互改为了交互设计，并在此基础上增加安全性设计，这四个变量对用户体验有直接影响，并且还通过情感对用户体验有间接的影响。然后整理论述手机客户端设计的各个方面以及情感和用户体验的相关内容。
第四章：在第三章理论模型的基础上，以手机淘宝为例，通过阅读相关文献，设计问卷测量题项，然后通过调查问卷收集数据。主要是问卷的设计、发放、回收和结果的处理。
第五章：对调查问卷获得的样本进行描述性统计；然后利用 SPSS20.0 进行信度和效度检验，判断问卷可靠性，是否符合要求；并进行相关性分析对模型假设进行初步验证；然后利用 Amos21.0 建立结构方程模型，将数据引入模型进行实证研究，对理论模型进行检验和修正，并在实证结果的基础上，从界面设计、交互设计、内容设计、安全性设计几个方面讨论提升用户情感和体验的方法。
第六章：结论与展望。首先总结本论文主要的研究结论，然后论述本论文研究的不足与展望，例如，尚未考虑进来的变量因素，样本选择的误差等等。
1.4 研究的创新点。
本文的创新点主要包括下面两点：
（1）用户体验研究的角度：前人有关用户体验的研究大部分是具体网站和电子产品的用户体验，从手机客户端角度研究用户体验的较少，本文是从手机客户端设计角度研究对用户体验的影响。
（2）建立手机客户端设计对用户体验的影响模型：结合前人的相关理论和研究，将手机客户端设计分为界面设计、内容设计、交互设计、安全性设计，从这四个方面研究对用户体验的影响，构建模型并提出假设。
